第五、六章質量(1)-資料下載頁
2025-01-18 16:25本頁面
【正文】 ? (3) 檢查表 ? (4) 直方圖 ? (5) 因果分析圖 (魚骨圖 ) ? (6) 時間序列圖 ? (7) 散布圖 ? (8) 控制圖 ? (9) 質量需求研究模型 ? (10) 質量損失模型 第四節(jié) 服務業(yè)生產中的 全面質量管理 ? 柏瑞 (Berry)、扎薩姆 (Zeithaml)和帕拉瑟拉曼(Parasuraman) ? 他們得出如下結論 : – 1. 顧客對服務質量的認可取決于他們對服務過程的實際體驗和他們對服務原有期望之間的比較。 – 2. 對質量的認可取決于服務作業(yè)的過程和服務作業(yè)的結果。 – 3. 服務質量具有 2個層次 , 一般水準和超常水準。 反映服務質量水平的特點（ 1） ? 1. 可靠性 : 是指作業(yè)績效的穩(wěn)定性和可信賴程度 , 意味著服務作業(yè)一次性圓滿完成。 ? 2. 響應程度 : 是指員工為客戶提供服務的熱情程度和及時性 , 是否隨時都提供服務。 ? 3. 競爭性 : 是指應用所需要的技能和知識完成某項作業(yè)的能力。 ? 4. 可接觸性 : 是指能夠與顧客接觸的難易程度。 ? 5. 友好程度 : 是指員工在待客過程中禮貌、尊重、周到和友善的程度。 反映服務質量水平的特點（ 2） ? 6. 可溝通性 : 是指通過語言溝通使顧客知曉所需信息 , 并能夠聆聽顧客的要求或抱怨。 ? 7. 可信度 : 是指真實性、可信任程度和誠實性 , 意味著顧客發(fā)自內心的信心。 ? 8. 安全性 : 是指免于危險、風險或疑慮的程度。 ? 9. 理解用戶的程度 : 是指為理解顧客需求所付出努力的多少。 ? 10. 可顯示性 : 是指服務過程的可辨認性。 第五節(jié) 質量管理理念 ? 埃德瓦 戴明 (Edwards Deming)改進質量的重要意義： ? (1)通過減少返工、減少錯誤、減少延誤、更有效地利用時間和原材料來降低成本 。 ? (2)提高生產率 。 ? (3)以更高的質量和具有競爭力的價格來增加市場份額 。 ? (4)實現利潤率增長 , 并繼續(xù)生存和發(fā)展 。 ? (5)提高就業(yè)機會。 戴明關于質量管理理念的 14個要點（ 1） ? 1. 樹立長遠的經營觀念 , 保持永久的質量改進意識。 ? 2. 更新觀念 , 適應變化和挑戰(zhàn)。 ? 3. 將質量植入產品之中 , 終止對質量檢驗的依賴。 ? 4. 以長期經營績效作為業(yè)績評價的基礎 , 而不只是財務指標。 ? 5. 保持產品與服務的持續(xù)改進 , 不斷提高質量和生產率 , 降低成本。 ? 6. 實施在職培訓。 ? 7. 注重領導能力和指導作用。 戴明關于質量管理理念的 14個要點（ 2） ? 8. 消除顧慮 , 引導員工積極參與。 ? 9. 消除部門之間的障礙 , 實行團隊工作方式 , 提高效率。 ? 10. 避免唱高調 , 制定的指標應切實可行 , 合乎實際。 ? 11. 注重對員工提供支持和幫助 , 便于改進。 ? 12. 消除員工歧視 , 鼓勵自信心。 ? 13. 構建充滿活力和有助于實行繼續(xù)教育和自我提高的程序。 ? 14. 促使每一位員工都投入到公司的革新活動之中 , 成為積極參與者。 朱藍 (Juran), ? 80%以上的質量缺陷都是由可控制的因素引起的 , 應通過質量管理尋求不斷的改進。 ? 質量管理運動的 3部曲： –質量計劃 –質量控制 –質量改進 結論（ 1） ? (1) 高層管理為全面質量管理提供領導保證 , 注重作業(yè)的一次性圓滿完成。 ? (2) 必須理解用戶的需求 , 并滿足用戶的需求。 ? (3) 質量是通過實施全面質量管理運動來得以實現的 , 而不是通過檢驗系統(tǒng)去獲得的。 ? (4) 生產系統(tǒng)和程序的設計應能夠實現高質量的產品與服務。 ? (5) 實施持續(xù)改進程序 , 使企業(yè)組織在各個方面始終保持質量的不斷改進。 結論（ 2） ? (6) 員工知曉質量成本 , 并受過全面質量管理方法的培訓。 ? (7) 對經理人員的業(yè)績考核應包括對其質量績效的評價。 ? (8) 實施和應用基準化程序。 ? (9) 質量是一種極具競爭力的武器 , 這是因為質量驅動著眾多其它方面 , 諸如設計、生產工藝流程、庫存、作業(yè)計劃、維修和培訓 , 以及這些方面的合理化。 1. 產品設計的質量保證 ? MOTOROLA的面向制造能力的設計 ** 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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