【正文】 和微笑通知其它收費(fèi)員為其指路,一個(gè)微笑,一個(gè)示意,充分顯示一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘人員也會(huì)有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,“微笑是沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言”,我們窗口是荊宜高速荊門(mén)第一所的收費(fèi)窗口,可我們的微笑是不收費(fèi)的,在炎熱的夏天,一個(gè)真誠(chéng)的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來(lái)往的司乘人員帶來(lái)一陣涼爽的清風(fēng),在冬天,一個(gè)溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽(yáng)光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰(shuí)愿意看你的臉色辦事,誰(shuí)能對(duì)收費(fèi)管理所留下美好的印象?現(xiàn)在收費(fèi)管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)環(huán)境,因?yàn)椤拔⑿Α弊屇阄胰绱嗣利?。發(fā)自內(nèi)心的甜甜微笑，讓人如沐春風(fēng)，可化干戈為玉帛，可泯恩仇于江湖。作為服務(wù)業(yè)重要窗口的交通運(yùn)輸從業(yè)人員，接觸范圍點(diǎn)多面廣，微笑尤顯重要。如今，在安徽省交通運(yùn)輸廳的大力倡導(dǎo)下，微笑服務(wù)之風(fēng)正在勁吹?！拔⑿Ψ?wù)”讓交通更溫馨——專訪安徽省交通運(yùn)輸廳廳長(zhǎng)梅勁撰文/本刊記者宋執(zhí)勇李發(fā)鑫“今天，你微笑了嗎？”已成許多安徽省交通運(yùn)輸系統(tǒng)一線員工的日常問(wèn)候語(yǔ)，而“咬著筷子練微笑”也成家常便飯，他們把“要我笑”變成發(fā)自內(nèi)心的“我要笑”，“微笑服務(wù)”蔚然成風(fēng)，這一切既源于該省交通運(yùn)輸管理部門(mén)的大力推進(jìn)，也源于交通系統(tǒng)員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不懈追求?！拔叶啻握f(shuō)過(guò)，微笑服務(wù)在社會(huì)上引起的反響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)當(dāng)年一條高速公路建成通車(chē)造成的社會(huì)影響。以省高速公路總公司為代表的‘微笑服務(wù)’品牌，為全省交通行業(yè)窗口服務(wù)樹(shù)立了榜樣，為塑造安徽交通行業(yè)形象做出了貢獻(xiàn)?！卑不帐〗煌ㄟ\(yùn)輸廳廳長(zhǎng)梅勁向記者充分肯定了微笑服務(wù)旺盛的生命力。微笑緣起收費(fèi)站“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)在皖開(kāi)展幾個(gè)月來(lái)，合肥包河大道收費(fèi)所收費(fèi)員張紅梅已有頗深的體會(huì)，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而這就需要一種積極向上、熱心對(duì)人的生活心態(tài)，認(rèn)為笑很重要、自愿笑的心態(tài)，而不是領(lǐng)導(dǎo)讓我們笑我們才笑?！?007年12月28日，安徽省高速公路總公司合肥管理處正式啟動(dòng)了一個(gè)特別的勞動(dòng)競(jìng)賽——“使用文明用語(yǔ)，展示微笑服務(wù)”活動(dòng)，“比一比！看一看！誰(shuí)的笑容最燦爛？誰(shuí)的聲音最?lèi)偠?？誰(shuí)的動(dòng)作最規(guī)范？”“從這天開(kāi)始，再正常不過(guò)的收費(fèi)工作變得有意思了，收費(fèi)員們自我感覺(jué)變了，社會(huì)對(duì)我們的工作的感覺(jué)也變了，共同點(diǎn)是都變好了！”安徽省高速公路總公司合肥管理處負(fù)責(zé)人許振如是說(shuō)。后來(lái)，該處聘請(qǐng)專業(yè)老師，舉辦了8期在崗員工的文明禮儀知識(shí)培訓(xùn)，2009年又舉辦了6期收費(fèi)員職業(yè)技能素質(zhì)培訓(xùn)。培訓(xùn)除進(jìn)行禮儀知識(shí)授課和行為舉止示范教學(xué)外，還有化妝與美容、形體與舞蹈、演講與口才、語(yǔ)言與藝術(shù)等內(nèi)容。許振介紹，在活動(dòng)取得一定成績(jī)的時(shí)候，處里及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行了表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，以正面激勵(lì)員工的積極性。在2009年的管理處工作會(huì)議上，他們對(duì)顏傳麗等54位“微笑服務(wù)”先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，7月15日，又召開(kāi)了“微笑服務(wù)”表彰推進(jìn)大會(huì)。贈(zèng)人玫瑰有余香張紅梅介紹，“微笑服務(wù)”不僅僅是一個(gè)個(gè)甜美的微笑，還有標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、普通話等內(nèi)容。他們這些收費(fèi)員都接受了系統(tǒng)的訓(xùn)練，先聽(tīng)老師講如何站，如何坐，然后就不停地練習(xí)，一個(gè)個(gè)都是精神抖擻面帶笑容地站著，有時(shí)要堅(jiān)持一個(gè)小時(shí)，就像站軍姿一樣，紋絲不動(dòng)。自從這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以后，張紅梅像換了一個(gè)人似的，充滿了活力和熱情。每當(dāng)來(lái)到收費(fèi)亭上班，她都會(huì)再把自己仔細(xì)地檢查一遍，衣服穿得是否整齊，絲巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰塵為止，把物品擺放得整整齊齊，把亭子玻璃擦得錚亮。“當(dāng)陽(yáng)光撒進(jìn)小窗口時(shí)，我感覺(jué)到自己更加自信、美麗?！睆埣t梅第一次體驗(yàn)到積極熱情的生活心態(tài)這么“神奇”，“微笑服務(wù)”活動(dòng)營(yíng)造的環(huán)境改變了她的生活態(tài)度。贈(zèng)人玫瑰，手有余香。張紅梅用再平常不過(guò)的笑容鼓舞了別人，而她也從別人回報(bào)的微笑中體會(huì)到自身的價(jià)值。蚌埠汽運(yùn)集團(tuán)汽車(chē)南站則用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。因執(zhí)意要搭乘一輛已滿員的班車(chē)遭到檢票員拒絕，幾個(gè)中年男女十分不滿，盡管檢票員耐心解釋，他們還是指著檢票員怒罵。當(dāng)日當(dāng)班的班長(zhǎng)夏和平在了解情況后再度向他們勸說(shuō)，并主動(dòng)為他們倒上茶水，請(qǐng)其耐心等待。幾個(gè)旅客態(tài)度依然惡劣，夏和平始終微笑勸解，并在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上一再道歉，最終感動(dòng)了這幾位旅客，圓滿解決了糾紛。而同樣在汽車(chē)南站，星級(jí)服務(wù)員鎖慧也差點(diǎn)遭遇投訴事件。國(guó)慶期間，鎖慧正在候車(chē)大廳維持秩序，一位旅客向其咨詢，她卻突然轉(zhuǎn)身走了。旅客很生氣正要投訴她，鎖慧回頭歉意地笑了笑，旅客投訴的電話終究沒(méi)有撥出去。兩分鐘后鎖慧回來(lái)解答了旅客的問(wèn)題，并解釋了剛才的誤會(huì)。原來(lái)正在這位旅客咨詢時(shí)，鎖慧看到一位前往固鎮(zhèn)的旅客在起身檢票時(shí)，手機(jī)從口袋中滑落，她擔(dān)心手機(jī)會(huì)被別人撿去，于是急忙穿過(guò)人群撿起手機(jī)尋找失主，幸好車(chē)還沒(méi)發(fā)，鎖慧在車(chē)上把手機(jī)還給了那位旅客。而由于沒(méi)能及時(shí)回答先前那位旅客的問(wèn)題，鎖慧還為剛才的舉動(dòng)道歉。這就是微笑的魅力。真誠(chéng)的微笑，澆滅了他人心中的怒火。發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)微笑，帶來(lái)一份和諧、一份溫馨。普及微笑總動(dòng)員梅勁認(rèn)為，“交通是一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)性行業(yè)，每天都有形形色色的人在檢查和考驗(yàn)我們的文明服務(wù)水平，而最能體現(xiàn)文明的就是微笑?！薄拔⑿χā睆母咚俟肥召M(fèi)站發(fā)芽并迅速成長(zhǎng)，一場(chǎng)轟轟烈烈的以“微笑”為關(guān)鍵詞的活動(dòng)在安徽交通行業(yè)徐徐拉開(kāi)帷幕，且將這一縷微笑的香氣傳播至省內(nèi)外，產(chǎn)生了一系列連鎖反應(yīng)?！傲?zhēng)用2年至3年的時(shí)間，在全省交通系統(tǒng)推廣微笑服務(wù)，推進(jìn)交通由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，提高行業(yè)乃至社會(huì)的和諧度。”梅勁說(shuō)。2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通運(yùn)輸行業(yè)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)正式啟動(dòng)。8月11日，安徽省交通運(yùn)輸廳在省高速公路總公司召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)部署會(huì)議，提出了虛心學(xué)習(xí)省高速公路總公司收費(fèi)站微笑服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)，在全省交通系統(tǒng)逐步開(kāi)展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)。11月11日，又在安徽省運(yùn)管局召開(kāi)了“微笑服務(wù)、溫馨交通”的視頻推進(jìn)會(huì)，安徽交通微笑的花香飄得越來(lái)越遠(yuǎn)。安徽省省委王金山書(shū)記在安徽省委八屆十二次全會(huì)上，就稱贊“微笑服務(wù)”開(kāi)展得好，展示了安徽人的精神風(fēng)貌。11月21日，交通運(yùn)輸部的交通運(yùn)輸文化建設(shè)示范單位座談會(huì)在合肥召開(kāi)，會(huì)上對(duì)微笑服務(wù)亦給予了高度評(píng)價(jià)。為保證這項(xiàng)活動(dòng)廣泛持續(xù)健康進(jìn)行，梅勁將活動(dòng)進(jìn)度概括為“先期在全省公路收費(fèi)和政務(wù)窗口全面開(kāi)展，并在高速公路服務(wù)區(qū)和部分市汽運(yùn)總公司、汽車(chē)客運(yùn)站、出租汽車(chē)公司、旅游碼頭等進(jìn)行試點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，逐步展開(kāi)?！薄霸诋?dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下，展現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的微笑服務(wù)，越來(lái)越被人們所重視。因此，微笑服務(wù)是一種高附加值的、高檔次的服務(wù)規(guī)范，微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少的基因。我們的政務(wù)窗口、服務(wù)窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的微笑。在微笑服務(wù)中讓別人也讓自己快樂(lè)起來(lái)?！彼屑?xì)詮釋著。自2007年以來(lái)，安徽省高速公路總公司合肥管理處的“微笑服務(wù)”被廣泛推廣，受到中央部委、地方各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大老百姓的諸多贊揚(yáng)，特別是2009年來(lái)肥參加第四屆中博會(huì)的境內(nèi)外貴賓和客商，給予“微笑服務(wù)”較高評(píng)價(jià)；隨后，外省多個(gè)單位和部門(mén)代表團(tuán)相繼慕名而來(lái)參觀學(xué)習(xí)，安徽交通微笑的花香飄得越來(lái)越遠(yuǎn)。在微笑活動(dòng)中，安徽省驛達(dá)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“驛達(dá)公司”）組織省內(nèi)餐飲、商業(yè)、服務(wù)禮儀行業(yè)專家及機(jī)關(guān)有關(guān)部門(mén)和具有服務(wù)區(qū)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理人員，在驛達(dá)公司實(shí)行的ISO9001質(zhì)量管理體系相關(guān)文件和省運(yùn)管局印發(fā)的《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范》的基礎(chǔ)上，反復(fù)討論研究制定了《服務(wù)區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》，并在文集服務(wù)區(qū)試行。驛達(dá)公司又將這一規(guī)范制成《微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖冊(cè)》，拍攝成《微笑服務(wù)教學(xué)光盤(pán)》，如此一來(lái)，使員工在學(xué)習(xí)培訓(xùn)中既有文字說(shuō)明、又有圖片標(biāo)準(zhǔn)、還有視頻演示，為開(kāi)展“微笑服務(wù)”業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供了頗具特色的教材。附文：內(nèi)化于心，外化于形“微笑服務(wù)，溫馨交通”這項(xiàng)深獲行業(yè)內(nèi)外好評(píng)，逐漸發(fā)展為安徽交通系統(tǒng)員工日常習(xí)慣，并產(chǎn)生巨大社會(huì)效益的活動(dòng)，其核心內(nèi)容可以簡(jiǎn)單概括為“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”。“一笑”即微笑服務(wù)。微笑可傳遞友誼，縮短距離，創(chuàng)造愉快和諧氛圍，使人際關(guān)系在良性互動(dòng)中進(jìn)一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術(shù)的體現(xiàn)，更是一個(gè)人有教養(yǎng)的表現(xiàn)?！岸Y”即行政執(zhí)法人員執(zhí)法過(guò)程中行舉手禮，其他服務(wù)窗口工作人員在接待來(lái)人時(shí)行注目禮?！叭摹币蟆盁嵝膯?wèn)候，精心服務(wù)，衷心祝愿。”“四創(chuàng)”則指創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿意交通。四者之間是遞進(jìn)的關(guān)系，個(gè)人爭(zhēng)創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，團(tuán)體爭(zhēng)創(chuàng)文明窗口，系統(tǒng)爭(zhēng)創(chuàng)文明行業(yè)。這四項(xiàng)核心內(nèi)容之間有緊密的邏輯關(guān)系，梅勁告訴記者，“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”，服務(wù)是貫穿始終的主線?！耙恍Α笔腔A(chǔ)，微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的首因效應(yīng)，也就是我們常說(shuō)的第一印象；“二禮”“三心”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容；“四創(chuàng)”是歸屬點(diǎn)。附文：蚌埠汽運(yùn)“微笑”練兵看似簡(jiǎn)單的微笑原來(lái)是一門(mén)藝術(shù)，是一門(mén)交流的藝術(shù)；看似平凡的窗口售票工作，也會(huì)成為國(guó)家的形象、城市的大使、企業(yè)的名片。2009年9月26日晚，蚌埠市技師學(xué)院104教室內(nèi)進(jìn)行了一場(chǎng)別開(kāi)生面的培訓(xùn)課。這就是蚌埠汽運(yùn)集團(tuán)售票中心員工參加的首批“微笑服務(wù)，溫馨交通”服務(wù)禮儀培訓(xùn)，輕松氛圍中進(jìn)行的微笑培訓(xùn)，使員工們獲益匪淺。9月8日，汽運(yùn)集團(tuán)召開(kāi)了“微笑服務(wù)，溫馨交通”暨學(xué)習(xí)月專題活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，指出要把開(kāi)展“微笑服務(wù)，溫馨交通”和學(xué)習(xí)月活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。利用學(xué)習(xí)月活動(dòng)，開(kāi)展服務(wù)禮儀行為培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)等工作，使廣大職工能夠掌握基本的業(yè)務(wù)技能，為全面實(shí)施“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)奠定良好的基礎(chǔ)。汽運(yùn)集團(tuán)結(jié)合單位實(shí)際，對(duì)單位乘務(wù)員、站務(wù)員、售票員舉辦首批“微笑服務(wù)，溫馨交通”服務(wù)禮儀培訓(xùn)班。此次舉辦培訓(xùn)班意在把“瑞青精神”在全行業(yè)發(fā)揚(yáng)光大，以微笑服務(wù)的形式，來(lái)踐行“溫馨交通”的承諾，全力展示汽運(yùn)人的形象和靚麗風(fēng)采，打造窗口行業(yè)服務(wù)新品牌。自9月27日開(kāi)始，售票中心利用班前會(huì)每天組織員工進(jìn)行二十分鐘的微笑服務(wù)崗前強(qiáng)化訓(xùn)練，“帶著微笑上崗，伴著溫馨服務(wù)”正在成為廣大售票中心員工的職業(yè)習(xí)慣。為了把微笑做到大方、自然，大家紛紛利用業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)、對(duì)著鏡子刻苦訓(xùn)練，大家還相互交流，力爭(zhēng)找到最適合自己的微笑。