【正文】 zh232。ngm237。ng)展示１〕實物展示 ２〕專家的證言 ３〕視角的證明 ４〕推薦信函 ５〕保證書 〔提供給客戶的保證和品質(zhì)的保證〕 ６〕客戶的感謝信 ７〕統(tǒng)計 (tǒngj236。)及比較資料 ８〕成功案例、樣板９〕公開報道 第七十七 頁 ，共九十七 頁 。第 78 頁第七十八 頁 ，共九十七 頁 。第 79 頁第七十九 頁 ，共九十七 頁 。第 80 頁促銷 (c249。 xiāo)管理與配合? 廠商明確各自目的，實現(xiàn)整合共贏? 廠家促銷目的是開展 (kāizhǎn)品牌的忠誠度、鼓勵嘗試新產(chǎn)品、鼓勵品牌的轉(zhuǎn)換、保證良好的市場定位、提高鋪貨率、消化庫存等等。 ? 零售商促銷目的是開展消費者對門店的忠誠度、吸引消費者、增加客流量、品類銷售的增長、增加平均消費量、主導(dǎo)覆蓋商區(qū)等等。　 第八十 頁 ，共九十七 頁 。第 81 頁銷售促銷 (c249。 xiāo)的常見形式 1. 折價券〔或代金券〕 —— 由制造商或零售商提供，對第二次消費給予優(yōu)惠讓利?！? 2. 樣品的派送。成功的派送可使 10%—15% 的試用者變成固定客戶，而且其促銷本錢只有折價券的四分之一?！? 3. 產(chǎn)品內(nèi)附獎券或即開型的有獎活動?！? 4. 酬謝包裝。價格不變的前提下加大原包裝的容量。 5. 包裝贈品。分兩種，一是在原包裝內(nèi)或上面附加贈品，如康師傅碗面中的火腿腸、高露潔的送牙刷包裝等等，二是在終端零售店進(jìn)行的買一送一捆綁贈品促銷。　 6. 賦予產(chǎn)品外包裝新的附加值。如在某一特定時段內(nèi)將外包裝改成精美的容器等等?！? 7. 印花累計促銷。要求 (yāoqi)消費者收集 2個以上印花標(biāo)記，以換取免費贈品或折扣。消費者對收集 3個以上印花的促銷興趣不大。 第八十一 頁 ，共九十七 頁 。第 82 頁常用的配套 (p232。i t224。o)形式 ? 保持固定的消費群 —— 推薦的促銷形式依次為： 3 ，? 鼓勵 (gǔl236。)消費者進(jìn)行品種的轉(zhuǎn)換和嘗試 —— 推薦的促銷形式依次為： 2， 3， 4　 ? 提高品牌知名度，擴(kuò)大潛在消費群 —— 推薦形式依次為： 5， 6， 3　 ? 促使消費者大量購置 —— 推薦形式依次為： 5， 4，　 ? 促使消費者二次購置 —— 推薦形式依次為： 1， 7　 ? 一個好的促銷方案應(yīng)考慮多方面的因素。同時也應(yīng)與陳列和廣告等多種促銷手段結(jié)合起來。第八十二 頁 ，共九十七 頁 。第 83 頁一般 (yībān)導(dǎo)購本卷須知 ? 進(jìn)一步接觸顧客，校正印象，并了解其購物的更多信息? 〔需求、觀點、態(tài)度、價位、面臨的困難、主要的顧慮等〕 ? 假設(shè)遇到顧客的咨詢，應(yīng)該耐心細(xì)致地答復(fù)每一個問題 ? 注意交談中的技巧? 為顧客當(dāng)好參謀 ? 切勿操之過急，應(yīng)靈活把握顧客購置決策的每一個階段 ? 靈活應(yīng)付可能出現(xiàn) (chūxi224。n)的情況〔如顧客的不滿意〕 ? 注意穩(wěn)住顧客的興趣，并注意其興趣的變化。 第八十三 頁 ，共九十七 頁 。第 84 頁導(dǎo)購員的銷售 (xiāosh242。u)技巧 1 ? 個人儀表? 語氣、態(tài)度誠懇 ? 言簡意賅，條理清楚，表達(dá)準(zhǔn)確，介紹真實? 聲音洪量、自信 (z236。x236。n) ? 有針對性? 妥善處理專業(yè)術(shù)語與顧客的理解能力 ? 盡量使顧客產(chǎn)生興趣，努力贏得顧客參與第八十四 頁 ，共九十七 頁 。第 85 頁導(dǎo)購員的銷售 (xiāosh242。u)技巧 2? 借助實物? 〔樣品、說明書、樣板工程、獲獎證書、技術(shù)鑒定等〕 ? 注意心理暗示、感染 ? 借助他人：? 如已經(jīng)使用過某產(chǎn)品的顧客 ? 照顧顧客自尊 ? 適當(dāng)?shù)姆磸?fù)、強(qiáng)調(diào)? 〔如重點功能從不同角度 (jiǎod249。)介紹〕 ? 做良好的聽眾，傾聽顧客的意見? 〔很多營業(yè)員急于成交，沒有聽清楚就在發(fā)表意見〕第八十五 頁 ，共九十七 頁 。第 86 頁導(dǎo)購員的銷售 (xiāosh242。u)技巧 3? 顧客有時對自己的要求和感覺不會非常清楚，營業(yè)員可以幫助顧客總結(jié)他的觀點和想法。? 〔例如：我知道了，是放在臥室里，但您擔(dān)憂它的平安 (p237。ng ān)....〕 ? 盡量向顧客提供必要的幫助、建議也非常重要? 〔例如：您想要的我們暫時沒有，但我們有一種更好的 ...〕 ? 對自己應(yīng)該做的事要明確表態(tài)；對自己能做的事要盡力提供；無能為力的事可能您也能為顧客提供信息。 第八十六 頁 ，共九十七 頁 。第 87 頁客戶應(yīng)對 (y236。ngdu236。)技巧 1 區(qū)分消費者性格傾向，針對性出擊 省事型消費者的特性與對策 特征是：無需多費口舌，只要片言只語解說得當(dāng)，就能很快促使其作出購置決定，非常省事省時。針對性對策：要準(zhǔn)確的察言觀色、言簡意賅的解說到位。 拖泥帶水型消費者的特征與對策 特征：在作出反復(fù)說明與解釋后，仍然優(yōu)柔寡斷，仍然遲遲不做購置決定，在作出購置決策后還處于疑慮之間。針對性對策：需要極具耐心并多角度的反復(fù)說明產(chǎn)品的特征，在說明過程中注意有根有據(jù) (yǒu ɡēn yǒu j249。)要有說服力，切忌信口開河、惡意比較。 第八十七 頁 ，共九十七 頁 。第 88 頁客戶應(yīng)對 (y236。ngdu236。)技巧 2? 金口難開型消費者的特征與對策 ? 對推介說明 (shuōm237。ng)始終都表情漠然并金口難開，很難判斷他們的心理，是最難應(yīng)付的一類。? 針對性對策：不但要先問、多問，還要根據(jù)其穿著與舉動，判斷其感興趣的具體產(chǎn)品及需求方向，設(shè)計其感興趣的話題，更要注意順其性格，輕聲緩語的進(jìn)行詳細(xì)、真切的說服。 ? 心直口快型消費者的特征與對策 ? 特征：要嗎直接拒絕要嗎直接指名道姓要某產(chǎn)品，一旦決定購置，絕不拖泥帶水，非常干脆。但營業(yè)推介人員的第一印象會對其產(chǎn)生很大影響。? 對策：只說明重點即可，語速可以快一些，但要至始至終以親切的微笑對待，并可以眼神等與其進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶崆敖佑|。第八十八 頁 ，共九十七 頁 。第 89 頁客戶 (k232。 h249。)應(yīng)對技巧 3及時識別與把握成交信號，提高營業(yè)成交率及量 對某類型產(chǎn)品有誠意需求的消費者，在自己的觀察過程中與在營業(yè)人員的推介過程中，是會發(fā)生一些較為明顯的成交信號的。如某消費者本來是環(huán)視四周的，卻在突然之間凝視著營業(yè)人員；再挨近身體與對產(chǎn)品進(jìn)行重新打量；點頭表示贊同，等等。如果某消費者在心理上已經(jīng)擁有了某個產(chǎn)品，他的成交信號就會更為明確，如：一對夫婦〔或戀人〕中的一個問另一個 “ 你覺得如何？〞。不應(yīng) (b249。 yīnɡ)只被動地去接受消費者的成交信號，還要抓住時機(jī)主動營造成交條件。如：主動試探 “ 這款更能適合你，你認(rèn)為呢？〞，突然詢問 “ 好嗎？〞， “ 現(xiàn)在就為你開單？〞等等，以加快成交過程提高成交率。 第八十九 頁 ，共九十七 頁 。第 90 頁顧客 (g249。k232。)異議的處理 明確異議的真假： 真異議：顧客確實對我們的產(chǎn)品有看法，或有購置顧慮 假異議：有其他要求或企圖，成心 (ch233。ngxīn)提出異議〔準(zhǔn)備殺價〕 面對異議應(yīng)有的態(tài)度： 減少異議出現(xiàn)的時機(jī) 情緒輕松、不能緊張 真誠地傾聽，尊重顧客意見 審慎答復(fù)，保持親善 圓滑應(yīng)對 確定的問題，坦白成認(rèn)，適當(dāng)?shù)谋? 第九十 頁 ，共九十七 頁 。第 91 頁客戶異議處理 (chǔlǐ)的方法? “ 對 ...但是 ...〞法? 〔對，貴了是不好，但是太廉價的東西買回去，修理的錢比買的錢還多！〕 ? 引例法? 〔 “ 您看。她的皮膚 (p237。 fū)也很白，穿在身上很好看吧？〞〕 ? 轉(zhuǎn)移角度法? 〔 “ 要 600多元，太貴了！〞 “ 不貴，平均一天還不到 2元！〞〕? 否認(rèn)法? 〔 “ 沒有錢??！〞 “ 您愛開玩笑，有錢人一般都說自己沒有錢！〞 〕? 深入說明法? 反問法? 比照法第九十一 頁 ，共九十七 頁 。第 92 頁語言藝術(shù)技巧 (j236。qiǎo)— 詢問的技巧掌握好詢問時機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。 〔當(dāng)顧客停留、漫步注視、尋找商品，手摸商品或與其他 (q237。tā)顧客議論商品時，都是向顧客詢問的好時機(jī)〕巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動。靈活機(jī)動，隨機(jī)應(yīng)變。 〔針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點和動作、姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容，快速弄清來意，掌握效勞的主動權(quán)?！场? 第九十二 頁 ，共九十七 頁 。第 93 頁語言藝術(shù)技巧 (j236。qiǎo)— 答復(fù)的技巧 (j236。qiǎo) 掌握好迂回的技巧。對疑問不宜 “ 針鋒相對〞 用變換句式的技巧。 a．缺點 → 優(yōu)點＝優(yōu)點， b．優(yōu)點 → 缺點＝缺點用 “ 兩多〞、 “ 兩少〞的技巧。多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否認(rèn)式。用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊? “ 是貴了一些，但與其它商品相比，它多了兩項功能，是值得購置的。〞 “ 一點也不貴，您就買吧。〞 根據(jù) (gēnj249。)顧客的表情答復(fù)顧客的詢問。第九十三 頁 ，共九十七 頁 。第 94 頁語言藝術(shù)技巧 (j236。qiǎo)— 送別的技巧 關(guān)心 (guān〃 xīn)性的送別技巧。祝福性的送別技巧?！? 囑咐性的送別語。第九十四 頁 ，共九十七 頁 。第 95 頁目 錄國內(nèi)化裝品市場 (sh236。chǎng)分析總結(jié) (zǒngji233。)與啟示傳統(tǒng)零售商的困境 (k249。nj236。ng)與出路零售商經(jīng)營與管理實務(wù)第九十五 頁 ，共九十七 頁 。第 96 頁交流 (jiāoli)到此結(jié)束謝謝大家！第九十六 頁 ，共九十七 頁 。內(nèi)容 (n232。ir243。ng)總結(jié)深度 營銷 系列培 訓(xùn) 。 訂貨 點〔 R〕： R=DXT+SS。爭取 較 好的 陳 列點，爭取使 顧 客能從不同 (b249。 t243。nɡ)位置、方位取得商品。盡量把 產(chǎn) 品 陳 列在接近收 銀 臺的地方，使 顧 客 經(jīng)過時 或他 們 等待交款 時 可以看到。１１．是否妥善運用了 陳 列 輔 助器材。不 應(yīng) 只被 動 地去接受消 費 者的成交信號， 還 要抓住 時 機(jī)主 動營 造成交條件。如：主 動試 探 “這 款更能適合你，你 認(rèn)為 呢。 “對 ...但是 ...〞法。她的皮膚也很白，穿在身上很好看吧。 謝謝 大家第九十七 頁 ，共九十七 頁 。