【正文】 小區(qū)保潔將繼續(xù)沿用外包管理的方式，帶領(lǐng)小區(qū)保潔主管等管理人員到五星級酒店參觀學(xué)習(xí)規(guī)范的服務(wù)方式。其他如與業(yè)主簽訂的合同、催收物業(yè)服務(wù)費的證明等，都是降低物業(yè)風(fēng)險的法律依據(jù)。3）活動前針對業(yè)主關(guān)心的問題制定統(tǒng)一的回答口徑，對所有參與活動的工作人員進行培訓(xùn)；對于一些敏感或重大問題安排專人答復(fù)業(yè)主。7）物業(yè)見面會流程圖：接待崗： 引導(dǎo)業(yè)主參觀展板區(qū)，簡單介紹業(yè)主見面會流程，發(fā)放《業(yè)主服務(wù)需求征詢表》； 引導(dǎo)業(yè)主填寫業(yè)主資料卡，銀行托收協(xié)議展板講解崗：介紹展板內(nèi)容并正確引導(dǎo)客戶咨詢崗：接受客戶的咨詢，派發(fā)服務(wù)項目便民電話卡、片區(qū)助理名片等物業(yè)相關(guān)資料休息服務(wù)崗：為休息客戶提供飲品、點心服務(wù)收集業(yè)主對物業(yè)見面會意見及建議，并回收需求表。3)休息區(qū)域由萬科地產(chǎn)與物業(yè)配合，準(zhǔn)備點心、飲料等物品供業(yè)主休息飲用。2)物業(yè)管理見面會實施中a)組織者注意調(diào)節(jié)現(xiàn)場氣氛，控制整體局面，做好客戶正面引導(dǎo)工作；b)業(yè)主信息收集環(huán)節(jié)前提到工地開放，簽約人員注意做好解釋工作；c)積極推進銀行托收工作；d)現(xiàn)場做好車位管理方案的意見收集；e）發(fā)放《業(yè)主服務(wù)需求征詢表》并注意回收需求表；f）與客戶溝通中遇到比較敏感性的問題請專人負責(zé)回答；g）注意做好客戶信息的收集工作。五、首期交付工作計劃交付工作組人員結(jié)構(gòu)籌備組崗位職責(zé)要求萬科城一期鑰匙接管流程萬科城一期接管驗收方案集中入住崗位分布集中入住前期準(zhǔn)備工作節(jié)點：1)目的 確保項目入伙順利進行和圓滿結(jié)束，最大程度地避免和減少突發(fā)性事件所帶來的干擾，減小事件給公司產(chǎn)生的負面影響和損失，特制定本預(yù)案。d)對其它事件的應(yīng)對：如出現(xiàn)影響活動開展的事件（茲事、現(xiàn)場秩序失控），應(yīng)立即通知組長，并報公司領(lǐng)導(dǎo)確定活動是否繼續(xù)進行并采取相關(guān)措施處理。 b)鑰匙接管分組架構(gòu)A組成員組長： 【組員】 B組成員 組長： 【組員】鑰匙整理（A組） 測試完畢后鑰匙清洗； 分類制作標(biāo)簽； 整理裝袋； ③、鑰匙接管流程：六、 安全管理方案萬科城安全崗位編制項目部/案場（11人）（11）控制中心（4人）安全班長（3人）小區(qū)巡邏崗6人人行出去口固定崗3人車輛出入口固定崗3人商業(yè)街巡邏崗3人車場巡邏崗3人項目部（4人）案場（7人） 安全崗位3人前臺接待1人班長監(jiān)控1人車場崗3人迎賓崗3人萬科城小區(qū)每班次安全班長1人、安全員6人，控制中心值班人員1人。共三個班次，需7人。地域性負責(zé)人能在第一時間內(nèi)趕到事發(fā)現(xiàn)場。c)商業(yè)范圍特殊性導(dǎo)致人雜物亂，難以處理。中心顯示警情發(fā)生時的住戶名稱、地址和所遭受的入侵方式，提示安全員迅速確認警情，以確保住戶人身和財產(chǎn)安全。d)安全員24小時巡邏安全崗位采用24小時巡邏制度，針對住宅分布特點及周邊情況，設(shè)置不同的崗位，同時按照公司推行的DS模式，采用互幫、互助的迂回式巡邏方式，不定期進行崗位輪換，制定不同的安全員巡邏路線。4)安全管理主要難點及解決辦法a)安全管理對象的自身防范意識難以提高：定期對住戶進行安全防范的宣傳力度，加強群防群治的防范主流。d)安全管理過各程中多數(shù)事件無法提供出有力的證據(jù)：對講錄音、視野范圍監(jiān)控。將小區(qū)的車場管理與安全管理有機的結(jié)合起來，保障小區(qū)車輛有序出入、車場車輛停放規(guī)范。c)對搬運裝修材料的三輪車輛要按指定通道進出，并加強監(jiān)控跟進到位。2)停車場場內(nèi)管理：：車庫的車輛是巡邏的要中之要，是直接關(guān)系到車主的人身財產(chǎn)問題，巡邏崗在巡邏時要認真細致的檢查，必須做到進一輛檢查一輛，并且要與車庫出入口崗位保持密切配合，所以巡邏時應(yīng)做到“三位”：配合到位、指引到位、檢查到位。積極收集客戶的意見和建議，能處理的便處理，如超過權(quán)限的應(yīng)及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)。車輛沖崗后，中心應(yīng)立即與車主聯(lián)系核實，必要時保存電話記錄并請車主或家人現(xiàn)場簽字確認。中心應(yīng)通知車庫出入口崗加強控制，并立即使用地樁，同時，核查該車的相關(guān)記錄，核查進出場時間與車主聯(lián)系，請車主出示在本停車場內(nèi)的出入憑記或IC卡，確認事實經(jīng)過。行駛車輛碰傷停位車輛發(fā)生類似事件時，通知班長到場，并保護好現(xiàn)場、拍照。通知負責(zé)人到場協(xié)調(diào)，視現(xiàn)場情況報政府相關(guān)部門處理，處理完畢須向部門經(jīng)理匯報,事后填寫相關(guān)記錄表格。相關(guān)崗位維護現(xiàn)場秩序。對于外來的特殊車輛，如：警車、救護車等由安全部人員劃卡后電腦自動陸錄到《外來車輛出入記錄》中，直接放行。根據(jù)小區(qū)無車位車輛數(shù)量的規(guī)模，設(shè)置臨時停車位，通過辦理繳費手續(xù)后，規(guī)劃確定車位使用權(quán)。訪友車輛停放的管理，如園內(nèi)臨時停車位有空缺即可停泊，如沒有空缺，即以婉轉(zhuǎn)的語氣建議其停放到附近停車場。車位收費參考依據(jù)：參照山東省青島市物價局、山東省青島市國土資源和房屋管理局關(guān)于印發(fā)《住宅小區(qū)停車服務(wù)收費指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》的通知（青價房[2007]15號）附件：住宅小區(qū)停車服務(wù)收費指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)計價單位收費標(biāo)準(zhǔn)車型露天停車泊位地下停車泊位元/次元/日元/月元/次元/日元/月中型車3615039350小型車2410026300三輪摩托350470小型摩托12201330說明：每次不超過4小時，超過4小時的執(zhí)行計日收費標(biāo)準(zhǔn)車型分類說明根據(jù)公安部《關(guān)于印發(fā)〈機動車駕駛證業(yè)務(wù)工作規(guī)范〉和〈機動車登記工作規(guī)范〉的通知》（公安管[2004]115號）確定。c)收取臨時收費的車輛須按停車場收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費，并向車主提供相應(yīng)的停車發(fā)票，嚴禁收費不給發(fā)票的行為，一經(jīng)查出，一律按貪污票款處理。 2)車場巡邏崗職責(zé)a)嚴格車輛檢查手續(xù)，對提供露天車位的車輛及臨時出入車輛當(dāng)值安全員每班次至少兩次檢查車輛情況。禁止車主用消防水源洗車或在車庫內(nèi)修車，經(jīng)勸阻無效者報相關(guān)部門進行處理。包封措施：1)利用工地開放，以物業(yè)端口與業(yè)主簽署《陽臺包封聲明》；2)交付前確定施工單位，交付時施工單位與業(yè)主間簽署《陽臺包封合同》規(guī)避規(guī)劃局風(fēng)險；3)有洗衣機的陽臺，在規(guī)劃驗收后，交付之前進行封閉；4)包封操作指引方案。否則第三方進行維修，費用由責(zé)任單位承擔(dān)；5）施工完畢后，現(xiàn)場清理干凈；6）物業(yè)專人、業(yè)主驗收后鎖門，簽驗收單。并規(guī)定個人不得安裝和使用衛(wèi)星地面接收設(shè)施。1）前臺辦理裝修流程業(yè)主與裝修隊填寫《裝修申請表》，由業(yè)主填寫部分：房間號碼、業(yè)主姓名、填表時間、申辦人、身份證號、聯(lián)系電話。并在裝修文件中注明延期時間；在《人員臨時出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加蓋公章；業(yè)主、裝修施工單位與魅力之城服務(wù)中心三方簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》，裝修施工單位還需簽訂并遵守《施工治安責(zé)任保證書》,前臺應(yīng)告知客戶應(yīng)遵守簽署的協(xié)議,違約按照協(xié)議處理；客服組前臺收取施工單位裝修押金,滅火器的租金和押金。3)裝修留宿辦理流程1．裝修現(xiàn)場如需留宿，需先有業(yè)主書面授權(quán)，同意裝修人員留宿，并愿承擔(dān)相關(guān)連帶責(zé)任；2．留宿人員持授權(quán)書到物業(yè)服務(wù)中心前臺，由留宿現(xiàn)場安全管理員現(xiàn)場查看是否符合留宿條件（有單獨房間，有臨時馬桶、無做飯、生火等危害裝修現(xiàn)場安全的現(xiàn)象）；3．物業(yè)服務(wù)中心留宿現(xiàn)場安全管理員簽字，報轄區(qū)警務(wù)室審批；4．審批后到前臺辦理裝修留宿手續(xù)，每人交500元押金，交待留宿注意事項，發(fā)放留宿證件；5．由安全員按照裝修留宿管理規(guī)定對留宿人員在小區(qū)的行為進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)違章按相關(guān)規(guī)定進行處理；6．留宿期滿交回出入卡，物業(yè)服務(wù)中心備案，退回押金；7．所有留宿人員需遵守小區(qū)相關(guān)管理制度，確保裝修現(xiàn)場安全與小區(qū)公共秩序；8．裝修留宿人員在晚上十點以前必須回到留宿房間；每晚十點半鐘準(zhǔn)時休息；9．留宿人員不得在公共區(qū)域逗留、或進入與工作無關(guān)的區(qū)域；10．在現(xiàn)場不得喝酒、抽煙、生火、做飯、或使用大功率的電器（如熱得快、小太陽）；現(xiàn)場不得使用電飯煲燒水；11．現(xiàn)場不得有賭博、打架、等違反治安管理的行為；12．留宿人員需按規(guī)定時間進行裝修活動；13．每一戶裝修現(xiàn)場留宿人員不得超過三人，每次批準(zhǔn)留宿期限不得超過一個月，期滿后如還有需要，可到物業(yè)服務(wù)中心延期，但最長不超過三個月；14．不得私自允許他人留宿現(xiàn)場，不得將留宿證件借給其它人使用；15．不得阻撓安全管理員在晚上十點鐘以前的正常巡查；16．其它危害裝修現(xiàn)場安全、干擾小區(qū)正常生活秩序的行為；17．卡丟失或留宿期滿不交回物業(yè)服務(wù)中心的，按每張100元從押金里扣除相應(yīng)金額。、水泥漿、油漆、涂料等膠粘性建筑材料排入管道及地漏。過夜留守人員晚20：00至次日6：30之間不得在園區(qū)內(nèi)活動；，不得以任何理由拒絕。每天早 7：00至19：00施工單位不得擅自加班加點，其余時間不產(chǎn)生噪聲及振動的施工作業(yè)。巡邏崗須對裝修戶的裝修時間進行檢查，發(fā)現(xiàn)超時施工者應(yīng)立即制止。禁止裝修隊在裝修現(xiàn)場生火做飯。裝修人員搬運垃圾只能在晚上19點后進行，禁止裝修隊在清運車進場之前，把垃圾搬出戶外。適用于萬科城物業(yè)服務(wù)中心 施工期間，相關(guān)部門人員全程跟進、監(jiān)督施工人員工作，要求施工單位對影響客戶通行及安全部位，做好隔離、警示措施，如發(fā)現(xiàn)有違章施工或現(xiàn)場有滲、漏、堵、損壞等情況，須第一時間制止、上報并對現(xiàn)場采取適當(dāng)保護，拍照取證。，出入口崗位需核查后方可放行，隨車人員包括司機均必須進行登記后方可進入小區(qū)。 對施工單位及施工人員監(jiān)督管理、負責(zé)人及施工人員身份證（驗原件留存復(fù)印件）、一寸免冠相片兩張，到服務(wù)中心統(tǒng)一施工人員辦理出入證，并留存指紋。，如需明火作業(yè)操作，施工人員必須有相關(guān)操作上崗證。、斗毆、吸毒、販毒、色情等違法亂紀活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將移送公安機關(guān)嚴肅處理。驗收后直接接管并交接鑰匙，不合格項記入備忘。2012年4月8日進行資料交接（根據(jù)實際安排接管時間）。，如需入戶返修，施工單位可持項目部出具的“入戶返修證明”到指揮中心領(lǐng)取鑰匙，返修結(jié)束須經(jīng)驗收組二次驗收，形成紀錄并簽字確認，返修期間造成的損失由施工單位負責(zé)全額賠償。、標(biāo)識牌是否齊全。完成后，進行鑰匙交接記錄，雙方簽字確認?！豆ぷ髀?lián)絡(luò)單》方式。 十一、萬科城首期保潔開荒計劃目的：按照地產(chǎn)公司交房標(biāo)準(zhǔn)對交付的房屋進行保潔，保證室內(nèi)符合交付條件，達到客戶順利接管。具體時間安排： 協(xié)助地產(chǎn)采購、成本部在3月30日前完成開荒招標(biāo)工作，中標(biāo)單位至少2家。 污水不要亂倒，清潔工具不可亂放與注意靠墻。萬科城案場服務(wù)組 41 / 4