【導(dǎo)讀】題）；七、情景題（45題），共435題。要求》的實(shí)施時(shí)間是______。9001：2020標(biāo)準(zhǔn)是由______制定。，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客______和______的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。些過程的識(shí)別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為______。供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為______。和過程的信息文件，這類文件為______、______和圖樣。______和質(zhì)量管理體系______提供全面的情況。準(zhǔn)則程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。針和質(zhì)量目標(biāo)變更的需求。行時(shí)間不少于_____個(gè)月。程序和相關(guān)資源的文件稱______。______、______和相關(guān)的設(shè)施，______及______。息主要通過顧客投訴進(jìn)行監(jiān)控。到批準(zhǔn)，并控制其分發(fā)。期為2020年3月1日。品的能力和責(zé)任的要求，否則不得聲稱符合GB/T19001-2020標(biāo)準(zhǔn)。量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針相一致。，雙方都不得提出更改要求。，審核組應(yīng)當(dāng)共同評審審核發(fā)現(xiàn)，以確定不合格項(xiàng)。ISO9004是ISO9001的實(shí)施指南.●■。，公司應(yīng)控制和記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)。檢查考核，是屬于過程的監(jiān)視和測量。

　　

【正文】 管理流程化、流程信息化、基礎(chǔ)規(guī)范化、改進(jìn)持續(xù)化。 44 3. 體系建設(shè)“五化”中的“基礎(chǔ)規(guī)范化”要求通過充分發(fā)揮貫標(biāo)的規(guī)范作用，達(dá)到哪五項(xiàng)基礎(chǔ)管理的要求？ ▲●■ 答：通過貫標(biāo)的規(guī)范作用，進(jìn)一步形成有效的規(guī)章制度、清晰的崗位職責(zé)、健全的標(biāo)準(zhǔn)體系、順暢的信息傳遞和嚴(yán)格的績效管理，促進(jìn)基礎(chǔ)管理上水平。 4. 在省局（公司）《基礎(chǔ)管理規(guī)劃》中，貫標(biāo)工作的目標(biāo)任務(wù)中提出兩個(gè)“ 100%”和兩個(gè)“ 10%”，具體是指什么？ ●■ 答：兩個(gè) 100%是指：到 2020 年， 全面提升管理體系的運(yùn)行質(zhì)量，文件執(zhí)行率達(dá)到 100%；全面提升信息技術(shù)在管理體系中的應(yīng)用水平，管理體系信息化實(shí)現(xiàn)率達(dá) 100%； 兩個(gè) 10%是指：到 2020 年，質(zhì)量目標(biāo)整體提升 5%以上，低于全省平均水平的提高 10%以上；每個(gè)企業(yè)建立不低于管理人員 10%比例的企業(yè)管理審核隊(duì)伍。 5. 質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段？ ▲●■ 答案：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段 . 6. ISO9000 族（ 2020 版）標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ ▲●■ 答：（ 1） ISO9000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語； （ 2） ISO9001 質(zhì)量管理體系要求； （ 3） ISO9004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南； （ 4） ISO19011質(zhì)量管理和環(huán)境管理體系審核指南。 7. GB/T190012020中的代號分別表示： ●■ 答： GB—— 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)代號； T—— 推薦性標(biāo)準(zhǔn)的代號；19001—— 標(biāo)準(zhǔn)的序號； 2020—— 標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布年號。 8. YC、 YC/T、 YC/Z標(biāo)準(zhǔn)代號的含義是什么？ 答 :YC表示強(qiáng)制性煙草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號； YC/T表示推薦性煙草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號； YC/Z表示煙草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件。 9. 質(zhì)量的定義是什么？煙草行業(yè)在 質(zhì)量管理體系建設(shè)提出“大質(zhì)量” 45 的概念，包含什么內(nèi)容？ ▲●■ 答：質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度。“大質(zhì)量”概念包含：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量、管理質(zhì)量和管理體系質(zhì)量。 10. “過程”及“過程方法”的定義是什么？ ▲●■ 答：過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。 過程方法：系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。 ？ ●■ 答：兩者都是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)相互補(bǔ)充、但也可以單獨(dú) 使用；兩者具有不同的范圍， GB/T19001 規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的。與 GB/T19001 相比，新修訂的 GB/T19004 關(guān)注質(zhì)量管理的更寬范圍；通過系統(tǒng)和持續(xù)改進(jìn)組織的績效，滿足所有相關(guān)方的需求和期望。為組織的管理者在復(fù)雜的、要求更高的和不斷變化的環(huán)境中獲得持續(xù)成功提供了指南。 ，應(yīng)對每個(gè)過程提出哪些基本問題？答案：▲●■ （ 1）過程是否已識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定； （ 2）職責(zé)是否已被分配； （ 3）程序是否得到實(shí)施和保持； （ 4）在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方 面過程是否有效。 ？ ▲●■ 答：（ 1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； （ 2）領(lǐng)導(dǎo)作用； （ 3）全員參與； （ 4）過程方法； （ 5）管理的系統(tǒng)方法； （ 6）持續(xù)改進(jìn)； 46 （ 7）基于事實(shí)的決策方法； （ 8）與供方互利的關(guān)系。 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則的內(nèi)涵，并舉例說明在 GB/T 190012020標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用條款。 ●■ 答：內(nèi)涵 :組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 條款： 管理承諾、 以顧客為 關(guān)注焦點(diǎn)、 管理評審、 與顧客有關(guān)的過程、 、 、 ？產(chǎn)品包括哪四大類？ ▲●■ 答：產(chǎn)品：過程的結(jié)果。 產(chǎn)品包括的類別： —— 服務(wù)（如運(yùn)輸）； —— 軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）； —— 硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）； —— 流程性材料（如潤滑油）。 ？ ▲●■ 消費(fèi)者、零售戶、煙農(nóng)、工業(yè)企業(yè)、國家煙草專賣局、省煙草專賣局局（公司）、內(nèi)部員工 17.“基于事實(shí)的決策方法”的內(nèi)涵及在 GB/T 190012020 標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn) （至少舉出兩個(gè)條款）。 ●■ 答：內(nèi)涵：有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 條款： 管理評審、 采購過程、 數(shù)據(jù)分析 ？ ▲●■ 答案：過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法 PDCA 模式（要求答出過程內(nèi)容） ▲●■ 答 :P策劃 :根據(jù)顧客的要求和組織的方針 ,為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo) 和 過程； 47 D實(shí)施 :實(shí)施過程； C檢查 :根據(jù)方針目標(biāo)和產(chǎn)品要求 ,對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量 ,并報(bào)告結(jié)果； A處置 :采取措施 ,以持續(xù)改進(jìn)過程 績效 ； GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系文件包括哪些？ ●■ 答： (1)形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； (2)質(zhì)量手冊； (3)標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序和記錄； (4)組織確定的為確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件，包括記錄。 ？ ●■ 答：（ 1)為符合要求及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)； （ 2)在有需要的時(shí)候?qū)崿F(xiàn)可追溯性； （ 3)記錄中承載的大量以往事實(shí)的信息和數(shù)據(jù)是持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。 ？ ▲●■ 答：文件能夠溝通意圖，統(tǒng)一行動(dòng)，使用文件有助于： （ 1）滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn) （ 2）提供適宜的培訓(xùn) （ 3）重復(fù)性和可追溯性 （ 4）提供客觀證據(jù) （ 5）評價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性 ，哪幾個(gè)過程必須要建立程序文件？ ●■ 答：（ 1）文件控制；（ 2）記錄控制；（ 3）內(nèi)部審核； （ 4）不合格品控制；（ 5）糾正措施；（ 6）預(yù)防措施。 ？ ●■ 答：（ 1）應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn) 48 行的證據(jù)。 （ 2）應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī) 定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置所需的控制。 （ 3）記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。 ，保管員應(yīng)如何處理？ ●■ 答：（ 1）清理統(tǒng)計(jì)，分區(qū)保管，做好標(biāo)識(shí)，抽查質(zhì)量，記錄其相關(guān)信息。 （ 2）上報(bào)主管部門和通報(bào)相關(guān)部門，督促作進(jìn)一步處理。 ？ ●■ 答：記錄和表格不是一個(gè)概念。表格只是記錄的載體，在沒有填寫內(nèi)容之前叫做表格，屬于第四層文件，在填寫內(nèi)容之后就成為記錄。 9001:2020 涉及最高管理者要求的條款包括哪些？ ▲●■ 答：主 要有 (1)； (2)； (3) 質(zhì)量方針； (4)； (5) 職責(zé)、權(quán)限與溝通； (6) 管理評審。 ？ ISO90012020 標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量方針的要求是什么？ ▲●■ 答：質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 質(zhì)量方針應(yīng)（ 1）與組織的宗旨相適應(yīng)； （ 2）包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； （ 3）提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架； （ 4）在組織內(nèi)得到溝通和理解； （ 5）在持續(xù)適宜性方面得到評審。 29. 什么是質(zhì)量目標(biāo)？ ISO90012020 標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量目標(biāo)的要求是什么？ ▲●■ 答： 質(zhì)量目標(biāo)是指在質(zhì)量方面所追求的目的。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)：（ 1）最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上 49 建立質(zhì)量目標(biāo)；（ 2）應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見 ）；（ 3）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的；（ 4）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。 30．根據(jù)“體系目標(biāo)化”要求，目標(biāo)管理應(yīng)包含哪些方面？ ●■ 答：目標(biāo)管理應(yīng)包含：目標(biāo)的建立和分解，監(jiān)視和測量，調(diào)整及控制，以及目標(biāo)評審和動(dòng)態(tài)改進(jìn)。 ？ ▲●■ 答：（ 1）確保質(zhì)量管理 體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； （ 2）向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的績效和任何改進(jìn)的需求； （ 3）確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)； （ 4）可包括就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 ？ ▲●■ 答：負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的組織和領(lǐng)導(dǎo)，審核資源的配備，內(nèi)審計(jì)劃的審批，審核報(bào)告的批準(zhǔn)等。 ？ ▲●■ 答：（ 1）審核結(jié)果； （ 2）顧客反饋； （ 3）過程的 績效 和產(chǎn)品的符合性； （ 4）預(yù)防和糾正措施的狀況； （ 5）以往管理評審的跟蹤措施； （ 6）可 能影響質(zhì)量管理體系的變更； （ 7）改進(jìn)的建議。 ？ ▲●■ 答：（ 1）質(zhì)量管理體系有效性及其過程有效性的改進(jìn)； （ 2）與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； （ 3）資源需求。 35. ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)從哪些方面規(guī)定對人員的能力要求： ▲●■ 答：教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)。 50 ？ ●■ 答：（ 1）建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；（ 2）過程設(shè)備（硬件和軟件）；（ 3）支持性服務(wù)（如運(yùn)輸、通訊或信息系統(tǒng)）。 《指南》中明確提出培訓(xùn)動(dòng)員的人員范 圍包括？ ●■ 答：一是領(lǐng)導(dǎo)班子成員；二是中層以上管理人員；三是基層管理人員、操作人員；四是文件編寫人員；五是體系辦成員和內(nèi)審員。 ？ ●■ 答：熟知標(biāo)準(zhǔn)，掌握文件編寫的方法和要求、記錄表格的設(shè)計(jì)、流程圖的畫法、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理框架和要求等。 ？ ●■ 答： (1)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求； (2)針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求； (3)產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； (4)為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證 據(jù)所需的記錄。 ： ●■ （ 1）顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動(dòng)的要求； （ 2）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； （ 3）適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求； （ 4）組織認(rèn)為必要的任何附加要求。 ？ ●■ 答：①產(chǎn)品信息； ②問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改； ③顧客反饋，包括顧客抱怨。 ？ ●■ 答：是對擬采購產(chǎn)品的表述，適當(dāng)時(shí)包括：①產(chǎn)品、程序、過程和設(shè) 51 備 的批準(zhǔn)要求；②人員資格的要求；③質(zhì)量管理體系的要求。 ： ●■ （ 1）應(yīng)制定對供方評價(jià)和重新評價(jià)的準(zhǔn)則； （ 2）按評價(jià)準(zhǔn)則評價(jià)供方的能力； （ 3）根據(jù)評價(jià)的結(jié)果選擇供方； （ 4）定期重新評價(jià)供方。 ： ●■ 答：供方生產(chǎn)本組織所需產(chǎn)品的能力，如所供產(chǎn)品的合格狀況、供方的經(jīng)營資質(zhì)和經(jīng)營狀況、業(yè)績及質(zhì)量管理水平等。 ？ ●■ 答：組織應(yīng)愛護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客 財(cái)產(chǎn)。如果顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，組織應(yīng)向顧客報(bào)告，并保持記錄。 ： ●■ 答：組織應(yīng)在產(chǎn)品內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間對其提供防護(hù)，以保持符合要求。適用時(shí)，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。防護(hù)也應(yīng)適用于產(chǎn)品的組成部分。 “顧客滿意”的定義是什么？收集顧客滿意信息的方式主要有哪幾種？： ●■ 答：顧客滿意：顧客對其要求已被滿足程度的感受。 收集顧客滿意信息的方式主要有：（ 1）監(jiān)視顧客感受，可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來自顧 客和關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報(bào)告之類的來源獲得輸入。 （ 2）接受顧客抱怨（包括投訴和意見）； （ 3）與顧客溝通，如走訪顧客、問卷調(diào)查等； （ 4）市場調(diào)研，收集市場或消費(fèi)者組織、媒體及行業(yè)組織的報(bào)告。 ： 2020標(biāo)準(zhǔn)中要求的監(jiān)視測量有四種： ●■ 52 （ 1）對質(zhì)量管理體系績效的測量 —— 顧客滿意； （ 2）質(zhì)量管理體系運(yùn)行的符合性和有效性的測量 —— 內(nèi)部審核； （ 3）對過程能力的測量 —— 過程的監(jiān)視和測量； （ 4）對產(chǎn)品特性的測量 —— 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 。 ？ ●■ 答：不合格就是未滿足要求。 分類：①嚴(yán)重不合格的屬于區(qū)域性失效、系統(tǒng)性失效、造成后果比較嚴(yán)重的；②一般不合格屬于孤立的、偶然出現(xiàn)的、造成后果是輕微的不合格。 ，這些結(jié)果可用于：●■ 參考答案： (1)管理評審的輸入； (2)糾正措施和預(yù)防措施； (3)評定顧客滿意的輸入； (4)符合顧客要求的證據(jù)。 ？ ●■ 參考答案： (1)驗(yàn)證策劃的糾正措施是否針對了導(dǎo)致不合格發(fā)生的原因 。 (2)驗(yàn)證糾正 措施有無按策劃的內(nèi)容實(shí)施 。 (3)驗(yàn)證糾正措施實(shí)施后的效果（有無類似的問題再發(fā)生） 。 (4)若驗(yàn)證糾正措施實(shí)施后的效果沒有達(dá)到預(yù)期，應(yīng)督促責(zé)任者重新策劃和實(shí)施糾正措施，并再次驗(yàn)證，直至糾正措施有效。 (5)如果采納的糾正措施有效，是否采取了正式采納的相關(guān)措施（如修改文件等）。 ： ●■ 答：（ 1）收貨；（ 2）入庫；（ 3）裝卸搬運(yùn)；（ 4）盤點(diǎn)；（ 5）養(yǎng)護(hù)；（ 6）出庫；（ 7）以及各環(huán)節(jié)之間的銜接、協(xié)調(diào)。 53 ： 2020 標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)利用哪些適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行持續(xù)改