【導(dǎo)讀】歡迎您加盟國際雅蘭化妝品有限公司，并為我們擔(dān)當(dāng)這樣一份光榮的職責(zé)。也許這對您非常重要，當(dāng)然，對國際雅蘭化妝品有限公司同樣如此。所以，你們應(yīng)該感到責(zé)任之重大，任務(wù)之艱巨。后，也注定不會有一個成功的品牌。店長能成功，依賴于每一位員工的努力，國際雅蘭化妝品有限公司連鎖機構(gòu)的成功，限公司品牌持續(xù)發(fā)展的根本。有限公司鼓勵這樣的錯誤。無論在什么時候，都讓我們牢記：國際雅蘭化妝品有限公司是一個整體。助，是國際雅蘭化妝品有限公司的光榮傳統(tǒng)美德，也使我們對每一個新朋友的期望。隊每個成員的成功，奠定了領(lǐng)導(dǎo)者的成功。國際雅蘭化妝品有限公司歡迎英雄，并以此為榮，只。并努力保證大家為國際雅蘭化妝品有限公司付出的一切，都能得到應(yīng)有的回報。位伙伴，都能在國際雅蘭化妝品有限公司找到值得終生為之奮斗的事業(yè)。這份店長日常崗位工作手冊旨在針對國際雅蘭化妝品有限公司。并制訂檢查標(biāo)準(zhǔn)。

　　

【正文】 如果茶水太少，則顯得寒酸，所以六成茶水最為合適。 將杯中注入六成茶水后，端到客人面前，并熱情說：“歡迎光臨”！然后將茶遞給客人，再將成功者的殿堂 國際雅蘭 28 茶水遞給自己的老板。不能因為對方是常來往的熟客，便省去禮儀，亂了規(guī)矩。應(yīng) 將茶點放在客人的右側(cè)，茶放在客人的左側(cè)。如果位置放顛倒了，則客人取茶點時，容易將茶杯碰翻。茶水點心的位置擺放準(zhǔn)確后，再行一禮，退去。如果發(fā)現(xiàn)煙灰缸里有煙蒂，應(yīng)輕聲說：“失禮了！”然后換上一個干凈的煙灰缸。 不要忘記，這時你代表的是美容院。 如何接好每一個電話？ 與談話對方面對面說話時，若銷不注意措辭或自己的講話方式不妥便會使對方不快。“她為什么要生氣呢？”一邊留心觀察對方的表情，一邊進行交流，便可避免更大的分歧。也就是說，這樣面對面地交流，所使用的言辭方能白然而然地變得很客氣。 但是，打電話時，因看不 見對方的表情，較難察覺對方的心情，因而說話就比較隨便，不講究措辭，也不考慮對方是否能接受自己的觀點，容易導(dǎo)致言辭激烈，造成不可挽回的后果。 就以“謝謝”這句話為例，如果面對面，笑容可掬，低著頭說，那么對方就會認為你是真心地感激她。而在電話中，因你看不見對方，你的謝意也大打折扣了。接電話是很有學(xué)問的，因此，你身為美容院店長，應(yīng)對職員進行接電話的方法的培訓(xùn)。 （ 1） 訓(xùn)練職員練習(xí)大聲說話 輕聲細語的接電話，則表示你們美容院缺乏活力，從而影響美容院的聲譽。 （ 2） 讓職員學(xué)會復(fù)述 打電話時，人們心里總是擔(dān)心電話那端的 對方是否真正理解自己的想法、意圖。因此，必須訓(xùn)練職員們養(yǎng)成接電話時復(fù)述對方所說的內(nèi)容的習(xí)慣?！爸懒耍鷮⒂谝辉率展馀R本店，我將近轉(zhuǎn)告主管美容師 XXo”這樣，對方知道自己的想法己正確地傳遞過去，便覺得放心了。 （ 3）對本院的人不要稱“先生、小姐”或“老板、老師” “請問貴院的老板在嗎？” “對不起， XX 去 XX 會館參加講習(xí)會了，她現(xiàn)在不在?！? 這樣回答，主客分明。但是，為了表現(xiàn)自己對老板的尊敬，而說： “不在，老板去 XX 會館參加講習(xí)會了” 這種回答，會令客人感到受輕視。所以，對自己美容院的客人過分恭敬，反而 得罪客人。 （ 4）必須準(zhǔn)備好記錄簿，記錄重要的事項，并記下聯(lián)絡(luò)方式 成功者的殿堂 國際雅蘭 29 一定要問清楚打電話來的人尊姓大名，有什么事情、她的電話號碼是多少，并記錄來有什么事情、她的電話號碼是多少，并記錄來電話的時間。接電話時，應(yīng)復(fù)述一遍。 （ 5）若要找的人不在，應(yīng)問清楚有什么事情。 如果只說“某某人不在”，那么她究竟是出去玩還是出去辦事情，令人無法知曉。如果碰巧美容院的老板外出，那么很可能引來“那家美容院的老板經(jīng)常不在，怎么搞的”之類不利于美容院聲譽的猜測和評價。 （ 6）把電話機當(dāng)作是打電話的人 有人因接電話時必恭必敬地不停點頭 而遇到她人的嘲笑，但是，正是該用此種方式接電話。接電話時，請把電話當(dāng)做打電話的人，“謝謝您”、“對不起”，邊說邊低頭致意。這種誠摯的心情一定能通過話筒偉遞給對方。 （ 7）不要讓打電話的人等過 5 秒鐘以上 “我馬上去叫 XX 請稍等。” 如果來電話的人在等候 30 秒鐘、 1分鐘后仍沒有人來聽電話，那么，毫無疑問，她會生氣的！就像你看電視一樣，如果光有影像而沒有伴音，等不到 10 秒鐘你就會更換頻道。如果畫面消失，則等不到 5 秒鐘。打電話等候也不能超過 5 秒鐘。若要打的人較長時間來聽電話，那么接電話的人應(yīng)再次道歉：“請您再等一會 兒?！? 這種情況 下 ，如果對方是急性子，就會說：“那么我把事情告訴你，請轉(zhuǎn)告?！被蛘哒f：“請讓她給我回電。”因此，說完，“請您再等一會兒”后，不要立即放下話筒，確定對方是否有吩咐交待后。再放 下 話筒。 有美容院里，發(fā)生過多起因職員迅速放下話筒而得罪客戶，最后失去客戶的事件。 （ 8）電話鈴響后，應(yīng)在 3 秒鐘內(nèi)拿起話筒 因為正忙著，所以電話鈴響也置之不理。這時對方的“她們很忙嗎”的猜想逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椴粷M，“怎么沒人接電話。搞什么名堂?！睉?yīng)做到不管在忙什么，電話鈴響后，必須在 3 秒鐘內(nèi)拿起話筒。 （ 9） 來長途電話時，在要找的 人未接電話之前，不要離開話筒 長途電話按每秒鐘計時收費，對方在等待期間，費用也不斷地增加。如果要找的美容師姍姍來遲，那么對方很可能想掛斷電話，過一會再打來。這時，如果接電話的人放下話筒，她可能采取相應(yīng)的措施：“我一會再打來”可“請她給 XX 回電”。若你放下了電話筒，她無法表達她的想法，便會焦躁不安地默默等待。正是這一時刻，最能體現(xiàn)該美容院員工的教養(yǎng)是否良好。 成功者的殿堂 國際雅蘭 30 （ 10）逐字逐句緩慢清楚地講話 正因為看不見對方才容易產(chǎn)生言辭的偏差，造成誤會，所以應(yīng)逐字逐句沉著冷靜的講話，否則，將令對方不快。 （ 11） 使用敬語 因 為看不見對方，更要使用敬語。下面舉一個例子。電話鈴響后，員工首先拿起話筒。 “早安，這里是 XX 美容院，謝謝您每次惠顧本店?！? “請問老板在嗎？” “您找 XX 嗎？她在，我就去叫她，請問您貴姓？” “喂，你們美容院兒點鐘開始營業(yè)？” “我們從早上九點鐘開始營業(yè)。” “喂 ，現(xiàn)在客人多嗎？” “是的，客人有點多，不過十分鐘后客人就少了。” “不，現(xiàn)在客人不多，如果您現(xiàn)在來，我們馬上為您服務(wù)?！? “ XX 女十在嗎？” “是的，她 在。不過，她正在為客人做美容，離不開。如果方便，請將事情告訴我?? ” （ 12）再忙也不能出現(xiàn) 不接電話的失誤 因正忙著，空不出手來接電話，將令對方惱怒。我的美容院因此而失去的顧客不計其數(shù)，吃盡苦頭。越忙越要迅速地拿起話筒，而且要不慌不忙地講。 以其吃睡的狀況判斷其為人 吃、睡 ?? 是動物的本能，所以，吃相、睡相是最能反映人的本質(zhì)。呼嚕呼嚕地吃飯的人，行為也必定粗魯。如果不對這類職員進行言談舉！ 下 、禮儀禮節(jié)的全面培訓(xùn)，那么，美容院將難以博得顧客的好評。兒童時代，父母做好飯菜后，她吃現(xiàn)成的。也就是說，那時吃的是父母的辛勞和愛心。她將食物塞進嘴里呼嚕呼嚕地狼吞虎咽，表明父母并未教她應(yīng)有的修養(yǎng)，也表明她 不會尊重父母的辛勤勞動。如果沒有一個導(dǎo)師對這類缺乏教養(yǎng)的人進行培訓(xùn)教育，那么她們進入社會 后將很難足于社會，而這個導(dǎo)師的角色應(yīng)由美容院店長的你來扮演。 相反，吃相斯文的人，她的性格不會情緒化。也就是說，她在按自己的意愿做事情，首先想成功者的殿堂 國際雅蘭 31 到的是 他 人?？梢哉f這類人很擅長接待顧客。但是，由于其性格謹小慎微，優(yōu)柔寡斷。故做事不脆果斷，欠爽快利落。有時，辦事過于慎重，反而令人著急。不過，這種人一旦掌握了要領(lǐng)，便能很快地發(fā)揮出色的才能，她的性格是非?？少F的。 吃飯時不安靜的孩子，性格也同樣易變，不穩(wěn)定，常常剛才還悶悶不樂， 滿臉鳥云，轉(zhuǎn)眼間云開霧散，喜笑顏開。因此，若不時常鼓勵她、開導(dǎo)她，使她的情緒穩(wěn)定，則她會很快與同事疏遠。 以其打掃方式觀其人 是否認真打掃便體現(xiàn)了一個人的個性，這樣說一點也不過分。比如，去別人家拜訪時，特別去參觀一 下 她家的廚房，若煤氣爐滿是油污，抽風(fēng)機黑乎乎的，那么可以斷定這家的家庭生活一定不和諧。從你目睹的生活細節(jié)來分析，則是女主人未細心照顧孩子，未鋪佐丈夫出人頭地，未盡到相夫教子的主婦職責(zé)。 “不能像你爸爸一樣沒出息囑，一定要成為有作為的人?！敝恢来蚝⒆悠ü傻膵寢尣皇窍喾蚪套印⑸朴诔旨业暮弥鲖D。 請你仔細觀察每個職員。自己主動打掃清潔，做事周到細密的職員，其家庭狀況穩(wěn)定和睦，工作認真勤奮，可成為你的助手，可放心地將錢包交給她保管，可安排她做現(xiàn)金出納員。這種類型的人，將來一家事業(yè)成功，婚姻美滿。遺憾的是，現(xiàn)在這種年輕人越來越少了。因為父母不對孩子言傳身教，孩子不可能無師自通，自然缺乏應(yīng)有的修養(yǎng)。 因此，你必須教她們做每件事的要領(lǐng)。抹布用過一次后，必須沖洗干凈才能用第二次??如 果用臟抹布擦桌子，則會將灰塵留在桌面上。諸如此類的基本常識你都必須都她們。抽風(fēng)扇的裝 卸方法和清洗方法，擦地板時要搬開烘 干機的椅子，裝毛刷、粉刺針、面膜棒的器具必須每天洗一次，煙灰缸只要有一根煙蒂就必須立刻倒掉、洗凈，掃地時如果不輕輕揮動掃帚則塵土將滿天 飛，要經(jīng)常用抹布擦拭玻璃窗，要經(jīng)常用洗滌劑洗滌發(fā)卷??你要不厭其煩地逐一教她們，然后， 細心觀察她們的具體行動是否有所改進。 全面學(xué)習(xí)后，仍不得要領(lǐng)的職員是“天生的邀遏鬼”，無論你對她抱有多大的希望，給予多大的關(guān)注，都無濟于事，朽木不可雕也。這種類型的年輕人將來結(jié)婚后一定不善于操持家務(wù)，家庭生活不和諧美滿。這種人只有推一下才動一下，因此，不必對她寄予希望，并且，也不要和 這類人結(jié)婚。 成功者的殿堂 國際雅蘭 32 當(dāng)眾表揚，悄悄批評 “不要當(dāng)著大家的面斥責(zé)我，好嗎？” 多數(shù)情況下，當(dāng)事者己經(jīng)承認了自己的過錯，若再當(dāng)眾受譴責(zé)，挨批評，則可能使她產(chǎn)生怨恨的情緒。有人認為，在眾人面前批評人，可以使犯錯者得到教訓(xùn)，引以為戒，批評的效果更掛， 而且也向其它人敲響了警鐘，可以收到一箭雙雕的效果。但是，批評的最終目的是要讓當(dāng)事人反 省，若反省而使當(dāng)事人怨恨，則你做的批評工作就失敗了。 當(dāng)眾指責(zé)人的危害極大，批評某人時，應(yīng)將她叫到無人之處，悄悄地對她進行說服教育，不要張揚。這樣，被批評的人保住了面子，她的自尊心 沒有受到傷害，就不會產(chǎn)生怨恨心理。并且，如果你的良苦用心不傳達給當(dāng)事人，那么你也枉費心機了。 你要明確地告訴她：“本來想當(dāng)著大家的面批評你，可是這樣會使你難堪， 下 不了臺，從而產(chǎn)生不滿情緒，所以，這件事我沒讓大家知道。請你仔細反省反省，不要再犯第二次。 由于當(dāng)事人保住了面子，自然口服心服。 與此相反，表揚某人時應(yīng)該當(dāng)眾表揚稱贊。與暗地受人贊賞相比，當(dāng)眾受贊賞，不僅對當(dāng)事人的鼓勵，也激勵其它人為了得到表揚而努力工作。 另外，與批評的方法截然不同，表揚時應(yīng)與其它人做比較。 “今天，你接待顧客的方式非常出色，客人滿 意而歸。我的朋友向我發(fā)牢騷說，她美容院里的職員接待顧客的方式糟糕透了，不得要領(lǐng)。還是我們美容院的職員能干，繼續(xù)努力吧！” 表揚時大肆渲染，批評時輕描淡寫，這是秘決。當(dāng)然，實際應(yīng)用起來難度很大，但是，應(yīng)盡量以此為準(zhǔn)則來做職員的管理工作，這是美容院店長的職責(zé)。 批評時不要與她人做比較 被批評時，最反感的是與她人相比較。 “ xxx做得多棒呀，和她相比，你太差勁了?！比绻蝗绱酥肛?zé)，你不產(chǎn)生抵觸情緒嗎？每個人都在盡她的努力去理解和進行工作，將她的能力與別人的能力放在同一基準(zhǔn)上，進行比較、批評，這是不講究策略的 行為。你身為美容院店長，必須要具備能判斷她人發(fā)揮自身才能程度的能力。 了解某人的全部才能后，應(yīng)該怎樣對她進行批評幫助呢？ 首先，第一次失敗，誰都不可能避免，只要指出其中缺點錯誤即可。例如，職員為顧客裹毛成功者的殿堂 國際雅蘭 33 巾的方法有不當(dāng)時，你可以親自示范，傳授經(jīng)驗。若她第二次犯同樣的錯誤，那么可以斷定此人注意力不集中，心不在焉。此時，可指責(zé)道：“上次不是教過你了嗎？怎么還出錯?！? 犯同樣的錯誤，則可以斷定此人缺乏繼續(xù)做這項工作的能力，再怎么批評指責(zé)都無濟于事，重要的是應(yīng)反復(fù)訓(xùn)練她。也就是說，批評的效果在第二次批評中體現(xiàn)。如果不 明此理，一味地批評提醒，那么你的批評就會像催眠曲一樣毫無作用，左耳朵進，右耳朵出。 理解力強、理解力遲鈍都因人而異。你身為美容院店長應(yīng)善于觀察、分析人的才能。 召開工作會議讓員工發(fā)泄不滿情緒 俗話說：“腹中揣一物，手上提重物?！比绻睦砗蜕眢w的壓力太重，就會導(dǎo)致心衰力竭，身心疲憊不堪。職員之間若心存芥蒂，將會破壞美容院愉快、和諧的氣氛。 有一個叫“出氣袋”的相聲節(jié)目，說的是：有人為了使心中的忿恨不滿、憂愁煩惱不向她人發(fā)泄，特地做了一個很大的袋子，將不愉快的情緒統(tǒng)統(tǒng)裝入這個大袋子里。若心里不痛快時就打開袋子，沖里面大吼“混蛋”，然后關(guān)上袋子。“這個畜生該死啦??”袋子里充滿了怨恨不滿的情緒。由于袋子里積聚的怨氣太多，最終袋子被撐破。于是袋中所裝的混蛋啦、畜生之類的怨聲統(tǒng)統(tǒng) 飛 進而出造成大亂。這是一個令人捧腹而笑，發(fā)人深省的故事。 你身為美容院的店長，不要制造“出氣袋”，而是應(yīng)充分利用晚上的工作會議，消除職員們的不滿。每天工作結(jié)束后，應(yīng)對當(dāng)天的工作進行總結(jié)。這時應(yīng)該讓每個職員發(fā)表對當(dāng)天工作中的出現(xiàn)的各種問題的看法和見解，讓大家暢所欲言。“今大，師傅使喚人的態(tài)度太粗暴了”；“我又沒什么錯事，為什么責(zé)怪我”；“ 總是不守諾言，說話不算數(shù)”；“電話鈴不響了，電話故