【正文】 。 變造幣是指拼接的假幣，人為將真幣的一部分與假幣的一部分但屬不同部分的紙張拼接而成的一張假幣，這種幣假幣要仔細辨別。而一般的假幣在紫光燈下沒 有暗記，個別雖有暗記，但暗記顏色為白色并不清晰，紙張有明顯的熒光反映。花紋圖案模糊，并北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 23 / 73 且有網(wǎng)點組成。 凹凸技術(shù)識別：真幣特點是圖案層次清晰，色澤鮮艷，立體感強，觸摸有凹凸感。 紙張識別：人民幣紙張是采用專用鈔紙，成份是棉短絨和高質(zhì)量的木漿，具有耐磨、有韌度挺括、不易折斷的特點，抖動時發(fā)出清脆的響聲。 支票的書寫必須用鋼筆碳素墨水，需要復(fù)寫的票據(jù)用圓珠筆書寫。 票據(jù)出票日期 使用小寫填寫，銀行不予 受理。為防止變造票據(jù)的出票日期，在填寫月、日時，月為壹、貳和壹拾的，應(yīng)在其前加 “零 ”，日為拾壹至拾玖的應(yīng)在其前加 “壹 ”。阿拉伯小寫金額數(shù)字要認真填寫，不得連寫分辯不清。 阿拉伯小寫金額數(shù)字前面，均應(yīng)填寫人民幣符號 “165。 阿拉伯金額數(shù)字角位是 “０ ”而分位不是 “０ ”時中文大寫金額 “元 ”后面應(yīng)寫 “零 ”字。 如 。舉例如下： 阿拉伯數(shù)字中間有 “0”時，中文大寫金額要寫 “零 ”字如 ，應(yīng)寫成：人民幣壹仟肆佰零玖元伍角。大寫金額數(shù)字前未印 “人民幣 ”字樣的，應(yīng)填寫 “人民幣 ”三個字。大寫金額數(shù)字有 “分 ”的，分后面不 寫“整 ”（或 “正 ”）字。 ，如 “圓 ”也應(yīng)受理?，F(xiàn)將標準的填寫格式與內(nèi)容說明如下： ，如壹（壹）、貳（貳）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陸（陸）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）；佰、仟、萬、億、元、角、分、零、整（正）等字樣。票據(jù)和結(jié)算憑證是銀行，單位和個人憑以記載賬務(wù)的會計憑證，是記載經(jīng)濟業(yè)務(wù)和明確經(jīng)濟責任的一種書面證明。 2． 0適用范圍 公司客服部適用。 收銀 員結(jié)賬服務(wù)的準確度，不僅關(guān)系到顧客的權(quán)益，還會影響商場的收入，所以每天要對收銀誤差進行評核，并定期對其工作表現(xiàn)作出考核。 ，都必須經(jīng)過付款結(jié)賬； ，以避免廠商人員和店內(nèi)人員擅自將商品帶出店外； 。 政策主要應(yīng)考慮以下問題：商品購買地點，如本系統(tǒng)內(nèi)其他商場購買的商品、本系統(tǒng)外其他商店購買的商品能否退調(diào)；是否持有購買發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理；商品是否相同，如相同或不同的商品各應(yīng)如何處理；商品購買時間，如本日內(nèi)購買與隔日購買的商品應(yīng)如何區(qū)別處理；商品價格不同，如調(diào)換商品價格高于原價格時是否要求顧客補差；退換商品的質(zhì)量基準，如在什么情況下應(yīng)全額退款或部分退款等。 。顧客提出兌換現(xiàn)金，如是要求大面額現(xiàn)金兌小面額現(xiàn)金，小面額現(xiàn)金兌 換大面額現(xiàn)金，都要婉言拒絕；如需打公用電話等原因，應(yīng)讓其到服務(wù)臺請公司指定人員處理。 營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將收銀機關(guān)閉、清理，將抽屜里現(xiàn)金、購物券、單據(jù)上交保管，空抽屜不必鎖上。 收銀員需要離開收銀臺時，要先將 “暫停結(jié)賬 ”提示牌放置在明顯位置，將現(xiàn)金鎖進抽屜，計算機關(guān)閉， 鑰匙隨身帶不可留在收銀臺，并向鄰近收銀員、營業(yè)員言明去向、及回來時間，如還有顧客等候結(jié)賬，不可立即離開收銀臺。 收銀員要明確購買優(yōu)惠折扣商品的對象，供應(yīng)優(yōu)惠折扣商品的種類，要能識別優(yōu)惠卡、證的種類。 ， 根據(jù)顧客購買商品的數(shù)量 提示顧客是否需要購買合適型號的購物袋 ； 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 19 / 73 ； ，先用其他購物袋包裝好，再放進大的購物袋內(nèi)； ，以免顧客手提不方便； ：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長方形的商品放在袋子兩側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方； 裝袋后提醒顧客 不 要遺忘商品。 3．面帶笑容，目送顧客離開。 1． 一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物 袋的底部， 一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。 根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)。 2．將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧 客。 3．若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 付的金額 收您 元 1．確認顧客支付的金額 ,并檢查是否為偽鈔。 金額，并告知顧客 總共 元 1．將空的購物籃從收銀臺上拿開 ,疊放在一旁。 3．登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。包括： ； ； ； ； 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 18 / 73 附表： 收銀結(jié)賬步驟表 步驟 收銀標準用語 配合的動作 1．歡迎顧客 歡迎光臨 1．面帶笑容 ,與顧客的目光接觸 2．等待顧客將購物籃，或是購物車上的 商品放置收銀臺上 3．將收銀機的活動屏幕面向顧客 2．商品登錄 逐項念出每項商品的金額 1．左手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤。 ； 、籃（超市）； ； ； ； 。 ； ； ； ； 引導(dǎo)； ； 。 2． 0適用范圍 公司客服部適用。 現(xiàn)場核實結(jié)算原則：管理層與收銀員現(xiàn)場確認現(xiàn)金數(shù)量、幣種是否 正確以及錢幣的真?zhèn)?，不得賒賬或過后算帳。 時間原則：備用金兌換隨時進行，沒有時間限制，在接到收銀員備 用金兌換請求時應(yīng)立即進行。 授權(quán)原則：備用金只能由超市收銀管理層設(shè)置并接受保衛(wèi)人員的監(jiān) 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 15 / 73 督。 備用金設(shè)置 /備用金兌換的程序 備用金設(shè)置程序 開店前 /上崗前 到收銀辦領(lǐng)取零鈔放入收銀箱 打開銀箱 放入起始備用金 關(guān)閉銀箱 結(jié)束 收銀員備用金兌換請求 備用金兌換金額 /幣種 打開銀箱 如等候收銀員較多可委托管理人員代辦 收銀領(lǐng)班 現(xiàn)場交換現(xiàn)金 雙方核實確認 關(guān)閉銀箱 結(jié)束 備用金設(shè)置 /備用金兌換的原則 備用金設(shè)置原則 相同原則：所有收銀機任何時間設(shè)置的備用金相同。 備用金設(shè)置 /備用金兌換的目的 備用金設(shè)置：所有收銀機在進行收銀程序時，可找零。 3． 0工作程序 設(shè)置 /備用金兌換的概念 ：收銀機上崗前（包括每日開店前和營業(yè)間重新上崗前），必須設(shè)置收銀機起始備用金，將之放在收銀機的現(xiàn)金抽屜內(nèi)，每臺收銀機起始備用金相同。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 14 / 73 第四章 備用金管理規(guī)定 1． 0目的 為明 確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 檢查收銀錢箱、電腦屏幕、打印機、消磁是否關(guān)閉，將孤兒商品清理干凈，發(fā)票和收銀機鑰匙送交總收。 21： 45在交接本上做好第二天早會內(nèi)容和主管交接登記，讓相應(yīng)部門的主管簽字領(lǐng)取單據(jù)。 21： 00以前把所有收銀員的零錢條收齊交總收。 。 ，并做好獎懲記錄。 ，必須詳細登記續(xù)領(lǐng)紙?zhí)?、收銀員姓名、最終止號等。如收銀員出現(xiàn)錯掃現(xiàn)象，主管必須 幫助解決；對顧客提出的問題要耐心解答。做好收銀員離臺關(guān)機工作。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 13 / 73 10： 30正式營業(yè)，在收銀區(qū)進行走動式管理。 10： 00前安排監(jiān)點人員到總收監(jiān)點。 10： 00準點開晨會，安排當班收銀員的工作，檢查收銀員的儀容儀表，對工作中出現(xiàn)的好人好事進行表揚，傳達公司的有關(guān)精神。 。 ，收銀機出現(xiàn)問題及時反映追蹤解決，每日對 收銀機使用情況進行督導(dǎo)并做詳細登記，保證每臺收銀機都能正常使用 。 、收銀員與店面之間的 矛盾，并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報 ，嚴禁私自轉(zhuǎn)交他人代管。 、檢查收銀員遵守公司各規(guī)章制度的落實，以及收銀員考勤情況。 4． 0工作程序 ，包括：安排機臺、安排休息進餐、安排緊急情況下的人力需求。 ： 3分鐘 /份。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 12 / 73 ：單指每把 23秒；多指每把 14秒。 ，并定期考核。 負責保管好銷售貨款及各項有價單據(jù)，拒絕任何人借支挪用。 負責發(fā)票水單及寫發(fā)票的領(lǐng)用及管理工作。 負責檢查收銀員繳來的支票、信用卡是否符合規(guī)定 。 為收銀員做好收銀后勤服務(wù)工作，協(xié)助配合及解決收受過程中的各種業(yè)務(wù)問題。 在工作中要起模范帶頭人作用。 遵守公司及財務(wù)的各項規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)，提高工作績效，避免現(xiàn)金差異。 負責審核收銀員的貨款填制與交款單銷售匯總表是否符合要求，審核無后蓋章。 。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 11 / 73 。 ，將貨款安全及時的送存銀行。 ，并監(jiān)督檢查收銀員收受中出現(xiàn)的問題。積極配合核算會計做好票據(jù)的收集整理及傳遞工作，配合核算會計及時查帳。 止商品流失，維護公司利益。 ，完成上級傳達的任務(wù)。 ，熟悉商品。 ，堅守崗位，不得擅自離崗。 ，保證打印機出銷售單據(jù)清晰。 、發(fā)票及所收款項等，并確保其安 全。 ，確保收款準確無誤。 ，防止發(fā)生溢缺，保證每日營業(yè)款能正確、安全、及時的進入銀行。 ，對待顧客要文明禮貌、微笑服務(wù)，不管在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭吵。 遇到問題層層上報，突發(fā)事情經(jīng)過及處理結(jié)果應(yīng)及時向上級匯報。 對突發(fā)事件隨機處理，接待好顧客設(shè)訴。 做好收銀員的培訓(xùn)工作。 督促檢查收銀領(lǐng)班的工作。 檢 查收銀組人員的出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本。 。 負責控制和管理現(xiàn)金差異及現(xiàn)金安全。 傳達公司文件精神并負責執(zhí)行工作。 因工作需要能主動加班。 2． 0適用范圍 公司客服部適用。 5) 收銀員掃描時應(yīng)掃一件商品看一件屏幕，以避免錯掃和漏掃現(xiàn)象的產(chǎn)生。 3) 貨號不同的商品應(yīng)一件一件的掃描。 掃描步驟 1) 顧客把所有的商品放在結(jié)帳臺上，收銀員應(yīng)該把商品和條形碼面對掃描器并處于 30 度的位置上，把掃描器紅外線對準商品條形碼，并覆蓋其全部。 電腦操作流程：鍵盤實行盲打，輸入商品貨號 1分鐘 10件商品合格， 1分鐘 13件商品為良好， 1分鐘 15件商品為優(yōu) 秀。 單指單張點鈔三十秒 100 張為合格，二十五秒 100 張為良好，二十秒 100張為最優(yōu)秀。 ，如有損壞，照價賠償。 ，保證所掃商品的價格相符，每一件商品進入電腦。 ，對收受銀行票據(jù)必須清楚明白，對有疑問的，一定要告知主管和總收來決定是否接受。 熟知商場的布局和三百種以上商品價格。 每日聽到迎賓曲時都要站立迎賓。 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 收銀員必須遵守 “六必須，八不準 ” 收銀員必須遵守公司的財務(wù)制度和考勤制度。 不準未到下班時 間私自關(guān)閉款臺或拒收。 不準在款臺內(nèi)會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上。 不準在款臺內(nèi)看書、看報。 不準在收銀臺內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。 必須保持款臺干凈整齊。 必須精神飽滿、主動熱情、微笑待 客。 必須按規(guī)定整齊著裝。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應(yīng)微笑相待。 甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。 指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂以肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。 要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過半個腳長。 要求：頭端目正，下頜微收 ，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。 胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經(jīng)涂改的胸卡。北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司