【正文】 形象 幽默詼諧是導(dǎo)游語言美之所在。對7當(dāng)游客處于興奮感動喜悅等積極的情緒時，導(dǎo)游所講的內(nèi)容可以適當(dāng)多而深奧。錯 7當(dāng)游客情緒處于平靜狀態(tài)時。導(dǎo)游所講的內(nèi)容可以適當(dāng)深而精。對 7導(dǎo)游員在講解時所處的時間地點等時空條件指的是講解環(huán)境。對 7導(dǎo)游講解民俗風(fēng)情是必須突出奇且趣。對7“祖國江山美不美，全在導(dǎo)游一張嘴”這句俗話說明導(dǎo)游的講解語言對于游客對旅游景觀之美得領(lǐng)悟、欣賞是十分重要的。對7.導(dǎo)游講解內(nèi)容生動語言形象化可以創(chuàng)造美妙的意境。對 80、導(dǎo)游講解內(nèi)容生動語言幽默化可以提供趣味的感受。對 8導(dǎo)游講解內(nèi)容生動語言藝術(shù)化可以提升交流的品味。對 8導(dǎo)游面對文化水平低的游客講解的語言要求通俗化。對8在博物館，紀(jì)念館等室內(nèi)場所進行講解時，導(dǎo)游員講解要壓低語音，放慢語速。對 8在云南西雙版納講解傣族民俗風(fēng)情以白蛇故事為重點。錯 8導(dǎo)游面對游客提出的五花八門的問題時可以置若罔聞。錯8將漢語稱謂“先生，小姐”與泰語“老媽媽，水晶晶”相比較屬于時間比較。錯8導(dǎo)游員在講解游客陌生的景點時與游客熟悉的同類事物進行比較以熟喻生是虛實結(jié)合法。錯8運用我問客答方法，游客回答錯誤時導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)嘲諷。錯 8導(dǎo)游員的站姿要求是穩(wěn)重，自然。對 90、導(dǎo)游員的走姿要求是從容，輕快。對 9手勢有助于導(dǎo)游員情感宣泄增強講解表達能力。對9游客休息和處理個人事務(wù)時，導(dǎo)游員要處在社交距離之外，避免干擾游客。9善于合作是一名合格導(dǎo)游員的必備條件之一。對9導(dǎo)游員的工作就是在旅游景點現(xiàn)場為游客介紹知識和描繪風(fēng)光。對 9導(dǎo)游員的口頭表達必須流暢、連貫。對9無論是在日常交流還是實地講解中，導(dǎo)游員都要靈活使用導(dǎo)游語言。對 9導(dǎo)游員在講解民俗風(fēng)情時，內(nèi)容必須健康積極。對 9領(lǐng)隊是導(dǎo)演講解服務(wù)的主要受眾。錯9在沿途導(dǎo)游講解時，導(dǎo)游員最好根據(jù)游客的朝向來只是前后左右的方位。對 100、講解方法是導(dǎo)游藝術(shù)的重要組成部分，是導(dǎo)游技能的重要體現(xiàn)。對 10將湖南衡山與南岳大廟與北京故宮相比較講解屬于同類相似比較。對 10將丹霞山與美國科羅拉多大峽谷比較屬于同類相異比較。錯 10將上?；春Ｂ放c巴黎香榭麗舍大街相比較屬于同類相似比較。對 10將馬王堆漢墓女尸與古埃及木乃伊比較屬于同類相異比較。對10將岳麓書院的創(chuàng)建時間和劍橋大學(xué)的創(chuàng)立時間比較屬于民諺比較。錯 10導(dǎo)游員在講解時對音量的把握應(yīng)考慮周邊環(huán)境的影響。對 10導(dǎo)游員的目光應(yīng)該是開誠布公的，對人表示關(guān)切的。對 10在講解湖南岳麓山時應(yīng)以白鹿書院為重點。錯 10在講解湖南洞庭湖時應(yīng)以應(yīng)縣木塔為重點。錯1在講解安徽黃山時應(yīng)以三疊泉為重點。錯 11在講解北京故宮時應(yīng)以太和殿為重點。對 11在講解景德鎮(zhèn)時應(yīng)以景泰藍為重點。錯 11在講解杭州西湖時應(yīng)以七仙女為重點。錯11在云南西雙版納講解傣族民俗風(fēng)情事應(yīng)以潑水節(jié)為重點。對11旅游團內(nèi)部出現(xiàn)糾紛、游客與領(lǐng)隊之間產(chǎn)生矛盾時，接待社導(dǎo)游員一般不要介入，以尊重領(lǐng)隊的權(quán)限。對11在涉外導(dǎo)游服務(wù)中，有些海外職業(yè)領(lǐng)隊為討好游客，一再提出“新主意”，甚至提出過分要求，為了與之搞好協(xié)作，導(dǎo)游員都應(yīng)該接受。錯11導(dǎo)游員對于其他旅游接待人員對自己工作提出的建議不要理睬，因為只有游客才是導(dǎo)游工作的中心。錯11導(dǎo)游員應(yīng)掌握必要的講解技能。對11導(dǎo)游講解語言是導(dǎo)游員在景區(qū)向游客介紹情況、傳播文化、交流思想的一種工作語言。對1導(dǎo)游員在宣傳講解、回答游客問題時首先應(yīng)做到準(zhǔn)確。對 12導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)在有據(jù)可查、核實無誤的情況下講解旅游景觀。對12導(dǎo)游講解是一種信息傳播工作，清晰地表達信息是成功實現(xiàn)傳播效果的先決條件。對 12“以嘴作畫”說明導(dǎo)游員的講解語言對于游客欣賞旅游景觀、領(lǐng)悟景觀之美是非常重要的。對12只有符合游客要求的導(dǎo)游講解才能很好地實現(xiàn)信息傳播的目的。對12當(dāng)游客處于不同的情緒狀態(tài)時，導(dǎo)游員的講解要根據(jù)游客的情緒狀態(tài)適當(dāng)調(diào)整。對 12由于旅游活動始終處于一個不斷發(fā)展變化的過程中，因此導(dǎo)游講解也要靈活運用。對 12突出重點的導(dǎo)游講解方法可以選擇景點內(nèi)具有代表性的景觀為講解重點。對 12導(dǎo)游員講解的語速一般比常人普通說話略快。對第二篇：導(dǎo)游實務(wù)第一章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一、世界導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（一）古代的向?qū)А奥糜巍币辉~最早出現(xiàn)于19世紀(jì)初，但旅游活動早在古代就已經(jīng)出現(xiàn)了人們外出旅游主要是出于經(jīng)濟目的最早的旅行是建立在經(jīng)濟貿(mào)易基礎(chǔ)上的一種經(jīng)濟活動以消遣為目的的旅行當(dāng)時已經(jīng)出現(xiàn)古埃及在5000多年前就已經(jīng)開始朝圣旅行，而且出現(xiàn)了海濱療養(yǎng)、鑒賞藝術(shù)、游覽古跡、欣賞建筑等多種目的的旅行封建社會出現(xiàn)了：教育旅行、航海旅行、跨國旅行（馬可波羅、哥倫布）以經(jīng)商為目的的旅行始終是主要形式在古代的旅行活動中，雖然產(chǎn)生了導(dǎo)游的最初形式——向?qū)?，但并未形成以向?qū)楣潭殬I(yè)的專業(yè)隊伍（二）近代商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的出現(xiàn)1841年7月5日，英國人托馬斯庫克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認的第一次商業(yè)性團體旅游活動，標(biāo)志著近代旅游活動的開端托馬斯庫克因此被世界公認為是商業(yè)性旅游的鼻祖1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特正式成立“托馬斯庫克旅行社”，——世界上第一家商業(yè)性旅行社，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生1846年，托馬斯庫克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發(fā)了旅游活動日程表，專門配置了導(dǎo)游帶隊——是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動（三）二戰(zhàn)結(jié)束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時代有組織的團體保價旅游成為現(xiàn)代旅游活動中最為普及的形式隨著大眾旅游活動的發(fā)展，導(dǎo)游作為一種新興的職業(yè)，已擁有相當(dāng)規(guī)模的專業(yè)化隊伍二、中國導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展概述（一）古代的向?qū)覈钤绲穆眯屑摇笥淼弁跹灿危ū赜小芭愠肌薄笆虖摹蓖呵厥蓟?、漢武帝、隋煬帝、康熙、乾隆士人游歷（往往帶有“書童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時珍使節(jié)奉命出行：張騫（開辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和宗教旅游活動在我國古代旅游中占有相當(dāng)重要的地位宗教旅游活動：玄奘、鑒真（六次東渡）“向?qū)А币仓荒苁巧贁?shù)人的一種兼職行為，不能形成一種社會化的職業(yè)（二）近代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展第三篇：導(dǎo)游實務(wù)（一）．導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游人員受旅游社委派，代表旅行社按計劃組織協(xié)調(diào)旅游活動，包括提供接待，咨詢服務(wù)，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點及其相關(guān)知識，安排旅游者生活及活動等工作。（二）．導(dǎo)游服務(wù)的類型：；（圖文導(dǎo)游方式；聲像導(dǎo)游方式；多媒體導(dǎo)游方式）。（三）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：，社會，文化，涉外性；（四）導(dǎo)游服務(wù)的原則：；（五）導(dǎo)游員的定義：持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅游團參觀，游覽等工作的人員。（六）導(dǎo)游人員的分類：一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：；二)從勞動就業(yè)方式劃分：；三）按導(dǎo)游使用的語言劃分：；四）按技術(shù)等級劃分:（七）導(dǎo)游人員管理的辦法：審核制度，計分管理制度。(八)導(dǎo)游員心理壓力的自我調(diào)適：，，不斷進步九：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容一）地陪服務(wù)準(zhǔn)備：，做好知識準(zhǔn)備二）地陪迎接準(zhǔn)備：（包括車次，船次），,商量并宣布日程安排（十）導(dǎo)游講解方法:開展古典園林的導(dǎo)游講解工作：導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解園林的過程中，要綜合運用各種導(dǎo)游手段和講解方法，把我園林的外在美和內(nèi)在美，引導(dǎo)游客宏觀觀賞，品味細節(jié)，結(jié)合中國文化的內(nèi)涵延伸，讓游客真正體驗到“世界園林之母”的魅力。第四篇：導(dǎo)游實務(wù)第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生于發(fā)展有文字記載的旅游活動可以追溯到商周時代。夏禹被認為我國最早的探險家和旅行家。影響較大的旅行方式主要有：帝王巡游、公務(wù)行游、商賈周游、文士漫游、宗教朝覲、平民郊游。托馬斯。庫克的主要貢獻：。4。1846年舉辦了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅活動。，開辦了領(lǐng)隊服務(wù)模式。庫克旅游公司、美國的運通公司和比利時鐵路臥車公司成為世界旅行社行業(yè)的三大巨頭。導(dǎo)游服務(wù)的兩種類型:全程陪同服務(wù)和地方游覽項目的講解服務(wù)。第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：一、社會性。二、文化性。三、服務(wù)性。四、經(jīng)濟性。五、涉外性。第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的特點：一，獨立性強（獨立性是導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點，一是獨立執(zhí)行旅游接待計劃。二是獨立提供講解服務(wù)。三是獨立開展文化交流。四是獨立組織協(xié)調(diào)關(guān)系。五是靈活處理問題和突發(fā)事件。）二，腦體高度結(jié)合。三，復(fù)雜多變。四，關(guān)聯(lián)度高。第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則：一，安全第一的原則。二，游客至上的原則。(“游客至上”，是導(dǎo)游服務(wù)的基點，也是旅游行業(yè)的座右銘。它不僅是旅游招徠宣傳的VI號，更是旅游行業(yè)的服務(wù)宗旨與行動指南。)三，規(guī)范服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的原則。（個性化服務(wù)也可稱之為特殊服務(wù)，它是由導(dǎo)游人員在執(zhí)行以上兩個標(biāo)準(zhǔn)（1996年6月1日實施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》1997年7月1日實施的《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》）規(guī)定的要求，旅行社與旅游者之間的約定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服務(wù)。這種服務(wù)一般是針對旅游者個別要求而提供的，所以稱之為個性化服務(wù)。）四，合理而可能的原則。五，經(jīng)濟效益社會效益生態(tài)效益相結(jié)合的原則。第一節(jié)導(dǎo)游人員及其分類一，導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。對導(dǎo)游人員概念的理解包括四個方面：1，具備一定資格和條件，參加導(dǎo)游人員資格考試并取得資格證書。2，與旅行社簽訂勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，申請取得導(dǎo)游證。3，導(dǎo)游證在有效期限內(nèi)，接受旅行社委派或聘用，4，持證上崗，提供向?qū)А⒅v解及其他旅途服務(wù)。二，1，初級導(dǎo)游人員。獲導(dǎo)游人員資格證書一年。2，中級導(dǎo)游人員。獲初級導(dǎo)游人員資格兩年以上。3，高級導(dǎo)游人員。取得中級導(dǎo)游人員資格四年以上。4，特級導(dǎo)游人員。取得高級導(dǎo)游人員資格五年以上。第三節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)和行為規(guī)范 一，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)：1，接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽。2，負責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。3，配合和督促有關(guān)部門安排旅游者的交通、住宿、保護旅游者的人身和財產(chǎn)安全。4，反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動。5，耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。二，導(dǎo)游人員的行為規(guī)范：一，忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則。二，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度。三，自覺遵紀(jì)守法。四，自尊、自愛，不失人格和國格。五，注意小節(jié)。導(dǎo)游人員清點人數(shù)以目光來清點。親密界域，一般在0~~46厘米。私人界域，46~122厘米。社交界域，122~610厘米。公眾界域，610厘米以上。三，導(dǎo)游人員的管理：一，導(dǎo)游人員計分管理。二，導(dǎo)游人員的年審管理。三，導(dǎo)游人員的等級管理。四，旅行社管理。第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)團隊旅游團隊是通過旅行社或者其他旅游服務(wù)中介機構(gòu)。采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定形成計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。導(dǎo)游服務(wù)團隊的合作基礎(chǔ)：1，共同的工作目標(biāo)——執(zhí)行該旅游團隊的旅游計劃。2。共同的工作對象——同一團隊的旅游者。3，共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議。4，全陪和地陪有著共同的利益——發(fā)展中國旅游事業(yè)。5，全陪和地陪有著共同的工作準(zhǔn)繩——中國有關(guān)法律、法規(guī)和行規(guī)。第二節(jié) 地陪服務(wù)規(guī)程一，前期準(zhǔn)備六項：熟悉接待計劃（團號是導(dǎo)游人員能否接到旅游團隊的關(guān)鍵）、落實接待事宜、知識準(zhǔn)備到位、心理準(zhǔn)備充分、形象準(zhǔn)備得體、物質(zhì)準(zhǔn)備齊備。二，接站服務(wù)：1，落實準(zhǔn)確抵達時間（三核實：計劃時間、時刻表時間和問訊時間。地陪應(yīng)提前2個小時向機場或提前1個小時向火車站、碼頭問訊處詢問旅游團隊的準(zhǔn)確抵達時間）2，與旅游車司機聯(lián)絡(luò)（確保提前30分鐘抵達接站地點）3，與行李員聯(lián)系4，與司機商定停車位置5，再次核實該團隊所乘交通工具抵達的準(zhǔn)確時間6，等候旅游團迎接服務(wù)：1，主動認找旅游團隊2，認真核實防錯接3，集中清點交行李4，集合登車清人數(shù)。途中服務(wù)：1，致歡迎詞2調(diào)整時差3首次沿途導(dǎo)游4宣布停車集合地點5引導(dǎo)下車 三，歡迎詞的六要素：問候語、歡迎語、介紹語、態(tài)度語、期盼語、祝愿語 四，送站準(zhǔn)備：1核實離站交通票據(jù)(地陪應(yīng)在前一天核實旅游團隊離開的票，做到計劃時間、時刻表時間、票面時間、問訊時間四核時)2，商定出行李交付 時間3，商定出發(fā)時間4協(xié)助結(jié)清賬目5及時歸還證件 送行服務(wù)：1致歡送詞（：1，感謝語2惜別語3征詢語4致歉語5祝福語）2發(fā)放“游客意見表。3，引導(dǎo)下車、4移交行李5辦理離站手續(xù)。6與司機結(jié)賬。五，召開行前說明會：行前說明會是指旅行社委托全陪和相關(guān)人員在旅游團出發(fā)前召開的介紹旅游行程及有關(guān)情況、核對相關(guān)信息、宣布有關(guān)注意事項等的會議。行前說明會的主要內(nèi)容：1宣布日程安排及注意事項。2，強調(diào)出發(fā)時間、集合地點。3，介紹旅游目的地的天氣狀況，對旅游者行裝提供建議。4，提醒旅游者代號相關(guān)證件和有關(guān)生活用品等。5，擬定旅游者房間分配方案。6，再次核對團隊名單、身份證號碼、交通票證等。7，告知旅游者全陪的聯(lián)絡(luò)方式，同時理了解旅游者的聯(lián)系方式。全陪最好在行前說明會上將自己的名片發(fā)給旅游者，使旅游者能盡快熟悉自己。8，提出希望，希望旅游者在旅游過程中互助友善、文明禮貌，支持和配合全陪工作。9發(fā)放旅游團隊標(biāo)志胸牌、太陽帽、旅行包等相關(guān)物品。第四節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（一）散客旅游服務(wù)的類型：1旅游咨詢服務(wù)、2單向委托服務(wù)：指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務(wù)。3選擇性旅游服務(wù)：選擇性旅游是通過招徠，將赴同一旅行線路或地區(qū)或相同旅游景點的不同地方的旅游者組織起來，分別按單項價格計算的旅游形式。(二)散客導(dǎo)游服務(wù)的特點：1服務(wù)項目少2服務(wù)周期短3服務(wù)難度大4旅游者自由度高。(三)散客導(dǎo)游服務(wù)的