【正文】 （三）、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、收費(fèi)服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿（二）、端莊的服務(wù)坐姿（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿（四）、大方的服務(wù)蹲姿（五）、得體的手勢與動(dòng)作規(guī)范（六）、眼神與完美表情訓(xùn)練（七）、鞠躬禮的分類及其適用場景（八）、握手、介紹、遞水、交換名片禮儀三、收費(fèi)服務(wù)語言禮儀（一）、影響溝通效果的因素（二）、營造溝通氛圍（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”（四）、深入對方情境（五）、高效引導(dǎo)技巧（六）、三明治法則（七）、高效溝通四要訣（八）、高效溝通六步曲（九）、電話受理溝通禮儀與技巧四、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語訓(xùn)練（一）、高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語（二）、高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語（三）、主要節(jié)假日情景用語（四）、公路收費(fèi)服務(wù)禁語……短片觀看及案例分析：移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)形象 星級酒店服務(wù)人員的服務(wù)儀態(tài)京珠高速公路收費(fèi)員的服務(wù)用語 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評第三章：高速收費(fèi)窗口星級式服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、手勢服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練（一）、揚(yáng)手問候禮儀（二）、接遞物品禮儀（三）、揮手道別禮儀二、聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練（一）、微笑服務(wù)的意義（二）、微笑服務(wù)的作用（三）、微笑的種類（四）、微笑的原因（五）、微笑的要領(lǐng)（六）、微笑表情的訓(xùn)練(重點(diǎn))空姐微笑展示、奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練微笑的嘴型訓(xùn)練微笑的眼睛訓(xùn)練微笑的臉型訓(xùn)練微笑的肢體語言訓(xùn)練一秒鐘快速微笑訓(xùn)練發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練……（七）、自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練三、收費(fèi)微笑服務(wù)流程訓(xùn)練（一）、準(zhǔn)備（二）、停車示意手式（三）、迎候、驗(yàn)卡（四）、目送四、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀、（一）、司機(jī)抱怨投訴心理分析（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；（三）、10種錯(cuò)誤處理司機(jī)抱怨的方式（四）、影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素（五）、司機(jī)抱怨及投訴處理的六步驟（六）、司機(jī)抱怨投訴處理三明治技巧（七）、當(dāng)我們無法滿足司機(jī)的時(shí)候、（八）、高速公路收費(fèi)員常見異常情況處理：遇到不懂高速公路政策的客戶遇到態(tài)度惡劣、蠻不講理的客戶遇到鉆牛角尖的客戶遇到故意逃費(fèi)的客戶遇到藐視法律的客戶……五、收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場實(shí)操與指導(dǎo)示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評 課程結(jié)束：一、重點(diǎn)知識回顧二、互動(dòng)：問與答三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)六、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言七、合影：集體合影【主講老師陳毓慧老師】： * 國家營銷師 * 國家企業(yè)培訓(xùn)師* 中國服務(wù)營銷專家，商務(wù)禮儀專家 * 中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者* 清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師* 中國總裁培訓(xùn)、中國新千年經(jīng)濟(jì)論壇、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、3A商學(xué)院等數(shù)十家咨詢公司特約講師* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。收費(fèi)人員應(yīng)保持身體正直，頭部向左側(cè)傾斜30度，左手五指伸直伸直并攏，注意將拇指并嚴(yán)，掌心面向來車形成45度。當(dāng)車輛停在收費(fèi)窗前時(shí)收費(fèi)人員小臂保持水平(發(fā)卡人員收回小臂)，司乘人員打開車窗時(shí)，收費(fèi)人員目光注視司乘人員，面帶微笑，主動(dòng)問候：“您好!”司乘人員遞交錢、卡時(shí)，收費(fèi)人員小臂外旋掌心轉(zhuǎn)向上，拇指于上、四指并攏于下夾住錢或卡，并伴隨“唱收唱付”，如：“收您二十元”、“找您二十元，請點(diǎn)好票款。操作完畢后，當(dāng)車輛起步時(shí)，收費(fèi)人員上身保持直立，頭部向左傾斜30度，面帶微笑并向司乘點(diǎn)頭示意，說：“再見，您走好!”或“謝謝合作，一路順風(fēng)!”，表示相送并祝愿司乘人員旅途愉快。車輛進(jìn)入車道速度快、伸手慢會造成動(dòng)作勉強(qiáng)，起不到應(yīng)有的效果。如今高速公路交通越來越發(fā)達(dá)，高速路口的收費(fèi)工作人員要面對各種類型的通行人員。第三條 處理突發(fā)事件時(shí)，一般先作一番禮儀性的撫慰和表態(tài)，這種表態(tài)，是解決實(shí)質(zhì)性問題的前奏，但又不可缺少，要表現(xiàn)出誠意，要當(dāng)事人想信事情能夠得到妥善解決。收費(fèi)工作人員形體儀態(tài)禁忌發(fā)布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來源： 【字號 ：大 中 小】如今高速公路交通越來越發(fā)達(dá)，高速路口的收費(fèi)站作為窗口服務(wù)領(lǐng)地，工作人員要注意各類形體儀態(tài)禁忌。第二條 不得在與司乘人員講話時(shí)，將“大小三點(diǎn)”同時(shí)面對司乘人員。落座后，不得彎腰駝背或趴在桌子上。蹲下來的時(shí)候，速度切勿過快。不得在毫無必要的情況下下蹲。第九條 不得在握手時(shí)戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手，才是被允許的。正確的做法，是握住整個(gè)手掌。以免造成不必要的誤會。第十八條 不得高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論。第二十二條 不得譏笑司乘人員的生理缺陷。第二十六條 不得頻繁使用口頭禪或非禮貌性語氣助詞，避免司乘人員聽不懂。收費(fèi)。高速公路行業(yè)謀求發(fā)展的第一要義是服務(wù),是盡最大努力為廣大司乘人員、為人民群眾、為社會提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)。微笑服務(wù)是高速公路行業(yè)發(fā)展的必然要求,是高速公路行業(yè)迎接競爭和贏得競爭的法寶。一旦過往的司乘人員對收費(fèi)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象,要改變它是比較艱難的,往往要付出比先前多出幾倍甚至更多的精力。微笑服務(wù)是一種以心換心的配合,有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。高速公路的形象是通過每個(gè)收費(fèi)人員來體現(xiàn)的。開展微笑服務(wù)知識教育。各種懸掛物、廣告、標(biāo)志標(biāo)牌的張貼和懸掛醒目、清晰、完整、規(guī)范。加強(qiáng)宣傳,營造氛圍。對服務(wù)形象差、態(tài)度差、不使用文明用語的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評,甚至實(shí)行末位淘汰。在員工為高速公路事業(yè)貢獻(xiàn)的同時(shí),高速公路也要兼顧員工個(gè)人的全面發(fā)展,盡可能的為員工多提供優(yōu)越的學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件,完善配套的設(shè)備設(shè)施,力爭個(gè)人全面發(fā)展,實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和職業(yè)理想。三是大力提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神,使高速公路群體成為一個(gè)精誠合作、人際和諧的群體。微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費(fèi)人員親切有加,這自然是一種最理想的互動(dòng)狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費(fèi)人員與司乘之間,、收費(fèi)人員與司乘之間有的收費(fèi)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但如何讓對方再遞過來呢,有幾個(gè)問題要解決,一是看收費(fèi)員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠微笑”,這一點(diǎn)常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務(wù)意識不強(qiáng),服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個(gè)不好的看法,這個(gè)收費(fèi)員只會傻笑,其它什么也不會,、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間有車輛進(jìn)站,當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外,其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的服務(wù),特別是本路段路標(biāo)不清楚,有時(shí)個(gè)別司乘人員會報(bào)以質(zhì)問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時(shí)或收款過程中,當(dāng)班收費(fèi)員不便立刻回應(yīng)時(shí),用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費(fèi)員為其指路,一個(gè)微笑,一個(gè)示意,充分顯示一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘人員也會有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,“微笑是沒有國界的語言”,我們窗口是荊宜高速荊門第一所的收費(fèi)窗口,可我們的微笑是不收費(fèi)的,在炎熱的夏天,一個(gè)真誠的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員帶來一陣涼爽的清風(fēng),在冬天,一個(gè)溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對收費(fèi)管理所留下美好的印象?現(xiàn)在收費(fèi)管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)環(huán)境,因?yàn)椤拔⑿Α弊屇阄胰绱嗣利??！拔⑿Ψ?wù)”讓交通更溫馨——專訪安徽省交通運(yùn)輸廳廳長梅勁撰文/本刊記者宋執(zhí)勇李發(fā)鑫“今天，你微笑了嗎？”已成許多安徽省交通運(yùn)輸系統(tǒng)一線員工的日常問候語，而“咬著筷子練微笑”也成家常便飯，他們把“要我笑”變成發(fā)自內(nèi)心的“我要笑”，“微笑服務(wù)”蔚然成風(fēng)，這一切既源于該省交通運(yùn)輸管理部門的大力推進(jìn)，也源于交通系統(tǒng)員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不懈追求。微笑緣起收費(fèi)站“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)在皖開展幾個(gè)月來，合肥包河大道收費(fèi)所收費(fèi)員張紅梅已有頗深的體會，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而這就需要一種積極向上、熱心對人的生活心態(tài)，認(rèn)為笑很重要、自愿笑的心態(tài)，而不是領(lǐng)導(dǎo)讓我們笑我們才笑。許振介紹，在活動(dòng)取得一定成績的時(shí)候，處里及時(shí)對員工進(jìn)行了表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，以正面激勵(lì)員工的積極性。自從這項(xiàng)活動(dòng)開展以后，張紅梅像換了一個(gè)人似的，充滿了活力和熱情。贈人玫瑰，手有余香。當(dāng)日當(dāng)班的班長夏和平在了解情況后再度向他們勸說，并主動(dòng)為他們倒上茶水，請其耐心等待。旅客很生氣正要投訴她，鎖慧回頭歉意地笑了笑，旅客投訴的電話終究沒有撥出去。這就是微笑的魅力?！薄拔⑿χā睆母咚俟肥召M(fèi)站發(fā)芽并迅速成長，一場轟轟烈烈的以“微笑”為關(guān)鍵詞的活動(dòng)在安徽交通行業(yè)徐徐拉開帷幕，且將這一縷微笑的香氣傳播至省內(nèi)外，產(chǎn)生了一系列連鎖反應(yīng)。8月11日，安徽省交通運(yùn)輸廳在省高速公路總公司召開現(xiàn)場部署會議，提出了虛心學(xué)習(xí)省高速公路總公司收費(fèi)站微笑服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)，在全省交通系統(tǒng)逐步開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)。為保證這項(xiàng)活動(dòng)廣泛持續(xù)健康進(jìn)行，梅勁將活動(dòng)進(jìn)度概括為“先期在全省公路收費(fèi)和政務(wù)窗口全面開展，并在高速公路服務(wù)區(qū)和部分市汽運(yùn)總公司、汽車客運(yùn)站、出租汽車公司、旅游碼頭等進(jìn)行試點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，逐步展開。在微笑服務(wù)中讓別人也讓自己快樂起來。驛達(dá)公司又將這一規(guī)范制成《微笑服務(wù)