公司舉報投訴管理制度-資料下載頁
2025-10-12 07:27本頁面
【正文】 部門或者告知舉報人、投訴人向有責任核實、處理的部門進行舉報、投訴。舉報、投訴，需上級部門或其他執(zhí)法部門處理的要及時報告上級部門，在上級部門統(tǒng)一協(xié)調下及時處理。，切實保護舉報投訴人的合法權益。如發(fā)現(xiàn)舉報投訴的案件與本人有利害關系的，應當主動申請回避。，要按照有關規(guī)定認真審核。符合受理范圍的，要認真登記投訴情況，經分管領導同意核簽后正式辦理，并明確具體承辦人。，應與投訴、舉報人面對面解決問題。負責調查處理的部門和承辦人必須秉公辦事，針對投訴的不同情況分別作出處理或提出處理意見。投訴舉報人對處理結果不滿意的，應做好相關解釋說明工作，并告之其他投訴渠道。，擾亂煙草專賣品市場秩序及煙草專賣行政執(zhí)法監(jiān)管工作的，應當予以批評教育。造成不良后果的，由有關部門按照法律法規(guī)規(guī)定予以處理。、投訴部門的工作人員對舉報投訴故意拖延時機貽誤查處的或者嚴重失職造成不良后果的，應當根據(jù)情節(jié)追究其責任。第五篇：醫(yī)院投訴舉報管理制度醫(yī)院投訴舉報管理制度第一條醫(yī)院設立投訴舉報中心，負責接待患者及其家屬對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務、環(huán)境設施、診療收費、后勤服務等方面的投訴，投訴舉報中心受院長直接領導，代表院長接待、調查、答復和處理所有患者的投訴、建議和意見。第二條 患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務、環(huán)境設施、診療收費、后勤服務等不滿意，可以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院投訴舉報中心反映問題，提出意見和要求。第三條投訴舉報中心設專人負責接待、受理、調查、核實、組織協(xié)調和指導全院的投訴處理工作。各科室負責人有義務協(xié)助投訴舉報中心做好投訴的管理工作。各部門、科室應當積極配合投訴舉報中心開展投訴事項的調查、核實及處理工作。第四條醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴舉報中心投訴。如遇法定節(jié)徦日、雙休日、夜間值班期間由醫(yī)院總值班負責接待、協(xié)調、處理。第五條投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字確認。第六條投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。第七條投訴舉報中心接到投訴后，應當及時向當事科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事科室和相關人員應當予以積極配合。第八條對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。第九條對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于3個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項，應當于5個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話、信件或走訪等形式實現(xiàn)。第十條投訴舉報中心對匿名投訴要進行登記并認真核查，發(fā)現(xiàn)問題要及時督促相關部門進行整改，提高醫(yī)療服務質量確保醫(yī)療安全。第十一條不屬于投訴范圍的，接待人員應向投訴人說明原因，做好解釋疏導工作。第十二條投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應及時通知保衛(wèi)科或院領導，并采取自我保護的措施適時脫離現(xiàn)場，及時報警。第十三條醫(yī)院應定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié)，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。第十四條醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院各有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。第十五條在發(fā)生重大醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故后，醫(yī)務科應按《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》及時向衛(wèi)生行政部門報告。第十六條投訴情況納入各科室工作質量考核體系。
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