【正文】 由前臺按照顧問輪牌順序進行接待）、水吧員看到有顧客進店，立即上前詢問顧客所需茶點，并及時送到。、顧問咨詢：：了解皮膚→設計療程→開工作單：顧問自我介紹→了解顧客是如何了解我們店的→介紹公司的企業(yè)文化→帶顧客參觀→了解顧客皮膚及建議適合項目→簡單介紹會員卡項及店內活動→開單 、顧問：通知前臺安排房間和美容師，并將美容師介紹給顧客。：顧問帶顧客到房間，美容師向顧客問好，并介紹房間設備，幫顧客調節(jié)水溫，協(xié)助顧客更衣淋浴并告知顧客：“**姐，水溫已經調好，左邊是涼水右邊是熱水，洗浴結束或有什么需求可隨時招呼，我在門口等候”。：顧問帶顧客到浴區(qū)與浴管交接→洗浴快結束時浴管通知前臺安排顧問接顧客到房間。、前臺通知美容師到顧問間，認識顧客、領走工作單。、美容師到前臺確認后，送至配料間配料之后，到房間準備物料（調節(jié)燈光、香薰音樂）。準備好物料后在房間門口等待顧客。、配料師根據(jù)工作單在三分鐘之內完成配料，等待美容師來取。、顧問帶顧客到房間門口1米處，美容師向顧客90度問好：“您好，里面請??” 、美容師幫顧客擦干頭發(fā)→協(xié)助顧客躺下→蓋好浴巾→詢問顧客燈光、音樂是否合適、向前臺報時進入護理程序。、護理程序：、美容師消毒雙手，并開始為顧客操作項目，告訴顧客：“ⅹⅹ姐，今天我為您操作的是ⅹ項目，共ⅹ分鐘，現(xiàn)在是ⅹ點 ⅹ分，結束時間是ⅹ點ⅹ分，請您監(jiān)督?！?、簡單給顧客介紹一下項目的功效，了解顧客力度是否合適，并告知顧客：“為了一會不影響您休息，我先給您介紹一下項目的流程”。、護理結束，扶顧客起身，向前臺報時，詢問護理后的感覺，并贊美顧客護理后的皮膚及精神狀態(tài)。、前臺通知其顧問護理結束，讓顧問接顧客，美容師或顧問帶顧客更衣，并提示顧客不要忘記貴重物品。、顧客更衣完畢，顧問帶顧客到顧問間享用粥品和點心。、顧問再次溝通跟蹤：：達成銷售→填寫檔案→前臺收銀→幫顧客預約下次護理時間。：贊美顧客→了解顧客對本次護理的滿意度→幫顧客預約下次的護理時間→到前臺簽字。：顧問送顧客到門口，前臺所有人員齊聲說：“請慢走，歡迎下次光臨！” 第四條、接待服務流程的注意事項和要求：、服務前檢查美容工作箱（眉夾，眉剪，刮眉刀，暗創(chuàng)針，保鮮膜）等物品是否齊全。、認真的接待每一位顧客，對顧客禮貌熱情用心，服務細致周到，不怠慢顧客。、為顧客服務期間，美容師要全程跟蹤一刻也不離開顧客，確保顧客的人身安全和財產安全。、各崗位在服務的各環(huán)節(jié)，保證銜接緊密，中間無脫節(jié)，無空崗，事事有人在有人管。、在操作期間，認真講解項目功效，并傳達促銷活動，了解顧客意向，協(xié)助顧問達成銷售。、如顧客有意向購買產品和卡項，立即電話通知顧問和主管，配合銷售。、認真解答顧客提出的問題，如有自己不能解答或者不便解答的難題時，要第一時間求助于店長或顧問，不可對顧客的提問不予理睬或不負責任的肆意回答。、認真專一，心無旁騖的服務于顧客，避免出現(xiàn)顧客報怨和投訴等不滿意現(xiàn)象。、護理中留意跟蹤顧客的皮膚變化及和反應，有異常情況（如皮膚有過敏現(xiàn)象等）立刻通知店長或顧問，及時做出處理。、嚴格按照護理時間和操作流程為顧客服務，不可投機取巧，不可超時縮時，應付顧客。、護理結束后，提醒顧客攜帶隨身物品，避免丟失顧客貴重物品。第五條 美容師護理流程介紹話術：先詢問顧客燈光、音樂、房間溫度是否合適A引領客人到床邊，姐！麻煩您到床上后面朝下，小心！美療師邊說邊扶客人。B、客人趴好后，美療師把客人雙腳輕輕抬起把腳邊的浴巾掀開再把客人腳放下幫客人蓋好下半身。姐！我先幫您把浴巾拉開，這樣您會更舒服（幫客人把身上裹的浴巾拉開）。C、拿起房間電話向前臺報時，前臺您好！我是白馬城堡小敏，現(xiàn)在是13：00鐘，請幫我計時。D、回到客人身邊，把客人拖鞋往里放，雙手輕輕把客人背部的浴巾慢慢貼身往下拉，再把客人頭發(fā)用毛巾包好，向客人抱時間，姐！今天做的是香氛柔嫩SPA護理，時間是110分鐘，現(xiàn)在是13：00鐘，結束是14：50分。E、姐！我現(xiàn)在為您做背部放松，您背部有那些地方比較累的嗎？我可以著重為您加強下，力度輕重合適嗎？不合適我隨時幫您做調整。F、背部結束后，幫客人把浴巾蓋好，枕頭放好（姐！麻煩您抬一下頭，先不要翻身），美療師雙腿壓著床邊的浴巾，雙手稍微抬起另一側浴巾，告知客人，姐！麻煩面朝我翻身，隨手幫客人蓋好。G、清洗雙手，把客人頭發(fā)包好，詢問姐！毛巾的松緊可以嗎？您對酒精過敏嗎？我需用酒精消毒雙手。H、現(xiàn)在為您做清潔，（如果客人比較累或者不與你溝通，姐！為了不打擾您一會兒休息我先幫您介紹一下護理程序好嗎？開始介紹，著重把特色流程介紹出去）I、爽膚時有點涼要提醒客人（新客人可介紹爽膚的作用、補充表皮水分、二次清潔、調節(jié)PH值）J、您的皮膚需要去角質或不需要去角質要告知K、現(xiàn)在為您做水療SPA，它可凈化空氣、皮膚及毛孔的黑頭，噴出的都是負離子水，皮膚很容易吸收能直接補充您肌膚所需要的水分，改善皮膚狀況。L、面部按摩：現(xiàn)在幫您做有氧按摩，會比較舒緩放松，您可以稍微休息一下（備注：特殊情況特殊對待）M、針清或修眉，姐！我現(xiàn)在幫您做針清或修眉需用到紫光燈，會有點刺，邊說邊拿棉片幫客人把眼睛蓋上。N、面膜，介紹面膜的作用（針對皮膚介紹），上面膜時，可能有點涼，告知客人。O、肩部胳膊按摩可與客人閑聊，（平時肩部是否酸痛？是否注重胳膊手的護理？喜歡去那逛街？喜歡穿什么牌子或什么顏色的衣服？小孩在那上學？包括小孩的喜好等等）P、去面膜之前出去告知顧問要卸面膜，交代重要事項（比如客人對什么東東感興趣）Q、卸膜、爽膚、涂霜后贊美客人的皮膚，交待要堅持護理。R、告知客人護理結束，抱時間，姐！現(xiàn)在是14：50分，護理結束。第四章 風鈴美膚優(yōu)勢特色介紹第一條、五大優(yōu)勢特色： 、國內美容行業(yè)知名連鎖企業(yè)，在河南省內最大的專業(yè)美容護膚自營連鎖機構。、15年的歷史，集酒吧、化妝品代理、美容院自營連鎖于一體，目前擁有12家美容院、兩百多家市場加盟店、1家酒吧，規(guī)模龐大發(fā)展迅速。、團隊優(yōu)勢、高學歷的從業(yè)人員，平均文化水平在大專以上，打破業(yè)內低素質從業(yè)者的先驅。、聘請業(yè)內專家團駐店教授，禮儀服務達到五星級標準，所有人員崗前經過嚴格受訓。、特有的會員管理，全程式跟蹤服務，最大化提供會員增值服務和個人專享服務。、專業(yè)的皮膚分析，為顧客解決各種皮膚問題和身體亞健康癥狀。、專業(yè)優(yōu)勢、所有美容師的專業(yè)知識、專業(yè)技法必須經過嚴格考核后，持證上崗。、公司定期聘請營養(yǎng)專家、婦科專家、色彩形體專家、中醫(yī)教授等各領域的精英對從業(yè)人員進行培訓。、經常外遣人員學習業(yè)內最優(yōu)質的項目、了解市場最新資訊并對服務項目、專業(yè)技法不斷創(chuàng)新、改進，完善、提供客戶最舒適最專業(yè)的技法，從而滿足不同客戶的需求。、衛(wèi)生優(yōu)勢、設置大型清洗消毒設備，獨立完成各店面清洗、消毒、配送的工程。、嚴格的衛(wèi)生要求制度，嚴謹?shù)墓ぞ哂镁呦玖鞒?，提供會員安全放心的衛(wèi)生環(huán)境。、產品優(yōu)勢、以誠信、品質為基礎，以高效、安全為原則，嚴格謹慎的篩選再經過長期調查、試用，符合標準的我們才得以認可和推廣。，天然純凈的原材料、高科技嚴謹?shù)墓に嚵鞒?、專業(yè)的技術人員，確保產品品質。第二條、介紹話術：“姐”您要選擇一個什么樣的美容機構來保養(yǎng)你的肌膚，無非是從這幾個方面來衡量：一是店面的衛(wèi)生環(huán)境，二是美容師的專業(yè)水準，三是使用的產品品質。首先是衛(wèi)生方面：您進店的時候就能夠感覺到了，我們努力為顧客營造一個干凈、整潔、溫馨的護理環(huán)境。細節(jié)上來講：我們所有用到的護理用具都嚴格消毒，床單、客袍、毛巾均是一客一換，能使用一次性的用具我們盡量使用一次性的，所有布草均有專業(yè)的設備，統(tǒng)一清洗消毒，到店面后我們還要再次邊消毒邊出用。您看（拿出托盤與小杯子從感觀上讓顧客信服），我們的產品都是配在小玻璃杯里，產品一次用完避免污染和交叉感染不同與其他店所有人都從瓶體里直接使用。我們美容師使用的工具，每次使用前都用酒精消毒的。突出團隊和專業(yè)：我們的美容師都是經過專業(yè)培訓合格后才能上崗，在崗期間，所有崗位人員每月還要接受再學習再訓練與考核，以便提供給客戶更專業(yè)優(yōu)質的服務與技能?！敖恪比说钠つw隨著時間的推移而變化，我們的顧問每次會根據(jù)您的皮膚現(xiàn)狀，從我們護理品牌的處方中甄選出最適合您的護理系列（拿出處方）哪種潔面、爽膚、什么按摩膏和面膜等，并且我們?yōu)闀T建立單獨的個人檔案，詳細填寫您皮膚狀況，過敏記錄，每次的護理過程，便于您下次選擇產品時參考。為提供您更周到細致，更滿意的服務，每次護理后我們備有護理單，您都可以對此次服務和護理的感受提出建議，我們盡最大的努力彌補自己的不足達到客戶的期望。突出品牌的品質：咱們店面使用的產品都拿有代理權，都是公司慎重選擇，考察市場、長期試用之后，確保產品的品質和效果。現(xiàn)有的品牌都在我們店面和河南市場運作了很長時間，其中像嘉露芬、韻姿等國際品牌都是世界排名前三位的專業(yè)品牌。它們都有著非常雄厚的研發(fā)實力，專利配方、全線植物概念、優(yōu)質的原材料、嚴謹?shù)墓に嚵鞒?、均保證了產品的品質。例如韻姿連續(xù)六年歐洲排名第二?（為顧客介紹那種品牌就講此品牌的優(yōu)勢特色并拿出實體讓顧客看）“姐”您看膏體的色澤、氣味、細膩程度就可以判斷它們的品質。突出企業(yè)規(guī)模，值得放心投入：“姐”我們的會員做護理是非常方便的：一家可以放心讓您投入的店面不會今天開了，明天關門跑掉了，我們風鈴目前擁有12家自營店面，分布在鄭州市的東西南北方向，所有微機聯(lián)網，只要是我們的會員，您可以隨心所欲在任何時候一個電話選擇您最方便的店面進行護理，享受同質量的服務和待遇?！敖恪蹦郧跋胱龅淖o理項目（給顧客拿點券護理價目表），美容院什么時候打折您辦卡才劃算對嗎？而我們店面的會員卡辦理使您任何時候都可以自主的選擇折扣，不再受美容院的限制，而且會員卡可以做您想做的任何項目同時折扣都是一樣的。體現(xiàn)出真誠的期待：“姐”您能進來了解風鈴是我們最大的榮幸，我們也非常愿意為您服務！如果您今天有時間的話可以先感受一次，辦不辦卡沒關系您也在別的地方做過也希望能給我們一些建議。備注：無論是否體驗，先建立《顧客咨詢護理檔案》，本次體驗的指定為其護理的美容師并交待細節(jié)，保證詳細的介紹流程的每一步驟！承諾：顧客體驗后，詢問護理后的感覺并鄭重向顧客承諾：“您護理的第一次與第十次、一百次，您的感覺都是一樣的”請相信我們會做的更好！→ 拿顧客檔案給顧客做資料的記錄（并讓顧客留下生日我們的會員生日當天憑身份證可以領取精美禮品一份）→收銀→開卡→歡送顧客。