【正文】 突出重點(diǎn)法：突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀；突出景點(diǎn)特征及其與眾不同之處；突出游客感興趣的內(nèi)容；突出“……之最制造懸念法：導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法。畫龍點(diǎn)睛法：是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點(diǎn)最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。需勸阻游客自由活動的情況：，或旅游團(tuán)即將離開本地時，若有人要求離開本地活動，由于牽涉面大 獨(dú)騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。導(dǎo)游人員的應(yīng)變措施（旅游活動計劃和日程變更處理）： 好游客工作，實(shí)事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。給予補(bǔ)償。游客走失的預(yù)防：，時刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。、全陪、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)隊要主動負(fù)責(zé)做旅游團(tuán)的斷后工作。和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。護(hù)照：護(hù)照是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時，由本國發(fā)給的一種證明該公民國籍和身份的合法證件。簽證：簽證是主權(quán)國家準(zhǔn)許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。旅行社責(zé)任險：旅行社責(zé)任保險是指根據(jù)旅行社與保險公司簽訂的合同，向保險公司支付保險費(fèi)，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，致使游客人身、財產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險金的責(zé)任行為領(lǐng)隊的服務(wù)程序圖：業(yè)務(wù)領(lǐng)隊的服務(wù)準(zhǔn)備→知識↓各類出境文件召開出國說明會辦理客源國出境手續(xù)通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國入境手續(xù)辦理旅游目的地國離境手續(xù)辦理回國入境手續(xù)↓首站交接，境外住店境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排，監(jiān)督實(shí)施旅行計劃，安排就餐落實(shí)觀光旅游服務(wù)，提供購物，后續(xù)工作地陪的服務(wù)程序：服務(wù)準(zhǔn)備→熟悉接待計劃，落實(shí)接待事宜，物質(zhì)準(zhǔn)備知識、形象、心理↓接站服務(wù)→旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排，抵達(dá)后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)↓入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或次日的活動安排，引導(dǎo)游客入住，照顧行李進(jìn)房核對商定日程→與旅游團(tuán)核實(shí)商定日程的時間地點(diǎn)對象。↓參觀游覽服務(wù)↓購物餐飲文化服務(wù)↓送站服務(wù)，后續(xù)工作（處理遺留問題、結(jié)財）案例分析題（一）。（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實(shí)是否有原航班機(jī)票（2）向旅行社匯報。如有票：（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票（2）向旅游者賠禮道歉（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒如無票：（1）向旅游者道歉（2）耐心解釋（3）必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。（4）增加該團(tuán)的游覽項(xiàng)目（5）通知下站旅行社（6）安排十七日午餐，贈送當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品（二），沒有及時制止。依據(jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)維護(hù)游者合法權(quán)益，對使游客權(quán)益受到損害的事要及時制止。，遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對方牽著鼻子走，限于被動之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因?yàn)樯顗毫Χ憩F(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，我們一定要進(jìn)行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時報告組團(tuán)社，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊是游客在旅途生活中的心理依賴。依據(jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費(fèi)用自理，實(shí)在有原因應(yīng)說明原因，并作出道歉。，游客對他進(jìn)行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊沒有制止和采取措施。依據(jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)認(rèn)真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴(yán)。，這樣有問題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個游客，特別是沒有參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，不要不顧他們的感受。（三）空接的原因及其處理?？战邮怯捎谀撤N原因，致使游客推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按照原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅行團(tuán)。由于天氣原因或某種故障旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪和領(lǐng)隊又無法及時通知接待旅行社；班次變更后，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門由于沒有接到上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)導(dǎo)游人員等原因，都會造成空接問題的出現(xiàn)。對此，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來；如推遲時間較長，導(dǎo)游人員要按照旅行社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。（四）（1）需要證件時不應(yīng)由全陪直接向游客收??；用完后直接將證件交還給領(lǐng)隊，但應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊（2）問清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊聯(lián)系沒有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；與領(lǐng)隊一起協(xié)助游客找回護(hù)照；確定護(hù)照丟失，地方接待社應(yīng)開具遺失護(hù)照證明；失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓В㈤_具丟失證明；失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請領(lǐng)取新護(hù)照或臨時證件；領(lǐng)取信護(hù)照之后到我國省、市自治區(qū)級公安局辦理簽證手續(xù)。費(fèi)用問題分清責(zé)任。（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；（2）推托不了時應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；（3）購?fù)?、托運(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；（2）古畫出境要開具出口許可證；（3）攜古畫出境時要向海關(guān)申報，不據(jù)實(shí)申報的，海關(guān)將依法處理；（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)：是由國家和行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布某項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。個性化服務(wù)：是導(dǎo)游員在執(zhí)行3個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游客的合理要求而提供的服務(wù)。規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)的基本骨架，而個性化是服務(wù)的靈魂，只有將規(guī)范化服務(wù)與個性化有機(jī) 地結(jié)合起來，才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特成立了托馬斯庫克旅行社。1927年6月，旅游部脫離銀行獨(dú)立出來，成立了中國旅行社，是后來香港中國旅行社股份 有限公司的前身，同時也出現(xiàn)了第一批中國導(dǎo)游員。“賓客至上”的原則？答：首先，在游客與旅行社的關(guān)系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導(dǎo)游人員要尊重游客，要尊重游客的權(quán)益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導(dǎo)游員在處理某些問題時要以游客利益為重，不能過多強(qiáng)調(diào)自己的困難，更不能以個人情緒來對待或左右游客，而應(yīng)在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。？答：，促使導(dǎo)游內(nèi)容的高度知識化。?答：（基本服務(wù)）：、和尋求法律救援權(quán)。：《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》：：圖文聲像導(dǎo)游方式（物化導(dǎo)游）和實(shí)地口語導(dǎo)游方式（講解導(dǎo)游）。：社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變（，）、跨文化性、與服務(wù)對象密切接觸。