【導(dǎo)讀】分公司實(shí)際業(yè)務(wù)量予以配備。由集團(tuán)總裁予以任命。指導(dǎo)、管理，受所在分公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。①設(shè)計(jì)總監(jiān)、副總監(jiān)、首席設(shè)計(jì)師的任免權(quán)限由集團(tuán)副總裁負(fù)責(zé)。②高級(jí)主任設(shè)計(jì)師/初、中級(jí)繪圖員的任免由所在行政區(qū)大區(qū)總裁負(fù)責(zé)。⑤執(zhí)單設(shè)計(jì)師的任免由所在分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。師的專(zhuān)業(yè)技能進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn),。部經(jīng)理進(jìn)行面試，檢查相關(guān)證件、原件復(fù)印留存、填寫(xiě)《應(yīng)聘人員登記表》，圖”，并如實(shí)填報(bào)意見(jiàn)。設(shè)計(jì)師離職須經(jīng)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。作交接完畢沒(méi)有遺留問(wèn)題后方可辦理離職手續(xù)。護(hù)公司利益和形象，嚴(yán)守公司機(jī)密。節(jié)約、杜絕浪費(fèi)，保質(zhì)保量完成本職工作，創(chuàng)造較好的工作業(yè)績(jī)。部門(mén)的各項(xiàng)工作，督促設(shè)計(jì)師的業(yè)務(wù)開(kāi)展，帶領(lǐng)設(shè)計(jì)師完成當(dāng)期業(yè)務(wù)指標(biāo)，親自統(tǒng)計(jì)“客戶登記表”。直接對(duì)準(zhǔn)積單、積單、簽單、飛單負(fù)有完全責(zé)任，對(duì)當(dāng)月的產(chǎn)值負(fù)完全責(zé)任，承擔(dān)部門(mén)工作失誤、業(yè)績(jī)不良的責(zé)任。真對(duì)待，妥善解決，并及時(shí)向公司相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　

【正文】 男同志：長(zhǎng)袖黃色襯衫、藏青色西服、藍(lán)領(lǐng)帶、胸卡（左胸前）、黑皮鞋、襯衫一律扎在褲子里。 女同志：長(zhǎng)袖黃色襯衫、藏青色西服、藍(lán)領(lǐng)帶、胸卡（左胸前）、黑鞋、襯衫一律扎在裙子里或褲子里。 ： ① 一律不允許給客戶倒水 。 ② 必須配備高檔的簽字筆 。 28 **合同管理流程 要點(diǎn)： 合同一式三份 強(qiáng)調(diào)“四個(gè)及時(shí)” 設(shè)計(jì) (分 )部簽單后 及時(shí) 交財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 及時(shí) 審查、下發(fā) 工程部 及時(shí) 審核、安排 設(shè)計(jì) (分 )部 及時(shí) 整改 簽單第一時(shí)間交財(cái)務(wù)部 合同摘要 （服務(wù)管理流程） 合格 不合格 補(bǔ) 圖 “丟漏隱”申訴 修 改 預(yù) 算 合格 施工階段 (詳見(jiàn)工程管理規(guī)定 ) 立卷 ,復(fù)印 審查 ,存檔 審核預(yù)算 /圖紙 計(jì)劃助理③ 客服部 選派工隊(duì)、監(jiān)察員 退回設(shè)計(jì)部 預(yù)交底、圖紙審查 安排四方交底 設(shè)計(jì)部領(lǐng)用、登記 財(cái)務(wù)部① 客 戶② 工程部負(fù)責(zé)人 29 第六章： 設(shè)計(jì)部工作流程 （附：設(shè)計(jì) (分 )部業(yè)務(wù)流程圖） 設(shè)計(jì) (分 )部負(fù)責(zé)從接待客戶至竣工驗(yàn)收的全過(guò)程服務(wù)：咨詢洽談填寫(xiě)客戶登記表 (接待來(lái)電、來(lái)訪 )—— 簽定 〈〈優(yōu)惠條件預(yù)留確認(rèn)表〉〉 /《委托設(shè)計(jì)協(xié)議書(shū)》（收取設(shè)計(jì)定金，《 樣板工程補(bǔ)充協(xié)議》 /《優(yōu)惠（贈(zèng)送）補(bǔ)充約定》） ——現(xiàn)場(chǎng)量 房（填寫(xiě)《設(shè)計(jì)師量房記錄表》） —— 出圖紙、預(yù)算（填寫(xiě)《設(shè)計(jì)方案進(jìn)度表》） —— 簽定 **合同（簽署《家庭居室裝飾裝修工程施工合同》環(huán)保裝修補(bǔ)充協(xié)議 /《甲方自行改造、施工項(xiàng)目補(bǔ)充協(xié)議（一）》 /甲方自行改造、施工項(xiàng)目工期確認(rèn)單） —— 預(yù)交底 (填寫(xiě)《預(yù)交底記錄單》 )—— 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)交底（開(kāi)工，填寫(xiě)〈〈 現(xiàn)場(chǎng) 交底單〉〉、〈〈工程原始狀況檢查表〉〉） —— 工程進(jìn)行中的過(guò)程服務(wù)（變更、洽商中所需圖紙） —— 竣工驗(yàn)收。 一、咨詢洽談 (接待來(lái)電、來(lái)訪 )： 1. 最強(qiáng)手接電、接訪制： ① 設(shè)計(jì) (分 )部經(jīng)理、有執(zhí)單權(quán)的設(shè)計(jì)師為我公司的最強(qiáng)手，只有“有執(zhí)單權(quán)”的設(shè)計(jì)師方可談單、簽單，對(duì)于每一次廣告、小區(qū)活動(dòng)所獲得的客戶資源都是寶貴的、有限的、高成本的，絕對(duì)不允許任何人以任何方式浪費(fèi)客戶資源。 ② 所有來(lái)電的客戶一律由設(shè)計(jì) (分 )部經(jīng)理接電，接電后按客戶情況分配給執(zhí)單設(shè)計(jì)師。 ③ 所有來(lái)訪客戶必須由執(zhí)單設(shè)計(jì)師接待，在設(shè)計(jì)師與客戶交談的過(guò)程中，設(shè)計(jì) (分 )部經(jīng)理必須參與并將名片遞之客戶要告知客戶“我是這位設(shè)計(jì)師的主管經(jīng)理，如果您和設(shè)計(jì)師溝通的過(guò)程中發(fā)生您不愉快的事請(qǐng)與我聯(lián)系，我會(huì)無(wú)條件的為您服務(wù)”。 ④ 對(duì)于上述原則拒 不執(zhí)行或執(zhí)行不力、屢教不改的設(shè)計(jì) (分 )部經(jīng)理堅(jiān)決降職直至辭退！ 2. 加強(qiáng)設(shè)計(jì)師與客戶的溝通，提高客戶滿意度，修正、規(guī)范集團(tuán)公司對(duì)外的三大承諾用語(yǔ)： ① **工地使用假偽材料雙倍賠款。 ② 環(huán)保檢測(cè)不合格全額賠款（不是“退款”）。 ③ 絕不低價(jià)切入，絕不惡意丟、漏、隱項(xiàng)，合同簽定后，總價(jià)決不變，出現(xiàn)少報(bào)由公司全額承擔(dān)，結(jié)算時(shí)，多退少不補(bǔ)。 30 3. 設(shè)計(jì)師洽談客戶要填好 《客戶登記表》 ，并妥善保存，隨時(shí)跟蹤。 二、 優(yōu)惠條件預(yù)留： 1. 背景情況 —— 在每周的咨詢會(huì) /小區(qū) **課堂以及展會(huì)客戶來(lái)訪時(shí)，設(shè)計(jì)師經(jīng)常為客戶不在現(xiàn)場(chǎng)積單（簽署《委托設(shè)計(jì) 協(xié)議書(shū)》并交付定金）而苦惱，究其原因在于： ① 客戶往往沒(méi)有隨身帶上千元錢(qián)； ② 客戶在沒(méi)有跟家里商量之前往往不敢簽協(xié)議交委托設(shè)計(jì)定金（因?yàn)闆](méi)有正當(dāng)理由是不能退的）； 2. 使用《優(yōu)惠條件預(yù)留確認(rèn)單》的優(yōu)點(diǎn) —— ① 因?yàn)榭梢詿o(wú)條件退回 100 元“預(yù)留訂金”，所以客戶容易交付； ② 簽署《優(yōu)惠條件預(yù)留確認(rèn)單》后，客戶與公司距離迅速拉近（相對(duì)于準(zhǔn)積單而言）； ③ 建議采取 —— 只要客戶在咨詢會(huì) /小區(qū) **課堂以及展會(huì)期間只要 簽署《優(yōu)惠條件預(yù)留確認(rèn)單》并交付 100 元“預(yù)留訂金”，除享受當(dāng)時(shí)的優(yōu)惠賣(mài)點(diǎn)條件以外，還額外贈(zèng)送購(gòu)買(mǎi)指定品牌主材（最好是經(jīng) 整 合的櫥柜 /地板 /墻地磚）的代金券若干（可以根據(jù)綜合折扣定為 10004000 元），并當(dāng)時(shí)讓客戶拿走（代金券上注明“與公司簽署施工合同，且合同額不低于？萬(wàn)元生效”，具體合同額底線綜合考慮總折扣比例）。故此，客戶如果考慮退回 100 元“預(yù)留訂金”時(shí)會(huì)感覺(jué)代金券就會(huì)作廢（虧了），從而提高客戶積單的欲望。 ④ 退回“預(yù)留訂金”的客戶，往往也會(huì)經(jīng)過(guò)比較考慮之后再回來(lái)找公司積單，所以即便客戶退回“預(yù)留訂金”設(shè)計(jì)師也要使客戶保持較高的滿意度，并加強(qiáng)追單聯(lián)系，爭(zhēng)取積單。 3. 退預(yù)留的原因： ① 盯單不緊； ② 賣(mài)點(diǎn)禁不起推敲。 ③ 負(fù)面口碑 影 響 。 4. 優(yōu)惠條件預(yù)留因未交齊委托設(shè)計(jì)定金，不能出圖。 三、 委托設(shè)計(jì)、量房： 1. 在咨詢洽談的基礎(chǔ)上客戶滿意： ① 特殊情況一： 設(shè)計(jì)部經(jīng)理可以根據(jù)具體情況安排設(shè)計(jì)師先給客戶量房，設(shè)計(jì)部經(jīng)理（或總經(jīng)理）應(yīng)利用此機(jī)會(huì)與客戶進(jìn)行深入交流，提高客戶對(duì)公司的認(rèn)同度，從而完成積單。 ② 特殊情況二： 量房后，設(shè)計(jì)部經(jīng)理（或總經(jīng)理）可安排設(shè)計(jì)師給客戶出平 31 面布局圖 /手繪透視圖，在客戶第一次看方案（平面布局圖 /手繪透視圖）時(shí)獲得客戶的認(rèn)同度，從而完成積單。 ③ 但絕對(duì)不允許未收定金就出其他設(shè)計(jì)方案圖紙（手繪除外）。 ④ 上述兩種 情況的要點(diǎn)在于嚴(yán)格執(zhí)行“量房規(guī)范”和“看方案規(guī)范”，從專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)上超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而達(dá)到促進(jìn)積單提高產(chǎn)值的目標(biāo)。 2. 設(shè)計(jì)師在收取設(shè)計(jì)定金時(shí)，要嚴(yán)格按照公司規(guī)定收?。ńㄖ娣e）。 3. 設(shè)計(jì)師在測(cè)量時(shí)要根據(jù)客戶所提出的各種疑難問(wèn)題做相應(yīng)的解答，測(cè)量一定要精確，對(duì)特殊情況及客戶所要求的具體項(xiàng)目做好詳細(xì)記錄，填寫(xiě)清楚 《量房記錄表》 ，并在客戶認(rèn)可后雙方簽字，為制定方案和預(yù)算打好基礎(chǔ)。 4．執(zhí)單設(shè)計(jì)師必須自備數(shù)碼相機(jī)和量房器，首席設(shè)計(jì)師必須自備數(shù)碼攝相機(jī)，量房時(shí)必須使用。 5．特別強(qiáng)調(diào)，客戶在設(shè)計(jì)師量房之前交納的費(fèi)用為“委托設(shè) 計(jì)定金”，而不是“量房費(fèi)”，公司為客戶提供的是“免費(fèi)量房”的服務(wù)。建議，各分公司企劃部在進(jìn)行報(bào)紙宣傳的時(shí)候，可以就“免費(fèi)量房”進(jìn)行宣傳。 四 、出圖紙、預(yù)算： 1. 在量完房后， 4 萬(wàn)以下的單三日內(nèi)、 4 萬(wàn)以上的單五日內(nèi)把圖紙（平面、頂面、局部效果圖）及預(yù)算方案等做完。 6 萬(wàn)以上或難度較大的單必須由高級(jí)設(shè)計(jì)師以上職稱人員主持設(shè)計(jì)。 2. 設(shè)計(jì)師出圖紙、報(bào)價(jià)要嚴(yán)格遵循公司規(guī)定，在初次給客戶之前一定要經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì) (分 )部經(jīng)理的審核簽字。設(shè)計(jì) (分 )部經(jīng)理有權(quán)調(diào)配做單（設(shè)計(jì)師同時(shí)做三單以上、設(shè)計(jì)師未能按時(shí)完成或完成情況較差）。 3. 初看方案 后，設(shè)計(jì)師根據(jù)客戶所提出的要求對(duì)設(shè)計(jì)方案及預(yù)算進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，做詳細(xì)的方案施工圖、立面圖、特殊情況的大樣圖以及效果圖，須做到相應(yīng)完善、準(zhǔn)確。 4. 設(shè)計(jì) (分 )部經(jīng)理審核整套方案，設(shè)計(jì)師再次與客戶交流，要重點(diǎn)談施工過(guò)程中的問(wèn)題，讓客戶得到詳細(xì)了解，并告知客戶在簽單之前所要準(zhǔn)備的有關(guān)事項(xiàng)。 5. 設(shè)計(jì)師出圖紙、預(yù)算須填寫(xiě) 《設(shè)計(jì)方案進(jìn)度表》 ，重視 《設(shè)計(jì)方案進(jìn)度表》 的幾個(gè)作用，對(duì)不使用或不嚴(yán)格使用的對(duì)設(shè)計(jì)（分）部經(jīng)理處 100 元 500 元罰款，分公司總經(jīng)理 /副總經(jīng)理連帶處罰 100500 元罰款。 6. “飛單隱患”逐級(jí)上報(bào)制： ① 設(shè) 計(jì) (分部 )經(jīng)理必須要對(duì)準(zhǔn)積單、積單、簽單、飛單負(fù)有完全責(zé)任，準(zhǔn)積 32 單變?yōu)楹瀱蔚某晒β剩春瀱温剩┎坏玫陀?15%。 ② 發(fā)現(xiàn)飛單隱患設(shè)計(jì)師須及時(shí)上報(bào)設(shè)計(jì)（分）部經(jīng)理，設(shè)計(jì)（分）部經(jīng)理須及時(shí)上報(bào)分公司總經(jīng)理 /副總經(jīng)理。如確定飛單后發(fā)現(xiàn)未及時(shí)上報(bào)，對(duì)設(shè)計(jì)(分 )部經(jīng)理、設(shè)計(jì)師予以相應(yīng)處罰。 ③ 設(shè)計(jì)（分）部經(jīng)理填報(bào) 《積單統(tǒng)計(jì) (情況登記 )表》 時(shí)，嚴(yán)禁漏填漏報(bào)積單，“已飛的積單”須注明情況，不得刪除，否則一經(jīng)查出漏報(bào)予以相應(yīng)處罰。 ④ 飛單隱患定義： ? 現(xiàn)房積單自積單之日起，超過(guò) 15 天未簽單 。 ?客戶對(duì)設(shè)計(jì)師、方案、預(yù)算、 樣板房（工 地） 非常不滿的。 ?約客戶多次，客戶以種種理由推諉，不來(lái)公司的。 ⑤ 飛單定義： ?經(jīng)設(shè)計(jì)（分）部經(jīng)理、客服主任（當(dāng)面交流或電話回訪）確認(rèn)。 ?自積單之日起，超過(guò) 30 天未簽單。 7. 嚴(yán)禁設(shè)計(jì)師上門(mén)服務(wù)，談客戶、看方案一律在公司進(jìn)行。 8. 退設(shè)計(jì)定金： ① 分公司不得以任何理由擅自退還設(shè)計(jì)定金，如遇特殊情況必須由分公司總經(jīng)理親自與客戶見(jiàn)面溝通確定，以最大限度地降低飛單率，并使分公司總經(jīng)理了解、掌握設(shè)計(jì)（分）部經(jīng)理 /設(shè)計(jì)師的工作能力。 ② 退定金 /退單的審批由大區(qū)總裁負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按批示予以辦理。 ③ 凡退定金的，必須依照公司既有規(guī)定對(duì)責(zé) 任人進(jìn)行處罰（因設(shè)計(jì)師不及時(shí)量房或服務(wù)不到位原因造成退定金的，對(duì)執(zhí)單設(shè)計(jì)師處以所退定金數(shù)額相等的罰款，同時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)（分）部經(jīng)理處 20%的連帶處罰）。 五 、簽定 **合同： 1. 設(shè)計(jì)（分）部每月要保證準(zhǔn)積單的簽單率不低于 15%(市場(chǎng) (分 )部須保證準(zhǔn)積單不低于保底產(chǎn)值所換算出來(lái)的保底簽單數(shù)的 10 倍 )。 2. 嚴(yán)格強(qiáng)調(diào)并落實(shí)“過(guò)時(shí)不侯”原則，嚴(yán)格控制折扣及優(yōu)惠項(xiàng)目： ① 公司廣告賣(mài)點(diǎn)、小區(qū)開(kāi)發(fā)賣(mài)點(diǎn)一經(jīng)推出必須嚴(yán)格執(zhí)行，所有折扣和優(yōu)惠不得超越范圍及時(shí)限。 ② 超過(guò)時(shí)限客戶仍強(qiáng)烈要求享受時(shí)限內(nèi)的優(yōu)惠條件的特殊情況，必須由分公司總經(jīng)理（副 總無(wú)權(quán)）批準(zhǔn)并且須在 《委托設(shè)計(jì)協(xié)議書(shū)》 上方明確注明特殊照顧的理由并簽字。未經(jīng)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，超過(guò)時(shí)限越權(quán)優(yōu)惠的，由設(shè)計(jì)師承擔(dān)越權(quán)優(yōu)惠部分。 ③ 如果客戶簽單時(shí)有優(yōu)惠政策，設(shè)計(jì) (分 )部經(jīng)理必須與客戶簽署 《優(yōu)惠（贈(zèng)送）補(bǔ)充約定》 ，存計(jì)劃助理，復(fù)印件存財(cái)務(wù)備查，否則優(yōu)惠內(nèi)容由設(shè)計(jì) (分 ) 33 部經(jīng)理承擔(dān)。簽約時(shí)須同時(shí)簽署 《優(yōu)惠（贈(zèng)送）補(bǔ)充約定》 （為合同有效附件） ④ 打折權(quán)限調(diào)整： ? 設(shè)計(jì)師無(wú)權(quán)打折。 ? 設(shè)計(jì) (分 )部經(jīng)理無(wú)權(quán)打折。 ? 分公司簽單打折（包括優(yōu)惠及贈(zèng)送項(xiàng)目核算的折扣）權(quán)限僅為總經(jīng)理 /大區(qū)總裁，設(shè)計(jì)部經(jīng)理不得擅 自承諾。大區(qū)總裁、分公司總經(jīng)理應(yīng)多研發(fā)和推出新的賣(mài)點(diǎn)，可根據(jù)不同小區(qū)的具體情況制定相應(yīng)的折扣及優(yōu)惠，在小區(qū)不允許出現(xiàn)賣(mài)點(diǎn)被淹的情況。 ? 特殊情況下，如確有需要超過(guò)當(dāng)期賣(mài)點(diǎn)折扣的，須經(jīng)營(yíng)管中心批準(zhǔn)。 超越權(quán)限打折（優(yōu)惠）由責(zé)任人承擔(dān)越權(quán)優(yōu)惠部分。 ? 超越權(quán)限打折（優(yōu)惠）由責(zé)任人承擔(dān)越權(quán)優(yōu)惠部分。 ⑤ 工程管理費(fèi)、遠(yuǎn)途施工費(fèi)和主材代購(gòu)款， 不得以任何形式進(jìn)行減免，必 須在首期款時(shí)全額收取， 允許設(shè)計(jì)定金沖抵設(shè)計(jì)費(fèi)，未收取設(shè)計(jì)費(fèi)的，設(shè)計(jì)定金不得沖抵首期工程款，須在尾、中期款結(jié)算時(shí)予以沖抵。 ⑥ 簽訂正式合同時(shí)，符合樣板工程條件的，必須要簽署 《樣板工程補(bǔ)充協(xié)議》 。 ?小區(qū)前三戶。 ?工程造價(jià) 400 元 /m2以上的工程（建筑面積）。 ?工程造價(jià)享受 98 折優(yōu)惠以上的所有工程。 ⑦ 財(cái)務(wù)部每月對(duì)當(dāng)月簽單的優(yōu)惠情況進(jìn)行核對(duì)，出現(xiàn)不符手續(xù)的優(yōu)惠情況嚴(yán)格按規(guī)定處理（此單提成不予發(fā)