【正文】 各部門員工進(jìn)行定期和不定期考核，各部門、各崗位實(shí)行目標(biāo)管理制。每年將依據(jù)業(yè)主評價(jià)對各級管理人員及員工進(jìn)行考核。 ，并將調(diào)查結(jié)果、整改措施及時(shí)予以公布，同時(shí)作為階段考核的重要依據(jù)。信息收集的主要內(nèi)容為：接受咨詢、查詢、服務(wù)協(xié)調(diào)、建議、意見、客戶投訴等。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一站到位 為確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，管理處將建立全方位、方便、快捷、準(zhǔn)確、一站到位式的服務(wù)管理體系。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 能夠高效、準(zhǔn)確、及時(shí)、周到的使業(yè)主的合理要求達(dá)到滿足和回應(yīng)，管理處將實(shí)行一站到位式服務(wù)管理體系，即在管理處設(shè)立為業(yè)主提供咨詢、投訴、工程維修、服務(wù)等需求有關(guān)的 “客戶服務(wù)中心 ”（前臺），業(yè)主遇到的一切問題，只需撥打一個(gè)電話到服務(wù)中心提出要求，管理處將根據(jù)提出問題的復(fù)雜程度及處理權(quán)限進(jìn)行橫向縱向的調(diào)度安排，并跟進(jìn)處理結(jié)果直到問題解決。 將消防安全、裝修管理作為管理處工作的重中之重，設(shè)立 24 小時(shí)值班制度，對于出入口、重要部位實(shí)行 24 小時(shí)監(jiān)控，進(jìn)行預(yù)防、巡檢、訓(xùn)練和管理，認(rèn)真進(jìn)行樓宇二次裝修施工人員的管理工作，對于全體員工定期或不定期 宣傳消防知識。為業(yè)主提供更多的服務(wù)項(xiàng)目。 二、內(nèi)外協(xié)調(diào)，全方位做好物業(yè)管理工作 根據(jù)社區(qū)的特點(diǎn)，做好內(nèi)外協(xié)調(diào)工作，充分發(fā)揮各方面的優(yōu)勢和作用。受物業(yè)公司總部領(lǐng)導(dǎo)和指揮，做好項(xiàng)目的物業(yè)管理、服務(wù)和協(xié)調(diào)工作。 三、構(gòu)建文化社區(qū) 強(qiáng)調(diào)由物業(yè)管理升華到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家 庭理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的 “文化社區(qū) ”的管理目標(biāo)。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 本 “物業(yè)管理處 ”按 “直線制 ”設(shè)定管理架構(gòu)。 （ 2）、執(zhí)行公司統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理規(guī)定。 （ 7）、負(fù)責(zé)管理處各種文檔的收發(fā)、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負(fù)責(zé)保安、保潔、綠化、車輛管理等工作。 （ 11）、 配 合協(xié)調(diào)、配合供暖、電梯、收視、網(wǎng)絡(luò)等專業(yè)部門的工作，配合相關(guān)的外包公司的工作，為專業(yè)公司及外包公司提供必要的條件。 (4)負(fù)責(zé)物業(yè)的除蟲滅害工作。 (9)開展業(yè)戶文化交流，接待、介紹物業(yè)工作。 (2)負(fù)責(zé)物業(yè)機(jī)電設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作。 (6)負(fù)責(zé)物業(yè)管理部轉(zhuǎn)發(fā)的業(yè)主投訴的處理，及滿足業(yè)戶其他有關(guān)的服務(wù)要求。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (3)負(fù)責(zé)收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。 (7)組織、開展企業(yè)文化活動(dòng)。 (4)建立、健全、制定物業(yè)的各項(xiàng)安全規(guī)章制度。 (8)負(fù)責(zé)地下停車場的安全秩序管理工作。 財(cái)務(wù)管理部的主要職責(zé) (1)協(xié)調(diào)與銀行、稅務(wù)以及其他主管財(cái)務(wù)政府部門的關(guān)系。 (5)制作財(cái)務(wù)報(bào)表、資金平衡表及固定資產(chǎn)損耗表及其他各種財(cái)務(wù)報(bào)表。 (9)總經(jīng)理指派的其他工作。由北京總部和物業(yè)管理處對員工實(shí)行專業(yè)化的培訓(xùn)，根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，更新培訓(xùn)方案，保證培訓(xùn) 效果。 保持課程常新。遵循 “發(fā)現(xiàn)問題 ——制訂措施 ——培訓(xùn)員工 ——檢驗(yàn)反饋 ”的流程實(shí)施培訓(xùn)。在管理人員的培訓(xùn)上對每一崗位的工作技能都規(guī)定達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)等多種形式對管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。 根據(jù)工程進(jìn)度提出工程、物業(yè)管理建議書 準(zhǔn)備接管 驗(yàn)收工作資料的移交接管 接管驗(yàn)收程序： 《樓宇接管資料的移交》核對所接管的資料、簽發(fā)驗(yàn)收回復(fù)函； 、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行驗(yàn)收； ，由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并約定時(shí)間復(fù)核； ，符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)要求的樓層，由物業(yè)管理處封閉樓層并承擔(dān)保管責(zé)任； ，由物業(yè)管 理處派員陪同對室內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量檢查，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報(bào)告物業(yè)管理處，并由監(jiān)理公司及物業(yè)管理處要求施工隊(duì)在期限內(nèi)逐項(xiàng)返修，經(jīng)物業(yè)管理處或業(yè)戶驗(yàn)收后消項(xiàng)； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 2)工程遺留問題：在竣工驗(yàn)收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計(jì)無法達(dá)到使用要求、保修無法解決的設(shè)計(jì)缺陷等方面內(nèi)容。 物業(yè)部、工程部：負(fù)責(zé)按《樓宇交接書》內(nèi)所列整改項(xiàng)目在限定時(shí)間內(nèi)跟進(jìn)施工方完成整改。然后由物業(yè)部負(fù)責(zé)辦理公約及其他協(xié)議的簽定手續(xù)。 常規(guī) 管理工作計(jì)劃 原則：社區(qū)內(nèi)日常管理、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行、治安、車輛、清潔、綠化、社區(qū)文化、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)同時(shí)納入國際化規(guī)范運(yùn)作范疇，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度和操作規(guī)程，注重每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的人員培訓(xùn)、考評，加強(qiáng)日檢、周檢、月檢，保障物業(yè)管理處的正常運(yùn)作。 （ 2）機(jī)電設(shè)備運(yùn)行與保養(yǎng)： 1 運(yùn)行組 值班：保障供水、供電、電梯等正常運(yùn)作并做好記錄； 巡視：巡視設(shè)備房和設(shè)備運(yùn)行情況，做好巡查記錄 ； 秩序：搞好設(shè)備房的物品管理，加強(qiáng)安全防范工作。 5 考核標(biāo)準(zhǔn) 按照濟(jì)南市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。 公共 設(shè)施 污水系統(tǒng)：每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修補(bǔ) 道路車場：每天檢查一遍，隨壞隨修； 供水、電、氣：每月細(xì)檢一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修補(bǔ) 公共照明：每月檢查一遍，發(fā) 現(xiàn)問題及時(shí)修補(bǔ) 檢查內(nèi)容及處理方法 檢查 項(xiàng)目 地基基礎(chǔ)；墻體；樓梯扶手；防水層；水池、水箱；消防設(shè)施；標(biāo)示牌；樓板地面磚；上下水管；設(shè)備房；清潔設(shè)備 處理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 流動(dòng) 巡查 消防設(shè)施、內(nèi)保巡視： 1 遍 /2 小時(shí) 安全，車輛運(yùn)行，違章行為： 24 小時(shí)值班 車輛保管： 24 小時(shí)值班 突發(fā)事件： 3 分鐘內(nèi)保安員到達(dá)現(xiàn)場 學(xué)習(xí) 訓(xùn)練 學(xué)習(xí)法規(guī)： 1 次 /周 訓(xùn) 練：前期 2 次 /周、正常期間 1 次 /周； 演示培訓(xùn)： 1 次 /周 檢查內(nèi)容及處理 方法 檢查 項(xiàng)目 查可疑人員和外來人員； 查違章停車、違章裝修； 查室外施工、搭建情況； 查高空拋物，亂扔垃圾現(xiàn)象； 查破壞綠化、占用綠地現(xiàn)象； 協(xié)查漏 水、漏電現(xiàn)象； 協(xié)查房屋本體設(shè)施和公共設(shè)施情況。 處理方法 對輕微不合格項(xiàng)進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報(bào)保潔部主管并提出糾正措施。 （ 2）提供全面物業(yè)保養(yǎng)管理，進(jìn)行預(yù)防性維修，有效維護(hù)及提高物業(yè)及其配套設(shè)施的使用年限，降低管理成本。 房屋檔案、資料管理完善，有清晰的目錄可供查閱并有專人負(fù)責(zé)管理。電力供應(yīng)無特別情況， 24 小時(shí)保障足夠供應(yīng)，電壓波動(dòng)在國家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。 園區(qū)內(nèi)公共標(biāo)牌、水牌統(tǒng)一配置完善，設(shè)計(jì)、制作符合園區(qū)的整體形象。污水排放暢通，排水溝道無積水、無異味。對綠地、花木等定期澆水、施肥、除蟲、修剪。保潔設(shè)施外觀整潔，標(biāo)志統(tǒng)一。無違法、違章臨時(shí)建筑及搭建物。保潔設(shè)備整潔無破損，按用途及保潔部位不同有明確分類。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 周到，有值班巡視記錄，各項(xiàng)保安措施落實(shí)。 所有消防設(shè)施、設(shè)備、輔件必須符合濟(jì)南市之消防規(guī)范。根據(jù)實(shí)際情況，制定完善的管理規(guī)章制度。按照檔案的不同類別，管理處通過四個(gè)途徑進(jìn)行收集。 （ 2）資料的整理 在收集到原始資料后，統(tǒng)一 由客戶服務(wù)中心整理，按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊，作到分類合理易于檢索。對業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案，采取保密措施，嚴(yán)格按照授權(quán)級別控制借閱。 檔案資料分為：工程技術(shù)資料、業(yè)主檔案、裝修檔案、維修資料、治安、車輛管理資料、設(shè)備設(shè)施管理資料、綠化清潔資料、社區(qū)文化資料、業(yè)主反饋資料、行政文件資料、業(yè)主管委會資料。 對于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，管理處將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 （ 3）根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲備合理數(shù)量的常用材料以備急用。 維修工程質(zhì)量及保證措施： （ 1）強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 4）較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制定詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求工程主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。 （ 2）垃圾日產(chǎn)日清封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。采用 巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。 （ 5)保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制定計(jì)劃并業(yè)主進(jìn)行解釋。 （ 3）定期開展環(huán)保宣傳。 “延長物業(yè)的使用壽命、滿足業(yè)主的正常使用功能、達(dá)到物業(yè)保值增值的效果，降低管理成本支出、減輕業(yè)主經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān) ”是管理處的追求。同時(shí)，公司人力資源部將加強(qiáng)維修技術(shù)的技能培訓(xùn)，通過長期的、連續(xù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，促使維修技術(shù)的技術(shù)素質(zhì)上不斷提高。 社區(qū)文化建設(shè)和社區(qū)服務(wù) 社區(qū)濃濃的文化氣息、居民良好的文化素質(zhì)、高雅的生活情趣將是未來的精神財(cái)富。 （ 1）管理處將以 “領(lǐng)秀城 ”的 “VIS視覺識別系統(tǒng) ”為基礎(chǔ)，對社區(qū)的標(biāo)志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)、車輛停放環(huán)境外觀系統(tǒng)等進(jìn)行全面、整體的統(tǒng)一設(shè)計(jì)，做到和諧統(tǒng)一，避免盲目散亂和視覺污染。 環(huán)境文化建設(shè) 環(huán)境文化是社區(qū)最直觀的外在表現(xiàn)，每時(shí)每刻影響社區(qū)成員的心理和生活質(zhì)量。 行為文化建設(shè) （ 1）定期或不定期組織社區(qū)業(yè)主開展豐富多彩的文娛活動(dòng)。 （ 4）各重大節(jié)日開 展相應(yīng)的活動(dòng)。 （ 1）以《業(yè)主手冊》中的精神文明公約、公眾管理制度等公眾約定，以此衡量社區(qū)業(yè)主的文明準(zhǔn)則，規(guī)范社區(qū)業(yè)主的行為。 （ 2）開展各種形式的宣傳，并積極配合政府的宣傳要求。 社區(qū)文化活動(dòng)場地 （ 1）在園區(qū)內(nèi)設(shè)出露天活動(dòng)場所，由管理處派人現(xiàn)場組織管理。 二、員工培訓(xùn)計(jì)劃 為減輕駐場經(jīng)理的工作壓力，專心處 理現(xiàn)場的物業(yè)管理工作，管理處各級員工的專業(yè)培訓(xùn)工作，均會由駐場經(jīng)理根據(jù)園區(qū)情況向北京總部提出后，交由北京總部安排講師進(jìn)行培訓(xùn)授課。