【導(dǎo)讀】本冊作業(yè)規(guī)范適用于會員制超市。商戶及個人，具有一定購買能力的消費群體。會員制超市將向會員提供完善優(yōu)質(zhì)。1．會員卡辦理客群范圍廣泛；2．會員可享受多種優(yōu)惠及服務(wù)，實惠方便；3．會員將免費定期收到特價商品快訊。不可破的消費聯(lián)系；為明確會員制的概念，特制定本章內(nèi)容。1）通過會員招募，保證固定的會員，即所謂的鎖定顧客群。2）以倉儲式經(jīng)營制為背景的會員，可以保證較高的客單價。5)公司建立價格形象。7)顧客可以留下購買的基本信息，及時反饋給賣場。8)賣場可以在動態(tài)中管理顧客。9)賣場員工和顧客關(guān)系更好。

　　

【正文】 部人北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市企劃篇 會員開發(fā)管理作業(yè) 規(guī)范 27 / 32 員進(jìn)行回訪 ,了解原因 ,如屬于顧客已遷移等原因?qū)е挛聪M ,則停寄“DM 快訊 ”,對于其他原因?qū)е碌奈聪M和消費低的顧客以加強(qiáng)促銷等方式吸引他們前來消費，或?qū)ξ聪M、低消費會員進(jìn)行淘汰。 E. 通過針對會員的回訪以及對會員所做的定期及非 定期調(diào)查 ,了解DM 快訊寄送的到達(dá)率 ,掌握 DM快訊寄送的效率，作為改進(jìn)寄送作業(yè)的參考。 F. 超市公司可向供應(yīng)商收取一定的贊助費 ,以抵減部分 DM制作及寄送的費用。 G. 透過 “DM快訊 ”的印發(fā)，全體員工能充分了解公司的行銷信息， “全員行銷 ”的意識更容易落實。 4) 定期召開會員聯(lián)誼會，以聽取會員意見及建議。 5) 持續(xù)辦理會員卡，汰換會員以保持良好會員品質(zhì)。 6) 會員顧客的增加和消費的持續(xù)穩(wěn)定增長 ,可促進(jìn)公司銷售業(yè)績的提升 ,公司利潤相對增長。 3．員工方面： 1) 員工能充分了解公司的各種促銷活動及對會員顧客的通告，提供更好的信息及銷售服務(wù) 給會員顧客，使 “全員行銷 ”的意識進(jìn)一步落實。 2) 員工有歸屬感，對公司的 “凝聚力 ”更容易形成。 3) 公司銷售業(yè)績的增長和利潤的增加可使員工的利益得到相應(yīng)的增加。 4．對供應(yīng)商而言： 1) 透過 “DM快訊 ”定期免費寄送給會員顧客，上廣告的供應(yīng)商可擴(kuò)大商機(jī)，增加銷售量。 2) 經(jīng)常上 “DM快訊 ”的品牌知名度及市場占有率可大為提升，其品牌的商標(biāo)價值（無形資產(chǎn)）也可提升。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市企劃篇 會員開發(fā)管理作業(yè) 規(guī)范 28 / 32 第三節(jié) 會員營銷管理規(guī)定 一、目的 明確會員可享受的待遇及獎勵，使會員部開發(fā)部員工對所承辦事項有規(guī)可循，為顧客提供良好的服務(wù)，特制定本程序。 二、適用范圍 會員管理部全體員工 三 、作業(yè)程序 1． 會員卡積分： 1）持卡會員到 超市購物，電腦將自動對消費金額進(jìn)行累計，在收銀 小票上獲得相應(yīng)積分，積分達(dá)到一定分?jǐn)?shù)，即可憑會員卡進(jìn)行升級、 消分，領(lǐng)取或兌換相應(yīng)商品； 2）積分規(guī)定： A. 每消費 20元積 1分，每 20元為 1分，不滿 20元部分省略不計； B. 積分自動記錄在您的會員卡中，結(jié)帳時憑會員卡和累計分?jǐn)?shù)即可享受會員優(yōu)惠的特價商品，或贈品、換購等活動（使用的積分，以本次消費前的累計分?jǐn)?shù)有效）。 C. 如由于超市方系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)原因?qū)е骂櫩拖M未獲得積分（購物小票將打印提示）， 可憑購物小票和會員卡到會員管理部進(jìn)行補(bǔ)登積分。 D. 持卡顧客必須于結(jié)帳前出示會員卡，以便收銀員進(jìn)行卡掃描記入信息，由于顧客未出示會員卡而導(dǎo)致顧客本次消費未獲得積分，將不予積分補(bǔ)登。 E. 顧客需保存好會員卡，憑會員卡，消分兌換相應(yīng)商品，會員卡遺失積分不補(bǔ)。 F. 凡是海報促銷品，大家電，手機(jī)，及特別商品（收銀小票上帶 “省 ”字商品）不在積分計算范圍之內(nèi)，家電類商品不享受積分。 G. 享受了大宗團(tuán)購優(yōu)惠的會員客戶不享受積分。 H. 會員積分優(yōu)惠活動可在 超市各店使用，請于前臺 TEC終端機(jī)處自助查詢累計積分，若有疑問請咨詢會員管理部服務(wù)人 員。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市企劃篇 會員開發(fā)管理作業(yè) 規(guī)范 29 / 32 2． 會員待遇及獎勵： 1) 超市信息早知道： 超市公司將通過短信群發(fā)等方式將 XX 超市發(fā)展動態(tài)、新品信息、促銷信息等通知會員顧客。 2) 會員價獨享功能： 超市將持續(xù)推出會員價以及震撼價、印花價等會員獨享價格促銷商品，使會員享受高人一等的地位。 3) DM 快訊免費寄送：不用出門，快訊到手， 超市定期將 DM 快訊免費寄送到會員顧客家中，使會員顧客能夠全面了解 DM 快訊信息，以方便會員顧客做出購買決定。 4) 各店設(shè)有長期換購商品區(qū)，固定位置，固定商品。 5) 每年年中及年末將舉行會員大回饋活動 (包括促銷、換購、返券等大型抽獎等活動 )。 3．會員溫馨關(guān)懷： 1) 會員管理部工作人員會根據(jù)系統(tǒng)提示，對過生日的顧客提前發(fā)出賀卡，使顧客感受到 XX超市的溫馨、親切。 2) 每逢元旦、春節(jié)、五一、十一等年節(jié)，會員管理部人員將通過段新群發(fā)功能向會員發(fā)出節(jié)日問候短信，以使顧客感受到關(guān)心、體貼。 4．加倍積分獎勵： 1) 會員顧客在過生日當(dāng)天在超市消費可獲得 3倍積分。 2) 會員顧客年節(jié)期間在超市消費可獲得 。 3) 會員顧客周末或超市特定日期或時間段消費可獲得 。 4) 會員顧客在超市周年慶等慶典期間消費可獲得 ~3倍不等積分。 5) 積分獎勵：顧客在超市 規(guī)定時間段內(nèi)累計消費達(dá)到規(guī)定金額再獲得相應(yīng)積分后可額外獲得超市 20%的積分獎勵 5．會員管家提醒功能： 超市信息系統(tǒng)將對會員顧客消費信息進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對于顧客購買的 日常消費品將做出提示，并自動通過系統(tǒng)短信功能對顧客進(jìn)行需再次購 買提示。 6．會員升級獎勵： 會員達(dá)到一定積分，可根據(jù)超市規(guī)定升級至 VIP客戶， VIP客戶除可享 受到普通會員的待遇之外，還可享受到諸如免費送貨上門（需達(dá)到一定 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市企劃篇 會員開發(fā)管理作業(yè) 規(guī)范 30 / 32 購物金額）、促銷活動參加低限額、車票、機(jī)票預(yù)定等超值服務(wù)。 7．會員關(guān)聯(lián)企業(yè)消費 優(yōu)惠功能： 會員管理部將不斷開發(fā)會員關(guān)聯(lián)消費企業(yè)，持有 XX 超市會員卡的顧客在 超市關(guān)聯(lián)企業(yè)消費可享受普通顧客享受不到的優(yōu)惠或是比例更大的優(yōu)惠。 8． 會員卡使用規(guī)定： 1) 超市針對會員舉行的各種回報活動，將不定期的更新變動。請會員在留意超市群發(fā)短信提示的同時，關(guān)注張貼在超市店堂內(nèi)的所有規(guī)則； 2) 為確保您的孩子安全，請勿將您的孩子放在手推車內(nèi)。 3) 會員卡用于證明會員的身份，購物結(jié)算活享受超值服務(wù)時請主動提前出示。會員卡僅限個人消費使用，不得轉(zhuǎn)借，如由于轉(zhuǎn)借、遺失造成的積分削減或其他損失， XX超市恕不負(fù)責(zé) ； 4) 憑會員卡消費可享受部分商品優(yōu)惠的會員價格，具體價格請見標(biāo)價牌，物價及已注明不能享受會員價格的商品恕不優(yōu)惠； 5) 電腦系統(tǒng)自動對會員卡的消費金額進(jìn)行積分處理，可參加會員積分活動；不足積分的消費額不可累計到下次交易； 6) 普通會員卡使用期限為一年，每年的 12月 31 日系統(tǒng)將自動清零。所有會員在此日期前享用優(yōu)惠； 7) 為保證最廣大會員的利益、積分換購商品每會員限量； 8) 辦卡后連續(xù) 3個月無消費記錄，視為放棄會員權(quán)益，該卡作廢； 9) 會員退換貨參照現(xiàn)行規(guī)定，凡已積分商品需要消除積分 10) 會員換領(lǐng)相應(yīng)的積分商品后，該部分相應(yīng)分值即刻從 會員卡上消除； 11) 如遇不可抗因素，我超市有隨時修正及暫停本活動之權(quán)利， XX 超市對會 12) 員卡的使用保留最終解釋權(quán)； 13) 超市全體員工及促銷員，在上班時間內(nèi)嚴(yán)禁使用會員卡積分； 14) 員工及促銷員不允許利用職務(wù)之便，為個人或家屬好友進(jìn)行惡意積分，轉(zhuǎn)分或為他人攢存、藏匿促銷品、換購商品等； 15) 嚴(yán)禁利用職務(wù)之便進(jìn)行惡意積分。北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市企劃篇 會員開發(fā)管理作業(yè) 規(guī)范 31 / 32 第四節(jié) 會員招募費用 一、 目的 為明確會員招募費用，特制定本節(jié)內(nèi)容。 二、適用范圍 公司決策層、財務(wù)部門、會員開發(fā)部 三、工作程序 1． 會員招募產(chǎn)生的費用名目： 1) 人員費用：員工工資，午餐補(bǔ)助 等。 2) 交通費用：租車費，停車費，過路過橋費。 3) 通訊費用：直拔電話，移動電話等。 4) 印刷費用：會員卡，會員登記表，會員 作業(yè)規(guī)范 ，開幕邀請函等。 5) 辦公用品：文具、桌椅、文件柜等。 6) 郵寄費用：會員卡的郵寄，通訊地址調(diào)查等。 7) 不可預(yù)見費用：電腦、打印機(jī)、色帶等。 2． 費用的記入：按照公司相關(guān)財務(wù)規(guī)定進(jìn)行。北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市企劃篇 會員開發(fā)管理作業(yè) 規(guī)范 32 / 32 第五節(jié) 內(nèi)部獎勵制度 一、目的 為鼓勵全體員工的工作業(yè)績，本著多勞多得、勞效掛鉤的原則，特制定本制度。 二、適用范圍 公司全體員工 三、工作程序 1. 以招募組為單位，對各個組招募的會員在超市經(jīng)營過程中所做的消費 額為基數(shù)進(jìn)行對招募員的獎勵。 2. 給每個招募員編一個服務(wù)號 100—999（ 001—099 可作為超市特定號，另外定義備用）。 3. 會員消費額的一定比率作為獎金發(fā)給招募組。 銷售額 保本點 比例為 1% 下列獎勵額度中引進(jìn)了安全經(jīng)營系數(shù)（ S）概念 0S≦ 10 比例為 2‰ 10S≦ 20 ‰ 20S≦ 30 3‰ 30S≦ 40 4‰ 40S≦ 50 5‰ 50S 比例由店長上報總經(jīng)理另行規(guī)定 4． 結(jié)算一次，在工資發(fā)放日發(fā)放獎金。 獎金 =獎勵比率（ 1%5%） *消費金額 5． 開業(yè)后招募的新會員同樣適用本獎勵機(jī)制。