【正文】 項(xiàng)工作任務(wù)的具體要求，如質(zhì)、如果、如期完成，并對(duì)上級(jí)與酒店的聲譽(yù)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)自己的諾言。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 逐級(jí)管理人員承諾表 內(nèi)容 **大酒店 《崗位責(zé)任制》 執(zhí) 行 人 簽 名 董事長(zhǎng)： 茲收到《總經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 主管承諾表 內(nèi) 容 工作指令與具體要求： 執(zhí) 行 人 簽 名 ____________經(jīng)理： 茲收到您 下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 (4) 成本消耗的控制。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。人力資源的開發(fā)與管理是 服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評(píng)估和分析，能上能讓能下。 (4) 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個(gè)過程中隨機(jī)性和現(xiàn)場(chǎng) 性很強(qiáng)，因此，必須根據(jù)自己的特點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過程，以確保預(yù)期的目標(biāo)。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件，是評(píng)價(jià)工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類。 2） 實(shí)施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 第三步：要將 進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，作差異分析。 第四步：要及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤的動(dòng)向與行動(dòng)，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。 (2) 現(xiàn)場(chǎng)控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。人本是酒店最大的成本。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。并通過原始記錄、處理賓 客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令 內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。 前廳部經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 前廳接待主管： 茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 2） 凡涉及本酒店的經(jīng)營(yíng)策略、管理方針、財(cái)務(wù)資料、經(jīng)營(yíng)信息、業(yè)務(wù)報(bào)表及人事檔案資料、客情資料 均屬酒店保密范圍之列。 5） 嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送范圍。 會(huì)議制度 1） 酒店除每周二周五下午 2： 30召開日常例會(huì)外（特殊情況另行通知），每個(gè)月定期或不定期召開市場(chǎng)推廣會(huì)議、成本采購(gòu)會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議（ TQC）和消防安全會(huì)議。 5） 服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議在每月每一個(gè)星期四（具體時(shí)間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人、分部主管人員（ B級(jí)以上 /A級(jí)以上）、以及部門忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對(duì)酒店當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行總結(jié)、分析，并對(duì)下月的 具體工作進(jìn)行討論和明確。 8） 各項(xiàng)專題會(huì)議 均需于次日形成會(huì)議紀(jì)要，抄報(bào)總經(jīng)理，如會(huì)議形成決議則一同呈報(bào)總經(jīng)理。信用會(huì)議主要是對(duì)信貸管理工作進(jìn)行總結(jié)和分析， 對(duì)商務(wù)客戶應(yīng)收賬款情況進(jìn)行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應(yīng)收帳。報(bào)告中必須詳盡列明計(jì)劃考察的時(shí)間、地點(diǎn)、主題、目的、項(xiàng)目、參加人員、費(fèi)用和交通等內(nèi)容的方案。 4） 考察結(jié)束回到酒店后，必須在五個(gè)工作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報(bào)告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對(duì)考察報(bào)告進(jìn)行評(píng)定與注語(yǔ)。 7） 有針對(duì)性的單項(xiàng)考察后，工作仍不見成效，不落實(shí)考察報(bào)告中所要求做到的，將追查考察組織者的責(zé)任，直到經(jīng)濟(jì)處罰，如賠償考察費(fèi)用等。 投訴者 時(shí) 間 聯(lián)系方式 接受人 工作日 ： 8:00AM— 12:00PM EXT. 董事會(huì)秘書 2:00PM— 6:00PM EXT. 總經(jīng)理秘書 客人 EXT. 電話總機(jī) 24小時(shí) EXT. 大堂副理 以上“投訴電話”應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。 3） 責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)予以高度重視，必須堅(jiān)持在第一時(shí)間內(nèi)處理。 6） 責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時(shí)，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點(diǎn)心籃或鮮 花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。 7） 處理投訴的中心要求是：快 速解決問題，將投訴在第一時(shí)間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。措施應(yīng)扎實(shí)有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭(zhēng)創(chuàng)本月“零投訴”活動(dòng)。 12） 各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時(shí)填寫“ **大酒店 受理投訴跟蹤表。 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。 遇到重大問題要及時(shí)向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并取得有關(guān)的工作指示。 對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。 同時(shí)通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。 1公關(guān)部 VIP客人接待程序 （一）抵店前的準(zhǔn)備工作 １、提前了解抵店 VIP客人的國(guó)籍、姓名、職銜、習(xí)慣及到店時(shí)間，以及在店期間的活動(dòng)日程安排表； ２、在 VIP到達(dá)之前，檢查相關(guān)部門的準(zhǔn)備工作，預(yù)計(jì)房的衛(wèi)生狀況及設(shè)施運(yùn)作情況； ３、在 VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時(shí)到位，確保一切接待工作順利進(jìn)行． （二）抵店時(shí)的接待工作 １、 VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確地稱呼和迎接客人； ２、向 VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備； ３、在引領(lǐng) VIP客人進(jìn)入預(yù)訂的房間時(shí)，準(zhǔn)確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無誤后，禮貌地請(qǐng)客人簽名； ４、征求 VIP客人的意見，隨時(shí)提供周到的服務(wù)． （三）抵店后的工作 １、及時(shí)將登記表交給前臺(tái)，準(zhǔn)確地輸入電腦建立 VIP檔案； ２、必要時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告 VIP客人抵店及接待情況． （四） VIP離店時(shí)的工作 １、確定離店時(shí)間，提前 10分鐘做好帳務(wù)準(zhǔn)備工作，通知相關(guān)部門； ２、通知有關(guān)送行人員要提前 10分鐘到大堂大門口歡送．如有安排酒店車送客，督促司機(jī)提前 5 分鐘在大門候客． ３、送客人至大門口，再次表示感謝． （五）寫好接待報(bào)告 接待報(bào)告應(yīng)包括如下： ① VVIP：國(guó)家元首等重要官員；（非常重要客人） ② VIP：政府官員、知名人士；（重要客人） ③ IP：重要客人（與酒店關(guān)系密切或公司中級(jí)以上） ④ SP：特殊客人（經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注的客人） 一、財(cái)務(wù)部 (一 ) 財(cái)務(wù)報(bào)銷管理制度： 借款 及 報(bào)銷的審批權(quán)限 ： 酒店 員工因 公 出差借款或報(bào)銷，由各部門經(jīng)理審簽后，報(bào) 酒店 財(cái)務(wù)部門審核，并送總經(jīng)理批準(zhǔn)，方能借款或報(bào)銷。 出差住宿費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)： （元 /人 /天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 一般人員 80 部門經(jīng)理級(jí) 120 公司副總經(jīng)理級(jí) 180 ： 員工短途出差 視同出勤，不再享受出差補(bǔ)貼 。 ，經(jīng)理級(jí)（含）以上人員的陸路交通費(fèi)可 實(shí)報(bào)實(shí)銷；經(jīng)理級(jí)以下人員原則上不得乘坐出租車，如有特殊情況需乘坐出租車時(shí)，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可報(bào)銷。 通訊費(fèi)以郵局憑證報(bào)銷。 員工出差返回后于 5 個(gè)工作日內(nèi)報(bào)銷，未按規(guī)定時(shí)間報(bào)銷的 ， 財(cái)務(wù)部門應(yīng)于當(dāng)月工資中扣回預(yù)借的差旅費(fèi)，待報(bào)銷時(shí)再行支付。 本制度由 酒 店 財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋 。 酒店 預(yù)付款項(xiàng)，必須根據(jù)合同或協(xié)議辦理付款申請(qǐng)單，經(jīng)財(cái)務(wù)審核并報(bào)總經(jīng)理審簽后辦理付款；付款手續(xù)不齊備的，會(huì)計(jì)不得編制付款憑證，也不得付款。 對(duì)違反規(guī)定用途和不符合開支標(biāo)準(zhǔn)的支出，財(cái)務(wù)不予報(bào)銷 。超過權(quán)限的要經(jīng)過公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 購(gòu)買實(shí)物的原始憑證，必須有手續(xù)完備的驗(yàn)