【正文】 超過權(quán)限的要經(jīng)過公司總經(jīng)理批準。 員工出差返回后于 5 個工作日內(nèi)報銷，未按規(guī)定時間報銷的 ， 財務部門應于當月工資中扣回預借的差旅費，待報銷時再行支付。 1公關(guān)部 VIP客人接待程序 （一）抵店前的準備工作 １、提前了解抵店 VIP客人的國籍、姓名、職銜、習慣及到店時間，以及在店期間的活動日程安排表； ２、在 VIP到達之前，檢查相關(guān)部門的準備工作，預計房的衛(wèi)生狀況及設施運作情況； ３、在 VIP到達前一小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時到位，確保一切接待工作順利進行． （二）抵店時的接待工作 １、 VIP進入大堂時，要主動、熱情、準確地稱呼和迎接客人； ２、向 VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設施、設備； ３、在引領(lǐng) VIP客人進入預訂的房間時，準確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無誤后，禮貌地請客人簽名； ４、征求 VIP客人的意見，隨時提供周到的服務． （三）抵店后的工作 １、及時將登記表交給前臺，準確地輸入電腦建立 VIP檔案； ２、必要時向總經(jīng)理報告 VIP客人抵店及接待情況． （四） VIP離店時的工作 １、確定離店時間，提前 10分鐘做好帳務準備工作，通知相關(guān)部門； ２、通知有關(guān)送行人員要提前 10分鐘到大堂大門口歡送．如有安排酒店車送客，督促司機提前 5 分鐘在大門候客． ３、送客人至大門口，再次表示感謝． （五）寫好接待報告 接待報告應包括如下： ① VVIP：國家元首等重要官員；（非常重要客人） ② VIP：政府官員、知名人士；（重要客人） ③ IP：重要客人（與酒店關(guān)系密切或公司中級以上） ④ SP：特殊客人（經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注的客人） 一、財務部 (一 ) 財務報銷管理制度： 借款 及 報銷的審批權(quán)限 ： 酒店 員工因 公 出差借款或報銷，由各部門經(jīng)理審簽后，報 酒店 財務部門審核，并送總經(jīng)理批準，方能借款或報銷。 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。 6） 責任部門在受理住店客人的投訴時，應及進按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮 花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負責人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。 4） 考察結(jié)束回到酒店后，必須在五個工作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對考察報告進行評定與注語。 5） 服務質(zhì)量管理會議在每月每一個星期四（具體時間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負責人、分部主管人員（ B級以上 /A級以上）、以及部門忖職服務質(zhì)量督導員參加，對酒店當月的服務質(zhì)量管理工作進行總結(jié)、分析，并對下月的 具體工作進行討論和明確。 前廳部經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 前廳接待主管： 茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。如菜肴標準，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標準菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。 第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。應該客觀態(tài)度，分析原因，追究責任，直到有圓滿答案為止。人力資源的開發(fā)與管理是 服務質(zhì)量能否實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學有效的評估和分析，能上能讓能下。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 逐級管理人員承諾表 內(nèi)容 **大酒店 《崗位責任制》 執(zhí) 行 人 簽 名 董事長： 茲收到《總經(jīng)理崗位責任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 2） 例會由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負責人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當日的工作安排做簡單匯報。 2） 方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報董事會準后執(zhí)行。由部門負責人，至少主部主管經(jīng)理負責處理，實行“投訴負責制”?！? 9．大堂副理工作職責 大堂副理是酒店的高級業(yè)務主管，應熟悉酒店的基本運作情況，具有較強的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。 詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結(jié) 果。 交際費用由領(lǐng)導核定并填寫客餐報銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準方可報銷。 對無正當理由超過規(guī)定期限，未能報銷而又沒 歸 還的備用金，若超期時間在三個月內(nèi)的收取資金占用費日息的萬分之二；三個月以上一年之內(nèi)的收 取資金占用費日息萬分之三 。 對原始憑證的技術(shù)性要求： 凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。 員工探親路費的規(guī)定 ： 除有協(xié)議規(guī)定的外， 員工探親費不予報銷 。 員工差旅費報銷標準 ： 員工出差分 “ 長途 ” 和 “ 短途 ” 兩種，即當天能往返的為 “ 短途 ” ，出差時間在一天以上的為 “ 長途 ” 。 為客人提供必要的服務。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為“預備答復”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗共享、成果共享。各個會議應遵守嚴肅、高效的原則，應將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無鈴聲，并不宜在會議長時接聽電話，特殊情況時應放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進行。 24 商務中心打印材料合格率 100% 5 接待散客比例 % 25 商務中心復印傳真合格率 100% 6 接待團隊比例 % 26 總機應答不超過 7 接待外賓比例 % 27 總機叫早服務完成率 100% 8 年客房平均銷售指數(shù) 28 總機留言服務完成率 100% 9 銷售指數(shù)增長率 45% 29 總機掛長途合格率 100% 10 客源市場分析 4次 /年 30 建立客房檔案 100% 11 商務中心營業(yè)收入 4次 /年 31 建立 VIP客人檔案 100% 12 商務中心營業(yè)收入 32 賓客投訴率 % 13 大堂副理 24 小時值班到位率 100% 33 上崗員工外語合格率 80% 14 VIP房間檢查 1次 /6天 34 員工出勤率 100% 15 房間鑰匙分發(fā) 無差錯 35 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 80% 16 入住登記手續(xù)合格率 100% 36 員工培訓 2小時 /周 17 客房營業(yè)日報表 1次 /日 37 部門例會 2小時 /周 18 落實預訂房間準確率 100% 38 班組例會 19 行李運送準確率 100% 39 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 20 行李寄存無差錯率 100% 40 三、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目 標準 考核項目 標準 1 營業(yè)指標 萬元 /月 18 統(tǒng)計檢查客用酒水 1次 /月 2 客房平均間天消耗 萬元 /天 19 地毯無污跡及地毯洗滌達標 100% 3 客用棉織品報損件數(shù) 件 20 洗滌沙簾 2次 /年 4 衛(wèi)生合格率 100% 21 洗滌防火遮光簾 1次 /年 5 員工培訓率 100% 22 衛(wèi)生檢查 2次 /周 6 外語合格率 85% 23 洗滌床蓋 1次 /年 7 員工上崗達標合格率 100% 24 燈罩無污跡合格率 100% 8 各種器皿消毒合格率 100% 25 擦洗樓門窗玻璃 4次 /年 9 各種器皿報損件數(shù) % 26 家具打蠟 2次 /年 10 安全合格率 100% 27 地板打蠟 4次 /年 11 客人投訴率 % 28 衛(wèi)生潔具消毒合格率 100% 12 員工出勤率 5`10% 29 召開領(lǐng)班業(yè)務會 1次 /周 13 遵守各項規(guī)章制度合格率 98% 30 安全課 1次 /季度 14 主管碰頭會 1次 /天 31 消防知識培訓 2次 /年 15 檢查巡視 2次 /天 32 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 16 每日檢查房間 20間 33 17 員工培訓 2小時 /周 34 四、管家部主管與部門業(yè)績考核標準 考核項目 標準 考核 項目 標準 1 營業(yè)指標 萬元 /年 18 客衣快件洗滌時間 3小時 2 低值易耗費用指標 萬元 19 客衣慢件洗滌時間 12小時 3 公用棉織品報損件數(shù) 件 20 工服洗滌時間 24小時 4 員工工服洗滌件數(shù) 件 21 公用棉織品洗滌時間 24小時 5 客衣洗滌件數(shù) 件 22 員工上崗達標合格率 100% 6 客衣賠償金額 23 員工出勤率 100% 7 客衣收發(fā)差錯率 0% 24 衛(wèi)生合格率 100% 8 工服收發(fā)差錯率 0% 25 員工培訓 4次 /年 9 公用棉織品收 發(fā)差錯率 0% 26 有效勞動工時利用率 100% 10 工服報損率 % 27 員工工服換季 2次 /年 11 工服修補 28 遵守各項規(guī)章制度 100% 12 公用棉織品報損率 % 29 員工儀容儀表著裝 100% 13 客衣縫補數(shù)量 ? 30 與其他部門之間工作協(xié)調(diào) 不脫解 14 客人洗衣投訴 31 機械設備完好 100% 15 客衣洗滌達標 100% 32 部門