【正文】 件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。（十二）客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。（九）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。（五）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理（一）業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常（編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（附表2）連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理?？驮V處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。3。發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。了解客訴要求及確認客訴理由。第五條 客訴分類客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：（一）非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因（指人為因素造成）。第二條 范圍包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財務(wù)部。②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。（2）成品倉庫收取退貨，應(yīng)對業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際狀況簽收）。第十二條：成品退貨賬務(wù)處理“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報（副）經(jīng)理、（副）總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財務(wù)部。，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，應(yīng)報上級處理。，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應(yīng)進行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標準”擬定職責(zé)部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示后，依罰扣標準辦理。（5）經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見。；（1）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門的“客戶意見處理表”后，應(yīng)編列客戶投訴編號井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。第八條：客戶意見處理表編號：YYMMCC。（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。（2）客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報。（1）處理客戶投訴案件的調(diào)查、報批與職責(zé)人員的確定。第七條：處理職責(zé)各部門客戶投訴案件時處理職責(zé)為：（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。第四條：處理程序（略）。公司客戶投訴管理制度篇5第一條：目的為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話。對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點?？蛻舴?wù)部負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責(zé)人簽字認可。大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。其資料包括：大廈客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應(yīng)及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。（七）處理工作的注意事項：相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；處理投訴應(yīng)當(dāng)認真、細致，仔細核查相關(guān)狀況的細節(jié)；應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。（三）處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實性進行調(diào)查。（四）接待受理人員的工作：填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；留存相關(guān)材料的原件；將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。公司客戶投訴管理制度篇3為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。1）產(chǎn)品質(zhì)量類投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天，客服主任應(yīng)回訪客戶，了解客戶對處理結(jié)果的滿意程度，并作記錄；2）其他類問題投訴在回復(fù)客戶處理意見后15天，客服主任應(yīng)回訪客戶，了解。5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理（生產(chǎn)）與集團協(xié)商解決方案，并及時知會客服主任。1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個步驟進行，外部處理旨在調(diào)查事件真實情況，認定工廠與客戶責(zé)任以及處理方式，并與客戶達成共識；內(nèi)部處理旨在根據(jù)外部處理相關(guān)決定組織返修、發(fā)貨，并追究內(nèi)部相關(guān)崗位人員責(zé)任，制定糾正預(yù)防措施。4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后，對事件內(nèi)容進行判斷并將投訴進行分類標識；5）對于能立即答復(fù)的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應(yīng)立即給投訴人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應(yīng)根據(jù)責(zé)任歸屬填寫轉(zhuǎn)交處理部門及崗位并簽字確認，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交對應(yīng)崗位調(diào)查處理；6）投訴轉(zhuǎn)交時，客服主任與接收人應(yīng)憑《客戶投訴轉(zhuǎn)交處理聯(lián)系單》進行交接，雙方簽字確認后聯(lián)系單由客服主任存檔備查。制度規(guī)范著行為，為大家運用，規(guī)章制度可以建立健康而良好管理秩序，同時也因其中所包含員工的行為規(guī)范及員工的責(zé)權(quán)利，對規(guī)范企業(yè)的管理起著至關(guān)重要的作用。：，并承接各類客戶投訴；；。3）“投訴承接”欄的填寫要求：①“單號”的編碼規(guī)則為AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度內(nèi)投訴次數(shù)，如“100912099”表示20_年度9月12日承接的投訴，為20_年度第99起投訴；②投訴承接表頭的基本信息應(yīng)記錄清晰明確完整；③投訴事件描述應(yīng)將事件的時間、地點及具體內(nèi)容表述條理清晰客觀，特別是對于嚴重投訴類事件。1）對客戶所提出的意見和建議，客服主任應(yīng)詳