【導(dǎo)讀】業(yè)務(wù)流程管理手冊。手冊現(xiàn)行版本：A/0. 發(fā)布日期：2021-12-20生效日期：2021-12-30. 1項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程概述。階段工作流程關(guān)聯(lián)圖。計(jì)劃的編制、評審和批準(zhǔn)。工作計(jì)劃的執(zhí)行、檢查與跟蹤。工作計(jì)劃控制的保障措施。招投標(biāo)管理的目的。評標(biāo)方法與各項(xiàng)目的招標(biāo)評標(biāo)規(guī)定。合同條款風(fēng)險分析。成本管理體系總體思路。目標(biāo)成本管理要求。越小，但對組織品牌和客戶價值產(chǎn)生重要的影響。項(xiàng)目后期應(yīng)以關(guān)注客戶價值和企業(yè)品牌的提升為重點(diǎn)；中間。過程應(yīng)以關(guān)注成本管理為重點(diǎn)。會成為本階段其他專業(yè)開展活動的輸入條件。項(xiàng)目立項(xiàng)主體結(jié)構(gòu)開工開盤銷售入伙。品、市場及客戶定位。營銷策劃、項(xiàng)目推廣方案策劃、項(xiàng)目前期推廣及銷售前準(zhǔn)備。方案設(shè)計(jì)擴(kuò)初設(shè)計(jì)施工圖設(shè)計(jì)。主體結(jié)構(gòu)施工至具?？⒐を?yàn)收銷售及入伙配合。辦理土地獲取手續(xù)。o基于公司經(jīng)營戰(zhàn)略作出

　　

【正文】 時間等； 2) 各部門應(yīng)按照《入伙準(zhǔn)備工作清單》各自完成入伙的 準(zhǔn)備，確保入伙滿足顧客和有關(guān)行業(yè)法規(guī)的要求。 確認(rèn)入伙條件 1) 入伙前，入伙工作小組應(yīng)按照《入伙準(zhǔn)備工作清單》一一確認(rèn)準(zhǔn)備工作的完成情況； 2) 確保各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況滿足入伙條件。 辦理入伙手續(xù) 1) 入伙前，入伙工作小組應(yīng)按照《入伙準(zhǔn)備工作清單》一一確認(rèn)準(zhǔn)備工作的完成情況； 2) 確保各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況滿足入伙條件 組織客戶驗(yàn)樓 1) 驗(yàn)樓前，應(yīng)策劃、建立驗(yàn)樓規(guī)范； 2) 作好驗(yàn)樓的記錄，詳細(xì)記錄驗(yàn)樓時發(fā)現(xiàn)的問題； 3) 將驗(yàn)樓的結(jié)果及時傳遞給項(xiàng)目部，并督促有關(guān)部門按時整改。 投訴和問題處理 1) 客戶服務(wù)的 目的是減少客戶投訴，提高顧客滿意度； 2) 建立規(guī)范的客戶投訴處理流程， 在客戶有投訴時，應(yīng)詳細(xì)記錄，及時溝通 ，制定詳細(xì)的處理方案，確保處理結(jié)果使顧客滿意； 3) 為確保投訴處理的一致性，應(yīng)建立客戶投訴案例庫，并根據(jù)需要及時更新； 4) 定期對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，尋找可改進(jìn)之處，避免客戶投訴。 流程管理手冊 版本： A/0 房地產(chǎn)智庫 8 計(jì)劃管理 計(jì)劃管理的目的 通過計(jì)劃管理保證工作計(jì)劃實(shí)現(xiàn)，保障溝通順暢，步調(diào)一致 ，以 解決管理鏈條不順 等 問題。 計(jì)劃管理體系 計(jì)劃管理體系包含公司工作計(jì)劃體系和項(xiàng)目計(jì)劃體系兩部分，二者都是基于公司戰(zhàn)略計(jì)劃而制定 。 項(xiàng)目計(jì)劃體系和公司工作計(jì)劃體系的關(guān)聯(lián)關(guān)系見下圖 項(xiàng)目計(jì)劃的要求 ? 項(xiàng)目計(jì)劃的編 制要求：關(guān)鍵是工作的標(biāo)志性成果要求及相關(guān)工作流程的識別 ? 項(xiàng)目計(jì)劃的執(zhí)行要求：關(guān)鍵是計(jì)劃的全面與兼容性，能否形成動態(tài)聯(lián)動系統(tǒng) ? 項(xiàng)目計(jì)劃的監(jiān)控：關(guān)鍵是計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的假設(shè)管理，一方面盡可能保證計(jì)劃的執(zhí)行；另一方面將計(jì)劃的影響降到最小。在編制計(jì)劃時，保持計(jì)劃的靈和性。 工作計(jì)劃的分類及管理 工作計(jì)劃按其內(nèi)容分為《公司年度戰(zhàn)略計(jì)劃（年度發(fā)展綱要）》、《項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃》和《日常工作計(jì)劃》等三大類；按時間分為年度、季度、月 、周工作計(jì)劃；按執(zhí)行主體分為董事長、董事長助理、總經(jīng)理、高層領(lǐng)導(dǎo)（包括副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、總工程師、總監(jiān)）、部門、員工等計(jì)劃。 流程管理手冊 版本： A/0 房地產(chǎn)智庫 為既能提高計(jì)劃的執(zhí)行力度，又保持計(jì)劃隨內(nèi)外部環(huán)境變化及時調(diào)整，以《公司年度戰(zhàn)略計(jì)劃（年度發(fā)展綱要）》和《項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃》為主線實(shí)施分類管理。 計(jì)劃的編制、評審和批準(zhǔn) （一）公司年度戰(zhàn)略計(jì)劃 公司年度戰(zhàn)略計(jì)劃于上一年度總結(jié)大會前制定、宣布，由 企業(yè)管理部組織 編制，其內(nèi)容至少包括各項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃的開工、預(yù)售、封頂、竣工驗(yàn)收、入伙等時間節(jié)點(diǎn)要求，以指導(dǎo)項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃的編制； 公司高層領(lǐng)導(dǎo)會議評審；董事長審批。 注：公司長期、中期、近期戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃和 兄弟 公司年度計(jì)劃，參照公司年度戰(zhàn)略計(jì)劃執(zhí)行。 （二）項(xiàng)目總體進(jìn)度控制計(jì)劃 項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃，依據(jù)年度戰(zhàn)略計(jì)劃要求，于年度第一次動員大會前制定（或調(diào)整）、宣布，由 各項(xiàng)目部 組織編制，其內(nèi)容至少包括對設(shè)計(jì)、招標(biāo)、合同、材料進(jìn)場、資金調(diào)配等時間節(jié)點(diǎn)的要求；公司部門副經(jīng)理以上人員參加評審；總經(jīng)理審批。 項(xiàng)目計(jì)劃體系內(nèi)包含《項(xiàng)目前期計(jì)劃》、《項(xiàng)目投資指導(dǎo)書》、《項(xiàng)目開發(fā)指導(dǎo)書》和《項(xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃》。 《項(xiàng)目前期計(jì)劃》 是在確定了目標(biāo)地塊以后由 營銷策劃部編制的，主要是明確項(xiàng)目可行性研究、土地獲取、項(xiàng)目策劃定位、目標(biāo)成本的測算工作、至項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)有關(guān)工作的開展，包括要實(shí)施的主要工作內(nèi)容、責(zé)任人或部門、時間節(jié)點(diǎn)要求等 ； 《項(xiàng)目投資指導(dǎo)書》是項(xiàng)目在公司內(nèi)部立項(xiàng)時，由資金計(jì)劃部編制，其主要內(nèi)容是明確 項(xiàng)目投資建設(shè)的基本指標(biāo) ； 《項(xiàng)目開發(fā)指導(dǎo)書》是為實(shí)現(xiàn)《項(xiàng)目投資指導(dǎo)書》 的基本指標(biāo)，由項(xiàng)目部編制的項(xiàng)目實(shí)施的基本要求，可能包括： 進(jìn)度、成本、質(zhì)量、項(xiàng)目風(fēng)險控制等的要求； 《項(xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃》是確定項(xiàng)目實(shí)施的具體節(jié)點(diǎn)計(jì)劃，它由若干項(xiàng)目專業(yè)計(jì)劃組成，由 項(xiàng)目總經(jīng)理牽頭組織編制，各專業(yè)計(jì)劃按照職能分工負(fù)責(zé)編制。各專業(yè)計(jì)劃的編制時間各不相同?！俄?xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃》是項(xiàng)目具體運(yùn)作的依據(jù)，在項(xiàng)目實(shí)施過程中適時更新。 （三）日常工作計(jì)劃 日常工作，指按公司年度戰(zhàn)略計(jì)劃和項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃層層分解，以時間（年、 流程管理手冊 版本： A/0 房地產(chǎn)智庫 季、月、周）和執(zhí)行主體結(jié)合編制的工作計(jì)劃，再增加部門制度建設(shè)，臨時工作任務(wù)等內(nèi)容，由執(zhí)行主體編制。 員工工作計(jì)劃（僅編制周計(jì)劃）經(jīng)部門經(jīng)理審核、主管領(lǐng)導(dǎo)審批；部門工作計(jì)劃（包括項(xiàng)目部，編制年度、季度、月度、周計(jì)劃）經(jīng)部門經(jīng)理審核、主管領(lǐng)導(dǎo)審批；副總、總經(jīng)理助理、總 監(jiān)工作計(jì)劃（編制年度、月度計(jì)劃）經(jīng)總經(jīng)理、董事長助理審核，董事長審批；總經(jīng)理工作計(jì)劃（編制年、月度計(jì)劃）經(jīng)董事長助理審核、董事長審批；董事長助理工作計(jì)劃（編制年、月度計(jì)劃）報董事長審批。 所有工作計(jì)劃需及時報企業(yè)管理部備案，同時登陸公司局域網(wǎng)，便于相關(guān)人員查閱。 注：員工工作計(jì)劃可以并入部門工作計(jì)劃。 計(jì)劃的編制和評審，可參照以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行： 計(jì)劃的總體責(zé)任主體及單項(xiàng)工作責(zé)任主體，是否合適、清楚。 計(jì)劃的分類、分項(xiàng)內(nèi)容，是否完整或分解至可以管理的單位。 計(jì)劃的邏輯順序、接口，是否清晰、明確。 計(jì)劃的總體、分類、分項(xiàng)工作時間，是否可行并保留必要的調(diào)整空間。 計(jì)劃的總體、分類、分項(xiàng)工作的輸入信息，是否充分、具體。 計(jì)劃的總體、分類、分項(xiàng)工作的輸出信息，是否足夠，其標(biāo)志性成果是什么。 分項(xiàng)工作的工作準(zhǔn)則、辦法，是否明確，適用的法律、法規(guī)；技術(shù)規(guī)范；公司相關(guān)管理文件有哪些。 計(jì)劃的總體、分類、分項(xiàng)工作的監(jiān)控，監(jiān)控的主體、客體、指標(biāo)、頻次等要求是否明確。 計(jì)劃執(zhí)行的人力、物力、財力、方法等資源，是否充分。 計(jì)劃與相關(guān)計(jì)劃連接及相互作用，是否明確。 1計(jì)劃的目標(biāo)或目的及考核指標(biāo) ，是否明確。 1計(jì)劃的執(zhí)行故障因素及防范措施，是否明確、具體。 工作計(jì)劃的調(diào)整時機(jī)、評審及批準(zhǔn) 公司年度戰(zhàn)略計(jì)劃于年中總結(jié)大會前調(diào)整、宣布，由 企業(yè)管理部組織調(diào)整 ，其內(nèi)容至少包括各項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃的時間節(jié)點(diǎn)調(diào)整，以指導(dǎo)項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃的調(diào)整；公司高層參加評審；董事長審批。 項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃，于年中總結(jié)大會前調(diào)整、宣布，由各項(xiàng)目部組織調(diào)整，其 流程管理手冊 版本： A/0 房地產(chǎn)智庫 內(nèi)容至少包括對設(shè)計(jì)、招標(biāo)、合同、材料進(jìn)場、資金調(diào)配等時間節(jié)點(diǎn)的調(diào)整；公司部門副經(jīng)理以上人員參加評審；總經(jīng)理審批。 項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃的日常動態(tài)調(diào)整（僅施工進(jìn)度） ，由相關(guān)人員參與審核，總經(jīng)理審批，同時報董事長備案。 日常工作的年度計(jì)劃于年中總結(jié)大會前調(diào)整、分發(fā)相關(guān)人員，由原審核、批準(zhǔn)人負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)。 工作計(jì)劃的執(zhí)行、檢查與跟蹤 工作計(jì)劃的執(zhí)行，由其責(zé)任人組織實(shí)施，并于下一計(jì)劃內(nèi)提出計(jì)劃執(zhí)行情況、存在的問題及相應(yīng)的建議或措施；工作計(jì)劃（僅限員工、部門工作計(jì)劃）的檢查由其直接上級負(fù)責(zé)，至少每月形成計(jì)劃檢查報告，同時向企業(yè)管理部備案。 企業(yè)管理部參與部門以上工作計(jì)劃的檢查，就公司年度戰(zhàn)略目標(biāo)、項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃執(zhí)行情況形成月度、半年、全年總結(jié)報告經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)， 報董事長備案。 工作計(jì)劃控制的保障措施 工作計(jì)劃控制的保障措施包括： 組織措施：包括責(zé)任主體，工作對象及相應(yīng)管理制度 技術(shù)措施：包括適用的計(jì)劃管理技術(shù) 合同措施：參與計(jì)劃各方的計(jì)劃管理職責(zé)以合同一一明確 經(jīng)濟(jì)措施：必要的激勵或處罰。 信息管理措施：包括信息的收集、傳送等 附件一：工作計(jì)劃責(zé)任矩陣 流程管理手冊 版本： A/0 房地產(chǎn)智庫 9 招投標(biāo)管理 概述 從價值鏈的視角來看，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的本質(zhì)是一個“系統(tǒng)集成商”，它將資金、土地、設(shè)計(jì)、工程、物業(yè)管理、環(huán)境等多種變量因素組合成自己的產(chǎn)品，并且通過廣告、營銷、租賃等服務(wù)最大 限度的實(shí)現(xiàn)自己的市場價值。在今天專業(yè)化趨勢日益濃重的市場環(huán)境中，房地產(chǎn)開發(fā)商在整個價值創(chuàng)造流程中的角色將發(fā)生改變，它沒有必要也不可能獨(dú)立承擔(dān)整個價值鏈的運(yùn)作。未來體現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)商存在意義的關(guān)鍵將是資源的組合、協(xié)調(diào)、判斷與決策能力。這一系列的能力就是企業(yè)核心競爭力的能量場，而這其間資源構(gòu)成、利用方式、程度等的不同，也將構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的差異。 因而，企業(yè)核心競爭力的透析往往須從企業(yè)所具有的顯性資源稟賦著手，其一般表現(xiàn)為企業(yè)的品牌、技術(shù)、服務(wù)、創(chuàng)新機(jī)制、市場網(wǎng)絡(luò)等，而其中具有相對競爭優(yōu)勢的核心資源則是其最好的 切入口。 供應(yīng)鏈 管理理論已經(jīng)將“滿足顧客要求”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆瓜嚓P(guān)方受益”，將供方作為相關(guān)方進(jìn)行管理，考慮和供方的互利關(guān)系。 招投標(biāo)管理的 目的 落實(shí)在招標(biāo)管理過程中的有關(guān) 職責(zé) ，明確有關(guān)的管理 流程 ，確定有關(guān)的 操作方案 ，從而 提高管理水平 ，滿足招標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的要求。 實(shí)現(xiàn)已識別客戶需求，包括內(nèi)部客戶。衡量招標(biāo)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 招投標(biāo)管理的 原則 1) 公開、公平、公正的原則 2) 分級分類管理的原則 3) 團(tuán)隊(duì)決策的原則 。 供方 組織 顧客 相關(guān)方 組織 相關(guān)方 ISO9001:2021 的供應(yīng)鏈關(guān)系 ISO9004:2021 的供應(yīng)鏈關(guān)系 流程管理手冊 版本： A/0 房地產(chǎn)智庫 適用范圍 房地產(chǎn)開發(fā)的主要業(yè) 務(wù)如建設(shè)工程業(yè)務(wù)（項(xiàng)目設(shè)計(jì)、工程施工與安裝、工程與設(shè)計(jì)監(jiān)理）、營銷業(yè)務(wù)（策劃顧問、銷售代理、廣告發(fā)布等）等。 合同分級：按照涉及工程造價額度，采用不同招標(biāo)方式。 合同分類：根據(jù)不同招標(biāo)對象，采用不同的評標(biāo)方式。 招標(biāo)程序 所有項(xiàng)目的招標(biāo)，必須在完成合同談判的最后澄清后，才能發(fā)出中標(biāo)通知書。 策劃項(xiàng)目招標(biāo)的范圍及計(jì)劃，即《擬簽訂合同招標(biāo)計(jì)劃》 確定參加投標(biāo)單位 a) 建立并保持《供應(yīng)商信息庫》 b) 組織資格預(yù)審，確定參加資格預(yù)審單位，編制資格預(yù)審文件。形成專題報告，真正體現(xiàn)需求的響應(yīng)。 ISO/T16949，供應(yīng)鏈管理。 c) 組織考察，防止“走馬觀花”。 d) 通過資格預(yù)審及考察確定參加投標(biāo)單位 【要求】 基于對供應(yīng)商和產(chǎn)品市場的充分掌握，結(jié)合招標(biāo)標(biāo)的的充分理解，才能保證“貨比三家”選擇的客觀、公正，而這確定整個招標(biāo)過程的成敗。 編制招標(biāo)文件 a) 商務(wù)標(biāo)書：滿足成本控制指標(biāo)要求，由成本管理部負(fù)責(zé)。 b) 技術(shù)標(biāo)書：滿足標(biāo)的技術(shù)規(guī)定要求，由技術(shù)主管部門負(fù)責(zé)。 c) 管理標(biāo)書：滿足合同履行管理的要求，由合同履行部門負(fù)責(zé)。 [質(zhì)量計(jì)劃 ] 【要求】 總體應(yīng)體現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的要求，對于下游職能部門的需求，以獨(dú)立的模塊體現(xiàn)。 發(fā)、收標(biāo)、現(xiàn)場踏勘及答疑 開標(biāo)：剔除無效、有效標(biāo)書，再決定否應(yīng)參與單位不足重新招標(biāo)。 評標(biāo)： 是否實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，是否在同一起跑線，具有可比性。 標(biāo)書 澄清談判：要約邀請、要約、承諾。 標(biāo)書的質(zhì)量直接決定招標(biāo)工作 流程管理手冊 版本： A/0 房地產(chǎn)智庫 的質(zhì)量。 【說明】 按《經(jīng)濟(jì)合同法》規(guī)定，合同的形成必須經(jīng)過“要約”和“承諾”兩階段。招投標(biāo)工作中的招標(biāo)是“要約”邀請，投標(biāo)是“要約”，決標(biāo)是“承諾”?？梢娙绻袠?biāo)文件不具體、明確，可能導(dǎo)致投標(biāo)文件不能形成“要約”，如此勢必形成中標(biāo)后的多論談判、反復(fù)，以完成“新要約”至 “新承諾”的多次往復(fù)，有違招投標(biāo)的活動的初衷，并違反《招投標(biāo)管理?xiàng)l例》的規(guī)定。 中標(biāo)或簽訂合同 編制 《招標(biāo)報告》 評標(biāo)方法與各項(xiàng)目的招標(biāo)評標(biāo)規(guī)定 項(xiàng)目定義 a) 工程項(xiàng)目 ：指建筑與水電安裝工程項(xiàng)目、裝修工程項(xiàng)目、園林工程項(xiàng)目和單獨(dú)招標(biāo)的機(jī)電安裝工程項(xiàng)目，及相關(guān)的臨水、臨電、拆遷等項(xiàng)目。 b) 機(jī)電采購項(xiàng)目 ：指機(jī)電采購項(xiàng)目（含包安裝的機(jī)電采購項(xiàng)目）。 c) 服務(wù)性采購項(xiàng)目 ：外包技術(shù)咨詢項(xiàng)目、工程監(jiān)理、各種咨詢項(xiàng)目、工程設(shè)計(jì)項(xiàng)目、項(xiàng)目策劃服務(wù)、銷售代理、廣告代理（或委托）等服務(wù)性采購項(xiàng) 目。 d) 特殊項(xiàng)目 ：指因處理政府有關(guān)部門特殊關(guān)系、或有特殊情況不宜進(jìn)行招標(biāo)的項(xiàng)目。 評標(biāo)方法 在評標(biāo)前，應(yīng) 先 對投標(biāo)文件進(jìn)行 初步評審與符合性檢查 ， 原則上按照項(xiàng)目的主要商務(wù)條件評價，評定其商務(wù)經(jīng)濟(jì)方面的符合性。 1) 有條件最低評標(biāo)價評標(biāo)法 工程建設(shè)項(xiàng)目在施工圖完成的條件下，按照施工要求擬定技