【正文】 的,作專題報(bào)告處理。引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。如與投訴人有約定處理時(shí)間且合理的,以約定時(shí)間為準(zhǔn),但應(yīng)有書面證明。第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,無(wú)論是否合理,均應(yīng)予以服從,及時(shí)有效地進(jìn)行投訴的處理工作。導(dǎo)致投訴問(wèn)題積壓,影響投訴處理的及時(shí)率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人200元。引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。對(duì)于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽(yù)的,扣罰當(dāng)事人50100元。第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項(xiàng)目,包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項(xiàng)目,扣罰當(dāng)事人50元。每月25日將投訴匯總報(bào)表送報(bào)督導(dǎo)室。第五條公司絕不容許出現(xiàn)對(duì)投訴人打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象,類似情況一經(jīng)出現(xiàn),有關(guān)人員將承擔(dān)行政記大過(guò)至開(kāi)除以及法律的后果。第二款行政部負(fù)責(zé)主管應(yīng)在一周內(nèi)根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)干員投訴給予書面答復(fù),并將投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)交相應(yīng)責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)處理。第二條非正式的投訴程序第一款員工可以通過(guò)非正式渠道來(lái)反映問(wèn)題或表達(dá)不滿即通過(guò)口頭的39。如果客戶合理投訴的事項(xiàng)給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時(shí)通知客戶。5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對(duì)滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)可成立調(diào)查小組。2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。分公司營(yíng)銷中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。(三)客戶投訴類：職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。四、投訴處理客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。二、客戶投訴處理管理原則實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。六、客戶投訴處理管理要求營(yíng)銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營(yíng)銷辦管理進(jìn)行保存。四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦，努力做到客戶對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。如果是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答?？蛻魰嫱对V收到客戶的書面投訴，要立即向營(yíng)銷辦管理部匯報(bào)，請(qǐng)示。(三)對(duì)用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見(jiàn)受理表內(nèi),由用戶加蓋意見(jiàn)后收回存檔。(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。五清楚、一報(bào)告39。(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時(shí)間。(四)復(fù)清楚:對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的`過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。(二)問(wèn)清楚:待用戶講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。,導(dǎo)致公司聲譽(yù)受損失者。,隱瞞不報(bào)者。,與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者。九、客戶投訴處罰與處分:員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績(jī)效考評(píng)515分,或同時(shí)給予記大過(guò)處分,并通報(bào)全公司:,服務(wù)效率低下?？梢圆捎玫拇_認(rèn)話語(yǔ):39。,如客戶提出異議,不得與客戶爭(zhēng)辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責(zé)任。,必須誠(chéng)懇道歉,注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣。39。3)安撫、焦急、傷心、激動(dòng)等異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶,安撫時(shí)要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移客戶注意力。,嚴(yán)肅并流露出非常關(guān)注的語(yǔ)氣,以向客戶表示你對(duì)這件事的關(guān)注程度。嗯,是這樣39。對(duì)不起,我沒(méi)有聽(tīng)明白,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎39。,準(zhǔn)確記錄,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的怒氣升級(jí)。結(jié)束通話必須等對(duì)方先掛斷電話再輕輕放聽(tīng)筒:39。待客戶落座后,及時(shí)為客戶送上水,以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨。的原則,改變客戶投訴時(shí)的暴躁心態(tài),然后再處理投訴內(nèi)容,幫助客戶解決問(wèn)題。八、服務(wù)投訴原則與技巧:1)在接受投訴的過(guò)程中,必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度,對(duì)待每一個(gè)客戶投訴案件。:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意,使客戶得到尊重,把矛盾縮小化?！犊蛻敉对V記錄表》上詳實(shí)記錄投訴事件的最終處理結(jié)果,對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。非緊急的一般情況應(yīng)在兩天內(nèi)解決。五、被投訴部門調(diào)查處理與回訪:。四、接受客戶投訴:,詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容、客戶要求、客戶地址、客戶聯(lián)系方式,詳實(shí)填寫《客戶投訴記錄表》。，隱瞞不報(bào)者‘，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理、毆打客戶者.‘，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。反應(yīng)迅速:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。(四)資料備枯在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。正文：投訴公司管理制度投訴公司管理制度投訴公司管理制度1客戶服務(wù)投訴管理制度一、目的為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度二、適用范圍客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:(1)服務(wù)態(tài)度(2)專業(yè)素質(zhì)(3)服務(wù)效率(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客三、投訴途徑客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上四、客戶投訴處理流程(一)理解客戶投訴由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì).，透過(guò)OA發(fā)送(客戶投訴報(bào)表)。，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見(jiàn).態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。，擅自減少服務(wù)流程，故意刁難客戶者‘，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者.(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分，并通報(bào)全公司..，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者(四)員工有下列情節(jié)之一者，罰款1000元，扣除當(dāng)月績(jī)效工資，井通報(bào)全公司。微信公眾號(hào)。,并填寫發(fā)送《工作聯(lián)系函》(一式兩份,簽收后存檔一份)。《投訴處置表》,并在限定時(shí)間(投訴涉及安全、影響客戶起居等緊急情況的須10分鐘內(nèi)人員到位跟進(jìn)解決。六、信息反饋與資料存檔:,投訴客戶得到滿意處理結(jié)果,被投訴部門負(fù)責(zé)人當(dāng)天內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋至營(yíng)運(yùn)專員處。:態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。:所有投訴處理全部回訪,對(duì)客戶持續(xù)關(guān)注,讓客戶重新感受周到的服務(wù)。先處理心情、后處理事情39。1)注意傾聽(tīng),為避免影響其他客人,最好將客戶引領(lǐng)至專門的接待區(qū)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您39。,不得隨意打斷客戶的說(shuō)話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒。如確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚,可以對(duì)客戶說(shuō):39。等語(yǔ)氣詞或說(shuō):39。等口語(yǔ),用以緩和氣氛。,語(yǔ)氣要有親和力、真誠(chéng),以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。發(fā)生這樣的事,真是夠麻煩的,不過(guò),我們應(yīng)該積極面對(duì)解決39。4)解釋,不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由,要從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清。如需要其他同事幫忙,接轉(zhuǎn)過(guò)程中不要讓客戶等待太久。,以便保證客戶陳述的準(zhǔn)確性。的,要耐心解釋和對(duì)客戶進(jìn)行勸導(dǎo),禁止批評(píng)客戶。,故意刁難客戶者。員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績(jī)效考評(píng)1530分,或同時(shí)給予警告處分,情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退或開(kāi)除,并通報(bào)全公司:,延誤處理時(shí)機(jī),使投訴進(jìn)一步惡化者。,對(duì)公司聲譽(yù)造成重大損失者。的處理原則(一)聽(tīng)清楚:在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)用戶講完,聽(tīng)清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說(shuō)話,更不能急于說(shuō)話。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。二、投訴處理辦法:(一)當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在用戶意見(jiàn)受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。投訴公司管理制度4一、做到39。切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。(四)復(fù)清楚:對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時(shí)間。一、投訴接待熱線二、受理流程電話投訴接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號(hào)碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。處理辦法分四種狀況：(口感，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的`專業(yè)人員去進(jìn)行調(diào)查。如果因客戶倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。三、投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。五、投訴分析和改善營(yíng)銷辦管理部對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，由營(yíng)銷總監(jiān)每周或者每月的例