【正文】 的,作專題報告處理。引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人100元。如與投訴人有約定處理時間且合理的,以約定時間為準,但應(yīng)有書面證明。第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,無論是否合理,均應(yīng)予以服從,及時有效地進行投訴的處理工作。導(dǎo)致投訴問題積壓,影響投訴處理的及時率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人200元。引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人100元。對于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽的,扣罰當事人50100元。第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項目,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項目,扣罰當事人50元。每月25日將投訴匯總報表送報督導(dǎo)室。第五條公司絕不容許出現(xiàn)對投訴人打擊報復(fù)的現(xiàn)象,類似情況一經(jīng)出現(xiàn),有關(guān)人員將承擔行政記大過至開除以及法律的后果。第二款行政部負責主管應(yīng)在一周內(nèi)根據(jù)公司規(guī)章制度對干員投訴給予書面答復(fù),并將投訴意見轉(zhuǎn)交相應(yīng)責任部門主管負責處理。第二條非正式的投訴程序第一款員工可以通過非正式渠道來反映問題或表達不滿即通過口頭的39。如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時通知客戶。5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。3復(fù)檢樣品以原樣為準。3辦公室組織有關(guān)職責部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質(zhì)量負責人，質(zhì)量負責人主持處理。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。(三)客戶投訴類：職責部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查。四、投訴處理客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型?？h級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。二、客戶投訴處理管理原則實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。六、客戶投訴處理管理要求營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務(wù)的認可。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答?？蛻魰嫱对V收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。五清楚、一報告39。(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時間。(四)復(fù)清楚:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的`過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。(二)問清楚:待用戶講完后,要進一步問清楚有關(guān)情況。,導(dǎo)致公司聲譽受損失者。,隱瞞不報者。,與客戶發(fā)生爭執(zhí)者。九、客戶投訴處罰與處分:員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評515分,或同時給予記大過處分,并通報全公司:,服務(wù)效率低下?？梢圆捎玫拇_認話語:39。,如客戶提出異議,不得與客戶爭辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責任。,必須誠懇道歉,注意保持恰當?shù)恼Z氣。39。3)安撫、焦急、傷心、激動等異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶,安撫時要學(xué)會轉(zhuǎn)移客戶注意力。,嚴肅并流露出非常關(guān)注的語氣,以向客戶表示你對這件事的關(guān)注程度。嗯,是這樣39。對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎39。,準確記錄,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的怒氣升級。結(jié)束通話必須等對方先掛斷電話再輕輕放聽筒:39。待客戶落座后,及時為客戶送上水,以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨。的原則,改變客戶投訴時的暴躁心態(tài),然后再處理投訴內(nèi)容,幫助客戶解決問題。八、服務(wù)投訴原則與技巧:1)在接受投訴的過程中,必須以維護公司利益為準則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度,對待每一個客戶投訴案件。:表示出解決問題的誠意,使客戶得到尊重,把矛盾縮小化。《客戶投訴記錄表》上詳實記錄投訴事件的最終處理結(jié)果,對于投訴處理過程進行綜合評價。非緊急的一般情況應(yīng)在兩天內(nèi)解決。五、被投訴部門調(diào)查處理與回訪:。四、接受客戶投訴:,詳細地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容、客戶要求、客戶地址、客戶聯(lián)系方式,詳實填寫《客戶投訴記錄表》。，隱瞞不報者‘，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴重的追究其經(jīng)濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關(guān)處理、毆打客戶者.‘，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者.，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。(四)資料備枯在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。正文：投訴公司管理制度投訴公司管理制度投訴公司管理制度1客戶服務(wù)投訴管理制度一、目的為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度二、適用范圍客戶時本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:(1)服務(wù)態(tài)度(2)專業(yè)素質(zhì)(3)服務(wù)效率(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客三、投訴途徑客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上四、客戶投訴處理流程(一)理解客戶投訴由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.，透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。，提出加強客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。，擅自減少服務(wù)流程，故意刁難客戶者‘，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司..，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者(四)員工有下列情節(jié)之一者，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。微信公眾號。,并填寫發(fā)送《工作聯(lián)系函》(一式兩份,簽收后存檔一份)。《投訴處置表》,并在限定時間(投訴涉及安全、影響客戶起居等緊急情況的須10分鐘內(nèi)人員到位跟進解決。六、信息反饋與資料存檔:,投訴客戶得到滿意處理結(jié)果,被投訴部門負責人當天內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋至營運專員處。:態(tài)度誠懇,禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。:所有投訴處理全部回訪,對客戶持續(xù)關(guān)注,讓客戶重新感受周到的服務(wù)。先處理心情、后處理事情39。1)注意傾聽,為避免影響其他客人,最好將客戶引領(lǐng)至專門的接待區(qū)。請問有什么可以幫到您39。,不得隨意打斷客戶的說話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒。如確實沒有聽清楚,可以對客戶說:39。等語氣詞或說:39。等口語,用以緩和氣氛。,語氣要有親和力、真誠,以鼓勵客戶給予最好的配合。發(fā)生這樣的事,真是夠麻煩的,不過,我們應(yīng)該積極面對解決39。4)解釋,不得先強調(diào)我方的理由,要從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清。如需要其他同事幫忙,接轉(zhuǎn)過程中不要讓客戶等待太久。,以便保證客戶陳述的準確性。的,要耐心解釋和對客戶進行勸導(dǎo),禁止批評客戶。,故意刁難客戶者。員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評1530分,或同時給予警告處分,情節(jié)嚴重的予以辭退或開除,并通報全公司:,延誤處理時機,使投訴進一步惡化者。,對公司聲譽造成重大損失者。的處理原則(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。對不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。二、投訴處理辦法:(一)當接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。投訴公司管理制度4一、做到39。切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。(四)復(fù)清楚:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時間。一、投訴接待熱線二、受理流程電話投訴接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。處理辦法分四種狀況：(口感，風(fēng)味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的`專業(yè)人員去進行調(diào)查。如果因客戶倉儲不當導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。三、投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。五、投訴分析和改善營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例