【正文】 對各種緊急事件制定防御措施。 實施全面專業(yè)的清潔保潔服務(wù)。在協(xié)調(diào)共管的機制下，管理處將努力發(fā)揮專業(yè)物業(yè)管理的優(yōu)勢，從社區(qū)整體服務(wù)的要求出發(fā)，提供具有標準化的各項服務(wù)。依據(jù)物業(yè)管理經(jīng)驗，業(yè)主作為被服務(wù)者一般不清楚出 了問題應(yīng)該找物業(yè)管理處哪一個部門解決，找誰負責。 物業(yè)管理的整 體設(shè)想 根據(jù)領(lǐng)秀城特點和要求，管理處將圍繞 “陽光服務(wù) 信息收集、分析和反饋機制 信息收集、分析和反饋機制是物業(yè)管理工作的重點，是優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)的 重要保證。 （ 3）外部監(jiān)督機制 ，接受 24 小時物業(yè)管理問題和服務(wù)質(zhì)量投訴、建議，所有投訴、建議均需得到及時處理和反饋。 ，不間斷地跟蹤分析、處理在物業(yè)管理過程中存在的問題，與公司總部建立有效的聯(lián)絡(luò)熱線。接管前半年將對物業(yè)管理磨合期的各種問題不定期征詢有關(guān)各方的意見和建議，定期匯報物業(yè)管理工作的進展和運作情況。管理處將充分尊重業(yè)主的要求和建議，以客戶滿意率作為衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的重要依據(jù)，協(xié)調(diào)好與各方面的關(guān)系。充分利用社會資源，做好社區(qū)活動，強手聯(lián)合，資源共 享，為業(yè)主提供不同層次的個性化服務(wù)內(nèi)容。 （二）服務(wù)標準化 物業(yè)公司運用先進的管理體系，參照全國示范 小區(qū) 和濟南市優(yōu)秀小區(qū)標準，建立了一整套獨立的、完整的、系統(tǒng)的物業(yè)管理質(zhì)量體系和運作模式，對服務(wù)過程進行有效控制、評價和改進，使各項質(zhì)量活動者處于受控狀態(tài)，管理服務(wù)結(jié)果達到預期目標。 “和諧領(lǐng)秀 ”：社區(qū)是社會的細胞，社區(qū)和諧是社會和諧的基礎(chǔ)，創(chuàng)造融洽和諧的人文居住環(huán)境，引領(lǐng)和諧社區(qū)的發(fā)展，打造國際化的人文社區(qū)。社區(qū)內(nèi)規(guī)劃有四所幼兒園，四所小學，一所中學，擬聘請國際國內(nèi)知名教育機構(gòu)入主，打造泉城首席文化社區(qū)。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 濟南領(lǐng)秀城物業(yè)管理方案 濟南 領(lǐng)秀城 物業(yè)管理 方案 二零零七年二月 目 錄 第一章 濟南領(lǐng)秀城項目概況 經(jīng)營管理模式 物業(yè)管理 的整體設(shè)想 第四章 物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置、培訓和管理 第五章 工作計劃與管理方案 第六章 管理規(guī)章制度和檔案管理體系的建立與管理 第七章 經(jīng)營管理及采取的措施 第八章 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施 第九章 社區(qū)文化建設(shè)和社區(qū) 服務(wù) 第十章 后援支持 附 件 濟南領(lǐng)秀城（起步區(qū)） C1地塊物業(yè)人員架構(gòu)圖 第一章 濟南領(lǐng)秀城項目概況 濟南 “魯能 領(lǐng)秀城計劃在 68 年內(nèi)分期開發(fā)完成，分成 “AQ”15 個地塊、 40 個區(qū)域進行建設(shè)。 為實現(xiàn) “陽光服務(wù) 、和諧領(lǐng)秀 ”物業(yè)管理服務(wù)模式，北京戴德梁行物業(yè)管理有限公司將憑借其國際物業(yè)品牌的先進管理經(jīng)驗和完善的管理方案，對卓越服務(wù)無限的追求，通過實行工作專業(yè)化、服務(wù)標準化、管理國際化，以保證服務(wù)標準和管理目標的實現(xiàn)，具體內(nèi)容如下： （一）工作專業(yè)化 專業(yè)化管理是保證高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)和管理的基礎(chǔ)，物業(yè)公司通過專業(yè)化的人員、專業(yè)化的隊伍，專業(yè)化的管理知識和理念，來全面推動專業(yè)化進程，為提升物業(yè)人員的專業(yè)化，從人員選聘到全面深入的開展培訓工作，以強化員工的素質(zhì)和專業(yè)技能的提高，從而保證提高公司整體的管理水平。 物業(yè)公司在為業(yè)主提供服務(wù)與管理時，對涉及的公共設(shè)施 設(shè)備維修養(yǎng)護、業(yè)主投訴報修、環(huán)境保潔、秩序維護等項目，完全按照時效原則 (即規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成 )和質(zhì)效原則 (即規(guī)定的事情必須遵循規(guī)定的程序 )來執(zhí)行，實行閉環(huán)管理，將物業(yè)服務(wù)管理的全部事務(wù)數(shù)據(jù)化，以保證為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。如全面、周到、細致的家政服務(wù)，特約服務(wù)，社區(qū)公益活動，讓業(yè)主充分享受到國際化的人文環(huán)境下所帶來的物業(yè)服務(wù)，營造出溫馨的服務(wù)氛圍，傳播現(xiàn)代文明、現(xiàn)代的生活方式。 內(nèi)部管理機制及運作程序 （ 1）管理原則 物業(yè)管理將依據(jù)工作專業(yè)化、服務(wù)標準化、管理國際化的運作機制。半年后將每月度向物業(yè)公司總部匯報工作計劃、實施情況及業(yè)主反饋的意見和建議，檢查物業(yè)管理中存在的問題，確保實現(xiàn)物業(yè)管理的各種承諾。按照公司總部的要求改進和提高工作質(zhì)量。 、公司總部、各專業(yè)公司及業(yè)主對管理處工作質(zhì)量的評價和指令，對所有問題及時整改，并將改進措施及時反饋，實行閉環(huán)管理，使業(yè)主的各項要求和合法權(quán)益得到充分保證。管理處將在客戶服務(wù)中心設(shè)立信息交流熱線，根據(jù)信息量的多少和重要性，組織主要負責人分析處理，并向相關(guān)部門及人員發(fā)出指令，監(jiān)督其及時改進直至圓滿解決，并將重要處理建議和結(jié)果向公司總部匯報。和諧領(lǐng)秀 ”、 “業(yè)主第一，服務(wù)至上 ”的宗旨，按照工作專業(yè)化、服務(wù)標準化、管理國際化的理念 ,做好物業(yè)管理和服務(wù)工作。因此，為了方便業(yè)主， 『學習改變?nèi)松? 員工微笑服務(wù)、文明禮儀、熱情勤懇作為日常服務(wù)的重點，進行培訓教育和檢查，使之成為員工工作內(nèi)容的重要組成部分常抓不懈。 在管理處充分利用社會資源建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 按照工作流程和管理標準 ，緊密結(jié)合的項目特點，始終關(guān)注業(yè)主各方面的需求，在充分滿足業(yè)主需求的同時，及時了解掌握業(yè)主未來和潛在的需求，想業(yè)主之前，做業(yè)主之先，從而進一步提高物業(yè)管理和服務(wù)水平。 管理處在 物業(yè)管理服務(wù)中起到總體協(xié)調(diào)和管家的作用。制定合理的工作流程，明確責任和工作范圍，制定周密的緊急情況處置預案，凡工程故障的處理，必須落實文字記載，歸檔備案，共同努力確保配套的設(shè)施正常高效運行。 『學習改變?nèi)松? 二、管理處及各部門的主要職責 管理處的主要職責 （ 1）、貫徹執(zhí)行公司的工作方針 、決策、計劃和各項指令。 （ 6）、根據(jù)公司批準的年度財務(wù)計劃，合理、有效的控制成本，收取物業(yè)管理費等各種費用，提高各種費用的收繳率，并積極開展項目內(nèi)的多種經(jīng)營，為公司經(jīng)濟發(fā)展，尋找新的經(jīng)濟增長點。負責裝修管理工作。 （ 10）、負責與各項目所在地政府及有關(guān)部門建立良好的協(xié)作關(guān)系。 (3)負責物業(yè)公共區(qū)域及周邊的綠化及環(huán)境布置。 (7)建立業(yè)戶檔案管理工作 (8)負責物業(yè)的一切慶典服務(wù)的布置，及為業(yè)戶的慶典活動提供必要的幫助。 工程管理部的主要職責 (1)負責物業(yè)全部公共設(shè)備、設(shè)施的運行管理，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。 (5)負責物業(yè)高低壓配電室、空調(diào)機房的值班和日常維修保養(yǎng)。 (9)負責業(yè)主裝修方案的審核、監(jiān)督、管理工作。 (2)負責員工工作考勤。 (6)負責員工餐廳的監(jiān)督、檢查和管理工作。 (3)成立義務(wù)消防隊， 定期舉行消防演習。 (7)負責物業(yè)的日常巡樓工作和固定崗位的安排。 (11)總經(jīng)理指派的其他工作。 (4)征收和支付管理公司各類 合同 費用。 (8)負責物業(yè)管理部轉(zhuǎn)發(fā)的業(yè)主投訴的處理，及滿足業(yè)主其他有關(guān)的服務(wù)要求。 四、人員培訓 管理處在人員培訓上采取如下措施： 實施專業(yè)化培訓。尤其強調(diào)實際工作中能力的訓練，讓員工在實踐中不斷提高自己的工作能力。 采用針對性較強的培訓方式不做無效培訓。 五、管理人員的管理 重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓，強調(diào)管理人員一專多能。 第五章工作計劃與各項管理方案 一、工作計劃 （一）籌備管理工作計劃（ 2021 年 2 月 —2021 年 3 月） 制定各項規(guī)章制度，規(guī)劃各部門崗位設(shè)置及職能，制定各部門工作程序： 根據(jù)預算中的人員編制，按照實際情況，招聘各類專業(yè)管理人員，制定各級員工培訓計劃，并實施各類員工的專業(yè)培訓，以提高全體員工的綜合素質(zhì)。 完善和工程遺留問題處理 （ 1）工程完善：在房屋本體工程竣工進行驗收后，才進行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。財務(wù)人員負責核收各項應(yīng)繳費用。 財務(wù)人員負責辦理業(yè)戶各項費用現(xiàn)金繳交手續(xù)。 在業(yè)戶辦理搬遷時，物業(yè)部先請其填寫《物品出入登記表》并審核用戶有無帶危險品進入小區(qū)。 工作標準 跟蹤監(jiān)督 日常： 2 遍 /天；入伙期間： 8 小時 /天； 巡 視 日常： 2 遍 /天；入伙期間： 8 小時 /天 走 訪 23 次 /月； 回 訪 處理率： 100%；回訪記錄 100% 檢查內(nèi)容及處理方法 檢查項目 處理方法 記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問題，收集業(yè)戶的反饋意見； 對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理： 1)填寫巡視記錄表； 2)發(fā)現(xiàn)的維修不合格，填寫巡視記錄，聯(lián)系工程部維修； 3)即時解決輕微不合格項目； 4)發(fā)現(xiàn)違章行為按 “違章處理規(guī)定 ”執(zhí)行； 5)發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格，填寫糾正措施報告； 考核標準 按照濟南市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級標準進行考核。 4 處理方法 按照國家標準，對輕微不合格項進行整改，嚴重不合格項上報工程部主管并提出糾正措施。 天面：每年全面檢查一次，每年雨季前檢查一次，發(fā)現(xiàn)破損及時修補。 （ 4）治安、消防、車輛管理： 工作安排 定崗 檢查 門崗、進、出口、停車場： 24 小時值班。 （ 5)保潔管理：（具體內(nèi)容詳見保潔合同） 工作安排 地面清掃；垃圾清運；樓道清掃、噴藥；樓面清潔； 工作內(nèi)容 道路清潔 道路保潔按規(guī)定實行； 保 潔 12 小時 /天 (分時間段工作 ) 樓間保潔 清掃保潔 2 遍 /日；清洗 3 遍 /周 垃圾清運 清運 2 遍 /天； 消 毒 1 遍 /季度 查內(nèi)容及處理方法 檢查項目 馬路、人行道、綠化地； 停車場、崗亭； 垃圾箱、站；化糞池； 電梯、樓道、走廊、樓道燈具； 大堂地面、墻面； 宣傳欄、標示。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 二、各項管理方案 房屋維修管理方案： （ 1）房屋外立面完好、整潔、無臟損和妨礙市容觀瞻現(xiàn)象，外裝