ts-cop-sp-mp講義-全文預(yù)覽
【正文】 COP指的是那些通過(guò)輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過(guò)程，如市場(chǎng)調(diào)查、交付、更改管理、顧客投訴處理等……。,第十六頁(yè)，共二十六頁(yè)。,第十三頁(yè)，共二十六頁(yè)。,典型的過(guò)程準(zhǔn)則,■程序和規(guī)定是運(yùn)行準(zhǔn)則的較好表現(xiàn)形式，應(yīng)明確的問(wèn)題是： ━過(guò)程結(jié)果中的特性值是什么？ ━每個(gè)過(guò)程的目標(biāo)是什么？ ━運(yùn)行準(zhǔn)則的可操作性是否強(qiáng)？ ━是否建立了便于優(yōu)化的文件體 系？,第十頁(yè)，共二十六頁(yè)。,第七頁(yè)，共二十六頁(yè)。,典型的過(guò)程提問(wèn),■誰(shuí)是你的供方？ ■誰(shuí)是過(guò)程的所有者？ ■你測(cè)量什么？ ■你如何測(cè)量？ ■你是否理解了你的過(guò)程？,第五頁(yè)，共二十六頁(yè)。,典型的過(guò)程分類,■組織中的過(guò)程不是孤立的活動(dòng)， ■管理過(guò)程也可視為支持性過(guò)程，只不過(guò)實(shí)施是有管理者來(lái)完成，即在整個(gè)PDCA中執(zhí)行“C”的那些過(guò)程。典型的過(guò)程分類,■根據(jù)過(guò)程與客戶的關(guān)系可分 為： ━客戶導(dǎo)向的過(guò)程（COP） ━支持性過(guò)程（SOP amp。,典型的過(guò)程分類,圖例,客戶導(dǎo)向過(guò)程（COP）,客戶,客戶,管理過(guò)程（MP）,支持性過(guò)程（SP）,第二頁(yè)，共二十六頁(yè)。,典型的過(guò)程提問(wèn),■輸入是什么？ ■輸出是什么？ ■怎樣提供資源？ ■誰(shuí)是你的客戶？,第四頁(yè)，共二十六頁(yè)。,典型的過(guò)程關(guān)聯(lián),■必要時(shí)對(duì)過(guò)程關(guān)聯(lián)典型的適 用程序予以定義和描述，確 保過(guò)程關(guān)聯(lián)的控制，其控制 水平由過(guò)程的復(fù)雜程度來(lái)決 定。,第九頁(yè)，共二十六頁(yè)。,典型的過(guò)程評(píng)價(jià)(續(xù)),━如何監(jiān)視過(guò)程業(yè)績(jī)，如過(guò)程 能力、客戶滿意？ ━需要考慮的測(cè)量有那些？ ━每一過(guò)程適用的分析方法和 工具是什么？ ━評(píng)價(jià)結(jié)果與
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