【正文】 設(shè) 備設(shè)施管理 ................................................................................................................................ .. 40 第九部分 售樓部管理 .................................................................................................................................... 48 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 前 言 【 青城山 項(xiàng)目 】物 業(yè)服務(wù) 定 位 根 據(jù) 【 青城山 項(xiàng)目 】 主 要客戶的組成情況 ， 其 物業(yè)管理與服務(wù)應(yīng)本 著 “尊貴 、 安全 、 舒適、 細(xì)致 ”的理 念 ，以星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為客戶營(yíng)造全新生活方式 ，打造本地區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)之典范， 提升本項(xiàng)目的物業(yè)價(jià)值，同時(shí)，為前期物業(yè)銷售工作提供有效增值之賣點(diǎn)。 我們將通過(guò) 對(duì)社區(qū)環(huán)境建設(shè) 、 居民活動(dòng)組織 、 精神文化活動(dòng)引導(dǎo) 、 國(guó)際生活模式體驗(yàn)等方式 ， 營(yíng)造 【 青城山 項(xiàng) 目】 特有的人文 社區(qū)文化氛圍。 專 業(yè)形 象 1）制 服必 須 穿著整齊和清潔，嚴(yán)格按照 【 海南萬(wàn)事達(dá)物業(yè) 】統(tǒng) 一 的著裝標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 5）手 指甲 必 須定期修理及保持清潔。 2） 對(duì) 所有 業(yè) 戶的提問，必須有禮貌地耐心回答。 5）必 須講 普 通話。 9） 不可無(wú)故遲到早退 ， 即使有任何理由亦必須先向上 級(jí) 報(bào)告 。 11）若因 用 餐或其他理由而需要離開任何崗位，應(yīng)先通知上級(jí)，并且必須等待其他接崗員到達(dá)方可 離開 ， 以免出現(xiàn)空崗情況。 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 3）必須謹(jǐn) 記 服務(wù)客戶原是物業(yè)管理職員應(yīng)盡責(zé)任，所有職員嚴(yán)禁向客戶索取任何形式的恩惠。 6）謹(jǐn)記守 時(shí) 與誠(chéng)信是信任的基礎(chǔ)。 10）客戶 服 務(wù)是公司發(fā)展的首要工作，服務(wù)一個(gè)人，影響一群人 管家中 心（ 客戶服 務(wù)中 心） 為 【 青城山 項(xiàng) 目】物業(yè)管理與服務(wù)之先導(dǎo)，主要職能如下： ﹡ 代表公 司 管理與服務(wù)的水平和檔次。 ﹡ 巡視、 檢 查、監(jiān)管服務(wù)品質(zhì)。 3） 管家助理 （保潔及 其 他外包合同、小區(qū)經(jīng)營(yíng)事務(wù)管理） 管 家 中 心 基本服 務(wù)流 程與職責(zé) 1）基本服 務(wù) 程序 2）客戶接 待 職責(zé) 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 負(fù)責(zé)處 理 客戶服務(wù)工作，匯總歸納相關(guān)部門的客戶服務(wù)信息，提供客戶服務(wù)參考建議。 建立定 期 訪問制度，要求管家對(duì)分管范圍內(nèi) 的客戶每季度至少一次直接的溝通交流，了解客戶需 求，解 決 實(shí)際問題。 6）公司客 戶 服務(wù)工作的監(jiān)督與執(zhí)行 管家有 權(quán) 跟蹤管理范圍內(nèi)的客戶服務(wù)品質(zhì)，對(duì)公司其他部門提供的服務(wù)以及外判公司工作可以跟 蹤檢查 記 錄；對(duì)外來(lái)服 務(wù)者要為客戶把關(guān)。 作用及目的： 加強(qiáng)與客戶的日常溝通，隨時(shí)處理客戶事務(wù)，增加親和力，樹立良好物業(yè)形象等。 作用及目的：充分表現(xiàn)管家服務(wù)的溫馨、安全和快捷，提升物業(yè)服務(wù)的整體形象。 d 二 十 四小時(shí)叫醒服務(wù)的，準(zhǔn)確記錄客戶姓名、門號(hào)，通知管家中心夜間值班人員。 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 服務(wù)實(shí)現(xiàn)方式： a 設(shè)立二十四小時(shí)服務(wù)電話（夜間由安管部負(fù)責(zé)）。 e 建立定期的客戶服務(wù)需求調(diào)查制度，根據(jù)需要調(diào) 整 服務(wù)內(nèi)容。 f 撥打電話 ， 對(duì)方電話響音 5 次以 上 ， 定無(wú)人接 聽 ，應(yīng)回告客戶。 3）商務(wù) 中 心 服務(wù)（位置：商務(wù) 中 心，時(shí)間：每日二十 四 小時(shí)）。 b 設(shè)置 供 客戶自行使用的電腦設(shè)備。 g 收到 客 戶傳真、電子郵件等，在 1 小時(shí) 之 內(nèi)送達(dá)。 k 提供送餐服務(wù)。 2） 【 青城山 項(xiàng) 目】幼兒園及幼兒托管服務(wù) 與當(dāng)?shù)刂變簣@合作建立本物業(yè)園區(qū)內(nèi)的幼兒園 ， 只對(duì)園區(qū)內(nèi)客戶服務(wù) ， 并提供幼兒臨時(shí)托管 服務(wù)。 第四部 分 安全與消防管 理 對(duì)于【 青城山 項(xiàng)目 】 的住 戶來(lái) 說(shuō)，安全 永 遠(yuǎn)是第一 位 的 。 2）安全及 消 防巡查崗位 園區(qū)內(nèi) 各 位置進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)巡查，對(duì)園區(qū)所有地方巡查，對(duì)園區(qū)周圍巡查。 崗位人 員 招聘標(biāo)準(zhǔn) 1）消防主管 資格 : 大 專以上學(xué)歷， 30 40 歲 之 間。 3 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)， 2 年以上主管任職經(jīng)歷。 2 年以上相 關(guān) 工作經(jīng)歷，有消防中控上崗證。 有消防中控上崗證。 有消防中控上崗證。 有消防中控上崗證。 b 可疑情 況 ：發(fā)現(xiàn)其身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等器物的。如無(wú)任何證明，即送交派出所審查。 處理方 法 ：當(dāng)即扣留人、車，待查明后放行。 處理方 法 ：設(shè)法阻截（用對(duì)講機(jī)向巡邏員通告），擒獲。 處理方 法 ：密切監(jiān)視，將情況向派出所和部門反映。 處理方 法 ：不動(dòng)隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視作案者的行動(dòng)，發(fā)現(xiàn)作案，將其擒獲。 d 做好保安 隊(duì) 的月工作安排（包括訓(xùn)練、學(xué)習(xí)安排）。 h 帶領(lǐng)本部 門 配合其它管理 服務(wù)工作，制止、糾正各類違章行為。 b 有權(quán)檢查 各 崗位安管員執(zhí)勤情況，對(duì)玩忽職守，違紀(jì)違章人員有權(quán)進(jìn)行處罰。 f 有權(quán)對(duì)安 管 員批假 1 天 。 d 值班時(shí)嚴(yán) 禁 喝酒、吸煙、吃東西 ； 不準(zhǔn)嘻笑、打鬧；不準(zhǔn)會(huì)客、看書報(bào)、聽廣播；不準(zhǔn)做其 與 值 班、執(zhí)勤無(wú)關(guān)的事。 h 禁止在公 司 所管理物業(yè)范圍內(nèi)打麻將；不準(zhǔn)利用娛樂之便進(jìn)行賭博或變相賭博。 c 熟悉本崗 位 職責(zé)和工作程序，圓滿完成工作任務(wù)。 g 廉潔奉公 ， 堅(jiān)持原則，是非分明，敢于同違法犯罪行為作斗爭(zhēng)。 k 認(rèn)真完成 領(lǐng) 導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 d 對(duì)出 入園 區(qū) 內(nèi)的可疑人員、車輛及其所攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證，檢查。 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 h 對(duì)違反《 治 安管理處罰條例》的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育。 c 巡邏中聞 到 異味，聽到可疑聲響，需立即查明情況并報(bào)告。 g 發(fā)現(xiàn)火警 時(shí) ，立即組織撲滅，并迅速報(bào)警。 8）安管員 職 業(yè)道德規(guī)范 a 熱愛本職 工 作 ， 忠于職守 ， 以高度的敬業(yè)精神 ， 滿腔熱忱地投入服務(wù) ， 認(rèn)真履行職責(zé) ， 任勞任 怨 ， 出色地完成保衛(wèi)任務(wù)。 d 文明執(zhí)勤 ， 禮貌待人，這是物業(yè)職業(yè)道德的核心。 9) 安管員 交 接班制度 a 按時(shí)交接 班 ，接班人員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位。 d 當(dāng)班人員 發(fā) 現(xiàn)的問題要及時(shí)處理，不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理完，接班人協(xié)助完成。 c 不得戴飾 物 ，口袋內(nèi)不宜裝過(guò)多物品。 頭發(fā)不得露于帽檐外 ， 帽沿下發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò) 厘米 ， 鼻毛不 得露出鼻孔。 e 不得隨地 吐 痰，亂丟雜物。 集合完畢 ， 指揮員要檢查隊(duì)容儀表 ， 下達(dá)整理服裝的口令 ， 凡 未 達(dá)到要求，精神不振者不能參加集體活動(dòng)。在崗期間，班長(zhǎng)必須率先按規(guī)定穿制服。 12）緊急 集 合方案 緊急集合是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動(dòng) ， 訓(xùn)練安管員對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力 ， 做到鎮(zhèn)靜自如， 快速出擊，方法有效。 d 其它重大 意 外情況。 b 堅(jiān)守崗 位 ：各崗位必須留值班員； c 注意聯(lián) 絡(luò) 和匯報(bào)：發(fā)生緊急狀況立即安排人員向領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)，將情況用對(duì)講機(jī)告知值班人員。 d 正步與立 定 ：繃腳尖，小腿帶動(dòng)大腳，腳掌離地約 25厘 米 ，步 幅 75厘 米，步速 110~115 步 /分 鐘。 b 擒敵拳 ： 動(dòng)作準(zhǔn)確、熟練 ，剛勁有力，干脆利落。 c 滅火器 的 使用：能正確使用滅火器。 考核要求： 每季度由安管部組織進(jìn)行一次全面考核，并填寫考核表， 85 分為達(dá)標(biāo) ， 補(bǔ)考兩次不達(dá)標(biāo)者辭退。 主要崗 位 職責(zé) 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 1）設(shè)備主 管 崗位職責(zé) a 全面負(fù) 責(zé) 【 青城山 項(xiàng)目】 公 共設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)工作，確保設(shè)備、設(shè)施完 好。 對(duì)維修人員的工作提出 要求并進(jìn)行考核。 g 負(fù)責(zé)業(yè)主 房 屋裝修手續(xù)的規(guī)范審核，定期跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 c 具有高 度 的敬業(yè)精神和責(zé)任感 ,帶領(lǐng)屬下員工認(rèn)真執(zhí)行公司制定各項(xiàng)規(guī)章制度 ,積極完成各項(xiàng)維 修、保養(yǎng)的日常工作任務(wù)。 b 按時(shí)完 成 機(jī)電設(shè)備、設(shè)施的各項(xiàng)維修保養(yǎng)工作，并認(rèn)真做好有關(guān)記錄。 f 定期對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行全面巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 b 值班巡 視 人員必須熟悉園區(qū)的供水 、 供電 、 電梯 、 消防等設(shè)備 、 設(shè)施的運(yùn)行情況 ， 掌握了解相關(guān) 設(shè)備的操作程序和應(yīng)急處理措施。 f 值班中 負(fù) 責(zé)設(shè)備房的安全管理工作 ，禁止非工作人員進(jìn)入，禁止各種違反設(shè)備管理規(guī)定的行為。 j 完成上 級(jí) 交辦的其他各項(xiàng)工作。 d 開、停 機(jī) 及運(yùn)行調(diào)節(jié)均應(yīng)按照空調(diào)的安全操作規(guī)程進(jìn)行操作。 值班要求 : a 機(jī)電維 護(hù) 實(shí)行 24 小 時(shí) 全天值班，確保設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并作記錄。 e 所有值班人員不得離開工作崗位，進(jìn)行其他非工作行為（包括離崗吃飯 ），如離開值班室做設(shè)備 巡視檢查和為業(yè)主家庭維修時(shí)，應(yīng)與值班人員聯(lián)系說(shuō)明離開原因。未經(jīng) 領(lǐng)導(dǎo)的許可，非工作人員不得入內(nèi)。 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 e 配電設(shè) 備 的倒閘操作由專職電工進(jìn)行，其他在場(chǎng)人員只作監(jiān)護(hù)，不得插手；嚴(yán)禁兩人同時(shí)倒閘， 以免發(fā)生錯(cuò)誤。 h 做好配 電 室的防水、防潮工作，堵塞漏洞；嚴(yán)防小動(dòng)物進(jìn)入配電室。 b 經(jīng)常檢 查 水泵控制柜的指示燈指示情況 、 觀察運(yùn)行時(shí)水泵的正常壓力 表指示 ， 在正常情況下各水 泵的控制開關(guān)應(yīng)選擇在自動(dòng)位置。 f 按照水 泵 保養(yǎng)要求定期對(duì)其進(jìn)行維修保養(yǎng)。 工作要求： a 電氣維 修 人員必須持證上崗，嚴(yán)格按照國(guó)家頒部標(biāo)準(zhǔn)《電氣安裝工作規(guī)程》作業(yè)。 e 一般情 況 下，盡量避免帶電作業(yè)，若因特殊性需要而必須帶電作業(yè)時(shí)，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)。 工作要求 : a 水箱蓋 應(yīng) 上鎖由專人保管，開啟箱蓋應(yīng)得到物業(yè)部主管的同意。 e 確保對(duì) 住 戶供水的連續(xù)性 ， 若確實(shí)需要短時(shí)停水 ， 應(yīng)提前出示通告通知住戶停水時(shí)間 ， 以便住戶 作好準(zhǔn)備。 職責(zé)：由機(jī)電維修人員每季對(duì)其設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查保養(yǎng)。 b 保養(yǎng)程序 ﹡ 根據(jù)停送電安全操作程序進(jìn)行停送電，停電后需掛“停電禁示牌 ”。在檢查母線上的絕緣子有無(wú)松動(dòng)和損壞。 ﹡ 保養(yǎng)電容柜時(shí)，應(yīng)先生斷開電 容總開關(guān)，用 10mm 以上 的 導(dǎo)線，對(duì)每組電容器進(jìn)行對(duì)地放電， 然后檢查接觸器 、 電容器接線和接地裝置是否良好 ， 檢查電容器有無(wú)漏油和脹肚現(xiàn)象 ， 如出現(xiàn) 有漏油和脹肚時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，并用吸塵器清潔柜內(nèi)灰塵。 ﹡ 操作高壓側(cè)開關(guān)時(shí)，應(yīng)穿絕緣鞋、戴絕緣手套，并有專