乘務(wù)心理學(xué)課程教案-資料下載頁(yè)
2024-11-15 23:35本頁(yè)面
【正文】 ，而大海是取之不盡的?！居懻?、練習(xí)】從眾犯罪是否應(yīng)得到法律的制裁？【作業(yè)】什么是人格？簡(jiǎn)要說(shuō)明人格的形成過(guò)程?！拘〗Y(jié)】樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，能夠換位思考為不同的旅客提供個(gè)性化的服務(wù)。【課后反思】教案序號(hào)：01編號(hào)：DLFYJLJW32課題名稱常見(jiàn)情緒與旅客的情緒表現(xiàn)授課班級(jí)17級(jí)高鐵授課時(shí)間教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo)了解常見(jiàn)的人類情緒的表現(xiàn)形式教學(xué)重點(diǎn)能夠掌握與不同情緒表現(xiàn)的旅客溝通的技巧授課類型理論課時(shí)間分配【復(fù)習(xí)】什么是人格？【導(dǎo)入】你的情緒是什么樣的？【新授】一、情緒與情緒控制（一）情緒的定義情緒是指?jìng)€(gè)體對(duì)本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)，是一種主觀感受、生理反應(yīng)、認(rèn)知互動(dòng)。（二）情緒的構(gòu)成人的情緒活動(dòng)一般包含以下5個(gè)基本元素。（三）情緒的先天性和后天性（四）情緒的控制（五）情緒的調(diào)整二、常見(jiàn)的人類情緒表現(xiàn)形式（一）人類常見(jiàn)情緒（二）人類情緒的基本形式（三）心理波動(dòng)與心理調(diào)節(jié)1）心理調(diào)節(jié)的十大原則2）心理調(diào)節(jié)的四法（1）暗示調(diào)節(jié)（2）放松調(diào)節(jié)（3）呼吸調(diào)節(jié)（4）想象調(diào)節(jié)三、常見(jiàn)的旅客情緒表現(xiàn)（一）疲勞情緒（二）焦慮情緒（三）恐懼情緒（四）懷疑情緒1）權(quán)威信息2）公示天下3）實(shí)際效果四、自我牽掛情緒五、自笑、自嘲、自言自語(yǔ)情緒【討論、練習(xí)】面對(duì)就業(yè)情況你現(xiàn)在的情緒是什么樣的？【作業(yè)】什么是情緒？情緒是如何產(chǎn)生的？情緒包含哪些基本元素？【小結(jié)】掌握不同的旅客群體或個(gè)人的情緒表現(xiàn)，分析其情緒變化的原因，進(jìn)而提供個(gè)性化服務(wù)?！菊n后反思】教案序號(hào)：01編號(hào)：DLFYJLJW32課題名稱旅客的決策與個(gè)性服務(wù)授課班級(jí)17級(jí)高鐵授課時(shí)間教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo)了解旅客旅行決策要考慮的因素了解旅客對(duì)旅行服務(wù)的期待及其影響因素教學(xué)重點(diǎn)熟練掌握不同的旅行階段旅客的心理需求能夠掌握與不同旅客個(gè)體溝通的技巧授課類型理論課時(shí)間分配【復(fù)習(xí)】情緒包含哪些因素？【導(dǎo)入】影響你的出行方式的條件有哪些？【新授】一、旅客的決策旅客產(chǎn)生旅行需求后，就要進(jìn)行旅行方式的選擇，這一步即旅客的決策。（一）旅客決策的過(guò)程（二）旅客決策的影響因素旅客的出行方式選擇受供給屬性和需求屬性兩個(gè)方面的影響。二、旅客對(duì)服務(wù)的期待三、旅客旅行的個(gè)體心理與需求（一）旅客旅行的共性心理與服務(wù)（二）旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù)四、旅客旅行的群體心理與服務(wù)（一）旅客群體的特點(diǎn)（二）旅客群體的類型1，松散大群體（三）對(duì)旅客群體心理的服務(wù)、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù)五、掌握旅客心理的方法與服務(wù)水平的提高（一）掌握旅客心理活動(dòng)的基礎(chǔ)、有耐心，有耐力、果斷的應(yīng)變能力（二）服務(wù)方式的改進(jìn)（三）掌握旅客心理活動(dòng)應(yīng)注意的問(wèn)題、車的實(shí)際出發(fā)，又要考慮一般【討論、練習(xí)】你覺(jué)得影響你的出行選擇是什么？【作業(yè)】旅客群體有什么特點(diǎn)？如何為旅客群體服務(wù)？【小結(jié)】樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，熟悉旅客對(duì)服務(wù)的期待，了解影響旅客滿意度的因素。【課后反思】教案序號(hào)：01編號(hào)：DLFYJLJW32課題名稱高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的認(rèn)知能力及其培養(yǎng)授課班級(jí)17級(jí)高鐵授課時(shí)間教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo)了解影響個(gè)人能力形成的因素及能力提高的途徑了解高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該具備的主要能力教學(xué)重點(diǎn)具有一定的感覺(jué)與感知能力具有一定的注意力與觀察力授課類型理論課時(shí)間分配【復(fù)習(xí)】旅客決策受什么因素的影響？【導(dǎo)入】你覺(jué)得你的能力是什么？【新授】一、認(rèn)知分析人們對(duì)客觀事物的認(rèn)知，是從自己的感知開(kāi)始的。認(rèn)知能力是人腦加工、儲(chǔ)存和提取信息的能力。（一）認(rèn)知能力培養(yǎng)的意義，順利達(dá)到目標(biāo)（二）加強(qiáng)認(rèn)知能力學(xué)習(xí)的策略，了解認(rèn)知知識(shí)二、能力分析人的能力總是與人的活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，能力實(shí)際上是個(gè)體從事活動(dòng)的能力。（一）能力的誘發(fā)（二）1）個(gè)人素質(zhì)2）企業(yè)素質(zhì)（三）能力的提高三、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員具有的主要能力（一）感覺(jué)與知覺(jué)能力（二）注意與觀察能力（三）記憶與理解能力（四）思維與想象能力（五）言語(yǔ)能力及其培養(yǎng)四、技能及其培養(yǎng)（一）關(guān)于技能（二）技能的種類（三）提高聯(lián)系效率的方法（四）技能的遷移與干擾五、掌握旅客心理的方法與服務(wù)水平的提高【討論、練習(xí)】在日常工作中禮貌用語(yǔ)有哪些？【作業(yè)】語(yǔ)言在高速鐵路客運(yùn)服務(wù)中的作用有哪些？【小結(jié)】了解個(gè)人素質(zhì)對(duì)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要作用。生活中注意加強(qiáng)對(duì)感知、感覺(jué)、注意力、觀察力等方面的訓(xùn)練，提高自身綜合技能?！菊n后反思】
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