【導(dǎo)讀】第六章員工規(guī)章制度及績(jī)效考核辦法?商戶或使用人自用部位維修服務(wù)方案...........42. (三)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施?項(xiàng)目東臨蓮桂西路,北臨一環(huán)路,西臨順江路,交通?！疤飙t項(xiàng)目”由兩棟高度為210米的塔式建筑組成,地上63+2層,地下5層?其中住宅建筑面積為㎡,非住宅建筑面積為㎡,物管用房分區(qū)設(shè)在地下各層,地下車庫共914個(gè)機(jī)動(dòng)。兩棟樓首層均為會(huì)所用房,會(huì)所服務(wù)范圍僅面向業(yè)主開放,天璽項(xiàng)目項(xiàng)目定位為中高檔公寓式住宅?項(xiàng)目地理位置優(yōu)越;在一環(huán)路邊,臨近九眼橋,順江路,可觀江景,與望江公園。項(xiàng)目周邊生活配套成熟,有學(xué)校,醫(yī)院,離二環(huán)路萬達(dá)廣場(chǎng)不遠(yuǎn),從蓮桂路向南,如何在確保品質(zhì)的前提下降低后期管理維護(hù)成本,是前期管理中必須考慮的。因?yàn)轫?xiàng)目以精品住宅為銷售要素,兼顧私人商業(yè)會(huì)所,且項(xiàng)目處于一環(huán)路與。如何管理好車流,人流,物流是項(xiàng)目品質(zhì)。能有效的識(shí)別業(yè)主需要,設(shè)計(jì)完善的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品,為業(yè)主生活提供各種便。設(shè),是前期物業(yè)工作重點(diǎn)?

　　

【正文】 程度 ,確定訓(xùn)練需求 ,制定訓(xùn)練計(jì)劃 ?訓(xùn)練計(jì)劃包括 : A?按什么標(biāo)準(zhǔn) ,達(dá)到什么目的 (訓(xùn)練目標(biāo) )。 B?訓(xùn)練程序 ?方法 。 C?訓(xùn)練對(duì)象 (受訓(xùn)區(qū)域 ?崗位 ?人員 )。 D?訓(xùn)練內(nèi)容 (技能 ?意識(shí) ?操守等 )。 E?訓(xùn)練地點(diǎn) ?時(shí)間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算 。 34 F?效果追蹤的方式 ?時(shí)間 ?執(zhí)行者 。 G?預(yù)備修正計(jì)劃 ? (2)員工的訓(xùn)練分兩個(gè)層次進(jìn)行 ,即管理層 (包括潛 在管理層 )和操作層 。在對(duì)第一層次訓(xùn)練中 ,注重管理職能的訓(xùn)練 ,并由其分解及制訂 ?實(shí)施對(duì)第二層次的操作訓(xùn)練 ,形成員工訓(xùn)練組織網(wǎng)絡(luò) ?兩個(gè)層次的訓(xùn)練均進(jìn)行 “ 兩個(gè) W” 的階段 , 即 “WHAT”: 使訓(xùn)練對(duì)象知道工作怎樣做 ,“WHY” : 進(jìn)而明白為什么這樣做 ,由被動(dòng)式工作轉(zhuǎn)化為主動(dòng)式工作 ,再進(jìn)行深層次的引導(dǎo) ,提高員工的工作技能 ,端正工作態(tài)度 ? (3)訓(xùn)練的程式不只是授課講解告知 ,而是有系統(tǒng)步驟的 ?訓(xùn)練的步驟為 :告知 (TELL)?呈現(xiàn) (SHOW)?試作 (TRY)?追蹤檢討 (FOLLOW UP)。其中追蹤效果的方法亦分為定期 和不定期 ?告知和不告知的方式 ?定期結(jié)合告知的追蹤方式 ,主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標(biāo)準(zhǔn)水平 。不定期結(jié)合不告知的方式主要是追蹤員工在實(shí)際工作中的效率 ?效果 ,檢討其工作態(tài)度 ? d?培訓(xùn)計(jì)劃 為確保各項(xiàng)工作能按質(zhì)按量完成 ,取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果 ,按培訓(xùn)的需求 ,制定以下培訓(xùn)計(jì)劃 ? (1)員工培訓(xùn)計(jì)劃 主題 主講人 方式 學(xué)時(shí) 配合項(xiàng)目推廣 商業(yè)公司 交流會(huì) 如需 房屋與消防設(shè)施管理 工程經(jīng)理 授課 2課時(shí) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 物業(yè)經(jīng)理 授課 2課時(shí) 秩序維護(hù)人員禮貌禮儀 秩序維護(hù)經(jīng)理 授課 /示范 突發(fā)事件應(yīng)急處理 秩序維護(hù)經(jīng)理 授課 3課時(shí) 如何處理投訴 物業(yè)經(jīng)理 授課 2課時(shí) 秩序維護(hù)實(shí)務(wù)培訓(xùn) 秩序維護(hù)經(jīng)理 授課 /示范 2課時(shí) 工程系統(tǒng)運(yùn)行管理 工程經(jīng)理 授課 2課時(shí) 35 秩序維護(hù)職業(yè)守則培訓(xùn) 秩序維護(hù)經(jīng)理 授課 2課時(shí) 團(tuán)隊(duì)精神建設(shè) 物業(yè)經(jīng)理 授課 節(jié)能意識(shí)與節(jié)能措施 工程經(jīng)理 授課 2課時(shí) 裝修管理 工程經(jīng)理 授課 2課時(shí) (2)緊急事件處理培訓(xùn) 除了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外 ,我們還將針對(duì)項(xiàng)目的實(shí)際情況 ,對(duì)服務(wù)處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn) : A?火警應(yīng)變 。 B?電力故障 。 C?上 ?下水管道爆破 。 D?雷暴和防風(fēng) 。 E?盜竊與搶劫 。 F?處理可疑物體與恐嚇電話 。 G?處理辦公單位投訴 。 H?處理違例或遺棄車輛 。 (3)公眾形象規(guī)范培訓(xùn) 公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場(chǎng)的客觀要求 ,是企業(yè)文化的必然反映 ?通過以下措施保證企業(yè)的卓越信譽(yù) ? A?以企業(yè)精神 ?經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成公司特有的企業(yè)文化 ,使全體員工形成共同的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)意識(shí) ? B?以《員工手冊(cè)》規(guī)范員工的行為 ,展示公司良好形象 ? C?以 ISO9001:2021 質(zhì)量體系確 保規(guī)范化的物業(yè)服務(wù) ? D?以統(tǒng)一 ?簡(jiǎn)潔 ?鮮明的 CI 設(shè)計(jì) ,體現(xiàn)文化內(nèi)涵 ? 第七章物業(yè)服務(wù)管理方案 36 一 ?實(shí)施計(jì)劃 根據(jù)物業(yè)服務(wù)特性 ,項(xiàng)目的具體情況分為施工階段 ,物業(yè)工程前期準(zhǔn)備和接管驗(yàn)收階段 ?日常運(yùn)作期的物業(yè) 服務(wù)階段三個(gè)階段 ,三個(gè)服務(wù)階段的工作計(jì)劃如下 : (一 )施工階段 工程設(shè)計(jì) : ? 從物業(yè)服務(wù)和使用者角度對(duì)機(jī)電設(shè)備的設(shè)計(jì)配置提出相關(guān)意見 。 ? 審視設(shè)計(jì)圖紙和項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng) ,從物業(yè)服務(wù)和使用者角度對(duì)施工監(jiān)察管理工作提出相關(guān)意見 。 ? 定期巡視現(xiàn)場(chǎng) ,從物業(yè)服務(wù)和使用者角度對(duì)工程驗(yàn)收管理工作提出相關(guān)意見 。 從物業(yè)服務(wù)和使用者角度對(duì)機(jī)電系統(tǒng)的交付及培訓(xùn)提出相關(guān)意見 。 ? 出席施工階段中相關(guān)的重要會(huì)議 ,從物業(yè)服務(wù)和使用者角度提出相關(guān)意見 ? 物業(yè)管理 : ? 成立物業(yè)服務(wù)籌備處 ,熟悉現(xiàn)場(chǎng)情況及磨合各工作單位 。 ? 項(xiàng)目服務(wù)中心辦公用地安排 。 ? 籌備項(xiàng)目服務(wù)中心各項(xiàng)開辦工作 。 ? 制訂物業(yè)服務(wù)各階段工作計(jì)劃 。 ? 制定現(xiàn)場(chǎng)防火 ?治安防范規(guī)則 。 ? 物業(yè)用房設(shè)定 ? 報(bào)批服務(wù)公約 。 ? 擬定各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi) 。 ? 聯(lián)系物業(yè)服務(wù)主管部門 ,落實(shí)有關(guān)的批文 。 ? 制定緊急應(yīng)變計(jì)劃與突發(fā)事故處理方案 。 ? 制訂二次裝修程序與監(jiān) 督方案 。 ? 安排秩序維護(hù)到崗 。 ? 落實(shí)物業(yè)各種經(jīng)營(yíng)與服務(wù)方案 。 ? 開展各級(jí)人員上崗后培訓(xùn) ? 物業(yè)及設(shè)施驗(yàn)收調(diào)試 : 37 驗(yàn)收調(diào)試是物業(yè)前期服務(wù)過程中不可缺少的環(huán)節(jié) ?根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況 ,依據(jù)國(guó)家有關(guān)工程驗(yàn)收的技術(shù)規(guī)范及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制訂一套物業(yè)接管驗(yàn)收程序 ?為日后物業(yè) 服務(wù)的正常開展打好基礎(chǔ) ?在工程竣工及交付使用前 六個(gè)月 ,將成立一個(gè)驗(yàn)收隊(duì)伍 ,并編制一份全面驗(yàn)收方案 ,與開發(fā)商一同進(jìn)行全面仔細(xì)檢驗(yàn)及調(diào)試 ,記錄有關(guān)數(shù)據(jù) ?對(duì)尚未符合工程標(biāo)準(zhǔn)之項(xiàng)目 ,向開發(fā)商提供跟進(jìn)返修 ,保證該物業(yè)符合國(guó)家規(guī)范的要求及避免日后物業(yè)使用人投訴 物業(yè)的建筑質(zhì)量 ? 物業(yè)服務(wù)方案 : 將按物業(yè)的實(shí)際情況 ?財(cái)務(wù)開支 ?商戶需求及市場(chǎng)定位建立一套完善的物業(yè)服務(wù)方案 ,例如對(duì)財(cái)務(wù) ?工程 ?秩序維護(hù) ?綠化 ?保潔 ?維修保養(yǎng) ?商戶服務(wù) (包括有償及無償服務(wù) )?各項(xiàng)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)等制定方案 ?明確 物業(yè)服務(wù)公司的工作范圍 ?管理職責(zé) ?財(cái)務(wù)對(duì)象 ?具體執(zhí)行 ?操作情況 ,并作出系統(tǒng)性建議 ? 商戶守則及裝修指南 : 用戶守則及裝修指南是由物業(yè)服務(wù)公司發(fā)給各商 /租戶 ,并由其保存的文件 ?其目的是為了使 商 /租戶更明確了解自己應(yīng)有的權(quán)利 ?義務(wù)及裝修時(shí)的注意事項(xiàng) ?同時(shí)也使各 商 /租戶了解物業(yè)服務(wù)公 司所提供各種服務(wù) ?設(shè)備 ?守則及安全措施等 ?通過用戶守則可以加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)公司與商 /租戶的聯(lián)系 ,創(chuàng)造良好的工作 ?商業(yè)環(huán)境 ?按照各商 /租戶的需要 ,制定用戶守則及裝修指南 ,供商戶 /租客共同遵守 ? 規(guī)章制度之制定 : 物業(yè)服務(wù)公司管理規(guī)章制度是加強(qiáng)公司內(nèi)部管理 ,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率 ,擔(dān)負(fù)起物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)職責(zé)而制定的規(guī)章和制度 ?在項(xiàng)目交付使用前 ,將各項(xiàng)規(guī)章制度編制完善 ,以備物業(yè)運(yùn)作之用 ? 員工招聘計(jì)劃 : 在驗(yàn)收調(diào)試與物業(yè)交付使用前 ,招聘物業(yè)服務(wù)人員 ,成立項(xiàng)目服務(wù)中心并制定薪金標(biāo)準(zhǔn) ?于物業(yè)落成前 6個(gè)月 ,先行 成立骨干班底 ,然后按實(shí)際需要讓其它部門員工逐漸進(jìn)入崗位 ,以便安排合適員工盡快入職 ,熟悉服務(wù)運(yùn)作及設(shè)備操作 ,并進(jìn)行上崗培訓(xùn) ? 培訓(xùn) (詳見培訓(xùn)計(jì)劃 ) 主要培訓(xùn)內(nèi)容包括 : ? 物業(yè)概況及物業(yè)設(shè)備設(shè)施介紹 38 ? 物業(yè)服務(wù)理念及規(guī)章制度 ? 物業(yè)意識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 物業(yè)服務(wù)法規(guī) ? 物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成 ? 職員禮儀培訓(xùn) ? 崗位職責(zé)培訓(xùn) ? 各部門工作流程和工作程序的培訓(xùn) 二次裝修 于商戶入場(chǎng)裝修前 ,項(xiàng)目服務(wù)中心應(yīng)先行安排一個(gè)商戶裝修協(xié)調(diào)會(huì)議 ,要求參加者包括 項(xiàng)目服務(wù)中心 客服人員 ?工程人員 ?商戶 ?通過裝修協(xié)調(diào) 會(huì) ,項(xiàng)目服務(wù)中心應(yīng)詳細(xì)解釋物業(yè)有關(guān)設(shè)備 ,在簽署契約或租約后如何辦理手續(xù) ,例如接房程序 ?裝修手續(xù)等 ?因此首先要將物業(yè)基本資料編制成 商戶守則提供商戶 ,然后解釋裝修指南之規(guī)條 ,以便商戶遵循 ? (二 )物業(yè)工程前期準(zhǔn)備和承接查驗(yàn)階段 工程服務(wù) ? 擬定物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃 ,驗(yàn)收記錄和簽證表等資料 。 ? 組織各系統(tǒng)接管驗(yàn)收及人員培訓(xùn) 。 ? 擬定工程人員招聘計(jì)劃 。 ? 擬定裝修指南和裝修管理規(guī)定 。 ? 擬定設(shè)備運(yùn)行隊(duì)運(yùn)作 ?設(shè)施設(shè)備 ?檢查監(jiān)督管理制度 。 ? 擬定維修保養(yǎng)購置工具計(jì)劃 。 ? 擬定設(shè)備運(yùn)行隊(duì)運(yùn)作 ?設(shè)施設(shè)備管理 表格 。 ? 擬定計(jì)算機(jī)物業(yè)管理方案和實(shí)施系統(tǒng) 。 ? 組織整理歸檔設(shè)施設(shè)備資料 。 ? 組織對(duì)遺留和缺陷工程施工的管理及驗(yàn)收簽證 ? 物業(yè)服務(wù) ? 物業(yè)公司各層服務(wù)人員的崗位培訓(xùn) 。 ? 安排物業(yè)服務(wù)人員按計(jì)劃接管驗(yàn)收已完工及工程驗(yàn)收合格的物業(yè) 。 39 ? 秩序維護(hù)接管物業(yè)現(xiàn)場(chǎng) ,消防 ?監(jiān)控中心 。 ? 各類圖紙與檔案的管理 。 ? 安排開荒清潔 。 ? 聯(lián)系招租部門 ,制訂協(xié)助商戶遷入的安排 。 ? 落實(shí)二次裝修管理 。 ? 制訂各類物業(yè)管理使用文件 ,員工制服等 。 ? 針對(duì)商戶的服務(wù)計(jì)劃 (有償 ?無償?shù)?)? 物業(yè)接管 本物 業(yè)的工程驗(yàn)收完成后 ,成立一支堅(jiān)實(shí)的物業(yè)接收隊(duì)伍 ,從使用者的角度對(duì)物業(yè)及各類設(shè)備設(shè)施進(jìn)行細(xì)致視察與檢查 ?對(duì)已交接收妥的物業(yè) ?設(shè)備進(jìn)行成品保護(hù)并定出管理計(jì)劃 ?交接過程中若仍發(fā)現(xiàn)有遺漏工程仍未完成者 ,當(dāng)會(huì)敦促施工單位盡快返修或補(bǔ)救 ? 商戶入駐 制定商 /租戶入伙程序流程 ,快捷準(zhǔn)確的辦理商戶入伙手續(xù) ?驗(yàn)明 商戶身份 ,將商戶資料存檔登記 ,由工程人員陪同商 /租戶對(duì)其單元進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收 ,根據(jù)驗(yàn)樓表格逐項(xiàng)進(jìn)行講解 ,最終達(dá)到商戶滿意并填寫設(shè)備移交表 ? 處理投訴 項(xiàng)目服務(wù)中心開通投訴熱線 ,詳盡記錄投訴人姓名 ?單元 ?聯(lián)系電話 ?耐心聽取客人投訴 ,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任 ,不可頂撞顧客 ,并認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容 ?處理商戶投訴應(yīng)主要由樓層秘書負(fù)責(zé) ?若不能當(dāng)場(chǎng)解決的 ,應(yīng)由樓層秘書為商戶聯(lián)絡(luò)其它部門或單位解決 ,最終將解決結(jié)果反饋給商戶 ,直到商戶滿意為止 ? (三 )日常運(yùn)作期的物業(yè)服務(wù)階段 : 檔案管理 ? 對(duì)物業(yè)內(nèi)每個(gè)單元逐一設(shè)檔 ,集中放置合約 ?租約 ?商戶 /租戶工作人員情況表 ?室內(nèi)裝修變動(dòng)表 ?投訴單 ?處理結(jié)果單及受托管理之鑰匙 。 ? 對(duì)接管的工程圖按建筑 ?結(jié)構(gòu) ?水暖 ?電分類存樓 ,將設(shè)備圖紙 ?使用維護(hù)手冊(cè) ?保修合同及供貨商資料妥善保管 。 ? 人事 ?財(cái)務(wù)及外來文件亦須按有關(guān)規(guī)定保管 ,做到日常檔案保管齊備 ,合約期滿 40 時(shí)交接清楚 ? 設(shè)備管理 定期進(jìn)行設(shè)備檢查 ,以求各系統(tǒng)能夠經(jīng)濟(jì)運(yùn)作并避免故障發(fā)生 ? 治安保衛(wèi)管理 高層項(xiàng)目 ,安全防范是物業(yè)服務(wù)第一要素 ?為此 ,項(xiàng)目服務(wù)中心會(huì)在已設(shè)計(jì)的智能化安保系統(tǒng)的基礎(chǔ)上擬定一套秩序維護(hù)計(jì)劃 ,有效控制及協(xié)調(diào)不同功能部位的秩序維護(hù) ,更高效率處理不同功能之部分的一切秩序維護(hù)突發(fā)性事件維護(hù)商戶安全 ,減少對(duì)公共地方及共享設(shè)施所造成的破壞 ? 消防管理 ? 建立健全的消防管理隊(duì)伍 ,明確責(zé)任人 。 ? 組織消防宣傳教育 ,抓 好義務(wù)消防隊(duì)的培訓(xùn) 。 ? 制訂健全和完善的消防管理制度 。 ? 制訂防火安全工作制度 ,嚴(yán)格監(jiān)控動(dòng)火作業(yè) 。 ? 制訂處理火警的應(yīng)急措施 。 ? 定期組織防火 ?防恐演習(xí) ? 環(huán)境衛(wèi)生管理 清潔保養(yǎng)管理的好壞直接關(guān)系到物業(yè)整體形象及裝修周期的長(zhǎng)短 ?項(xiàng)目服務(wù)中心將會(huì)制訂一套完善的清潔管理細(xì)則 ,作為日后服務(wù)及監(jiān)管指標(biāo) ? 行政人事管理 ? 根據(jù)日后運(yùn)作的實(shí)際情況 ,不斷完善公司人員架構(gòu) ?工資福利 。 ? 編制人事管理制度 ?員工守則以及員工考核制度 ,物品采購制度等 ? 二 ?物業(yè)服務(wù)實(shí)施方案 （一） 交房與商戶裝修管理服務(wù)方案 1?物業(yè)承接查驗(yàn) : 1)組建接管驗(yàn)收小組 ,做好承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備 。 2)接受全套建筑施工資料 :政府批文 ?紅線圖 ?總平圖 ?供水 ?供氣及公共設(shè)施線路圖 。消防設(shè)施圖 ?機(jī)電說明書 ?維養(yǎng)說明書及圖紙等 。 41 3)會(huì)同監(jiān)理公司 ?施工隊(duì) ?對(duì)物業(yè)硬件進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收 ,填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單 ,對(duì)不合格及隱患項(xiàng)施工單位提出驗(yàn)收整改通知 ,明確復(fù)檢日期 。 4)抄水 ?電 ?氣表底數(shù) 。 5)歸類整理保修項(xiàng)目 ?期限 ?標(biāo)準(zhǔn) ?責(zé)任等有關(guān)資料及重大保修項(xiàng)目附細(xì)則與圖紙 。 6)填報(bào)書面移交手續(xù) ? 2?交房與入住管理 1)組建交房小組 ,做好商戶入住準(zhǔn)備 。 2)商戶執(zhí)租賃合同 ,帶身份證原件及《入住手續(xù)審定流程表》到項(xiàng)目服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù) 。 3)商戶辦理完相關(guān)手續(xù)后 ,由工程人員陪同查驗(yàn)商鋪 ,填寫《驗(yàn)房記錄表》 ,抄錄水電氣讀數(shù) 。 4)簽署填寫《商戶經(jīng)營(yíng)登記表》 ?《物業(yè)交接登記表》 ?《消防責(zé)任書》 。 5)領(lǐng)取《商戶手冊(cè)》 ?《 裝修指南》等資料 。 3?裝修管理方案 : 商戶在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行的房屋裝修工程 ,必須事先確定施工工程是否抵觸政府的法律法規(guī)和 臨時(shí)管理規(guī)約 的相關(guān)條款 ,有關(guān)裝修的法規(guī)資料 ,項(xiàng)目服務(wù)中心將公示出來 ,商戶也可以到客服中心咨詢 ?任何商戶的裝修工程均需向物業(yè)公 司進(jìn)行申請(qǐng) ,未按規(guī)定辦理審批手續(xù) ,擅自進(jìn)行裝修作業(yè)的商鋪 ,物業(yè)公司將對(duì)其進(jìn)行勒令停工和合理的處罰措