【正文】 購買實物的原始憑證，必須有手續(xù)完備的驗收證明。 對違反規(guī)定用途和不符合開支標準的支出，財務(wù)不予報銷 。 本制度由 酒 店 財務(wù)部制定并負責解釋 。 通訊費以郵局憑證報銷。 出差住宿費報銷標準： （元 /人 /天） 職務(wù) 標準 一般人員 80 部門經(jīng)理級 120 公司副總經(jīng)理級 180 ： 員工短途出差 視同出勤，不再享受出差補貼 。 同時通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。 遇到重大問題要及時向酒店的當值領(lǐng)導(dǎo)匯報，并取得有關(guān)的工作指示。 12） 各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時填寫“ **大酒店 受理投訴跟蹤表。 7） 處理投訴的中心要求是：快 速解決問題，將投訴在第一時間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。 3） 責任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時，應(yīng)予以高度重視，必須堅持在第一時間內(nèi)處理。 7） 有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責任，直到經(jīng)濟處罰，如賠償考察費用等。報告中必須詳盡列明計劃考察的時間、地點、主題、目的、項目、參加人員、費用和交通等內(nèi)容的方案。 8） 各項專題會議 均需于次日形成會議紀要，抄報總經(jīng)理，如會議形成決議則一同呈報總經(jīng)理。 會議制度 1） 酒店除每周二周五下午 2： 30召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務(wù)質(zhì)量管理會議（ TQC）和消防安全會議。 2） 凡涉及本酒店的經(jīng)營策略、管理方針、財務(wù)資料、經(jīng)營信息、業(yè)務(wù)報表及人事檔案資料、客情資料 均屬酒店保密范圍之列。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令 內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。并通過原始記錄、處理賓 客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。人本是酒店最大的成本。 (2) 現(xiàn)場控制。 第三步：要將 進度與標準對比，作差異分析。標準是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時間標準、成本標準、數(shù)量標準和質(zhì)量標準等四大類。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。 (4) 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個過程中隨機性和現(xiàn)場 性很強，因此，必須根據(jù)自己的特點，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行控制。只有嚴格地遵守，標準烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 主管承諾表 內(nèi) 容 工作指令與具體要求： 執(zhí) 行 人 簽 名 ____________經(jīng)理： 茲收到您 下達的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 前廳接待 領(lǐng)班簽名： _______________ 年 月 日 注明：酒店各級管理人員在接受任命時，必須按《崗位職責》和各項工作任務(wù)的具體要求，如質(zhì)、如果、如期完成，并對上級與酒店的聲譽負責，實現(xiàn)自己的諾言。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。 6） 消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責任人、保安部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負責人員參加，對酒店一個月來的消防安全工作進行總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進意見并予以落實。 11） 上述會議紀要屬酒店秘密文件。 5） 部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰 ，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對性及下一步工作改進措施和工作計劃等。同時在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴重性分別選擇。 10） 投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴重程度，給予相應(yīng)的行政 和經(jīng)濟處罰。 處理客人的投訴。 聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。 員工出差應(yīng)填寫出差 “ 申請單 ” ，并按規(guī) 定程 序 報批后，到財務(wù)部門預(yù)借差旅費。 員工在本市內(nèi) 辦事， 無特殊情況，不得報銷出租車票。 超過 1個月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財務(wù)部門不予報銷。 、協(xié)議的預(yù)付款，不受前款約束。 原始憑證應(yīng)具備的內(nèi)容： 憑證名稱； 填制憑證的日期； 填制憑證單位的名稱或填制人的姓名； 經(jīng)辦人的簽名或蓋單； 接受憑證的單位名稱； 經(jīng)濟業(yè)務(wù)的內(nèi)容； 數(shù)量、單價和金額； 各種發(fā)票、收據(jù)必須符合《 中華人民共和國發(fā)票管理辦法》和實施細則的規(guī)定。 支付款項的原始憑證，必。 原始憑證的審核 ： 各項報銷的原始憑證，經(jīng)各部門經(jīng)理審簽后，報財務(wù)審查其合法性并送 酒店 總經(jīng)理批準 。會計根據(jù)內(nèi)容填寫齊全，完整的借款申請單，編制會計憑證，會計、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 出差人員無住宿費用時，則可按住宿標準的 50%領(lǐng)住宿補助。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 將事件詳細記入 LOG BOOK。 對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。 9） 酒店 TQC 全面質(zhì)量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。 5） 根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進，同時決定是否向董事會報告。 受理投訴的程序 1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。并進行認真細致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。人力資源會議主要是對酒店人力資源情況進行分析，并對特殊的人力資源管理工作進行專題討論，如招聘、補員、員工晉升、違紀等。 4） 成本采購會議在編制每月酒店營業(yè)會議報表后由財務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營業(yè)部門負責人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務(wù)部經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關(guān)人員參加，對成本控制核算、采購服務(wù)等工作進行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進措施。 4） 凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴格按照酒店的收發(fā)文制度，進行簽收、登記、編號和發(fā)送工作。 房務(wù)經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 房務(wù)經(jīng)理 +： 茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 對屬下管理人員的業(yè)績考核與標準 部門經(jīng)理承諾表 內(nèi) 容 工作指令與具體要求： 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標準，并嚴格按標準執(zhí)行。 (3) 反饋控制。如：對物的控制管理，對財?shù)目刂乒芾?，對人的控制管理。－有效－極具參考價值－復(fù)制即可使用 《酒 店 管 理 文 件 匯 編》 目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ????? ?? ?????? ??? 1 二、 財務(wù)部管理文件 ???????????????? ? 25 三、 人力資源部管理文件 ????????????? ?? 36 四、 市場營銷部管理文件 ?????????????? ? 56 五、 餐飲部管理文件 ?????????????? ??? 64 六、 前廳部管理文件 ??????????????? ?? 82 七、 客房部管理文件????????????????? 94 八、 管家部管理文件????????????????? 103 九、 康娛部管理文件????????????????? 111 十、 工程部管理文件????????? ???????? 115 十一、 保安部管理文件????????????????? 119 附一： **大酒店 薪酬管理制度????????????? 132 附二： **大酒店 勞動合同??????????????? 154 附三： **大酒店 員工手冊??????????????? 158 附四： **大酒店 組織結(jié)構(gòu)圖?????????????? 174 一、總 經(jīng) 理 室 酒店控制管理制度 1） 生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存