【正文】 購物小票和本人身份填寫《會員登記表》。 6. 辦理會員卡作業(yè)流程：（見下頁） 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市企劃篇 會員開發(fā)管理作業(yè) 規(guī)范 19 / 32 序號 活動 責任 部門 /人員 執(zhí)行 部門 /人員 依據(jù) 文件 形成 文件 相關 部門 說明 6 辦理會員卡流程： 顧客 招募組 顧客 招募組 招募組 招募組 顧客 招募組 顧客 會員管理部人員 顧客 會員管理部人員 會員管理部人員 會員管理部人員 顧客 會員管理部人員 辦卡須知 顧客基本資料 會員登記表及 其資料 會員登記表 會員登記表 會員登記表 會員登記表 申請辦理 確保會員資料的準確性 在顧客簽收欄簽收 申辦會員卡 判斷是否符合辦卡條件 填表 審核 注明卡號，并蓋“卡已取”印章 發(fā)卡，并請顧 客簽收 錄入、存檔 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市企劃篇 會員開發(fā)管理作業(yè) 規(guī)范 20 / 32 7 遺失、破損會員卡補、換新卡作業(yè)流程： 序號 活動 責任 部門 /人員 執(zhí)行 部門 /人員 依據(jù) 文件 形成 文件 相關 部門 說明 7 會員卡遺失或破損 補、換流程： 顧客 客服組 客服組 客服組 客服組 顧客 客服組 顧客 會員管理部人員 會員管理部人員 會員管理部人員 會員管理部人員 顧客 會員管理部人員 遺失及以舊換新會員卡登記表 會員資料 原會員卡號 遺失及以舊換新會員卡登記表 遺失及以舊換新會員卡登記表 會員卡 持舊卡或身份證到會員管理部 按會員資料查詢原卡號 按原卡號打印新卡 持身份證或舊卡領取新卡， 交工本費 5元 舊卡作廢 持卡或身份證至會員管理部 登記 查詢原卡號 打印制卡 顧客取卡、并簽收 收回舊卡并作廢 持卡或身份證至會員管理部 登記 查詢原卡號 打印制卡顧客取卡、并簽收收回舊卡并作廢北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市企劃篇 會員開發(fā)管理作業(yè) 規(guī)范 21 / 32 8．辦理會員卡作業(yè)流程描述： 1) 顧客到會員管理部申請辦理會員卡。 4. 必須認真核對會員登記表，便于 DM的郵寄。 2. 非特殊情況，會員卡需當場發(fā)放。 5. 負責因遺失補辦或因破損更換會員卡工作，并進行詳細記錄，便于存檔。 3. 負責會員資料的正確錄入及制卡工作。 二、適用范圍 會員管理部全體員工 三、職責 1. 做好顧客辦 理會員卡的服務工作。 2) 第一期 DM應在開業(yè)前三天發(fā)送到會員手中。 2）個人卡 A. 發(fā)卡方式：郵寄或人工 B. 注意事項： a) 核實郵寄是否成功； b) 如不成功，致電會員，更改通訊地址。 B. 發(fā)卡 方式：人工送達。北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市企劃篇 會員開發(fā)管理作業(yè) 規(guī)范 16 / 32 第三章 會員卡 第一節(jié) 會員卡制作流程 一、目的 為明確會員卡的制作，特制定本流程。為了讓他們對成為我們的會員保持持久的興趣，所挑選的顧客和他們的要求都必須是恰當?shù)?，因為在一些方面，超市商品范圍很廣，但類別下面的品種不是很多，所以對一些特殊商店和專門銷售等商品的商店，在招募他們做會員時，不能夸大其辭，以免對公司形象造成不良影響。 9． 顧客組合 為保證所有的顧客都與他們的分組類別相符合，在你決定他們的行業(yè)類別時，請參照你的顧客分類表。使每個北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市企劃篇 會員開發(fā)管理作業(yè) 規(guī)范 15 / 32 區(qū)域和建筑物都能得到訪問，在招募工作不斷進展的同時，一定要保持清醒，任何遺漏的區(qū)域都會影響我們的目標。（邊界要清晰） 8．指定區(qū)域 每個區(qū)域都會有一個起點，以確保招募工作的有條不紊，從而達到我們 的招募目標。招募時被拒絕是非?，F(xiàn)實的，尋找機會不要放棄： 1) 交流清楚并有效； 2) 堅持你的目標； 3) 知道什么時候該結束你們的談話。在招募潛在的顧客時，下列事情必須得到優(yōu)先考慮： 1) 顧客的事業(yè)發(fā)展?jié)摿Γ? 2) 顧客的購買力； 3) 顧客對本超市超市商業(yè)理念的興趣； 4) 愿成為本超市超市的會員。我們的潛在顧客不 容易接觸的情況下，招募員必須記下這些參考：單位的名稱，如果有可 能，記下他們的電話號碼和具體聯(lián)系人，然后交給招募質(zhì)量檢查組。記住我們挑選顧客并不是因為他們是誰， 而是看他們事業(yè)的潛力。 2．招募 招募是指在制定區(qū)域內(nèi)尋找潛在顧客分門別類的登記他們而成為我們 的會員，團隊精神是取得成功的一個重要因素。 3) 第一印象具有 很大的影響，隨著你在招募過程中遇到的各種氛圍來調(diào)節(jié)你自己，自信深知自己的目標會使接觸顧客變的簡單一些。 2) 膽怯是招募過程中最大的敵人，它會立刻讓你失去一次獲得成功招募的機會。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市企劃篇 會員開發(fā)管理作業(yè) 規(guī)范 13 / 32 第四節(jié) 招募重點要素 一、目的 為明確會員制招募過程中的重點要素，掌握工作重點，特制定本規(guī)定。 6，發(fā)卡原則： 原則上每個公司一張卡給總經(jīng)理，一張卡給后勤部（這些都填在一張表 上，因為每張會員登記表包括二位持卡者）如果想申請更多卡，必須經(jīng) 過招募負責人的批準。 4) 為了能讓自己的發(fā)卡數(shù)量名列前茅，把會員卡發(fā)給不合格的顧客。 ”在招募過程中，一定不能和顧客爭執(zhí)。向顧客過多的許諾超出公司經(jīng)營范圍的事情。 4) 團隊精神和團隊榮譽感。 2) 性格活潑而友善。 4) 重點強調(diào)：超市是大型自選式超級市場；我們提供食品和百貨；我們的會員卡是免費的、超市會員會定期收到 DM 快訊；顧客在超市北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市企劃篇 會員開發(fā)管理作業(yè) 規(guī)范 12 / 32 購物享受的是批發(fā)價格；在一個屋頂下集中大量優(yōu)質(zhì)的物品、基本上滿足顧客日常所需的全部商品；在做到以上幾點的同時，招募員要向他們出示招募材料。 2) 謙遜而不咄咄逼人。 5) 感謝顧客的支持、禮貌道別。 3) 了解顧客的意見。 2．拜訪客戶： 1) 表明身份，禮貌問候客人，并感謝客人接見。 5) 準備手提袋或資料夾。 3) 準備圓珠筆并隨時檢查，保證隨時有筆可用。 1) 準備足夠的會員招募表、每日出匯總表、會員代碼、行業(yè)類別。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市企劃篇 會員開發(fā)管理作業(yè) 規(guī)范 11 / 32 第三節(jié) 會員招募方法 一、目的 為掌握招募會員的方法，特制定本規(guī)定。 1） 工作流程：（見下頁） 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市企劃篇 會員開發(fā)管理作業(yè) 規(guī)范 10 / 32 行政組交已招募會員區(qū)域及登記表 抽取任意已招募路段進行地毯式核查 核查普及率 不合格 不合格