【正文】 會(huì)人群中因交往而構(gòu)成的相互依存和相互聯(lián)系的社會(huì)關(guān)系，又稱為社交，屬于社會(huì)學(xué)的范疇，也稱為“人際交往”。知識(shí)點(diǎn)二：人際關(guān)系的功能講解1）信息溝通的功能2）心理保健功能3）相互作用功能知識(shí)點(diǎn)三：人際風(fēng)格的分類：主要是要四大類型，分別是：分析型、和藹型、表達(dá)型、支配型，講解這四大類型分別的特征以及應(yīng)對的方法有哪些？知識(shí)點(diǎn)四：影響人際關(guān)系的因素1）社會(huì)知覺因素第一印象、暈論效應(yīng)、刻板印象2）個(gè)人生理特征3）情緒情感因素、個(gè)性傾向性因素、知識(shí)點(diǎn)拓展：阻礙人際關(guān)系吸引的因素有哪些？知識(shí)點(diǎn)五：服務(wù)工作中的人際交往1）、職工群體的心理關(guān)系：2）客我交往：解釋客我交往的概念以及客我交往的特點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)六：服務(wù)中的人際沖突1）、解釋沖突的概念2）沖突存在的類型有哪些，分類講解：建設(shè)性沖突、破壞性沖突知識(shí)點(diǎn)七：服務(wù)中人際吸引要素知識(shí)點(diǎn)八：服務(wù)交往心理要訣有哪些，需要注意哪些方面三、課外練習(xí)人際風(fēng)格的分類以及各自的特征服務(wù)中人際吸引要素板書設(shè)計(jì)一、人際關(guān)系的功能信息溝通功能心理保健功能相互作用功能二、人際風(fēng)格的分類分析型和藹型表達(dá)型支配型、三、影響人際關(guān)系的因素社會(huì)知覺因素個(gè)人心理特征情緒情感因素個(gè)性傾向性因素類似性因素互補(bǔ)因素互利因素四、服務(wù)工作中的人際交往職工群體的心理關(guān)系客我交往五、服務(wù)中人際沖突沖突的概念服務(wù)組織內(nèi)的沖突客我和沖突六、服務(wù)中人際關(guān)系吸引要素七、服務(wù)交往心理要訣教學(xué)反思第13周 共4課時(shí) 授課時(shí)間160分鐘課題第三節(jié) 顧客的投訴心理及管理教學(xué)內(nèi)容一、引起投書的原因 二、投訴的心理分析 三、預(yù)防投訴教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解何為投訴以及引起顧客投訴的原因有哪些以及該如何解決能力目標(biāo)掌握顧客投訴正確的處理方式情感、價(jià)值觀目標(biāo)樹立正確的責(zé)任意識(shí)以及處理解決問題的能力教學(xué)重點(diǎn)一、引起投訴的原因、四、投訴的處理方法教學(xué)難點(diǎn)投訴的處理方法教學(xué)準(zhǔn)備制作Ppt 相關(guān)案例 話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)(初案)個(gè)性設(shè)計(jì)（個(gè)案）一、導(dǎo)入新課案例導(dǎo)入：啤酒瓶蓋引起的糾紛該女士遇到了什么問題？在工作的過程中，她犯了什么錯(cuò)誤？如果你是該女士，你會(huì)如何解決？二、新課講授一）知識(shí)點(diǎn)一引起投訴的原因以新課導(dǎo)入案例為基礎(chǔ)講解：何為投訴請同學(xué)們根據(jù)上述案例，分析引起顧客投訴的原因有哪些知識(shí)點(diǎn)導(dǎo)入：主觀原因；客觀原因二）知識(shí)點(diǎn)二投訴的心理分析案例不愉快的“三八”旅游請同學(xué)們分析，上述旅客為什么不滿？原因有哪些？這位導(dǎo)游該怎么做？請同學(xué)們試分析這些旅客的心理？在案例講解的過程中融入：投訴的心理分析知識(shí)點(diǎn)三）知識(shí)點(diǎn)三預(yù)防投訴案例交通服務(wù)；及時(shí)補(bǔ)償服務(wù)；心理疏通服務(wù)在遇到顧客投訴的時(shí)候，要掌握相應(yīng)的補(bǔ)救方法： 補(bǔ)救的方式有哪些，在這個(gè)過程中融入課本知識(shí)四）知識(shí)點(diǎn)四投訴的處理方法情景設(shè)置居民小區(qū)內(nèi)的沖突通過上述情景設(shè)置，讓學(xué)生掌握處理投訴的基本方法以及把握處理的正確的原則，同時(shí)要知道處理顧客投訴的程序三、課外活動(dòng)課后分角色心理挑戰(zhàn)表演電器商場風(fēng)波小王的苦惱請學(xué)生點(diǎn)評板書設(shè)計(jì)一、引起投訴的原因主觀原因客觀原因二、投訴的心理分析求尊重的心理求平衡的心理求補(bǔ)償?shù)男睦砣?、預(yù)防投訴要讓 顧客得到代償性滿足引導(dǎo)顧客往好處想讓顧客出了氣再走四、投訴的處理方法把握正確的處理原則處理顧客投訴的程序教學(xué)反思第14周 共4課時(shí) 授課時(shí)間160分鐘課題第一節(jié) 心理挫折概述教學(xué)內(nèi)容一、什么是挫折 二、影響挫折產(chǎn)生的因素 三、挫折的基本類型教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解挫折的本質(zhì)以及該如何應(yīng)對挫折能力目標(biāo)掌握應(yīng)對挫折的正確方式情感、價(jià)值觀目標(biāo)樹立正確的的人生觀、價(jià)值觀教學(xué)重點(diǎn)挫折的基本類型教學(xué)難點(diǎn)挫折的基本類型教學(xué)準(zhǔn)備制作Ppt 相關(guān)案例 話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)(初案)個(gè)性設(shè)計(jì)（個(gè)案）一、導(dǎo)入新課故事導(dǎo)入 分享《阿甘正傳》這部電影，并簡單介紹這部電影主要是刻畫了一個(gè)什么樣的人物。 提問學(xué)生，從這部影片中大家有什么樣的收獲 總結(jié)生活中我們難免是要遇到一些挫折的，但是困難挫折苦難這些都不可怕，只要我們有一顆戰(zhàn)勝困難的決心和勇氣，重點(diǎn)在于樹立積極的人生觀。二、新課講授一）知識(shí)點(diǎn)一什么是挫折通過案例：小王的人生逆襲之路講解挫折的概念通過上述案例，請學(xué)生自己分析，挫折具有哪些基本的特征？教師在學(xué)生回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行總結(jié)二）、知識(shí)點(diǎn)二影響挫折產(chǎn)生的因素（一）、產(chǎn)生挫折的一般因素 案例鏈接中國達(dá)人秀總冠軍劉偉 學(xué)生能在這個(gè)案例中獲得哪些正能量，劉偉在遇到這個(gè)挫折后有沒有就此放棄呢？ 劉偉在斷臂之后打破了哪些常規(guī)，實(shí)現(xiàn)了哪些人生目標(biāo) 讓學(xué)生總結(jié)挫折產(chǎn)生的因素 在學(xué)生總結(jié)的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生挫折的一般因素以及產(chǎn)生挫折的組織原因（二）、知識(shí)點(diǎn)三挫折的基本類型我們在日常生活中是遇到的沖突，有哪些類型，在這個(gè)過程中可以讓學(xué)生講一講自己遇到過挫折有哪些？案例：小王的人生坎坷通過上述案例講解挫折的基本類型類型：趨避沖突、雙趨沖突、雙重趨避沖突、雙避沖突四、課外活動(dòng)性格測試你的耐挫力如何？板書設(shè)計(jì)一、什么是挫折挫折的概念挫折的特征二、影響挫折產(chǎn)生的因素產(chǎn)生挫折的一般因素：自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、內(nèi)在因素產(chǎn)生挫折的組織原因三、挫折的基本類型趨避沖突、雙趨沖突、雙重趨避沖突、雙避沖突教學(xué)反思第15周 共4課時(shí) 授課時(shí)間160分鐘課題第二節(jié) 挫折與歸因教學(xué)內(nèi)容一、歸因理論 二、歸因偏差與挫折行為 三、挫折行為與心理障礙教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握歸因理論的主要內(nèi)容有哪些能力目標(biāo)能夠正確歸因情感、價(jià)值觀目標(biāo)樹立正確的應(yīng)對挫折的理念教學(xué)重點(diǎn)歸因理論 歸因偏差 挫折行為與心理障礙教學(xué)難點(diǎn)歸因理論教學(xué)準(zhǔn)備制作Ppt 相關(guān)案例 話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)(初案)個(gè)性設(shè)計(jì)（個(gè)案）一、導(dǎo)入新課提問導(dǎo)入同學(xué)們當(dāng)你們經(jīng)歷挫折或失敗時(shí)，有沒有想過原因？以及想出來之后的最終結(jié)果是怎么樣的呢？通過上述話題討論，導(dǎo)入新課、二、新課講授一）、知識(shí)點(diǎn)一歸因理論海德的歸因理論：介紹社會(huì)心理學(xué)家海德的生平；導(dǎo)入課本中的知識(shí)點(diǎn)并結(jié)合案例進(jìn)行分析維納的歸因理論：介紹維納的生平；講解維納歸因理論中的知識(shí)點(diǎn)凱麗的歸因理論：介紹社會(huì)心理學(xué)家凱麗的生平以及三維歸因理論的主要知識(shí)點(diǎn)與內(nèi)容瓊斯和戴維斯的歸因理論：介紹這兩位心理學(xué)家的生平并融入課本中的知識(shí)點(diǎn)、案例分析挫折與成長由上述案例導(dǎo)入課本中的知識(shí)點(diǎn)二歸因偏差與挫折行為解釋歸因偏差的概念由于歸因偏差，帶來不同形式的挫折行為1）攻擊行為、冷漠、幻想、退化、固執(zhí)、焦慮、不安、自卑感等2）如何正確面對挫折講解一般心理障礙的種類以及主要的心理疾病課外知識(shí)點(diǎn)延伸閱讀焦慮病例及其癥狀三、試金石課堂練習(xí)板書設(shè)計(jì) 海德的歸因理論 一、歸因理論 維納的歸因理論 凱麗的歸因理論 阿布拉步森的歸因理論二、歸因偏差與挫折行為攻擊行為冷漠幻想退化固執(zhí)焦慮不安自卑感三、挫折行為與心理障礙一般心理障礙的種類1）狹隘2）抑郁3）虛狂4）恐懼5）多疑6）神經(jīng)過敏7）神經(jīng)衰弱8）過度激動(dòng)9）無動(dòng)于衷10）報(bào)復(fù)情緒11）殘酷無情12）不良習(xí)慣13）心理變態(tài)心理疾病及其主要癥狀1）神經(jīng)官能癥2）精神分裂癥教學(xué)反思第16周 共4課時(shí) 授課時(shí)間160分鐘課題第七章 第一節(jié) 服務(wù)人員的疲勞心理教學(xué)內(nèi)容一、疲勞心理研究 二、引起疲勞的因素 三、影響服務(wù)者服務(wù)能力的因素教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解心理疲勞的概念以及心理疲勞的影響能力目標(biāo)掌握緩解疲勞的方式方法情感、價(jià)值觀目標(biāo)樹立正確的工作意識(shí)，合理安排時(shí)間教學(xué)重點(diǎn)引起疲勞的因素 影響服務(wù)者能力的因素教學(xué)難點(diǎn)一、疲勞心理研究 二、引起疲勞的因素 三、影響服務(wù)者服務(wù)能力的因素教學(xué)準(zhǔn)備制作Ppt 相關(guān)案例 話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)(初案)個(gè)性設(shè)計(jì)（個(gè)案）一、新課導(dǎo)入因治勞成疾引起的死亡率數(shù)據(jù)調(diào)查通過上述數(shù)據(jù)說明了什么？我們該如何的安排好學(xué)習(xí)和休息的時(shí)間二、新課講授知識(shí)點(diǎn)一疲勞心理研究疲勞的概念講解提問：疲勞與疲乏的關(guān)系 疲勞周期與疲勞效應(yīng)知識(shí)點(diǎn)二引起疲勞的因素解釋生理疲勞的概念課外知識(shí)點(diǎn)延伸生理疲勞的后果解釋心理疲勞的概念產(chǎn)生心理疲勞的原因比較生理疲勞與心理疲勞課外延伸消除心理疲勞的八中方法知識(shí)三影響服務(wù)者服務(wù)能力的因素案例麥當(dāng)勞59秒快速服務(wù)問題討論：為何會(huì)引起員工的不滿導(dǎo)入課本中的知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)強(qiáng)度、持續(xù)時(shí)間、服務(wù)速度課本中的圖7—1 服務(wù)能力曲線講解三、課后作業(yè)案例：慢性疲勞綜合癥閱讀，并探討各自的看法板書設(shè)計(jì)一、疲勞心理研究疲勞的概念疲勞與疲乏的關(guān)系疲勞周期與疲勞效應(yīng)二、引起疲勞的因素生理疲勞心理疲勞影響服務(wù)者服務(wù)能力的因素三、消除服務(wù)人員心理疲勞的策略要對所從事的事業(yè)產(chǎn)生興趣要明確目的要注意勞逸結(jié)合處理好人際關(guān)系教學(xué)反思第17周 共2課時(shí) 授課時(shí)間160分鐘課題第八章 服務(wù)人員的心理治療教學(xué)內(nèi)容心理治療概述 心理治療的原則 服務(wù)人員心理治療的目標(biāo) 服務(wù)人員心理治療的形式教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)情感、價(jià)值觀目標(biāo)教學(xué)重點(diǎn)心理治療概述 心理治療的原則教學(xué)難點(diǎn)心理治療概述 心理治療的原則教學(xué)準(zhǔn)備制作Ppt 相關(guān)案例 話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)(初案)個(gè)性設(shè)計(jì)（個(gè)案）一、新課導(dǎo)入中國古代《后漢書》請大家談?wù)剬π睦韺W(xué)的看法？大家有接觸過心理治療嗎？由上述問題導(dǎo)入新課二、新課講授知識(shí)點(diǎn)一心理治療概述解釋心理治療的概念講解心理治療廣義、狹義上的區(qū)別介紹英國心理學(xué)家艾生歸納心理治療的主要特征講解心理治療的種類及其主要特點(diǎn)1）講解心理治療的原則：接受性原則、支持性原則、保證性原則服務(wù)人員心理治療的目標(biāo)講解知識(shí)點(diǎn)二服務(wù)人員心理治療的形式案例：富士康公司員工跳樓事件的原因分析由上述案例導(dǎo)入課本知識(shí)點(diǎn)三種不同的治療形式：個(gè)別心理治療、集體心理治療、家庭心理治療 案例：小翠的心理治療實(shí)錄三、課后總結(jié)復(fù)習(xí)考前知識(shí)點(diǎn)梳理課本中重難點(diǎn)內(nèi)容詳解小測試板書設(shè)計(jì)一、心理治療心理治療概念心理治療的特征二、心理治療的種類及其主要特點(diǎn)分析型認(rèn)知型行為型人際關(guān)系型支持型三、心理治療的原則接受性原則支持性原則保證行原則、四、服務(wù)人員心理治療的目標(biāo)解除病人的癥狀提供心理支持重塑人格系統(tǒng)五、服務(wù)人員心理治療的形式個(gè)別心理治療集體心理治療教學(xué)反思