【正文】 范圍本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴?？蛻籼岢龅母黝愄岚?，建議，批評與意見。第二條 客戶投訴管理原則預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。及時(shí)原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：（1）確定投訴處理責(zé)任。（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。記錄原則對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。第三條 投訴處理職責(zé)劃分客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理客戶關(guān)系經(jīng)理判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理本部門的主要投訴受理人調(diào)查原因和直接責(zé)任者提出具體解決辦法預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)總經(jīng)理投訴解決方案的批準(zhǔn)批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)第四條 客戶投訴管理流程對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶?？蛻絷P(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。對重大客戶投訴， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容?？蛻絷P(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。第六條 處罰制度依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。公司客戶投訴管理制度篇8（一）顧客投訴分類：非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因?！犊蛻敉对V記錄表》編碼原則1）年度（__）月份（__）流水編號（__）。2）編號周期以年度月份為原則。（二）處理分工：銷售分公司和市場部（ 1 ） 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。（ 2 ） 了解顧客投訴要求及投訴理由。（ 3 ） 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。（ 4 ） 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。（ 5 ） 投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。（ 6 ） 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。主管副總經(jīng)理（ 1 ） 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。（ 2 ） 投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。（ 3 ） 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理?？偨?jīng)理（ 1 ） 投訴內(nèi)容的審核。（ 2 ） 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。生產(chǎn)部門（ 1 ） 針對投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。（ 2 ） 投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。（三） 顧客投訴處理流程銷售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。（1）能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。（2）不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷售分公司，請求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。（3）若顧客對回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會(huì)同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對策及處理結(jié)果。銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場部等有關(guān)部門共同處理。投訴處理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。（四） 投訴案件處理期限《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。（五）投訴審核各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進(jìn)行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。（六） 投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠。業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。罰扣方式：凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。