【正文】 客人持身份證到門店去拿，客人認(rèn)為不合理，應(yīng)該把錢寄給他。處理過程：門店接到電話店經(jīng)理立即向前臺了解情況，及時與客人聯(lián)系，認(rèn)真聽取客人意見，向客人表示了真摯的歉意，并答應(yīng)立即將錢寄給客人?？腿藢Φ觊L誠懇道歉的態(tài)度表示滿意。事后，店長認(rèn)識到自己在培訓(xùn)中對培養(yǎng)員工多站在客人角度思考解決問題的服務(wù)理念關(guān)注不足。因此組織了店助和接待員進行了討論，使員工對此問題有了充分的認(rèn)識：；；，還以為維護了酒店的利益而堅持原則（“持身份證”是為了防止客人冒領(lǐng)，然而寄出后保留郵寄憑證即可說明問題）。經(jīng)過討論，統(tǒng)一了認(rèn)識：認(rèn)為提高客人的滿意度不能被看似堅持原則的行為所迷惑。店長通過這次討論，同樣也感受到經(jīng)過討論統(tǒng)一認(rèn)識的方法十分行之有效?！景咐?】客人在DM單上看到有好客連鎖酒店的15 元優(yōu)惠券，剪下后拿到一家門店，卻被告知因優(yōu)惠券不完整無法使用，客人覺得這是不是酒店下的套，在前臺需要一個說法。處理過程：得知此事后，店長立刻向接待員了解到客人沒有將完整的優(yōu)惠券剪下 來，只是剪下一角，按活動規(guī)則是無法使用的。店長當(dāng)即表示同意客人使用優(yōu)惠券，及時為客人辦理入住，在主動幫助客人將行李拿到房間的同時再將活動規(guī)則向客人詳細(xì)的介紹了一遍?？腿藢Φ觊L誠懇的態(tài)度和處理問題的及時表示滿意。經(jīng)過此事，店長意識到在平時沒有重視前臺接待員應(yīng)養(yǎng)成遇問題及時上報的理念。在任何情況下不能立即拒絕客人。因此以后自己一定要加強這方面的培訓(xùn)：遇到問題必須請客人稍等，然后請示上級，不能直接回絕客人。并且要不斷地訓(xùn)練服務(wù)員使之養(yǎng)成習(xí)慣，以達到將客人的不滿意降到最低值?！景咐?】客人房間毛巾上有染色，門店要客人賠償，后來證實客人自帶毛巾，沒有用門店的?？腿擞X得虧得自己沒用，不然跳進黃河也洗不清了。處理過程：店長接到電話，立即與客人取得聯(lián)系，為客人在店內(nèi)發(fā)生的不愉快表 示道歉，贈送一條精美的毛巾給客人，并把自己的聯(lián)系方式告知客人，表示以后客人再入住時有任何問題都可以直接聯(lián)系。客人對店長認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度表示滿意，以后還會繼續(xù)選擇入住。事后，店長認(rèn)識到自己首先對物品損壞賠償方面培訓(xùn)工作不到位，員工曲解了物品賠償原則，認(rèn)為即使小件物品損壞也必須照價賠償，忽視了客人的感受和這樣會造成客人滿意度降低的后果，偏重酒店的眼前利益，最主要是自己沒有重視客房領(lǐng)班的查房工作和客房服務(wù)員的工作質(zhì)量。經(jīng)過此事，店長深深意識到必須保證出售給客人的產(chǎn)品是沒有瑕疵的，每一間“OK”房真正達到品牌標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量要求應(yīng)該貫徹在每天的日常工作中，這只是讓客人滿意的最低要求。因此，店長立即組織員工進行培訓(xùn)：(1)強調(diào)任何時候都應(yīng)該關(guān)注客人的感受，并切實加強員工關(guān)懷客人，關(guān)注酒店和公司的長期利益。(2)店長在內(nèi)所有管理人員加強OK 房質(zhì)量檢查和布件質(zhì)量監(jiān)督，增加仔細(xì)度。不斷提高客人滿意度?！景咐?0】客人入住時把水果寄放前臺，退房時前臺跟客人說由于接了一個團隊，寄存行李多，東西錯拿給其它客人了，并寫下欠條等水果被送回再郵寄給他?？腿伺聲r間長了水果會壞，不滿意前臺的處理方式。處理過程：得知事情原委后，店長立刻向客人表示萬分的抱歉，并承諾一定會為客人解決問題，讓客人安心離店，向客人確認(rèn)收件地址。第二天上午，店長再次聯(lián)系客人，告知客人水果已寄出，兩天內(nèi)可到達，請客人注意簽收，并向客人表示如果收到的水果有任何因擠壓或時間原因?qū)е碌淖冑|(zhì)問題，門店會重新購買水果郵寄給客人，再次向客人表示了誠懇的歉意。兩天后，店長聯(lián)系客人詢問水果是否收到和變質(zhì)，客人說水果被包裹得很好，也沒有變質(zhì)?？腿藢﹂T店認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和處理問題的方式表示肯定，以后還會選擇入住。事后，店長認(rèn)識自己沒有培訓(xùn)好前臺員工養(yǎng)成遇到緊急事情及時向上級匯報的習(xí)慣，而不是自行寫欠條給客人。同時也意識到自己平時對前臺物品寄存和交班的工作流程這方面關(guān)心不夠，導(dǎo)致員工沒有養(yǎng)成核對行李記錄的習(xí)慣。今后工作中會多到前臺關(guān)注員工的工作情況和物品寄存交班情況，培訓(xùn)員工良好的工作習(xí)慣?！景咐?1】客人微信預(yù)訂了一個商務(wù)房，半夜到店卻被告知滿房了，等到3 點才住進了一個標(biāo)準(zhǔn)房。早上8 點客人就被服務(wù)員叫醒，說是有商務(wù)房退出來了，要給客人換房?？腿擞X得服務(wù)很差勁。處理過程：店長了解事情的經(jīng)過后，立即贈送果盤到客人房間，向客人表示了真 摯的歉意，免費為客人升級入住到豪華商務(wù)房，并遞上自己的名片，告訴客人在入住期間有任何問題可以直接聯(lián)系他?？腿藢Φ觊L處理問題的效率和誠懇的態(tài)度表示滿意，以后還會選擇入住。經(jīng)過此事，店長意識到是否自己在服務(wù)理念和經(jīng)營意識上有所偏差，日常培訓(xùn)中太過片面強調(diào)酒店利潤而忽視了建立在客人不滿意基礎(chǔ)上的利潤只是蠅頭小利。事情的發(fā)生說明“讓客人滿意”的服務(wù)宗旨只是在停留在口頭上而沒有真正進入員工的意識里。因此店經(jīng)理組織全體員工以此為例進行討論并指導(dǎo)前臺員工加深對客服務(wù)的理解，進一步讓員工熟練掌握各項接待預(yù)案。店長自己不斷跟蹤培訓(xùn)結(jié)果，并注意加強預(yù)定、排房、預(yù)定確認(rèn)以及事后補臺環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，真正實現(xiàn)保證客人滿意度前提下的長遠(yuǎn)利潤?！景咐?2】客人將一枚戒指遺落在了門店，在離開第二天聯(lián)系門店，當(dāng)班人員稱沒有找到，房間也一直沒有人進去過。后來客人的朋友到店里查看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)在客人離店當(dāng)天下午就有服務(wù)員進房打掃衛(wèi)生，客人認(rèn)為門店在推卸責(zé)任，需要個說法。處理過程：店長了解此事后，立刻與客人取得聯(lián)系表示了真摯的歉意，并且告訴 客人雖然目前仍未找到戒指，但門店仍將努力查找，并表示會將查找的進程不斷與客人進行溝通，一旦有消息將立刻通知客人，向客人贈送優(yōu)惠券以示安慰。事后，店長刻意識到自己日常沒有重視培訓(xùn)所帶來的不良后果，客人的遺留物品查找未按規(guī)范操作，不負(fù)責(zé)任的草率回復(fù)導(dǎo)致了客人認(rèn)為門店前后說法不一在推卸責(zé)任。同時，認(rèn)識到自己缺乏作為重要的內(nèi)部資料—監(jiān)控錄像未得到店長的同意絕對不可以給客人觀看的方面培訓(xùn)。認(rèn)識到是自己在日常管理、培訓(xùn)中要求不嚴(yán)、管理不細(xì)、培訓(xùn)不足、關(guān)心不夠才導(dǎo)致了事件的發(fā)生，以后一方面要切實落實培訓(xùn)工作，及時跟蹤培訓(xùn)結(jié)果；另一方面加強細(xì)節(jié)管理，將監(jiān)控錄像密碼改由店長和店助掌握，培訓(xùn)員工養(yǎng)成碰到問題及時向上級匯報的好習(xí)慣，并且還要經(jīng)常對員工進行拾金不昧思想的培訓(xùn)，做到對客人遺留物品眼不紅、手不癢、心不動的良好品質(zhì)，一旦拾到遺留物品立即交前臺員工登記，盡可能的使客人的遺留、遺失物品盡早的、盡多的歸還到客人手中?！景咐?3】客人入住門店2 個多月，消費達15500 元。在入住期間，客人由于帳務(wù)原因經(jīng)常欠費，酒店要求提供身份證，作為抵押在前臺，客人說：“這個合乎道理嗎？合法嗎？有權(quán)利扣押嗎？ 酒店以房間電話欠費130 元為由注銷房卡，不讓進房間，難道不過分嗎？并且發(fā)現(xiàn)房間也沒有打掃，所有用具沒有更換，包括毛巾，明明是在趕客人!”處理經(jīng)過：接到此投訴后，店長致電客人，對要求客人提供身份證作為抵押以及未 及時打掃客人房間向客人致以歉意，并對客人的及時提醒表示感謝。取得客人諒解。同時店長也意識到自己存在以下問題：1．由于平時自己缺乏培養(yǎng)員工遇事主動上報的習(xí)慣，造成自己沒有及時發(fā)現(xiàn)解決問題，使得發(fā)現(xiàn)問題時已事態(tài)嚴(yán)重。2．自己對前臺工作檢查不夠，對員工收取預(yù)付金的培訓(xùn)不到位，致使總臺員工每次只收取客人房金，導(dǎo)致客人處于欠費狀態(tài)。3．由于自己的失查，未及時發(fā)現(xiàn)問題，任由事態(tài)擴大，最后使用激進的方式，追討房費，忽視了客人感受，造成了客人不滿意，對公司品牌產(chǎn)生不良印象從而損壞公司長遠(yuǎn)利益。因此，店長認(rèn)識到：1．在客人由于客觀原因（如信用卡無法讀出、現(xiàn)金不足等）無法交納預(yù)付金時，要求前臺接待員及時上報，由店長與客人進行溝通，并根據(jù)客人歷史檔案判斷該客人是否是信譽客人，若是信譽客人，給客人一個緩沖期，先幫客人辦理房卡續(xù)卡手續(xù)，并告知客人附近銀行的方位，提醒客人想辦法交納預(yù)付金。同時安排前臺、客房、保安對該位客人加以關(guān)注。3． 店長與客人溝通，若發(fā)現(xiàn)客人故意欠費，以委婉的理由勸離客人（如： 以客人未續(xù)住，房間緊張等）。事后要立即將此客人上報總公司，以便為“不良客人”提供備案信息。4． 在客人房間依舊有行李的情況下，我們應(yīng)為客人清潔客房，更換洗漱用品，保證好客連鎖酒店的服務(wù)品質(zhì)，同時若發(fā)現(xiàn)無行李的住客房，客房服務(wù)員應(yīng)及時與總臺聯(lián)系，總臺立即逐級上報。在今后的工作管理中，自己應(yīng)多到前臺關(guān)注員工對客情況及操作流程，及時發(fā)現(xiàn)問題糾正錯誤。杜絕此類問題再次發(fā)生。__【案例14】客人反映晚上22點半至24點和早晨8點以后一直有門店的工作人員在走廊里用對講機大聲喧嘩，嚴(yán)重影響到他的休息。處理經(jīng)過：店長接到客人投訴后，第一時間聯(lián)系客人，耐心傾聽客人不滿，為客人 在店內(nèi)沒有得到很好的休息表達了真摯的歉意，誠心邀請客人以后再來入住，一定會為客人提供一個良好的休息環(huán)境，客人表示諒解，以后還會入住。事后，店長了解到當(dāng)時晚上由于房間緊張，員工在走廊里用對講機協(xié)調(diào)搶做房間的事情，沒有戴耳麥，說話聲音大，因此影響到客人休息。店長認(rèn)真反省到：，在對員工培訓(xùn)時也沒有重點強調(diào)“三輕”；2.“換位思考”的服務(wù)理念沒有讓員工很好的領(lǐng)悟，以至于員工在走廊里沒有考慮到客人的感受，大聲用對講機說話，影響了客人的休息。，對講機耳麥可能損壞無法正常工作，導(dǎo)致員工沒有按規(guī)定佩戴。，致使員工特別是夜班員工可能不習(xí)慣佩戴耳機。因此，店長以此投訴為培訓(xùn)案例，培訓(xùn)所有員工：“說話輕、腳步輕、操作輕”，并且所有配備對講機的員工都要佩戴耳麥；“換位思考”的服務(wù)理念，工作中把客人的感受和滿意度放在第一位；，如有損壞及時更換；。店長為了切實達到培訓(xùn)效果，為每位員工制作了一張“三輕”小卡片隨身攜帶，對講機上也貼注了“講話輕，戴耳機”的小標(biāo)簽。店長以后會加強現(xiàn)場監(jiān)督，多在各樓層和大堂公共區(qū)域巡查，關(guān)注員工的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)改正問題和糾正工作陋習(xí)，向客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和住宿環(huán)境?！景咐?5】客人辦理入住后前臺沒有把身份證退還給客人，客人退房后又去了別的賓館才發(fā)現(xiàn)此事，最后客人只得自己回到門店取回的證件。處理經(jīng)過：店長接到投訴后，立刻與客人聯(lián)系，為因門店的疏忽造成客人的困擾表示道歉，并真摯邀請客人再次入住，自己會親自接待客人，與客人做進一步溝通，客人對店經(jīng)理真誠的態(tài)度表示滿意。經(jīng)過此事，店長認(rèn)識到自己在對門店管理和理念培訓(xùn)上都存在很大問題：平時培訓(xùn)員工時，沒有強調(diào)要求員工一定要按規(guī)范操作；在前臺巡視時，沒有起到現(xiàn)場督導(dǎo)的作用。對于交接班工作，自己沒有給予足夠的重視，沒有培訓(xùn)好員工要認(rèn)真做好交班記錄。在平時工作中，自己沒有體現(xiàn)出站在客人角度為客人著想的服務(wù)理念。由于做為店長的自己對理念認(rèn)識存在偏差，對員工培訓(xùn)上有疏漏，因此導(dǎo)致店助沒有督促接待員做好交接班工作，對于客人在前臺的遺留 物品，也沒有足夠的重視，沒有去想辦法聯(lián)系客人。接待員在處理問題時不會設(shè)身處地的為客人著想：發(fā)現(xiàn)客人證件未歸還時，沒有考慮到證件對客人的重要性和由此會給客人帶來的許多不便，沒有意識到事情的重要性和嚴(yán)重性，因此疏忽了交班工作。通過反思，店長表示以后工作中會：加強對員工規(guī)范操作的培訓(xùn)，定期抽查考核培訓(xùn)效果。在前臺監(jiān)督巡視時，不僅要現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理，還要及時發(fā)現(xiàn)糾正員工不規(guī)范的工作陋習(xí)，使員工養(yǎng)成好的工作習(xí)慣。培訓(xùn)店助督促接待員一定要認(rèn)真做好交班記錄，店助仔細(xì)查看交班事項，跟蹤事情進展并記錄做好前臺遺留物品的檢查工作，及時做好 物品歸還事宜。培訓(xùn)所有員工學(xué)會“換位思考”，自己在工作中要為員工做出榜樣，待客接物處理問題時要體現(xiàn)出站在客人立場為客人著想的服務(wù)理念。