第五、六章質(zhì)量(1)-資料下載頁
2025-01-18 16:25本頁面
【正文】 ? (3) 檢查表 ? (4) 直方圖 ? (5) 因果分析圖 (魚骨圖 ) ? (6) 時間序列圖 ? (7) 散布圖 ? (8) 控制圖 ? (9) 質(zhì)量需求研究模型 ? (10) 質(zhì)量損失模型 第四節(jié) 服務(wù)業(yè)生產(chǎn)中的 全面質(zhì)量管理 ? 柏瑞 (Berry)、扎薩姆 (Zeithaml)和帕拉瑟拉曼(Parasuraman) ? 他們得出如下結(jié)論 : – 1. 顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可取決于他們對服務(wù)過程的實(shí)際體驗(yàn)和他們對服務(wù)原有期望之間的比較。 – 2. 對質(zhì)量的認(rèn)可取決于服務(wù)作業(yè)的過程和服務(wù)作業(yè)的結(jié)果。 – 3. 服務(wù)質(zhì)量具有 2個層次 , 一般水準(zhǔn)和超常水準(zhǔn)。 反映服務(wù)質(zhì)量水平的特點(diǎn)（ 1） ? 1. 可靠性 : 是指作業(yè)績效的穩(wěn)定性和可信賴程度 , 意味著服務(wù)作業(yè)一次性圓滿完成。 ? 2. 響應(yīng)程度 : 是指員工為客戶提供服務(wù)的熱情程度和及時性 , 是否隨時都提供服務(wù)。 ? 3. 競爭性 : 是指應(yīng)用所需要的技能和知識完成某項作業(yè)的能力。 ? 4. 可接觸性 : 是指能夠與顧客接觸的難易程度。 ? 5. 友好程度 : 是指員工在待客過程中禮貌、尊重、周到和友善的程度。 反映服務(wù)質(zhì)量水平的特點(diǎn)（ 2） ? 6. 可溝通性 : 是指通過語言溝通使顧客知曉所需信息 , 并能夠聆聽顧客的要求或抱怨。 ? 7. 可信度 : 是指真實(shí)性、可信任程度和誠實(shí)性 , 意味著顧客發(fā)自內(nèi)心的信心。 ? 8. 安全性 : 是指免于危險、風(fēng)險或疑慮的程度。 ? 9. 理解用戶的程度 : 是指為理解顧客需求所付出努力的多少。 ? 10. 可顯示性 : 是指服務(wù)過程的可辨認(rèn)性。 第五節(jié) 質(zhì)量管理理念 ? 埃德瓦 戴明 (Edwards Deming)改進(jìn)質(zhì)量的重要意義： ? (1)通過減少返工、減少錯誤、減少延誤、更有效地利用時間和原材料來降低成本 。 ? (2)提高生產(chǎn)率 。 ? (3)以更高的質(zhì)量和具有競爭力的價格來增加市場份額 。 ? (4)實(shí)現(xiàn)利潤率增長 , 并繼續(xù)生存和發(fā)展 。 ? (5)提高就業(yè)機(jī)會。 戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的 14個要點(diǎn)（ 1） ? 1. 樹立長遠(yuǎn)的經(jīng)營觀念 , 保持永久的質(zhì)量改進(jìn)意識。 ? 2. 更新觀念 , 適應(yīng)變化和挑戰(zhàn)。 ? 3. 將質(zhì)量植入產(chǎn)品之中 , 終止對質(zhì)量檢驗(yàn)的依賴。 ? 4. 以長期經(jīng)營績效作為業(yè)績評價的基礎(chǔ) , 而不只是財務(wù)指標(biāo)。 ? 5. 保持產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn) , 不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率 , 降低成本。 ? 6. 實(shí)施在職培訓(xùn)。 ? 7. 注重領(lǐng)導(dǎo)能力和指導(dǎo)作用。 戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的 14個要點(diǎn)（ 2） ? 8. 消除顧慮 , 引導(dǎo)員工積極參與。 ? 9. 消除部門之間的障礙 , 實(shí)行團(tuán)隊工作方式 , 提高效率。 ? 10. 避免唱高調(diào) , 制定的指標(biāo)應(yīng)切實(shí)可行 , 合乎實(shí)際。 ? 11. 注重對員工提供支持和幫助 , 便于改進(jìn)。 ? 12. 消除員工歧視 , 鼓勵自信心。 ? 13. 構(gòu)建充滿活力和有助于實(shí)行繼續(xù)教育和自我提高的程序。 ? 14. 促使每一位員工都投入到公司的革新活動之中 , 成為積極參與者。 朱藍(lán) (Juran), ? 80%以上的質(zhì)量缺陷都是由可控制的因素引起的 , 應(yīng)通過質(zhì)量管理尋求不斷的改進(jìn)。 ? 質(zhì)量管理運(yùn)動的 3部曲： –質(zhì)量計劃 –質(zhì)量控制 –質(zhì)量改進(jìn) 結(jié)論（ 1） ? (1) 高層管理為全面質(zhì)量管理提供領(lǐng)導(dǎo)保證 , 注重作業(yè)的一次性圓滿完成。 ? (2) 必須理解用戶的需求 , 并滿足用戶的需求。 ? (3) 質(zhì)量是通過實(shí)施全面質(zhì)量管理運(yùn)動來得以實(shí)現(xiàn)的 , 而不是通過檢驗(yàn)系統(tǒng)去獲得的。 ? (4) 生產(chǎn)系統(tǒng)和程序的設(shè)計應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)。 ? (5) 實(shí)施持續(xù)改進(jìn)程序 , 使企業(yè)組織在各個方面始終保持質(zhì)量的不斷改進(jìn)。 結(jié)論（ 2） ? (6) 員工知曉質(zhì)量成本 , 并受過全面質(zhì)量管理方法的培訓(xùn)。 ? (7) 對經(jīng)理人員的業(yè)績考核應(yīng)包括對其質(zhì)量績效的評價。 ? (8) 實(shí)施和應(yīng)用基準(zhǔn)化程序。 ? (9) 質(zhì)量是一種極具競爭力的武器 , 這是因?yàn)橘|(zhì)量驅(qū)動著眾多其它方面 , 諸如設(shè)計、生產(chǎn)工藝流程、庫存、作業(yè)計劃、維修和培訓(xùn) , 以及這些方面的合理化。 1. 產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量保證 ? MOTOROLA的面向制造能力的設(shè)計 ** 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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