第五、六章質(zhì)量-資料下載頁(yè)
2025-01-18 15:59本頁(yè)面
【正文】 ? (2) 因素分析 ? (3) 檢查表 ? (4) 直方圖 ? (5) 因果分析圖 (魚(yú)骨圖 ) ? (6) 時(shí)間序列圖 ? (7) 散布圖 ? (8) 控制圖 ? (9) 質(zhì)量需求研究模型 ? (10) 質(zhì)量損失模型 第四節(jié) 服務(wù)業(yè)生產(chǎn)中的 全面質(zhì)量管理 ? 柏瑞 (Berry)、扎薩姆 (Zeithaml)和帕拉瑟拉曼(Parasuraman) ? 他們得出如下結(jié)論 : – 1. 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可取決于他們對(duì)服務(wù)過(guò)程的實(shí)際體驗(yàn)和他們對(duì)服務(wù)原有期望之間的比較。 – 2. 對(duì)質(zhì)量的認(rèn)可取決于服務(wù)作業(yè)的過(guò)程和服務(wù)作業(yè)的結(jié)果。 – 3. 服務(wù)質(zhì)量具有 2個(gè)層次 , 一般水準(zhǔn)和超常水準(zhǔn)。 反映服務(wù)質(zhì)量水平的特點(diǎn)（ 1） ? 1. 可靠性 : 是指作業(yè)績(jī)效的穩(wěn)定性和可信賴(lài)程度 , 意味著服務(wù)作業(yè)一次性圓滿(mǎn)完成。 ? 2. 響應(yīng)程度 : 是指員工為客戶(hù)提供服務(wù)的熱情程度和及時(shí)性 , 是否隨時(shí)都提供服務(wù)。 ? 3. 競(jìng)爭(zhēng)性 : 是指應(yīng)用所需要的技能和知識(shí)完成某項(xiàng)作業(yè)的能力。 ? 4. 可接觸性 : 是指能夠與顧客接觸的難易程度。 ? 5. 友好程度 : 是指員工在待客過(guò)程中禮貌、尊重、周到和友善的程度。 反映服務(wù)質(zhì)量水平的特點(diǎn)（ 2） ? 6. 可溝通性 : 是指通過(guò)語(yǔ)言溝通使顧客知曉所需信息 , 并能夠聆聽(tīng)顧客的要求或抱怨。 ? 7. 可信度 : 是指真實(shí)性、可信任程度和誠(chéng)實(shí)性 , 意味著顧客發(fā)自?xún)?nèi)心的信心。 ? 8. 安全性 : 是指免于危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)或疑慮的程度。 ? 9. 理解用戶(hù)的程度 : 是指為理解顧客需求所付出努力的多少。 ? 10. 可顯示性 : 是指服務(wù)過(guò)程的可辨認(rèn)性。 第五節(jié) 質(zhì)量管理理念 ? 埃德瓦 戴明 (Edwards Deming)改進(jìn)質(zhì)量的重要意義： ? (1)通過(guò)減少返工、減少錯(cuò)誤、減少延誤、更有效地利用時(shí)間和原材料來(lái)降低成本 。 ? (2)提高生產(chǎn)率 。 ? (3)以更高的質(zhì)量和具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格來(lái)增加市場(chǎng)份額 。 ? (4)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)率增長(zhǎng) , 并繼續(xù)生存和發(fā)展 。 ? (5)提高就業(yè)機(jī)會(huì)。 戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的 14個(gè)要點(diǎn)（ 1） ? 1. 樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念 , 保持永久的質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)。 ? 2. 更新觀(guān)念 , 適應(yīng)變化和挑戰(zhàn)。 ? 3. 將質(zhì)量植入產(chǎn)品之中 , 終止對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)的依賴(lài)。 ? 4. 以長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)績(jī)效作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的基礎(chǔ) , 而不只是財(cái)務(wù)指標(biāo)。 ? 5. 保持產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn) , 不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率 , 降低成本。 ? 6. 實(shí)施在職培訓(xùn)。 ? 7. 注重領(lǐng)導(dǎo)能力和指導(dǎo)作用。 戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的 14個(gè)要點(diǎn)（ 2） ? 8. 消除顧慮 , 引導(dǎo)員工積極參與。 ? 9. 消除部門(mén)之間的障礙 , 實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作方式 , 提高效率。 ? 10. 避免唱高調(diào) , 制定的指標(biāo)應(yīng)切實(shí)可行 , 合乎實(shí)際。 ? 11. 注重對(duì)員工提供支持和幫助 , 便于改進(jìn)。 ? 12. 消除員工歧視 , 鼓勵(lì)自信心。 ? 13. 構(gòu)建充滿(mǎn)活力和有助于實(shí)行繼續(xù)教育和自我提高的程序。 ? 14. 促使每一位員工都投入到公司的革新活動(dòng)之中 , 成為積極參與者。 朱藍(lán) (Juran), ? 80%以上的質(zhì)量缺陷都是由可控制的因素引起的 , 應(yīng)通過(guò)質(zhì)量管理尋求不斷的改進(jìn)。 ? 質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)的 3部曲： –質(zhì)量計(jì)劃 –質(zhì)量控制 –質(zhì)量改進(jìn) 結(jié)論（ 1） ? (1) 高層管理為全面質(zhì)量管理提供領(lǐng)導(dǎo)保證 , 注重作業(yè)的一次性圓滿(mǎn)完成。 ? (2) 必須理解用戶(hù)的需求 , 并滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。 ? (3) 質(zhì)量是通過(guò)實(shí)施全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)來(lái)得以實(shí)現(xiàn)的 , 而不是通過(guò)檢驗(yàn)系統(tǒng)去獲得的。 ? (4) 生產(chǎn)系統(tǒng)和程序的設(shè)計(jì)應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)。 ? (5) 實(shí)施持續(xù)改進(jìn)程序 , 使企業(yè)組織在各個(gè)方面始終保持質(zhì)量的不斷改進(jìn)。 結(jié)論（ 2） ? (6) 員工知曉質(zhì)量成本 , 并受過(guò)全面質(zhì)量管理方法的培訓(xùn)。 ? (7) 對(duì)經(jīng)理人員的業(yè)績(jī)考核應(yīng)包括對(duì)其質(zhì)量績(jī)效的評(píng)價(jià)。 ? (8) 實(shí)施和應(yīng)用基準(zhǔn)化程序。 ? (9) 質(zhì)量是一種極具競(jìng)爭(zhēng)力的武器 , 這是因?yàn)橘|(zhì)量驅(qū)動(dòng)著眾多其它方面 , 諸如設(shè)計(jì)、生產(chǎn)工藝流程、庫(kù)存、作業(yè)計(jì)劃、維修和培訓(xùn) , 以及這些方面的合理化。 1. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證 ? MOTOROLA的面向制造能力的設(shè)計(jì) ** 謝謝觀(guān)看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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