【正文】 客人持身份證到門店去拿，客人認為不合理，應該把錢寄給他。處理過程：門店接到電話店經(jīng)理立即向前臺了解情況，及時與客人聯(lián)系，認真聽取客人意見，向客人表示了真摯的歉意，并答應立即將錢寄給客人?？腿藢Φ觊L誠懇道歉的態(tài)度表示滿意。事后，店長認識到自己在培訓中對培養(yǎng)員工多站在客人角度思考解決問題的服務理念關注不足。因此組織了店助和接待員進行了討論，使員工對此問題有了充分的認識：；；，還以為維護了酒店的利益而堅持原則（“持身份證”是為了防止客人冒領，然而寄出后保留郵寄憑證即可說明問題）。經(jīng)過討論，統(tǒng)一了認識：認為提高客人的滿意度不能被看似堅持原則的行為所迷惑。店長通過這次討論，同樣也感受到經(jīng)過討論統(tǒng)一認識的方法十分行之有效?！景咐?】客人在DM單上看到有好客連鎖酒店的15 元優(yōu)惠券，剪下后拿到一家門店，卻被告知因優(yōu)惠券不完整無法使用，客人覺得這是不是酒店下的套，在前臺需要一個說法。處理過程：得知此事后，店長立刻向接待員了解到客人沒有將完整的優(yōu)惠券剪下 來，只是剪下一角，按活動規(guī)則是無法使用的。店長當即表示同意客人使用優(yōu)惠券，及時為客人辦理入住，在主動幫助客人將行李拿到房間的同時再將活動規(guī)則向客人詳細的介紹了一遍。客人對店長誠懇的態(tài)度和處理問題的及時表示滿意。經(jīng)過此事，店長意識到在平時沒有重視前臺接待員應養(yǎng)成遇問題及時上報的理念。在任何情況下不能立即拒絕客人。因此以后自己一定要加強這方面的培訓：遇到問題必須請客人稍等，然后請示上級，不能直接回絕客人。并且要不斷地訓練服務員使之養(yǎng)成習慣，以達到將客人的不滿意降到最低值?！景咐?】客人房間毛巾上有染色，門店要客人賠償，后來證實客人自帶毛巾，沒有用門店的?？腿擞X得虧得自己沒用，不然跳進黃河也洗不清了。處理過程：店長接到電話，立即與客人取得聯(lián)系，為客人在店內(nèi)發(fā)生的不愉快表 示道歉，贈送一條精美的毛巾給客人，并把自己的聯(lián)系方式告知客人，表示以后客人再入住時有任何問題都可以直接聯(lián)系?？腿藢Φ觊L認真負責的態(tài)度表示滿意，以后還會繼續(xù)選擇入住。事后，店長認識到自己首先對物品損壞賠償方面培訓工作不到位，員工曲解了物品賠償原則，認為即使小件物品損壞也必須照價賠償，忽視了客人的感受和這樣會造成客人滿意度降低的后果，偏重酒店的眼前利益，最主要是自己沒有重視客房領班的查房工作和客房服務員的工作質(zhì)量。經(jīng)過此事，店長深深意識到必須保證出售給客人的產(chǎn)品是沒有瑕疵的，每一間“OK”房真正達到品牌標準質(zhì)量要求應該貫徹在每天的日常工作中，這只是讓客人滿意的最低要求。因此，店長立即組織員工進行培訓：(1)強調(diào)任何時候都應該關注客人的感受，并切實加強員工關懷客人，關注酒店和公司的長期利益。(2)店長在內(nèi)所有管理人員加強OK 房質(zhì)量檢查和布件質(zhì)量監(jiān)督，增加仔細度。不斷提高客人滿意度。【案例10】客人入住時把水果寄放前臺，退房時前臺跟客人說由于接了一個團隊，寄存行李多，東西錯拿給其它客人了，并寫下欠條等水果被送回再郵寄給他?？腿伺聲r間長了水果會壞，不滿意前臺的處理方式。處理過程：得知事情原委后，店長立刻向客人表示萬分的抱歉，并承諾一定會為客人解決問題，讓客人安心離店，向客人確認收件地址。第二天上午，店長再次聯(lián)系客人，告知客人水果已寄出，兩天內(nèi)可到達，請客人注意簽收，并向客人表示如果收到的水果有任何因擠壓或時間原因?qū)е碌淖冑|(zhì)問題，門店會重新購買水果郵寄給客人，再次向客人表示了誠懇的歉意。兩天后，店長聯(lián)系客人詢問水果是否收到和變質(zhì)，客人說水果被包裹得很好，也沒有變質(zhì)?？腿藢﹂T店認真負責的態(tài)度和處理問題的方式表示肯定，以后還會選擇入住。事后，店長認識自己沒有培訓好前臺員工養(yǎng)成遇到緊急事情及時向上級匯報的習慣，而不是自行寫欠條給客人。同時也意識到自己平時對前臺物品寄存和交班的工作流程這方面關心不夠，導致員工沒有養(yǎng)成核對行李記錄的習慣。今后工作中會多到前臺關注員工的工作情況和物品寄存交班情況，培訓員工良好的工作習慣?！景咐?1】客人微信預訂了一個商務房，半夜到店卻被告知滿房了，等到3 點才住進了一個標準房。早上8 點客人就被服務員叫醒，說是有商務房退出來了，要給客人換房?？腿擞X得服務很差勁。處理過程：店長了解事情的經(jīng)過后，立即贈送果盤到客人房間，向客人表示了真 摯的歉意，免費為客人升級入住到豪華商務房，并遞上自己的名片，告訴客人在入住期間有任何問題可以直接聯(lián)系他?？腿藢Φ觊L處理問題的效率和誠懇的態(tài)度表示滿意，以后還會選擇入住。經(jīng)過此事，店長意識到是否自己在服務理念和經(jīng)營意識上有所偏差，日常培訓中太過片面強調(diào)酒店利潤而忽視了建立在客人不滿意基礎上的利潤只是蠅頭小利。事情的發(fā)生說明“讓客人滿意”的服務宗旨只是在停留在口頭上而沒有真正進入員工的意識里。因此店經(jīng)理組織全體員工以此為例進行討論并指導前臺員工加深對客服務的理解，進一步讓員工熟練掌握各項接待預案。店長自己不斷跟蹤培訓結果，并注意加強預定、排房、預定確認以及事后補臺環(huán)節(jié)的業(yè)務培訓工作，真正實現(xiàn)保證客人滿意度前提下的長遠利潤。【案例12】客人將一枚戒指遺落在了門店，在離開第二天聯(lián)系門店，當班人員稱沒有找到，房間也一直沒有人進去過。后來客人的朋友到店里查看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)在客人離店當天下午就有服務員進房打掃衛(wèi)生，客人認為門店在推卸責任，需要個說法。處理過程：店長了解此事后，立刻與客人取得聯(lián)系表示了真摯的歉意，并且告訴 客人雖然目前仍未找到戒指，但門店仍將努力查找，并表示會將查找的進程不斷與客人進行溝通，一旦有消息將立刻通知客人，向客人贈送優(yōu)惠券以示安慰。事后，店長刻意識到自己日常沒有重視培訓所帶來的不良后果，客人的遺留物品查找未按規(guī)范操作，不負責任的草率回復導致了客人認為門店前后說法不一在推卸責任。同時，認識到自己缺乏作為重要的內(nèi)部資料—監(jiān)控錄像未得到店長的同意絕對不可以給客人觀看的方面培訓。認識到是自己在日常管理、培訓中要求不嚴、管理不細、培訓不足、關心不夠才導致了事件的發(fā)生，以后一方面要切實落實培訓工作，及時跟蹤培訓結果；另一方面加強細節(jié)管理，將監(jiān)控錄像密碼改由店長和店助掌握，培訓員工養(yǎng)成碰到問題及時向上級匯報的好習慣，并且還要經(jīng)常對員工進行拾金不昧思想的培訓，做到對客人遺留物品眼不紅、手不癢、心不動的良好品質(zhì)，一旦拾到遺留物品立即交前臺員工登記，盡可能的使客人的遺留、遺失物品盡早的、盡多的歸還到客人手中?！景咐?3】客人入住門店2 個多月，消費達15500 元。在入住期間，客人由于帳務原因經(jīng)常欠費，酒店要求提供身份證，作為抵押在前臺，客人說：“這個合乎道理嗎？合法嗎？有權利扣押嗎？ 酒店以房間電話欠費130 元為由注銷房卡，不讓進房間，難道不過分嗎？并且發(fā)現(xiàn)房間也沒有打掃，所有用具沒有更換，包括毛巾，明明是在趕客人!”處理經(jīng)過：接到此投訴后，店長致電客人，對要求客人提供身份證作為抵押以及未 及時打掃客人房間向客人致以歉意，并對客人的及時提醒表示感謝。取得客人諒解。同時店長也意識到自己存在以下問題：1．由于平時自己缺乏培養(yǎng)員工遇事主動上報的習慣，造成自己沒有及時發(fā)現(xiàn)解決問題，使得發(fā)現(xiàn)問題時已事態(tài)嚴重。2．自己對前臺工作檢查不夠，對員工收取預付金的培訓不到位，致使總臺員工每次只收取客人房金，導致客人處于欠費狀態(tài)。3．由于自己的失查，未及時發(fā)現(xiàn)問題，任由事態(tài)擴大，最后使用激進的方式，追討房費，忽視了客人感受，造成了客人不滿意，對公司品牌產(chǎn)生不良印象從而損壞公司長遠利益。因此，店長認識到：1．在客人由于客觀原因（如信用卡無法讀出、現(xiàn)金不足等）無法交納預付金時，要求前臺接待員及時上報，由店長與客人進行溝通，并根據(jù)客人歷史檔案判斷該客人是否是信譽客人，若是信譽客人，給客人一個緩沖期，先幫客人辦理房卡續(xù)卡手續(xù)，并告知客人附近銀行的方位，提醒客人想辦法交納預付金。同時安排前臺、客房、保安對該位客人加以關注。3． 店長與客人溝通，若發(fā)現(xiàn)客人故意欠費，以委婉的理由勸離客人（如： 以客人未續(xù)住，房間緊張等）。事后要立即將此客人上報總公司，以便為“不良客人”提供備案信息。4． 在客人房間依舊有行李的情況下，我們應為客人清潔客房，更換洗漱用品，保證好客連鎖酒店的服務品質(zhì)，同時若發(fā)現(xiàn)無行李的住客房，客房服務員應及時與總臺聯(lián)系，總臺立即逐級上報。在今后的工作管理中，自己應多到前臺關注員工對客情況及操作流程，及時發(fā)現(xiàn)問題糾正錯誤。杜絕此類問題再次發(fā)生。__【案例14】客人反映晚上22點半至24點和早晨8點以后一直有門店的工作人員在走廊里用對講機大聲喧嘩，嚴重影響到他的休息。處理經(jīng)過：店長接到客人投訴后，第一時間聯(lián)系客人，耐心傾聽客人不滿，為客人 在店內(nèi)沒有得到很好的休息表達了真摯的歉意，誠心邀請客人以后再來入住，一定會為客人提供一個良好的休息環(huán)境，客人表示諒解，以后還會入住。事后，店長了解到當時晚上由于房間緊張，員工在走廊里用對講機協(xié)調(diào)搶做房間的事情，沒有戴耳麥，說話聲音大，因此影響到客人休息。店長認真反省到：，在對員工培訓時也沒有重點強調(diào)“三輕”；2.“換位思考”的服務理念沒有讓員工很好的領悟，以至于員工在走廊里沒有考慮到客人的感受，大聲用對講機說話，影響了客人的休息。，對講機耳麥可能損壞無法正常工作，導致員工沒有按規(guī)定佩戴。，致使員工特別是夜班員工可能不習慣佩戴耳機。因此，店長以此投訴為培訓案例，培訓所有員工：“說話輕、腳步輕、操作輕”，并且所有配備對講機的員工都要佩戴耳麥；“換位思考”的服務理念，工作中把客人的感受和滿意度放在第一位；，如有損壞及時更換；。店長為了切實達到培訓效果，為每位員工制作了一張“三輕”小卡片隨身攜帶，對講機上也貼注了“講話輕，戴耳機”的小標簽。店長以后會加強現(xiàn)場監(jiān)督，多在各樓層和大堂公共區(qū)域巡查，關注員工的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)改正問題和糾正工作陋習，向客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務和住宿環(huán)境?！景咐?5】客人辦理入住后前臺沒有把身份證退還給客人，客人退房后又去了別的賓館才發(fā)現(xiàn)此事，最后客人只得自己回到門店取回的證件。處理經(jīng)過：店長接到投訴后，立刻與客人聯(lián)系，為因門店的疏忽造成客人的困擾表示道歉，并真摯邀請客人再次入住，自己會親自接待客人，與客人做進一步溝通，客人對店經(jīng)理真誠的態(tài)度表示滿意。經(jīng)過此事，店長認識到自己在對門店管理和理念培訓上都存在很大問題：平時培訓員工時，沒有強調(diào)要求員工一定要按規(guī)范操作；在前臺巡視時，沒有起到現(xiàn)場督導的作用。對于交接班工作，自己沒有給予足夠的重視，沒有培訓好員工要認真做好交班記錄。在平時工作中，自己沒有體現(xiàn)出站在客人角度為客人著想的服務理念。由于做為店長的自己對理念認識存在偏差，對員工培訓上有疏漏，因此導致店助沒有督促接待員做好交接班工作，對于客人在前臺的遺留 物品，也沒有足夠的重視，沒有去想辦法聯(lián)系客人。接待員在處理問題時不會設身處地的為客人著想：發(fā)現(xiàn)客人證件未歸還時，沒有考慮到證件對客人的重要性和由此會給客人帶來的許多不便，沒有意識到事情的重要性和嚴重性，因此疏忽了交班工作。通過反思，店長表示以后工作中會：加強對員工規(guī)范操作的培訓，定期抽查考核培訓效果。在前臺監(jiān)督巡視時，不僅要現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理，還要及時發(fā)現(xiàn)糾正員工不規(guī)范的工作陋習，使員工養(yǎng)成好的工作習慣。培訓店助督促接待員一定要認真做好交班記錄，店助仔細查看交班事項，跟蹤事情進展并記錄做好前臺遺留物品的檢查工作，及時做好 物品歸還事宜。培訓所有員工學會“換位思考”，自己在工作中要為員工做出榜樣，待客接物處理問題時要體現(xiàn)出站在客人立場為客人著想的服務理念。