物流公司客戶投訴管理制度-資料下載頁
2025-04-12 07:49本頁面
【正文】 附錄三：服務(wù)態(tài)度處理流程圖 附錄四：服務(wù)態(tài)度投訴管理表單服 務(wù)態(tài)度 投 訴 管 理 表 單處理部門受理人受理部門發(fā)送人發(fā)送時間 投訴人聯(lián)系方式被投訴人工號所屬部門 反饋內(nèi)容 請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)情況并回復(fù)呼叫中心。處理完成時間：1個工作日事情核實(shí)經(jīng)過： 整改方案： 附錄五：內(nèi)部業(yè)務(wù)溝通一覽表基本原則:解決客戶眼前問題是當(dāng)務(wù)之急。序號分類描述第一程序處理第二程序處理第三程序處理1貨物到達(dá)目的地客戶提貨反饋貨物短缺,外包裝完好丟失、缺少和多貨始發(fā)部門/上一環(huán)節(jié)責(zé)任部門品質(zhì)管理中心呼叫中心2到達(dá)部門反饋客戶長時間沒來提貨或客戶要求長時間放置到達(dá)部門的始發(fā)部門品質(zhì)管理中心3到達(dá)部門送貨時反饋收貨客戶收貨時間太長，車輛成本高始發(fā)部門品質(zhì)管理中心4到達(dá)部門送貨時反饋客戶要求搬運(yùn)貨物，并搬到倉庫里面,但沒人搬運(yùn)或要求加費(fèi)用始發(fā)部門品質(zhì)管理中心5貨物到達(dá)目的地客戶提貨反饋丟失、缺少始發(fā)/終端部門品質(zhì)管理中心6貨物有送貨費(fèi)、卸貨費(fèi)及到付費(fèi)用異常，終端無法正常操作始發(fā)/終端部門品質(zhì)管理中心7終端到達(dá)部門或操作中心反饋車輛混裝或裝車不規(guī)范責(zé)任部門品質(zhì)管理中心8時效類（部門、操作中心卸貨不及時、不按照公司規(guī)定正常安排送貨時）責(zé)任/終端部門品質(zhì)管理中心9中轉(zhuǎn)外發(fā)公司不送貨、亂加收送貨費(fèi)、到付運(yùn)費(fèi)，引起客戶投訴需要進(jìn)行考核并更換責(zé)任/終端部門品質(zhì)管理中心10偏線外發(fā)貨物異常處理及時效延誤，服務(wù)及運(yùn)作問題引起客戶投訴始發(fā)部門/操作中心品質(zhì)管理中心11汽運(yùn)中心延誤貨物的出港時間，造成時效延誤始發(fā)部門/操作中心品質(zhì)管理中心12汽運(yùn)到達(dá)配送貨物異常（貨損貨差、配送延誤）始發(fā)部門/操作中心品質(zhì)管理中心13汽運(yùn)快線由于廣州汽運(yùn)中心的原因延誤，造成客戶投訴需要專車送貨始發(fā)部門/操作中心品質(zhì)管理中心14晚上兩地卸車輛到達(dá)營業(yè)部門無卸貨終端部門品質(zhì)管理中心15空運(yùn)貨物異常（拉貨、貨損貨差、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、送貨不及時、費(fèi)用異常）始發(fā)部門空運(yùn)網(wǎng)絡(luò)管理部 附錄六：投訴整改表投訴整改表整改部門經(jīng)理發(fā)表時間要求回復(fù)時間 投訴人 投訴時間 反饋內(nèi)容 所需處理完成時間： 個工作日事情經(jīng)過/產(chǎn)生投訴原因分析 整改方案/有效建議： 整改責(zé)任人：整改結(jié)果/效果：（整改表回復(fù)后三個工作日內(nèi)再次提交） 第 12 頁/ 共 12 頁
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