【正文】 ，業(yè)務(wù)分工不一定十分明確，具體業(yè)務(wù)運(yùn)作上則更具有彈性?；谥行∑髽I(yè)對(duì)CRM應(yīng)用需求的特點(diǎn)。其CRM發(fā)展趨勢(shì)呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：(1)中小企業(yè)CRM必須簡(jiǎn)單、易用、排除神秘化。只有簡(jiǎn)單易用的操作才能讓企業(yè)員工在實(shí)際運(yùn)用中容易接受、喜歡，并且容易操作這個(gè)新生的管理方法。(2)中小企業(yè)CRM必須實(shí)施周期短，維護(hù)方便。中小企業(yè)靈活而具有彈性的業(yè)務(wù)運(yùn)作更需要快捷的實(shí)施過(guò)程。(3)基于Web的體系架構(gòu)。大多數(shù)軟件提供商已經(jīng)重新改寫其應(yīng)用軟件的中問(wèn)層，實(shí)現(xiàn)了基于Web的通用數(shù)據(jù)存取。隨著中小企業(yè)的發(fā)展和分支機(jī)構(gòu)的建立，同樣要求管好分布在各地的分支機(jī)構(gòu)。(4)合適的性價(jià)比。中小企業(yè)實(shí)施CRM的問(wèn)題和相關(guān)對(duì)策 中小企業(yè)實(shí)施CRM的主要問(wèn)題中小企業(yè)在實(shí)施CRM存在一些典型問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)CRM軟件選型難和基礎(chǔ)信息缺乏。國(guó)外典型的CRM系統(tǒng)不適合中國(guó)的中小企業(yè)。國(guó)內(nèi)提供適合中小企業(yè)的CRM產(chǎn)品較少，軟件思想的先進(jìn)程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。CRM產(chǎn)品市場(chǎng)的發(fā)育不健全使中小企業(yè)CRM選型困難。同時(shí)，許多中小企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有就企業(yè)CRM戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)，曲解業(yè)務(wù)需求，低估CRM的復(fù)雜性。不少中小企業(yè)僅僅注重某一方面或部門的需求，不能從整個(gè)企業(yè)需求角度來(lái)部署全面的規(guī)劃，導(dǎo)致企業(yè)CRM應(yīng)用難以選好適合自己企業(yè)的CRM產(chǎn)品。(2)忽視業(yè)務(wù)流程重組，將CRM引入有缺陷的業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程重組BPR(Business Process Reengineering)是CRM應(yīng)用成功的前提。在應(yīng)用CRM過(guò)程中，BPR必須要對(duì)企業(yè)原有的營(yíng)銷體系進(jìn)行一場(chǎng)徹底的重新設(shè)計(jì)。因此，CRM的應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于BPR工作。這是CRM應(yīng)用成功難點(diǎn)所在。一些中小企業(yè)在建立新的CRM流程時(shí)。經(jīng)常不能獲得必需的內(nèi)部支持。在這種形勢(shì)下，全體員工固守在各自原有業(yè)務(wù)流程的模式中。(3)CRM理念未能融入企業(yè)文化。許多中小企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)形成了以企業(yè)自身利益最大化為唯一目標(biāo)的企業(yè)文化，使許多企業(yè)為獲利而自覺(jué)或不自覺(jué)地?fù)p害客戶利益。導(dǎo)致客戶對(duì)供應(yīng)商或品牌的忠誠(chéng)度普遍降低。(4)對(duì)客戶信息認(rèn)識(shí)性不夠。CRM核心技術(shù)就是基于不同時(shí)問(wèn)、地點(diǎn)和需求，對(duì)企業(yè)的客戶、產(chǎn)品、庫(kù)存及交易數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確地處理。不少中小企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)核心的數(shù)據(jù)重要性認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)如何獲取所需的數(shù)據(jù)、如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與優(yōu)化等問(wèn)題缺乏正確的認(rèn)識(shí)與把握，使企業(yè)的CRM系統(tǒng)難以獲得成功?！耙钥蛻魹橹行摹保岣呖蛻魸M意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠(chéng)度，在今天這個(gè)電子商務(wù)時(shí)代顯得日益重要?？蛻絷P(guān)系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，越來(lái)越多的企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件來(lái)增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。CRM行業(yè)解決方案綜述與分析。1999年是CRM應(yīng)用真正形成產(chǎn)業(yè)并進(jìn)入繁榮期的一年。據(jù)IDC（Interner Data Center）估計(jì)，世界軟件和維護(hù)銷售收入驚人地增長(zhǎng)了70%，從1998年的19億美元增加到1999年的3億美元，世界應(yīng)用市場(chǎng)的整體規(guī)模在1999年達(dá)到了709億美元，%所以當(dāng)時(shí)IDC預(yù)測(cè),CRM市場(chǎng)的整體規(guī)模到2004年將達(dá)到121億美元，%，增長(zhǎng)率在初期將達(dá)到30%~40%。而在2003年的時(shí)候IDC報(bào)告顯示：%。2004年二月份IDC的一份研究報(bào)告【CRM的財(cái)務(wù)影響】訪查歐、美企業(yè)，以了解使用CRM應(yīng)用軟件對(duì)他們的生意有何影響。根據(jù)受訪企業(yè)的反應(yīng)，CRM投資報(bào)酬率從16%到1000%以上不等。而且，CRM的效用不止反映在財(cái)務(wù)報(bào)表上，這份研究報(bào)告另顯示，因?yàn)椴捎肅RM技術(shù)，員工生產(chǎn)力也隨之提升。2004年八月份根據(jù)英國(guó)顧問(wèn)公司Butler Group的一份報(bào)告顯示，使用CRM(客戶關(guān)系管理)的失敗率高達(dá)70%；Granter的調(diào)查研究表明，在所有CRM項(xiàng)目中大約55%沒(méi)有道德軟件用戶的預(yù)期目標(biāo)；去年Bainamp。Company就25個(gè)流行工具的客戶滿意程度對(duì)451個(gè)高級(jí)主管進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，CRM列于倒數(shù)第三位。他們還發(fā)現(xiàn)，有35%的CRM實(shí)施是真正失敗的。CRM項(xiàng)目35%~70%的失敗率使我們不得不對(duì)是否實(shí)施CRM要慎重考慮，所以也因此，研究一些成功的案例是非常有必要的！CRM行業(yè)部分成功案例北京本源動(dòng)力有限公司上海通用汽車公司惠氏百宮制藥有限公司北京本源動(dòng)力有限公司（選用crm軟件產(chǎn)品：）用戶背景：北京本源動(dòng)力有限公司隸屬北京本源文化傳播有限公司，是一家以“學(xué)習(xí)”為主題的民營(yíng)俱樂(lè)部組織（知識(shí)企業(yè)集團(tuán)）。主要產(chǎn)品：圖書、音像、課程。實(shí)施方案實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員行動(dòng)和績(jī)效的統(tǒng)一規(guī)范管理。本源動(dòng)力公司利用MR CRM建立統(tǒng)一銷售管理平臺(tái)，各層次人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)，在集團(tuán)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范下開(kāi)展銷售工作，建立與維護(hù)銷售線索、客戶、機(jī)會(huì)、訂單等信息，通過(guò)建立任務(wù)、日程（行動(dòng)）與待辦事宜不斷推進(jìn)銷售進(jìn)程，通過(guò)量化的匯總數(shù)據(jù)對(duì)人員績(jī)效考核提供準(zhǔn)確、客觀依據(jù)。防止丟失客戶信息及客戶盲區(qū)。MRCRM通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)人員提供客戶管理與計(jì)劃安排等方面的幫助，使其在自己的業(yè)務(wù)平臺(tái)上不斷歸集客戶的相關(guān)信息。系統(tǒng)通過(guò)已完成的機(jī)會(huì)歷史和訂單記錄，掌握客戶的使用狀況，準(zhǔn)確判斷再購(gòu)買的時(shí)機(jī)，以采取積極主動(dòng)的策略挖掘客戶價(jià)值。銷售過(guò)程控制。MRCRM把整個(gè)銷售過(guò)程劃分成若干階段。在每個(gè)銷售階段中可建立基于目標(biāo)的任務(wù)安排，通過(guò)具體有效的行動(dòng)，推動(dòng)階段的不斷升遷，使銷售進(jìn)程的推動(dòng)成為主動(dòng)與可控的過(guò)程，從而增加銷售成功率。部門級(jí)的客戶集中管理與分配。系統(tǒng)通過(guò)角色層次的權(quán)限設(shè)置，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶資源的有效管理?？蛻絷P(guān)系維護(hù)。系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客戶所有靜態(tài)/動(dòng)態(tài)信息的全方位管理，包括客戶聯(lián)系人的重要信息、曾經(jīng)接觸的記錄、客戶聯(lián)系人的偏好等，采取有效的關(guān)系維護(hù)計(jì)劃。應(yīng)用效果：系統(tǒng)對(duì)客戶資源實(shí)現(xiàn)了集中管理，杜絕了客戶資源私有化的問(wèn)題。（選用crm軟件產(chǎn)品：Siebel）實(shí)施前狀況：在實(shí)施CRM項(xiàng)目之前上海通用公司原來(lái)已經(jīng)有一個(gè)呼叫中心和多個(gè)客戶信息系統(tǒng)。原有系統(tǒng)運(yùn)行了一年多以后，已漸漸的變?yōu)榱送ㄓ霉緦?shí)施新戰(zhàn)略、推進(jìn)新業(yè)務(wù)的瓶頸。主要表現(xiàn)在如下方面：，原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)容量、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、相應(yīng)速度等性能已經(jīng)越來(lái)越不能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢需要打一個(gè)號(hào)碼，如果買車又需要打另一個(gè)號(hào)碼找銷售代表，如果是修車的話，還必須再打維修服務(wù)中心的號(hào)碼。客戶感到非常不方便。，這些地方又互不相聯(lián)，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶信息孤島。信息不能夠共享，嚴(yán)重的浪費(fèi)了客戶資源。，通過(guò)銷售商來(lái)銷售。渠道的進(jìn)一步扁平化，加強(qiáng)對(duì)銷售商的管理也迫在眉睫。，公司自身從整體上凸顯通用的品牌優(yōu)勢(shì)，樹立公司整體形象勢(shì)在必行。實(shí)施方案：通用公司選擇了全球CRM方面市場(chǎng)占有率最大的廠商Siebel的產(chǎn)品。同時(shí)也選擇了Siebel的全球合作伙伴IBM公司來(lái)實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目。IBM在實(shí)施過(guò)程中是分四部來(lái)完成：集中客戶信息。雖然過(guò)去通用公司也有很多客戶數(shù)據(jù)，但是這些數(shù)據(jù)是殘缺的，例如，有客戶購(gòu)買汽車的數(shù)據(jù)，但是這輛車在客戶購(gòu)買后修過(guò)沒(méi)有，在哪里修的，修了什么地方，沒(méi)有這些動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)。由于汽車是高價(jià)值的產(chǎn)品，同時(shí)它的使用壽命又很長(zhǎng)，它處于動(dòng)態(tài)過(guò)程中的信息比購(gòu)買信息更為重要，原有系統(tǒng)的局限性無(wú)法處理這方面的數(shù)據(jù)。就是提高協(xié)同工作的效率。主要是針對(duì)客戶服務(wù)中心，大客戶銷售代表以及零售商、市場(chǎng)活動(dòng)和售后服務(wù)占著四個(gè)部分，使他們能夠既協(xié)同工作，又能提高效率。開(kāi)拓新的渠道。為客戶提供新的個(gè)性化的接觸渠道?？蛻艏?xì)分。通過(guò)使用各種系統(tǒng)工具對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，分析客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。有的放矢地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。通過(guò)過(guò)去六個(gè)月的工作。IBM已經(jīng)將前兩個(gè)步驟的大部分工作完成。應(yīng)用效果：由于咨詢和投訴都是由客戶服務(wù)中心來(lái)處理?？梢圆蹲降礁嗟匿N售機(jī)會(huì)！作為前臺(tái)的CRM系統(tǒng)與后臺(tái)有了很好的連接。CRM系統(tǒng)與物料供應(yīng)系統(tǒng)也實(shí)現(xiàn)了很好的連接。備注：選擇1個(gè)課題，不少于600字。第五篇：客戶關(guān)系管理作業(yè)班級(jí)：市銷11102班姓名：楊金慧序號(hào)：30學(xué)號(hào)：201104939以管理學(xué)院為例來(lái)說(shuō)明大學(xué)該怎樣來(lái)根據(jù)學(xué)生的需求來(lái)區(qū)別對(duì)待目前很多老師會(huì)說(shuō)：“現(xiàn)在的學(xué)生真不好管啊”，這是很多教師的共同心聲。作為學(xué)生的我們，我們真的那么難控制嗎？面面對(duì)大學(xué)這么多的學(xué)生，當(dāng)然是老師少學(xué)生多，一個(gè)老師的教學(xué)方法不可能滿足們大多數(shù)的學(xué)生的需求，針對(duì)這樣的情況，大學(xué)老師應(yīng)該根據(jù)學(xué)生的不同需求來(lái)對(duì)學(xué)生進(jìn)行區(qū)別化對(duì)待是有一定的必要性的?！惫芾韺W(xué)院作為整個(gè)大學(xué)最大的院系，原喜忠包含不同專業(yè)的學(xué)生，如會(huì)計(jì)、物流、信管、人力、公關(guān)等，而各個(gè)班級(jí)又包含不同性格的學(xué)生，他們分別來(lái)自全國(guó)各地，有著不同的文化理念、人生觀、價(jià)值觀高。面對(duì)這樣大的差異性，老師有必要了接學(xué)生的需求為學(xué)生更好地傳授知識(shí)。首先需要了解當(dāng)代大學(xué)生需求的特點(diǎn)。一、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生追求自身思想獨(dú)立，但過(guò)于以自我為中心二、物流、人力、信管專業(yè)學(xué)生思相主流積極向上，但價(jià)值觀更加務(wù)實(shí)三、會(huì)計(jì)專業(yè)學(xué)生易于接受新事物，但缺乏信仰，內(nèi)心空虛。四、大多數(shù)專業(yè)學(xué)生競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)較強(qiáng)，但耐挫能力較弱其次針對(duì)大學(xué)生自身的特點(diǎn)需要做到以下幾點(diǎn)：（一）堅(jiān)持“以學(xué)生為本”的教育理念，實(shí)現(xiàn)自我教育。解決實(shí)際問(wèn)題做到“堅(jiān)持解決思想問(wèn)題與解決實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合”。形成教育合力高校教師要在向?qū)W生傳授文化知識(shí)的同時(shí)，教會(huì)他們?nèi)绾巫鋈?；管理工作要體現(xiàn)育人導(dǎo)向，引導(dǎo)大學(xué)生形成良好的行為習(xí)慣。（二）加強(qiáng)思想政治教育工作隊(duì)伍建設(shè)。加強(qiáng)大學(xué)生思想政治教育工作隊(duì)伍建設(shè)，除了要增加工作人員的數(shù)量外，高校還必須優(yōu)化思想政治教育工作隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)。為了保證思想政治教育工作隊(duì)伍的穩(wěn)定性，高校必須針對(duì)輔導(dǎo)員、班主任流動(dòng)性較大的現(xiàn)象制定相應(yīng)的激勵(lì)和保障措施，提高他們的待遇和地位，使他們能夠全身心地投入到工作中去，把工作當(dāng)成事業(yè)，以增強(qiáng)隊(duì)伍的穩(wěn)定性。努力建立學(xué)習(xí)型工作隊(duì)伍，有助于高校思想政治教育工作者工作水平、創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力的全面提高，以保證思想政治教育工作取得良好效果。（三）發(fā)揮思想政治教育載體的功。“思想政治理論課”的主渠道作用。在教學(xué)內(nèi)容上，必須聯(lián)系大學(xué)生思想實(shí)際 和 認(rèn)知興趣，大膽剖析大學(xué)生所關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，激發(fā)大學(xué)生學(xué)習(xí)和實(shí)踐理論的自覺(jué)性。校園文化活動(dòng)的開(kāi)展要以社團(tuán)活動(dòng)為陣地，結(jié)合大學(xué)生的興趣愛(ài)好和思想行為特點(diǎn)，把思想、知識(shí)及趣味融合在一起，既激發(fā)學(xué)生的主體意識(shí)，又提高他們的綜合素質(zhì)。高校應(yīng)充分通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)迅速地發(fā)布各類信息，如反映學(xué)生工作動(dòng)態(tài)及情況分析，為學(xué)生提供各類的服務(wù)信息，真實(shí)反映學(xué)生思想狀況并及時(shí)給予評(píng)價(jià)及政策引導(dǎo)的教育信息等等。大學(xué)生思想認(rèn)識(shí)上反映出來(lái)的問(wèn)題，往往與他們的心理因素交織在一起，是大學(xué)生自我成長(zhǎng)的迫切需求。因此，必須建立健全工作機(jī)制，做到心理問(wèn)題及早發(fā)現(xiàn)、及時(shí)干預(yù)、有效控制；還要加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)。