【導(dǎo)讀】 蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇蒈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螂肈薅蒄羈羄薄蚇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肅芅芆蒅袆膁芅薈肁肇芅螀襖肅芄袂螇莂芃薂羋節(jié)蚄螅膄芁螆羈肀莀蒆螃羆莀薈罿芄荿蟻螂芀莈袃羇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇莄蕆肄膃蒄蕿袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊莃蒁薄蚈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇蒈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螂肈薅蒄羈羄薄蚇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肅芅芆蒅袆膁芅薈肁肇芅螀襖肅芄袂螇莂芃薂羋節(jié)蚄螅膄芁螆羈肀莀蒆螃羆莀薈罿芄荿蟻螂芀莈袃羇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇莄蕆肄膃蒄蕿袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊莃蒁薄蚈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇蒈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螂肈薅蒄羈羄薄蚇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肅芅芆蒅袆膁芅薈肁肇芅螀襖肅芄袂螇莂芃薂羋節(jié)蚄螅膄芁螆羈肀莀蒆螃羆莀薈罿芄荿蟻螂芀莈袃羇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇莄蕆肄膃蒄蕿袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊莃蒁薄蚈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇蒈薀螄芆

　　

【正文】 時(shí)，馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。 7） 處理投訴的中心要求是：快 速解決問題，將投訴在第一時(shí)間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。 8） 責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時(shí)要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復(fù)印件。 9） 酒店 TQC 全面質(zhì)量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時(shí)制定整改措施。措施應(yīng)扎實(shí)有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動。 10） 投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政 和經(jīng)濟(jì)處罰。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。 11） 特別說明：上述 4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點(diǎn)，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。 12） 各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時(shí)填寫“ **大酒店 受理投訴跟蹤表。” 9．大堂副理工作職責(zé) 大堂副理是酒店的高級業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的基本運(yùn)作情況，具有較強(qiáng)的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。其主要工作內(nèi)容包括： 每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其它重 要的信息，做好一切工作安排。 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。 處理客人的投訴。 對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進(jìn)行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)提出建議或意見，必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。 為客人提供必要的服務(wù)。 遇到重大問題要及時(shí)向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并取得有關(guān)的工作指示。 完成上級分配的其它工作任務(wù)。 10．大堂副理處理客人投訴程序 聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄 以表重視。 對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。 聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。 當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時(shí)，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。 處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。 同時(shí)通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。 詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié) 果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 將事件詳細(xì)記入 LOG BOOK。 1公關(guān)部 VIP客人接待程序 （一）抵店前的準(zhǔn)備工作 １、提前了解抵店 VIP客人的國籍、姓名、職銜、習(xí)慣及到店時(shí)間，以及在店期間的活動日程安排表； ２、在 VIP到達(dá)之前，檢查相關(guān)部門的準(zhǔn)備工作，預(yù)計(jì)房的衛(wèi)生狀況及設(shè)施運(yùn)作情況； ３、在 VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時(shí)到位，確保一切接待工作順利進(jìn)行． （二）抵店時(shí)的接待工作 １、 VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要主動、熱情、準(zhǔn)確地稱呼和迎接客人； ２、向 VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備； ３、在引領(lǐng) VIP客人進(jìn)入預(yù)訂的房間時(shí)，準(zhǔn)確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無誤后，禮貌地請客人簽名； ４、征求 VIP客人的意見，隨時(shí)提供周到的服務(wù)． （三）抵店后的工作 １、及時(shí)將登記表交給前臺，準(zhǔn)確地輸入電腦建立 VIP檔案； ２、必要時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告 VIP客人抵店及接待情況． （四） VIP離店時(shí)的工作 １、確定離店時(shí)間，提前 10分鐘做好帳務(wù)準(zhǔn)備工作，通知相關(guān)部門； ２、通知有關(guān)送行人員要提前 10分鐘到大堂大門口歡送．如有安排酒店車送客，督促司機(jī)提前 5 分鐘在大門候客． ３、送客人至大門口，再次表示感謝． （五）寫好接待報(bào)告 接待報(bào)告應(yīng)包括如下： ① VVIP：國家元首等重要官員；（非常重要客人） ② VIP：政府官員、知名人士；（重要客人） ③ IP：重要客人（與酒店關(guān)系密切或公司中級以上） ④ SP：特殊客人（經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注的客人） 一、財(cái)務(wù)部 (一 ) 財(cái)務(wù)報(bào)銷管理制度： 借款 及 報(bào)銷的審批權(quán)限 ： 酒店 員工因 公 出差借款或報(bào)銷，由各部門經(jīng)理審簽后，報(bào) 酒店 財(cái)務(wù)部門審核，并送總經(jīng)理批準(zhǔn)，方能借款或報(bào)銷。 員工出差應(yīng)填寫出差 “ 申請單 ” ，并按規(guī) 定程 序 報(bào)批后，到財(cái)務(wù)部門預(yù)借差旅費(fèi)。 員工出差返回后，填寫 “ 差旅費(fèi) ” 報(bào)銷單，按規(guī)定的時(shí)間及審批手續(xù)到財(cái)務(wù)部門報(bào)銷。 員工差旅費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn) ： 員工出差分 “ 長途 ” 和 “ 短途 ” 兩種，即當(dāng)天能往返的為 “ 短途 ” ，出差時(shí)間在一天以上的為 “ 長途 ” 。 出差住宿費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)： （元 /人 /天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 一般人員 80 部門經(jīng)理級 120 公司副總經(jīng)理級 180 ： 員工短途出差 視同出勤，不再享受出差補(bǔ)貼 。由于特殊原因造成誤餐，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，最高享受 8元 /天的補(bǔ)貼。 長途出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)：（ 元 /人 /天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 一般人員 15 部門經(jīng)理級 25 公司副總經(jīng)理級 35 員工出差交通報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn) ： ： 酒店 總經(jīng)理可 根據(jù)聘任協(xié)議 乘坐飛機(jī)、軟臥；部門經(jīng)理級 及以下 ：乘坐火車硬臥、 快客。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 ，經(jīng)理級（含）以上人員的陸路交通費(fèi)可 實(shí)報(bào)實(shí)銷；經(jīng)理級以下人員原則上不得乘坐出租車，如有特殊情況需乘坐出租車時(shí)，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可報(bào)銷。 員工在本市內(nèi) 辦事， 無特殊情況，不得報(bào)銷出租車票。 員工差旅費(fèi)報(bào)銷規(guī)定： 住宿費(fèi)，交通費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，超標(biāo)自付（如有特殊情況需總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷），節(jié)約歸已。 膳食 補(bǔ)助 費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取，不得報(bào)銷與此相關(guān)的費(fèi)用。 通訊費(fèi)以郵局憑證報(bào)銷。 交際費(fèi)用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫客餐報(bào)銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷。 短途 出差不享受住宿補(bǔ)助。 出差人員無住宿費(fèi)用時(shí)，則可按住宿標(biāo)準(zhǔn)的 50%領(lǐng)住宿補(bǔ)助。 員工出差返回后于 5 個(gè)工作日內(nèi)報(bào)銷，未按規(guī)定時(shí)間報(bào)銷的 ， 財(cái)務(wù)部門應(yīng)于當(dāng)月工資中扣回預(yù)借的差旅費(fèi)，待報(bào)銷時(shí)再行支付。 超過 1個(gè)月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財(cái)務(wù)部門不予報(bào)銷。 財(cái)務(wù)部有權(quán)對不實(shí)的出差費(fèi)用向員工出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為 酒店 將按情節(jié)輕重處罰。 員工探親路費(fèi)的規(guī)定 ： 除有協(xié)議規(guī)定的外， 員工探親費(fèi)不予報(bào)銷 。 本制度由 酒 店 財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋 。 （二）費(fèi)用報(bào)銷財(cái)務(wù)審核程序： 財(cái)務(wù)部門要加強(qiáng)對備用金和預(yù)付款項(xiàng)的管理和監(jiān)督 ，并按以下程序辦理。 酒店 員工因公借款，必須辦理借款申請單。會計(jì)根據(jù)內(nèi)容填寫齊全，完整的借款申請單，編制會計(jì)憑證，會計(jì)、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 酒店 預(yù)付款項(xiàng)，必須根據(jù)合同或協(xié)議辦理付款申請單，經(jīng)財(cái)務(wù)審核并報(bào)總經(jīng)理審簽后辦理付款；付款手續(xù)不齊備的，會計(jì)不得編制付款憑證，也不得付款。 、協(xié)議的預(yù)付款，不受前款約束。 備用金和預(yù)付款 的使用，必須依照下列規(guī)定： 具有規(guī)定的用途，期限及限額； 在規(guī)定的期限內(nèi)憑費(fèi)用支出單據(jù) 或驗(yàn)收單 到財(cái)務(wù)部門報(bào)銷；用現(xiàn)金或支票進(jìn)行零星采購的七天內(nèi)報(bào)銷；通過銀行匯款進(jìn)行預(yù)付款的二十天內(nèi)報(bào)銷。 以上各項(xiàng)支出，原則上前款不清，后款不借。 對違反規(guī)定用途和不符合開支標(biāo)準(zhǔn)的支出，財(cái)務(wù)不予報(bào)銷 。 對無正當(dāng)理由超過規(guī)定期限，未能報(bào)銷而又沒 歸 還的備用金，若超期時(shí)間在三個(gè)月內(nèi)的收取資金占用費(fèi)日息的萬分之二；三個(gè)月以上一年之內(nèi)的收 取資金占用費(fèi)日息萬分之三 。 在次月工資中扣回本息。 原始憑證的審核 ： 各項(xiàng)報(bào)銷的原始憑證，經(jīng)各部門經(jīng)理審簽后，報(bào)財(cái)務(wù)審查其合法性并送 酒店 總經(jīng)理批準(zhǔn) 。超過權(quán)限的要經(jīng)過公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 原始憑證應(yīng)具備的內(nèi)容： 憑證名稱； 填制憑證的日期； 填制憑證單位的名稱或填制人的姓名； 經(jīng)辦人的簽名或蓋單； 接受憑證的單位名稱； 經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容； 數(shù)量、單價(jià)和金額； 各種發(fā)票、收據(jù)必須符合《 中華人民共和國發(fā)票管理辦法》和實(shí)施細(xì)則的規(guī)定。從外單位取得的原始憑證必須蓋有填制單位的公章；從個(gè)人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或蓋單；對外開出的原始憑證，必須加蓋單位公章，其中辦理收款業(yè)務(wù)的要加蓋本單位財(cái)務(wù)專用單。 對原始憑證的技術(shù)性要求： 凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。 購買實(shí)物的原始憑證，必須有手續(xù)完備的驗(yàn)收證明。需入庫的物資，必須填寫出入庫驗(yàn)收單，由實(shí)物保管人員按計(jì)劃或合同驗(yàn)收后，在驗(yàn)收單上填寫實(shí)收數(shù)額并簽章。不需入庫的物資 ， 除經(jīng)辦人在憑證上簽章外，必須交給實(shí)物保管人員或使用人員進(jìn)行驗(yàn)收，并在憑證上簽章。 支付款項(xiàng)的原始憑證，