【正文】 決 相關問題。 6）公司客 戶 服務工作的監(jiān)督與執(zhí)行 管家有 權 跟蹤管理范圍內(nèi)的客戶服務品質(zhì)，對公司其他部門提供的服務以及外判公司工作可以跟 蹤檢查 記 錄；對外來服 務者要為客戶把關。記錄的方式包括表單記錄和拍照。 7）責任區(qū) 域 管理的職責 管家負 責 責任區(qū)域的管理，包括：前期客戶關系建立、交房管理、裝修及遷入管理、日常服務管 理、客 戶 事務管理等。 管 家中 心 服務品 質(zhì)標 準（部 分舉 例說明） 1）每日的 當 值管家早送賓服務（位置：小區(qū)出入口，時間：每日七點半至八點半）。 作用及目的： 加強與客戶的日常溝通，隨時處理客戶事務，增加親和力，樹立良好物業(yè)形象等。 服務實現(xiàn)方式：每日由當值早班管家及大管家按時執(zhí)行。 執(zhí)行標準： a 站姿 端 正，精神集中； b 客戶 走 出電梯，熱情迎接，主 動問好； c 客戶 離 去時，用敬語歡送，若客戶有留言，詳細記錄； d 及時 準 確拉門； e 對老、弱、病、殘客戶，隨時提供幫助； f 雨雪 天 氣，設防滑明示牌，放置雨具，適時為客戶提供雨具和撐傘服務； g 視情 況 主動幫助客戶提（拿）物品； h 做好工作 記 錄，處理客戶事務。 2）生活秘 書 服務（位置：管家中心，時間：每日二十四小時）。 作用及目的：充分表現(xiàn)管家服務的溫馨、安全和快捷，提升物業(yè)服務的整體形象。 a 熱情、禮貌耐心回答客戶問詢事項。 b 準確 經(jīng) 濟的辦理客戶委托服務事務。 c 耐 心 幫助客戶解決生活難題。 d 二 十 四小時叫醒服務的，準確記錄客戶姓名、門號，通知管家中心夜間值班人員。 e 收到郵電局送來的客戶電報、郵件等經(jīng)專人登記后；及時準確送交客戶驗收簽字。 f 提供 各 項有償服務。 g 確保 客 戶生活私密安全。 海南萬事達資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 服務實現(xiàn)方式： a 設立二十四小時服務電話（夜間由安管部負責）。 b 建立工作 流 程和管理制度。 c 聯(lián)系有關 外 包公司及市政服務企業(yè)，簽訂長期服 務 提供合同。 d 白天由管 家 執(zhí)行服務，晚間由安管員執(zhí)行服務。 e 建立定期的客戶服務需求調(diào)查制度，根據(jù)需要調(diào) 整 服務內(nèi)容。 電話標準： a 服 務 電話女聲 清晰，語氣柔和，使用標準普通 話 。 b 熟記 常 用電話號碼和國際國內(nèi)常用地區(qū)代碼。 c 電話 響 音三聲之內(nèi)應接聽電話。 f 撥打電話 ， 對方電話響音 5 次以 上 ， 定無人接 聽 ，應回告客戶。 g 留 言 服務，準確記錄或打印留言內(nèi)容，準時告 知 客戶。 h 叫 醒 服務準時。 i 熟練掌握規(guī)定的應急程序。 3）商務 中 心 服務（位置：商務 中 心，時間：每日二十 四 小時）。 作用與目的：為客戶提供快捷的商務服務，滿足客戶 的 商務需求。 服務實現(xiàn)方式：通過外包公司合作實現(xiàn)服務目的。 服務標準： a 服務價目牌懸掛 位置明顯，列項明細。 b 設置 供 客戶自行使用的電腦設備。 c 商務 洽 談環(huán)境舒適、方便。 d 為客 戶 打印文件技能熟練準確。 e 電傳、影印文字清晰。 g 收到 客 戶傳真、電子郵件等，在 1 小時 之 內(nèi)送達。 h 結(jié)帳 、 收款準確。 i 提供 各 類訂票服務。 j 提供洗衣代辦服務。 k 提供送餐服務。 海南萬事達資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 1房屋 及 其共用設施設備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便 1建立 住 用戶檔案、房屋及其配套設施權屬清冊，查閱方便 1 建立 24 小時值班制度 ， 設立服務電話 ， 接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務報修 、 求助 建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄 1 定期 向 住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意 見單，對合理的建議及時整改，滿意率 達 95％以上 1 建立 并 落實維修服務承諾制 ， 零修急修及時率 100％ 、 返修率不高于 1％ ， 并 有 回訪 記錄 B 房屋的 基礎 維護與 管 理 園區(qū) 、 棟號 、 樓層 、 房 號標志明顯 ， 大堂內(nèi)布置合理并設立引路方向平面圖 ， 駐園區(qū)各 單位名錄標識在大堂內(nèi)顯著位署 無違反 規(guī) 劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象 樓座外 觀 完好 、 整潔 ； 外墻是建材貼面的 ， 無脫落 ； 是玻璃幕墻的 ， 清潔明亮 、 無破損 是涂料的，無脫落、無污漬；無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象 室外招 牌 、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損 空調(diào)安 裝 位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架元銹蝕 封閉陽臺統(tǒng)一有序 ， 色調(diào)一致 ， 不超出外墻面 ； 除建筑設計有要求建筑設計有要求外不 得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等 房屋裝 飾 裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象 C 共用設 備設 施的維 護管 理 （一）綜合要求 制訂設備安全運行 、 崗位責任制 、 定期巡回檢查 、 維護保養(yǎng) 、 運行記錄管理 、 維修 檔 案 等管理制度，并嚴 格執(zhí)行 設備及 機 房環(huán)境整潔，無雜物，灰塵、無鼠、蟲害發(fā)生，機房環(huán)境符合設備要求 配備所 需 專業(yè)技術人員，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程 設備良 好 ，運行正常，一年內(nèi)無重大管理責任事故 第三部 分 物業(yè)管理常規(guī)服務與延伸特色服務 【 青城山 項 目】常規(guī)物業(yè)管理項目與標準 【 青城山 項目】 物 業(yè)管理將以《全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準》為指南，實施各項物業(yè)管理服 務，具 體 標準的內(nèi)容如下： 序號 項目與 標 準 A 物業(yè)服 務的 基礎管理 按規(guī)劃 要 求建設，及配套設施投入使用 已辦理 接 管驗收手續(xù) 由一家 物 業(yè)管理企業(yè)實施統(tǒng)一專業(yè)化管理 建設單 位 在銷售房屋前，與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責權利明確 在房屋銷售合同簽訂時購房人與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務協(xié)議 ， 雙方責權 利明確 建立維 修 基金，其管理、使用、續(xù)籌符合有關規(guī)定 房屋使 用 手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項公眾制度完善 業(yè)主委 員 會按規(guī)定程序 成立，并按章程履行職責 業(yè)主委 員 會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責權利明確 物業(yè) 管 理企業(yè)制訂爭創(chuàng)規(guī)劃和具體實施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會同意 1 物業(yè) 管 理建立健全各項管理制度、各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考 核辦法 1 物業(yè) 管 理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術人員持證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標 志， 工作規(guī)范，作風嚴謹 l物業(yè) 管 理企業(yè)應用計算機、智能化設備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率 1 物業(yè) 管 理企業(yè)在收費 、 財務管理 、 會計核算 、 稅收等方面執(zhí)行有關規(guī)定 :至 少 每半年 公開一次物 業(yè)管理服務費用收支情況 海南萬事達資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 （二）供電系統(tǒng) 保證正 常 供電，限電、停電有明確的審批權限并按規(guī)定時間通知住用戶 制訂臨 時 用電管理措施與停電應急處理措施并嚴格執(zhí)行 急 發(fā)電機可隨時起用 （三）弱電系統(tǒng) 按工作 標 準規(guī)定時間排除故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作 監(jiān)控系 統(tǒng) 等智能化設施設備運行正常，有記錄并按規(guī)定期限保存 （四）消防系統(tǒng) 消防控 制 中心 24 小 時 值班，消防系統(tǒng)設施設備齊全、完好無損，可隨時起用 消防管 理 人員掌握消防 設施設備的使用方法并能及時處理各種問題 組織開 展 消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責任人 訂有突發(fā)火災的應急方案 ， 設立消防疏散示意圖 ， 照明設施 、 引路標志完好 ， 緊急 疏 散 通道暢通 ５、無火災安全隱患 （五）電梯系統(tǒng) １、電梯準用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備 ２、電梯按規(guī)定或約定時間運行，安全設施齊全，通風、照明及附屬設施完好 ３、轎廂、井道、機房保持清潔 ４、電梯由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)，維修、保養(yǎng)人員持證上崗 ５、運行出現(xiàn)故障后，維修人員應在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn) 場維修 ６、運行出現(xiàn)險情后，應有排除險情的應急處理措施 （六）給排水系統(tǒng) １、建立園區(qū)用水、供水管理制度，積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計劃 設備、 閥 門、管道工作無常，無跑冒滴漏 海南萬事達資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 按規(guī)定對二次供水蓄水池設施設備進行清潔 、 清毒 ； 二次供水衛(wèi)生許可證 、 水質(zhì)化驗單 操作人員健康合格證齊全；水池、水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染 高壓水 泵 、水池、水箱有嚴格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患 限水、 停 水按規(guī)定時間通知住用戶 排水系 統(tǒng) 通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積 水、浸泡發(fā)生 遇有事 故 ，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現(xiàn)象 制定事 故 應急處理方案 C 共用配 套 服務設施完好，無隨意改變用途 共用 管 線統(tǒng)一下地或入公共管理，無架空管線，無礙觀瞻 1道路 、 樓道、大堂等公共照明完好 1園區(qū) 范 圍內(nèi)的道路通暢，路面平坦 D 安全管 理及 車輛管理 園區(qū)基 本 實行封閉式管理 有專業(yè) 保 安隊伍，實行 24 小時 值 班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值 勤 訓練有素言 語規(guī)范認真負責 結(jié)合園 區(qū) 特點，制訂安全防范措施 進出園 區(qū) 各種車輛管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行 園區(qū)外 停 車場有專人疏導，管理有序，排列整齊 室內(nèi)停 車 場管理嚴格，出入登記 非饑動 車 車輛有集中停放場地，管理制度落實，停放整齊，場地整潔 危及人 身 安全處設有明顯標志和防范措施 E 環(huán)境保 潔管理 環(huán)衛(wèi)設 備 完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站 清潔衛(wèi) 生 實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔 垃極日 產(chǎn) 日清，定 期進行衛(wèi)生消毒滅殺 房 屋共用部位共用設施設備無蟻害 、 海南萬事達資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 房屋共用部位保持清潔 ， 無亂貼 、 亂畫 ， 無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象 ； 樓梯扶攔 、 天臺 公共玻璃窗等保持潔凈；園區(qū)內(nèi)共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物 商業(yè)網(wǎng) 點 管理有序，符合衛(wèi)生標準；無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象 無違反 規(guī) 定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜 園區(qū)內(nèi) 排 煙、排污、噪音等符合國家環(huán)保標準，外墻無污染 F