【導(dǎo)讀】出現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)過(guò)剩、產(chǎn)品同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)局面。各類優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品琳瑯滿目，以擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)份額，甚至因銷路不暢而出現(xiàn)產(chǎn)品大量積壓。產(chǎn)品差別化是這一時(shí)期大多數(shù)企業(yè)采用的對(duì)策。在特定時(shí)期里，同類。產(chǎn)品的基本特性是接近或一致的，差別化主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的輔助特性上。使用手機(jī)的彩信功能。廠商花費(fèi)大把鈔票對(duì)產(chǎn)品的輔助特性進(jìn)行電視廣告。道、Convenience方便性——“4C”?！?C”最初關(guān)注的是把市場(chǎng)營(yíng)銷概。務(wù)，提高客戶/消費(fèi)者的滿意度。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，講——CRM應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶、讓客戶滿意。的第一時(shí)間，能夠迅速找到一名最合適的員工來(lái)準(zhǔn)確處理、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)。CRM有效地提高了企業(yè)、員工對(duì)客戶的應(yīng)變能力。的啟用，在關(guān)鍵時(shí)刻迅速扭轉(zhuǎn)了企業(yè)與客戶之間的商務(wù)態(tài)勢(shì)。理是CRM的核心業(yè)務(wù)組成部分。業(yè)“比客戶自己更了解客戶”。

　　

【正文】 理，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的能力。 建立呼叫中心的好處 呼叫中心應(yīng)當(dāng)成為公司和客戶之間的開(kāi)關(guān)，呼叫中心提供給市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的機(jī)會(huì)與客戶直接交流，每一個(gè)呼叫意味著一個(gè)重要的機(jī)會(huì)。 A、 提高工作效率 呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工／業(yè) 務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。 B、 節(jié)約開(kāi)支 呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可以很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的長(zhǎng)度，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。 C、 選擇合適的資源 根據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據(jù)來(lái)話的需要、來(lái)話者的重要性、根據(jù)不同的工作的時(shí)間／日數(shù)來(lái)選擇最好的同時(shí)也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。 D、 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn) 34 化了電話處理的程度。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效尤為明顯。在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)中提取與之相關(guān)的信息。 這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題，這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。 E、 留住客戶 一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶 新客戶 滿意的客戶 留住的客戶 老客戶。往往失去一個(gè)老客戶，所受到的損失往往需要有 89個(gè)新客戶來(lái)彌補(bǔ)，而 20%的重要客戶可能為您帶來(lái) 80%的收益，所以留住客戶比替換他們更 為經(jīng)濟(jì)有效。要學(xué)會(huì)判斷您的最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶、找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。 F、 帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇 理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率、收益、提高客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，更好地了解您的客戶、鼓勵(lì)與客戶密切聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。 呼叫中心的發(fā)展歷程 A、第一代呼叫中心系統(tǒng) 早期的呼叫中心實(shí)際上就是今天我們常說(shuō)的熱線電話，通常指派若干經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專門負(fù)責(zé)處理各種各 樣的咨詢和投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代表直接交談。第一代的呼叫中心系統(tǒng)的缺點(diǎn)是：由于沒(méi)有采用 CTI技術(shù)，因此只能提供人工服務(wù)，用戶的來(lái)話無(wú)法轉(zhuǎn)接，網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)落后。 35 B、第二代呼叫中心系統(tǒng) 隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，原有的呼叫中心越來(lái)越難以滿足企業(yè)的要求。企業(yè)迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的呼叫中心。隨著 CTI技術(shù)的發(fā)展，采用了 CTI技術(shù)的第二代呼叫中心系統(tǒng)就誕生了。第二代呼叫中心系統(tǒng)的最大優(yōu)點(diǎn)是：由于采用了 CTI技術(shù)，因此可以同時(shí)提供人工服務(wù)與自動(dòng)服務(wù)、第二代呼叫中心系統(tǒng)的缺點(diǎn)是用戶只 能得到聲訊服務(wù)。 C、第三代呼叫中心系統(tǒng)。 隨著 Inter的飛速發(fā)展，企業(yè)紛紛在 Inter網(wǎng)絡(luò)上建立站點(diǎn)進(jìn)行宣傳，而部分企業(yè)又建有呼叫中心處理用戶服務(wù)，如果可以在系統(tǒng)中增加Inter網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)關(guān)，用戶就可以在訪問(wèn)站點(diǎn)的同時(shí)，通過(guò)瀏覽器軟件直接呼叫企業(yè)的呼叫中心。這樣呼叫中心的接入方式就不再僅限于電話呼叫接入，而且可以充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)的信息資源，為將來(lái)利用 Interner進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)奠定基礎(chǔ)。因此基于 Inter的第三代呼叫中心系統(tǒng)就誕生了。其優(yōu)點(diǎn)是：提供自動(dòng)與人工服務(wù)，對(duì) 座席進(jìn)行技術(shù)能組，采用先進(jìn)的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)庫(kù)，支持多種信息源的接入。 呼叫中心的解決方案 一個(gè)完整的呼叫中心解決方案通常由許多功能模塊組成。例如：智能網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用系統(tǒng)、主計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、來(lái)話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)、集成工作站、呼叫管理系統(tǒng)等。 智能網(wǎng)絡(luò)是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)高端，它能為呼叫中心帶來(lái)許多重要的功能；自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用系統(tǒng)是呼叫中心的核心組成部分，同時(shí)也是現(xiàn)代呼叫中心有別于傳統(tǒng)呼 叫中心的標(biāo)志。將這些部分有效地結(jié)合在一起可以使呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量，吸引并留住顧客，最終為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。 36 由于使用的是七號(hào)信令系統(tǒng)和 ISDN接入設(shè)備，智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為呼叫中心增加了許多重要功能，如根據(jù)每天不同的時(shí)間段制定不同的路由策略、提供 800號(hào)免費(fèi)呼叫服務(wù)和 95短號(hào)碼等服務(wù)以及支持虛擬專用網(wǎng)等。智能網(wǎng)還可提供自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別功能和被叫號(hào)碼識(shí)別功能。 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng) (ACD)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能在優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個(gè)呼叫中 心系統(tǒng)中，自動(dòng)呼收分配系統(tǒng)成批地處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)工或技能的各組業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成 “ 連選組 ” ，來(lái)話則按 “ 先進(jìn)先出 ” 的次序分配給 “ 最空閑的業(yè)務(wù)代表 ” 。 交互式語(yǔ)音應(yīng)答 (IVR)系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè) “ 自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表 ” 。通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息，先進(jìn)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)甚至已具備了語(yǔ)音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語(yǔ)音識(shí)別能力。 計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用 (CTI)系統(tǒng)可以充分利用現(xiàn)代化的通信手段、計(jì)算機(jī)技 術(shù)為人們帶來(lái)的便利。 CTI技術(shù)可使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話狀況等來(lái)先擇呼叫路由、啟動(dòng)功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)。 CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括 “ 屏幕彈出功能、協(xié)調(diào)的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳送功能、個(gè)性化的呼叫路由功能、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能 ” 等。 來(lái)話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)則是呼叫中心的輔助系統(tǒng)，它們從不同角度和層次實(shí)現(xiàn)呼叫中心的性能、來(lái)話呼叫管理 (ICM)系統(tǒng)是一種用于管理來(lái)話呼叫的話務(wù)量的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，可提供定單輸入和信息填充等功 能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動(dòng)力資源。去話管理 (OCM)系統(tǒng)負(fù)責(zé)去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系。該系統(tǒng)可以廣泛用于市場(chǎng)調(diào)查分析和產(chǎn)品促銷等場(chǎng)合，并將呼叫中心從過(guò)去單純的 “ 支出中心 ” 真正地轉(zhuǎn)變?yōu)榭蔀楣編?lái)直接經(jīng)濟(jì)效益的 “ 收入中心 ” 。 37 呼叫管理系統(tǒng) (CMS)負(fù)責(zé)為來(lái)話呼叫中心管理有關(guān)中繼、業(yè)務(wù)代表、隊(duì)列、路由選擇方案和應(yīng)用的信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。管理人員可以通過(guò) CMS信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運(yùn)作、檢查成本，并且預(yù)測(cè)改進(jìn)現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求等。 呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì) A、功能軟 件與交換系統(tǒng)的分離 B、硬件趨于開(kāi)放并符合標(biāo)準(zhǔn) C、密度增加、花費(fèi)減少 D、語(yǔ)音傳輸實(shí)現(xiàn)打包傳輸 E、分層的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì) 服務(wù)已由過(guò)去的單純向消費(fèi)者提供服務(wù)轉(zhuǎn)向提供全方位、多層次的服務(wù)、這已成為消費(fèi)的進(jìn)一步需求。呼叫中心正是順應(yīng)這一需求。國(guó)外的呼叫中心已十分流行，但我國(guó)的呼叫中心僅剛剛起步。 未來(lái)，我國(guó)的呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)考慮以下幾個(gè)問(wèn)題： 呼叫中心與 800號(hào)或 95短號(hào)碼結(jié)合起來(lái) 呼叫中心已日益成為一面反映新型組織面貌的彈子：充 滿活力、動(dòng)作迅速、富于創(chuàng)造性并不斷尋求為用戶提供服務(wù)的新機(jī)會(huì)。呼叫中心在歐美之所以會(huì)有如此之大的市場(chǎng)，主要原因之一就是被叫付費(fèi)業(yè)務(wù) (即 800業(yè)務(wù) )的應(yīng)用非常廣泛 (95短號(hào)碼類同 )。目前中國(guó)許多大中型企業(yè)也陸續(xù)采用 38 800業(yè)務(wù)，以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、收集反饋信息、宣傳產(chǎn)品，成為企業(yè)和客戶的紐帶。 目前中國(guó)電信已針對(duì)各企業(yè)建立呼叫中心的這種需求，推出了多種呼叫中心的接入方式。一是通過(guò) 800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)，別一種是 95短號(hào)碼業(yè)務(wù)。 800是基于中國(guó)電信知能網(wǎng)的一種能夠根據(jù)客戶的需要在全國(guó)迅速開(kāi)通，并提供號(hào)碼分析等其 它服務(wù)； 95短號(hào)碼則提供了靈活的收費(fèi)分?jǐn)偡绞?，并可以提供類似?800業(yè)務(wù)的其它服務(wù)。其實(shí)現(xiàn)方式詳見(jiàn)本刊前幾期的介紹。 呼叫中心與 Inter的結(jié)合起來(lái)。 與 Inter的結(jié)合是呼叫中心另一前景廣闊的應(yīng)用。越來(lái)越多的企業(yè)紛紛上網(wǎng)，在 Inter上建立自己的 WEB站點(diǎn)和主頁(yè)，吸引廣大用戶，是潛在用戶訪問(wèn)企業(yè)訪問(wèn)站點(diǎn)，獲取最新的企業(yè)和產(chǎn)品信息。 總之，呼叫中心是一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，將會(huì)引起越來(lái)越多的關(guān)注。隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，呼叫 中心將會(huì)成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝的法寶。 六、優(yōu)化客戶體驗(yàn) 與其他信息技術(shù)創(chuàng)新的過(guò)程有點(diǎn)類似， CRM正受到指責(zé)。 “ 巨額成本消耗 ” 和 “ 預(yù)期目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn) ” 的傳言正在培育著一種 CRM懷疑論。 CRM到底能否實(shí)現(xiàn)所期望的回報(bào)？ CRM真的行不通嗎？事實(shí)上，如果 CRM沒(méi)有能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)預(yù)期的目標(biāo)，在很大程度上是由于企業(yè)忽略了客戶體驗(yàn)的重要性。 客戶體驗(yàn)的重要性 39 實(shí)際上， CRM具有兩面性。從企業(yè)角度來(lái)看， CRM被期望能夠?yàn)槠髽I(yè)管理好客戶歷史資料，建立統(tǒng)一的客戶視圖，最終讓信息為企業(yè)帶來(lái)收益；而從客戶角度 而言，客戶重視 CRM所提供的接觸點(diǎn)，期望能夠獲得更好的客戶體驗(yàn)。不同的角度就會(huì)有不同的期望，就會(huì)導(dǎo)致不同的結(jié)果。 如果 CRM沒(méi)有能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)預(yù)期的目標(biāo)，在很大程度上是由于企業(yè)忽略了客戶體驗(yàn)的重要性。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，存在一個(gè)很 “ 嚴(yán)酷 ” 的事實(shí)：客戶并不會(huì)很積極的與企業(yè)建立一種關(guān)系，更不希望被企業(yè)所管理。他們不會(huì)去關(guān)注你公司在呼叫中心花費(fèi)了多少資金，也不會(huì)去關(guān)心你公司究竟對(duì)他們了解有多少；客戶只會(huì)關(guān)心是否能夠獲得他們的所需，以及是否能夠及時(shí)、迅速。影響客戶體驗(yàn)的真正因素包括：便利性、適用性、目標(biāo)關(guān)聯(lián)性。 優(yōu)化客戶體驗(yàn) 公司都在努力尋求一種不僅能夠保留現(xiàn)有的客戶，而且能夠贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。并且許多公司把期望寄托在 CRM上，而 CRM要想真正發(fā)揮作用，必須要能夠?yàn)榭蛻魩?lái)一種全新的體驗(yàn)。因此我們做 CRM，就應(yīng)該優(yōu)化客戶體驗(yàn)。當(dāng)然優(yōu)化方法有很多，可以借助高新技術(shù)，也可以不涉足技術(shù)。關(guān)鍵在于要有一種 “ 以客戶為中心 ” 的觀念。我們可以看一個(gè)小例子： 你已經(jīng)在倫敦馬不停蹄的出差兩周，倍感疲倦，正準(zhǔn)備回家。 A航空公司派了一名司機(jī)到你下榻的旅館接你到機(jī)場(chǎng)。到了機(jī)場(chǎng)，司機(jī)把車停在檢票處。你車窗向下卷 的同時(shí)，穿制服的維吉尼亞小伙已經(jīng)出現(xiàn)在你的面前。他彬彬有禮地讓你出示機(jī)票。在這位小伙給你辦理登機(jī)手續(xù)的同時(shí)，司機(jī)從汽車后面取出你的行李箱，在行李箱貼有標(biāo)簽，便送上傳送帶，標(biāo)簽上所使用語(yǔ)言正是你的國(guó)語(yǔ)。然后這位維吉尼亞小伙微笑著遞給你登機(jī) 40 通行證。 司機(jī)繼續(xù)把你帶到終點(diǎn)，給你指明通往上等候機(jī)室的入口處。那里的環(huán)境相當(dāng)優(yōu)美，有不間斷的電視轉(zhuǎn)播，美容院也開(kāi)放。走進(jìn)侯機(jī)室，侍者會(huì)走過(guò)來(lái)問(wèn)你喝點(diǎn)什么。登機(jī)后，給你一件羊毛睡衣，并提供免費(fèi)的按摩服務(wù)。 一切都會(huì)非常友好。事實(shí)上，從你離開(kāi)旅館起，你沒(méi)有提出任何特殊的請(qǐng)求，需要的僅僅是一些簡(jiǎn)單的配合，當(dāng)然也別忘了兜里擱點(diǎn)錢。當(dāng)你享用完最后一句恭維話時(shí)，你一定在心中已經(jīng)銘記?。合麓我欢ㄟ€要坐 A航空公司的航班。 可以看出這次特殊的客戶體驗(yàn)并沒(méi)有涉及到網(wǎng)絡(luò)。事實(shí)上，客戶關(guān)系管理（ CRM）遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于技術(shù)。有些客戶需要一定程度的個(gè)性化服務(wù)和特色商品，使她們覺(jué)得很特別；而有些客戶只是能夠享用良好的服務(wù)態(tài)度就可以了?？蛻絷P(guān)系管理的難點(diǎn)恰恰就在于：如何根據(jù)客戶偏好來(lái)區(qū)別對(duì)待客戶，讓所有的客戶都能夠體驗(yàn)到你的關(guān)懷。 實(shí)際上，許多公司最近增加了客戶關(guān)系管理或給予客戶管理的優(yōu)先權(quán) ，目的在于：希望掌握更多的客戶體驗(yàn)的資料。 CRM并不是簡(jiǎn)單體現(xiàn)在對(duì)客戶接觸點(diǎn)的控制和管理上，而是體現(xiàn)在影響客戶的能力上，例如公司如何挖掘客戶需求。 最有遠(yuǎn)見(jiàn)的商家認(rèn)識(shí)到獨(dú)特的客戶體驗(yàn)?zāi)芴嵘裏o(wú)法估量的忠誠(chéng)度。那些采用 “ 以客戶為中心 ” 理念來(lái)進(jìn)行管理的公司認(rèn)識(shí)到 CRM確實(shí)能對(duì)客戶的情緒產(chǎn)生好的影響。它使客戶心情舒暢，有一種個(gè)性化服務(wù)的感覺(jué)。它使得客戶購(gòu)買或客戶需求得以人格化，客戶不滿得到特殊處理。這些公司將真正的忠誠(chéng)客戶定義為：對(duì)公司懷有良好意愿的人，并將所購(gòu)買的產(chǎn)品“ 推薦 ” 給他人。實(shí)際上這種忠誠(chéng)客戶就自 愿的、無(wú)償?shù)某洚?dāng)了公司產(chǎn)品的代理人。每次提到他自己的體驗(yàn)時(shí)他們總會(huì)重復(fù)自己認(rèn)可的