【正文】 zh232。ngm237。ng)展示１〕實(shí)物展示 ２〕專家的證言 ３〕視角的證明 ４〕推薦信函 ５〕保證書 〔提供給客戶的保證和品質(zhì)的保證〕 ６〕客戶的感謝信 ７〕統(tǒng)計(jì) (tǒngj236。)及比較資料 ８〕成功案例、樣板９〕公開報(bào)道 第七十七 頁(yè) ，共九十七 頁(yè) 。第 78 頁(yè)第七十八 頁(yè) ，共九十七 頁(yè) 。第 79 頁(yè)第七十九 頁(yè) ，共九十七 頁(yè) 。第 80 頁(yè)促銷 (c249。 xiāo)管理與配合? 廠商明確各自目的，實(shí)現(xiàn)整合共贏? 廠家促銷目的是開展 (kāizhǎn)品牌的忠誠(chéng)度、鼓勵(lì)嘗試新產(chǎn)品、鼓勵(lì)品牌的轉(zhuǎn)換、保證良好的市場(chǎng)定位、提高鋪貨率、消化庫(kù)存等等。 ? 零售商促銷目的是開展消費(fèi)者對(duì)門店的忠誠(chéng)度、吸引消費(fèi)者、增加客流量、品類銷售的增長(zhǎng)、增加平均消費(fèi)量、主導(dǎo)覆蓋商區(qū)等等?！? 第八十 頁(yè) ，共九十七 頁(yè) 。第 81 頁(yè)銷售促銷 (c249。 xiāo)的常見形式 1. 折價(jià)券〔或代金券〕 —— 由制造商或零售商提供，對(duì)第二次消費(fèi)給予優(yōu)惠讓利。　 2. 樣品的派送。成功的派送可使 10%—15% 的試用者變成固定客戶，而且其促銷本錢只有折價(jià)券的四分之一?！? 3. 產(chǎn)品內(nèi)附獎(jiǎng)券或即開型的有獎(jiǎng)活動(dòng)?！? 4. 酬謝包裝。價(jià)格不變的前提下加大原包裝的容量。 5. 包裝贈(zèng)品。分兩種，一是在原包裝內(nèi)或上面附加贈(zèng)品，如康師傅碗面中的火腿腸、高露潔的送牙刷包裝等等，二是在終端零售店進(jìn)行的買一送一捆綁贈(zèng)品促銷?！? 6. 賦予產(chǎn)品外包裝新的附加值。如在某一特定時(shí)段內(nèi)將外包裝改成精美的容器等等?！? 7. 印花累計(jì)促銷。要求 (yāoqi)消費(fèi)者收集 2個(gè)以上印花標(biāo)記，以換取免費(fèi)贈(zèng)品或折扣。消費(fèi)者對(duì)收集 3個(gè)以上印花的促銷興趣不大。 第八十一 頁(yè) ，共九十七 頁(yè) 。第 82 頁(yè)常用的配套 (p232。i t224。o)形式 ? 保持固定的消費(fèi)群 —— 推薦的促銷形式依次為： 3 ，? 鼓勵(lì) (gǔl236。)消費(fèi)者進(jìn)行品種的轉(zhuǎn)換和嘗試 —— 推薦的促銷形式依次為： 2， 3， 4　 ? 提高品牌知名度，擴(kuò)大潛在消費(fèi)群 —— 推薦形式依次為： 5， 6， 3　 ? 促使消費(fèi)者大量購(gòu)置 —— 推薦形式依次為： 5， 4，　 ? 促使消費(fèi)者二次購(gòu)置 —— 推薦形式依次為： 1， 7　 ? 一個(gè)好的促銷方案應(yīng)考慮多方面的因素。同時(shí)也應(yīng)與陳列和廣告等多種促銷手段結(jié)合起來。第八十二 頁(yè) ，共九十七 頁(yè) 。第 83 頁(yè)一般 (yībān)導(dǎo)購(gòu)本卷須知 ? 進(jìn)一步接觸顧客，校正印象，并了解其購(gòu)物的更多信息? 〔需求、觀點(diǎn)、態(tài)度、價(jià)位、面臨的困難、主要的顧慮等〕 ? 假設(shè)遇到顧客的咨詢，應(yīng)該耐心細(xì)致地答復(fù)每一個(gè)問題 ? 注意交談中的技巧? 為顧客當(dāng)好參謀 ? 切勿操之過急，應(yīng)靈活把握顧客購(gòu)置決策的每一個(gè)階段 ? 靈活應(yīng)付可能出現(xiàn) (chūxi224。n)的情況〔如顧客的不滿意〕 ? 注意穩(wěn)住顧客的興趣，并注意其興趣的變化。 第八十三 頁(yè) ，共九十七 頁(yè) 。第 84 頁(yè)導(dǎo)購(gòu)員的銷售 (xiāosh242。u)技巧 1 ? 個(gè)人儀表? 語(yǔ)氣、態(tài)度誠(chéng)懇 ? 言簡(jiǎn)意賅，條理清楚，表達(dá)準(zhǔn)確，介紹真實(shí)? 聲音洪量、自信 (z236。x236。n) ? 有針對(duì)性? 妥善處理專業(yè)術(shù)語(yǔ)與顧客的理解能力 ? 盡量使顧客產(chǎn)生興趣，努力贏得顧客參與第八十四 頁(yè) ，共九十七 頁(yè) 。第 85 頁(yè)導(dǎo)購(gòu)員的銷售 (xiāosh242。u)技巧 2? 借助實(shí)物? 〔樣品、說明書、樣板工程、獲獎(jiǎng)證書、技術(shù)鑒定等〕 ? 注意心理暗示、感染 ? 借助他人：? 如已經(jīng)使用過某產(chǎn)品的顧客 ? 照顧顧客自尊 ? 適當(dāng)?shù)姆磸?fù)、強(qiáng)調(diào)? 〔如重點(diǎn)功能從不同角度 (jiǎod249。)介紹〕 ? 做良好的聽眾，傾聽顧客的意見? 〔很多營(yíng)業(yè)員急于成交，沒有聽清楚就在發(fā)表意見〕第八十五 頁(yè) ，共九十七 頁(yè) 。第 86 頁(yè)導(dǎo)購(gòu)員的銷售 (xiāosh242。u)技巧 3? 顧客有時(shí)對(duì)自己的要求和感覺不會(huì)非常清楚，營(yíng)業(yè)員可以幫助顧客總結(jié)他的觀點(diǎn)和想法。? 〔例如：我知道了，是放在臥室里，但您擔(dān)憂它的平安 (p237。ng ān)....〕 ? 盡量向顧客提供必要的幫助、建議也非常重要? 〔例如：您想要的我們暫時(shí)沒有，但我們有一種更好的 ...〕 ? 對(duì)自己應(yīng)該做的事要明確表態(tài)；對(duì)自己能做的事要盡力提供；無能為力的事可能您也能為顧客提供信息。 第八十六 頁(yè) ，共九十七 頁(yè) 。第 87 頁(yè)客戶應(yīng)對(duì) (y236。ngdu236。)技巧 1 區(qū)分消費(fèi)者性格傾向，針對(duì)性出擊 省事型消費(fèi)者的特性與對(duì)策 特征是：無需多費(fèi)口舌，只要片言只語(yǔ)解說得當(dāng)，就能很快促使其作出購(gòu)置決定，非常省事省時(shí)。針對(duì)性對(duì)策：要準(zhǔn)確的察言觀色、言簡(jiǎn)意賅的解說到位。 拖泥帶水型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 特征：在作出反復(fù)說明與解釋后，仍然優(yōu)柔寡斷，仍然遲遲不做購(gòu)置決定，在作出購(gòu)置決策后還處于疑慮之間。針對(duì)性對(duì)策：需要極具耐心并多角度的反復(fù)說明產(chǎn)品的特征，在說明過程中注意有根有據(jù) (yǒu ɡēn yǒu j249。)要有說服力，切忌信口開河、惡意比較。 第八十七 頁(yè) ，共九十七 頁(yè) 。第 88 頁(yè)客戶應(yīng)對(duì) (y236。ngdu236。)技巧 2? 金口難開型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 ? 對(duì)推介說明 (shuōm237。ng)始終都表情漠然并金口難開，很難判斷他們的心理，是最難應(yīng)付的一類。? 針對(duì)性對(duì)策：不但要先問、多問，還要根據(jù)其穿著與舉動(dòng)，判斷其感興趣的具體產(chǎn)品及需求方向，設(shè)計(jì)其感興趣的話題，更要注意順其性格，輕聲緩語(yǔ)的進(jìn)行詳細(xì)、真切的說服。 ? 心直口快型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 ? 特征：要嗎直接拒絕要嗎直接指名道姓要某產(chǎn)品，一旦決定購(gòu)置，絕不拖泥帶水，非常干脆。但營(yíng)業(yè)推介人員的第一印象會(huì)對(duì)其產(chǎn)生很大影響。? 對(duì)策：只說明重點(diǎn)即可，語(yǔ)速可以快一些，但要至始至終以親切的微笑對(duì)待，并可以眼神等與其進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶崆敖佑|。第八十八 頁(yè) ，共九十七 頁(yè) 。第 89 頁(yè)客戶 (k232。 h249。)應(yīng)對(duì)技巧 3及時(shí)識(shí)別與把握成交信號(hào)，提高營(yíng)業(yè)成交率及量 對(duì)某類型產(chǎn)品有誠(chéng)意需求的消費(fèi)者，在自己的觀察過程中與在營(yíng)業(yè)人員的推介過程中，是會(huì)發(fā)生一些較為明顯的成交信號(hào)的。如某消費(fèi)者本來是環(huán)視四周的，卻在突然之間凝視著營(yíng)業(yè)人員；再挨近身體與對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重新打量；點(diǎn)頭表示贊同，等等。如果某消費(fèi)者在心理上已經(jīng)擁有了某個(gè)產(chǎn)品，他的成交信號(hào)就會(huì)更為明確，如：一對(duì)夫婦〔或戀人〕中的一個(gè)問另一個(gè) “ 你覺得如何？〞。不應(yīng) (b249。 yīnɡ)只被動(dòng)地去接受消費(fèi)者的成交信號(hào)，還要抓住時(shí)機(jī)主動(dòng)營(yíng)造成交條件。如：主動(dòng)試探 “ 這款更能適合你，你認(rèn)為呢？〞，突然詢問 “ 好嗎？〞， “ 現(xiàn)在就為你開單？〞等等，以加快成交過程提高成交率。 第八十九 頁(yè) ，共九十七 頁(yè) 。第 90 頁(yè)顧客 (g249。k232。)異議的處理 明確異議的真假： 真異議：顧客確實(shí)對(duì)我們的產(chǎn)品有看法，或有購(gòu)置顧慮 假異議：有其他要求或企圖，成心 (ch233。ngxīn)提出異議〔準(zhǔn)備殺價(jià)〕 面對(duì)異議應(yīng)有的態(tài)度： 減少異議出現(xiàn)的時(shí)機(jī) 情緒輕松、不能緊張 真誠(chéng)地傾聽，尊重顧客意見 審慎答復(fù)，保持親善 圓滑應(yīng)對(duì) 確定的問題，坦白成認(rèn)，適當(dāng)?shù)谋? 第九十 頁(yè) ，共九十七 頁(yè) 。第 91 頁(yè)客戶異議處理 (chǔlǐ)的方法? “ 對(duì) ...但是 ...〞法? 〔對(duì)，貴了是不好，但是太廉價(jià)的東西買回去，修理的錢比買的錢還多！〕 ? 引例法? 〔 “ 您看。她的皮膚 (p237。 fū)也很白，穿在身上很好看吧？〞〕 ? 轉(zhuǎn)移角度法? 〔 “ 要 600多元，太貴了！〞 “ 不貴，平均一天還不到 2元！〞〕? 否認(rèn)法? 〔 “ 沒有錢啊！〞 “ 您愛開玩笑，有錢人一般都說自己沒有錢！〞 〕? 深入說明法? 反問法? 比照法第九十一 頁(yè) ，共九十七 頁(yè) 。第 92 頁(yè)語(yǔ)言藝術(shù)技巧 (j236。qiǎo)— 詢問的技巧掌握好詢問時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z(yǔ)。 〔當(dāng)顧客停留、漫步注視、尋找商品，手摸商品或與其他 (q237。tā)顧客議論商品時(shí)，都是向顧客詢問的好時(shí)機(jī)〕巧妙地使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)。靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。 〔針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)和動(dòng)作、姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容，快速弄清來意，掌握效勞的主動(dòng)權(quán)?！场? 第九十二 頁(yè) ，共九十七 頁(yè) 。第 93 頁(yè)語(yǔ)言藝術(shù)技巧 (j236。qiǎo)— 答復(fù)的技巧 (j236。qiǎo) 掌握好迂回的技巧。對(duì)疑問不宜 “ 針鋒相對(duì)〞 用變換句式的技巧。 a．缺點(diǎn) → 優(yōu)點(diǎn)＝優(yōu)點(diǎn)， b．優(yōu)點(diǎn) → 缺點(diǎn)＝缺點(diǎn)用 “ 兩多〞、 “ 兩少〞的技巧。多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否認(rèn)式。用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊? “ 是貴了一些，但與其它商品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購(gòu)置的。〞 “ 一點(diǎn)也不貴，您就買吧。〞 根據(jù) (gēnj249。)顧客的表情答復(fù)顧客的詢問。第九十三 頁(yè) ，共九十七 頁(yè) 。第 94 頁(yè)語(yǔ)言藝術(shù)技巧 (j236。qiǎo)— 送別的技巧 關(guān)心 (guān〃 xīn)性的送別技巧。祝福性的送別技巧?！? 囑咐性的送別語(yǔ)。第九十四 頁(yè) ，共九十七 頁(yè) 。第 95 頁(yè)目 錄國(guó)內(nèi)化裝品市場(chǎng) (sh236。chǎng)分析總結(jié) (zǒngji233。)與啟示傳統(tǒng)零售商的困境 (k249。nj236。ng)與出路零售商經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)務(wù)第九十五 頁(yè) ，共九十七 頁(yè) 。第 96 頁(yè)交流 (jiāoli)到此結(jié)束謝謝大家！第九十六 頁(yè) ，共九十七 頁(yè) 。內(nèi)容 (n232。ir243。ng)總結(jié)深度 營(yíng)銷 系列培 訓(xùn) 。 訂貨 點(diǎn)〔 R〕： R=DXT+SS。爭(zhēng)取 較 好的 陳 列點(diǎn)，爭(zhēng)取使 顧 客能從不同 (b249。 t243。nɡ)位置、方位取得商品。盡量把 產(chǎn) 品 陳 列在接近收 銀 臺(tái)的地方，使 顧 客 經(jīng)過時(shí) 或他 們 等待交款 時(shí) 可以看到。１１．是否妥善運(yùn)用了 陳 列 輔 助器材。不 應(yīng) 只被 動(dòng) 地去接受消 費(fèi) 者的成交信號(hào)， 還 要抓住 時(shí) 機(jī)主 動(dòng)營(yíng) 造成交條件。如：主 動(dòng)試 探 “這 款更能適合你，你 認(rèn)為 呢。 “對(duì) ...但是 ...〞法。她的皮膚也很白，穿在身上很好看吧。 謝謝 大家第九十七 頁(yè) ，共九十七 頁(yè) 。