【正文】 4天）《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》（24天）《體驗(yàn)營(yíng)銷策略與技巧》（24天）《大客戶營(yíng)銷策略》（24天）《共贏的談判策略》（24天）《大客戶策反與深度營(yíng)銷策略》（24天）《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》（24天）謝謝您的關(guān)注！歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師” 【課程特色】：激情洋溢互動(dòng)性強(qiáng)案例豐富貼近實(shí)際深入淺出邏輯性強(qiáng)解決難題賞識(shí)培訓(xùn) 【授課形式】：課堂講述案例分析腦力激蕩情景演練短片播放圖片展示如今高速公路交通越來(lái)越發(fā)達(dá)，為展示窗口服務(wù)的形象，高速路口的收費(fèi)服務(wù)也極為重要。腕關(guān)節(jié)要伸直，手與前臂形成直線?！薄?dòng)作要與注目禮配合進(jìn)行。所以，工作時(shí)要注意力集中，密切觀察進(jìn)入車道的車輛狀態(tài)，選擇伸出小臂的時(shí)機(jī)，當(dāng)車速快時(shí)應(yīng)提前伸出，示意減速，反之可晚些伸手。擺臂時(shí)手應(yīng)與小臂保持直線，隨同小臂以肘為軸上下擺動(dòng)，不要做成以手腕為軸上下擺手。在發(fā)卡收費(fèi)過(guò)程中應(yīng)高度重視目光交流和面目表情，用微笑搭建起收費(fèi)人員與廣大司乘人員之間的橋梁，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去影響司乘人員，去感動(dòng)司乘人員。禮儀規(guī)范執(zhí)行中應(yīng)結(jié)合實(shí)際靈活掌握，當(dāng)出現(xiàn)超寬車、故障車存在安全隱患時(shí)，應(yīng)確保收費(fèi)人員的人身安全。針對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時(shí)期的現(xiàn)場(chǎng)處理應(yīng)急方案，以提高員工應(yīng)付突發(fā)事件的能力，確保本所車道運(yùn)行暢通。第四條 對(duì)突發(fā)事件的禮儀處理，要講究技巧，必須虛實(shí)相生，切忌說(shuō)大話空話，以免調(diào)查之后的事實(shí)真相使自己被動(dòng)，要給后期工作的順利進(jìn)行預(yù)留空間。如今高速公路交通越來(lái)越發(fā)達(dá)，高速路口的收費(fèi)站作為窗口服務(wù)領(lǐng)地，工作人員要注意各類形體儀態(tài)禁忌。不得與司乘人員過(guò)近距離地談話。離座時(shí)，不得突然站起而導(dǎo)致響聲過(guò)大或椅子倒地。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下蹲時(shí)尤需牢記這一點(diǎn)。不得蹲在椅子上。第十條 不得在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里或拿著東西。即使對(duì)異性也應(yīng)這樣。第十五條 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦司乘人員。第十九條 不得講有損高速公路形象的語(yǔ)言。第二十三條 不得串崗、脫崗或離崗。第四篇：高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)試論如何開(kāi)展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)摘要:本文認(rèn)為開(kāi)展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要,它能使收費(fèi)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口,為收費(fèi)工作帶來(lái)便利,提高工作效率,從而帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。微笑服務(wù)引言:高速公路收費(fèi)人員的一言一行、一舉一動(dòng),司乘人員都看在眼里、記在心上,他(她)們服務(wù)的優(yōu)劣直接決定著司乘人員對(duì)他(她)們的感觀和態(tài)度,也直接決定著社會(huì)對(duì)他(她)們的信任、理解和肯定的程度。高速公路只能以服務(wù)求效益、以服務(wù)求生存、以服務(wù)求發(fā)展。微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的第一印象。所以在為司乘人員服務(wù)時(shí),微笑迎客是相當(dāng)必要的。微笑也容易給收費(fèi)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍。如果每位收費(fèi)人員都能做到微笑服務(wù),司乘人員不僅會(huì)感到這位收費(fèi)人員工作不錯(cuò),而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)高速公路形象的認(rèn)可。組織員工學(xué)習(xí)現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務(wù),推行青年文明號(hào)信用公約的實(shí)踐活動(dòng),按照文明服務(wù)要求組織全員專題培訓(xùn),不斷培養(yǎng)強(qiáng)化收費(fèi)員工文明服務(wù)的自覺(jué)性。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語(yǔ)。在自有管理網(wǎng)站等有關(guān)媒體進(jìn)行“微笑服務(wù)”主題宣傳,采用發(fā)放宣傳資料等多種形式,宣傳微笑服務(wù)活動(dòng)情況,對(duì)好的做法和經(jīng)驗(yàn)及時(shí)推廣,營(yíng)造“微笑服務(wù)”的良好社會(huì)氛圍。三、開(kāi)展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題強(qiáng)化員工對(duì)開(kāi)展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)的認(rèn)知程度。高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)應(yīng)做到表里如一,切忌形式主義。四是發(fā)揚(yáng)民主,貫徹人本理念,造就尊重人、關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人、理解人的文化氛圍,激勵(lì)員工的參與意識(shí),使他們把自己與高速公路的發(fā)展融為一體,積極為高速公路的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。發(fā)自內(nèi)心的甜甜微笑，讓人如沐春風(fēng)，可化干戈為玉帛，可泯恩仇于江湖?！拔叶啻握f(shuō)過(guò)，微笑服務(wù)在社會(huì)上引起的反響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)當(dāng)年一條高速公路建成通車造成的社會(huì)影響。”2007年12月28日，安徽省高速公路總公司合肥管理處正式啟動(dòng)了一個(gè)特別的勞動(dòng)競(jìng)賽——“使用文明用語(yǔ)，展示微笑服務(wù)”活動(dòng)，“比一比！看一看！誰(shuí)的笑容最燦爛？誰(shuí)的聲音最悅耳？誰(shuí)的動(dòng)作最規(guī)范？”“從這天開(kāi)始，再正常不過(guò)的收費(fèi)工作變得有意思了，收費(fèi)員們自我感覺(jué)變了，社會(huì)對(duì)我們的工作的感覺(jué)也變了，共同點(diǎn)是都變好了！”安徽省高速公路總公司合肥管理處負(fù)責(zé)人許振如是說(shuō)。在2009年的管理處工作會(huì)議上，他們對(duì)顏傳麗等54位“微笑服務(wù)”先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，7月15日，又召開(kāi)了“微笑服務(wù)”表彰推進(jìn)大會(huì)。每當(dāng)來(lái)到收費(fèi)亭上班，她都會(huì)再把自己仔細(xì)地檢查一遍，衣服穿得是否整齊，絲巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰塵為止，把物品擺放得整整齊齊，把亭子玻璃擦得錚亮。張紅梅用再平常不過(guò)的笑容鼓舞了別人，而她也從別人回報(bào)的微笑中體會(huì)到自身的價(jià)值。幾個(gè)旅客態(tài)度依然惡劣，夏和平始終微笑勸解，并在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上一再道歉，最終感動(dòng)了這幾位旅客，圓滿解決了糾紛。兩分鐘后鎖慧回來(lái)解答了旅客的問(wèn)題，并解釋了剛才的誤會(huì)。真誠(chéng)的微笑，澆滅了他人心中的怒火?！傲?zhēng)用2年至3年的時(shí)間，在全省交通系統(tǒng)推廣微笑服務(wù)，推進(jìn)交通由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，提高行業(yè)乃至社會(huì)的和諧度。11月11日，又在安徽省運(yùn)管局召開(kāi)了“微笑服務(wù)、溫馨交通”的視頻推進(jìn)會(huì)，安徽交通微笑的花香飄得越來(lái)越遠(yuǎn)。”“在當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下，展現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的微笑服務(wù)，越來(lái)越被人們所重視?！彼屑?xì)詮釋著。附文：內(nèi)化于心，外化于形“微笑服務(wù)，溫馨交通”這項(xiàng)深獲行業(yè)內(nèi)外好評(píng)，逐漸發(fā)展為安徽交通系統(tǒng)員工日常習(xí)慣，并產(chǎn)生巨大社會(huì)效益的活動(dòng)，其核心內(nèi)容可以簡(jiǎn)單概括為“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”?！岸Y”即行政執(zhí)法人員執(zhí)法過(guò)程中行舉手禮，其他服務(wù)窗口工作人員在接待來(lái)人時(shí)行注目禮。這四項(xiàng)核心內(nèi)容之間有緊密的邏輯關(guān)系，梅勁告訴記者，“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”，服務(wù)是貫穿始終的主線。這就是蚌埠汽運(yùn)集團(tuán)售票中心員工參加的首批“微笑服務(wù)，溫馨交通”服務(wù)禮儀培訓(xùn)，輕松氛圍中進(jìn)行的微笑培訓(xùn)，使員工們獲益匪淺。此次舉辦培訓(xùn)班意在把“瑞青精神”在全行業(yè)發(fā)揚(yáng)光大，以微笑服務(wù)的形式，來(lái)踐行“溫馨交通”的承諾，全力展示汽運(yùn)人的形象和靚麗風(fēng)采，打造窗口行業(yè)服務(wù)新品牌。公司在位于景區(qū)入口處新修建停車場(chǎng)，面積為：8250平方米，設(shè)置近400個(gè)停車位，基本滿足景區(qū)停車需求。請(qǐng)貴單位復(fù)核，準(zhǔn)予我公司提交此報(bào)告以便我公司順利申領(lǐng)停車場(chǎng)收費(fèi)證明。3按時(shí)交納承包費(fèi)和一切設(shè)施費(fèi)。一般需要委托具有工程咨詢資格的單位編寫資金申請(qǐng)報(bào)告。其具體的審批權(quán)限和利用方式如下：(1)政府投資補(bǔ)助的項(xiàng)目的資金申請(qǐng)報(bào)告（a）能夠推進(jìn)科技進(jìn)步和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化，及對(duì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整有重要帶動(dòng)和引導(dǎo)作用的產(chǎn)業(yè)化項(xiàng)目；（b）農(nóng)業(yè)綜合開(kāi)發(fā)資助農(nóng)業(yè)發(fā)展的項(xiàng)目；（c）科技型創(chuàng)業(yè)投資項(xiàng)目；（d）政府支持的中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)投資項(xiàng)目；（e）政府鼓勵(lì)的風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目；（f）具有經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的科研開(kāi)發(fā)項(xiàng)目；（g）國(guó)家鼓勵(lì)發(fā)展的能源交通、農(nóng)林水利、市政工程等公益性和公共基礎(chǔ)設(shè)施投資項(xiàng)目；（h）保護(hù)和改善生態(tài)環(huán)境的投資項(xiàng)目；（i）促進(jìn)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的投資項(xiàng)目；（g）符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的其他項(xiàng)目。6 申請(qǐng)承包人：身份證號(hào)號(hào)：年 月 日篇四：停車場(chǎng)收費(fèi)申請(qǐng)表停車場(chǎng)收費(fèi)申請(qǐng)表停車收費(fèi)成本計(jì)算表 篇五：十三五重點(diǎn)項(xiàng)目不停車收費(fèi)系統(tǒng)(etc)項(xiàng)目資金申請(qǐng)報(bào)告十三五重點(diǎn)項(xiàng)目不停車收費(fèi)系統(tǒng)（etc）項(xiàng)目資金申請(qǐng)報(bào)告資金申請(qǐng)報(bào)告是項(xiàng)目投資者為獲得政府專項(xiàng)資金支持而出具的一種報(bào)告?；?本 事 項(xiàng)申請(qǐng)單位：申請(qǐng)日期：篇三：停車場(chǎng)申請(qǐng)報(bào)告申 請(qǐng) 報(bào) 告尊敬的省體育局領(lǐng)導(dǎo)：在當(dāng)今深入學(xué)習(xí)實(shí)踐 科學(xué)發(fā)展觀，推進(jìn)世界城市建設(shè)為主題，從建設(shè)人文交通、科技交通、綠色交通，把xx市建設(shè)成為世界城市的高度，推動(dòng)科學(xué)發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)和諧的新形勢(shì)下，我特此申請(qǐng)承包省體育局(xx、xx)的停車場(chǎng)。終上所述，望貴局給予批準(zhǔn)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為謝！附件：各類型車輛收費(fèi)價(jià)格表。為了把微笑做到大方、自然，大家紛紛利用業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)、對(duì)著鏡子刻苦訓(xùn)練，大家還相互交流，力爭(zhēng)找到最適合自己的微笑。利用學(xué)習(xí)月活動(dòng)，開(kāi)展服務(wù)禮儀行為培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)等工作，使廣大職工能夠掌握基本的業(yè)務(wù)技能，為全面實(shí)施“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)奠定良好的基礎(chǔ)。附文：蚌埠汽運(yùn)“微笑”練兵看似簡(jiǎn)單的微笑原來(lái)是一門藝術(shù)，是一門交流的藝術(shù)；看似平凡的窗口售票工作，也會(huì)成為國(guó)家的形象、城市的大使、企業(yè)的名片。”“四創(chuàng)”則指創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿意交通。微笑可傳遞友誼，縮短距離，創(chuàng)造愉快和諧氛圍，使人際關(guān)系在良性互動(dòng)中進(jìn)一步融洽。在微笑活動(dòng)中，安徽省驛達(dá)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“驛達(dá)公司”）組織省內(nèi)餐飲、商業(yè)、服務(wù)禮儀行業(yè)專家及機(jī)關(guān)有關(guān)部門和具有服務(wù)區(qū)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理人員，在驛達(dá)公司實(shí)行的ISO9001質(zhì)量管理體系相關(guān)文件和省運(yùn)管局印發(fā)的《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范》的基礎(chǔ)上，反復(fù)討論研究制定了《服務(wù)區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》，并在文集服務(wù)區(qū)試行。我們的政務(wù)窗口、服務(wù)窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的微笑。11月21日，交通運(yùn)輸部的交通運(yùn)輸文化建設(shè)示范單位座談會(huì)在合肥召開(kāi)，會(huì)上對(duì)微笑服務(wù)亦給予了高度評(píng)價(jià)。2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通運(yùn)輸行業(yè)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)正式啟動(dòng)。普及微笑總動(dòng)員梅勁認(rèn)為，“交通是一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)性行業(yè)，每天都有形形色色的人在檢查和考驗(yàn)我們的文明服務(wù)水平，而最能體現(xiàn)文明的就是微笑。而由于沒(méi)能及時(shí)回答先前那位旅客的問(wèn)題，鎖慧還為剛才的舉動(dòng)道歉。國(guó)慶期間，鎖慧正在候車大廳維持秩序，一位旅客向其咨詢，她卻突然轉(zhuǎn)身走了。因執(zhí)意要搭乘一輛已滿員的班車遭到檢票員拒絕，幾個(gè)中年男女十分不滿，盡管檢票員耐心解釋，他們還是指著檢票員怒罵?！睆埣t梅第一次體驗(yàn)到積極熱情的生活心態(tài)這么“神奇”，“微笑服務(wù)”活動(dòng)營(yíng)造的環(huán)境改變了她的生活態(tài)度。他們這些收費(fèi)員都接受了系統(tǒng)的訓(xùn)練，先聽(tīng)老師講如何站，如何坐，然后就不停地練習(xí)，一個(gè)個(gè)都是精神抖擻面帶笑容地站著，有時(shí)要堅(jiān)持一個(gè)小時(shí)，就像站軍姿一樣，紋絲不動(dòng)。培訓(xùn)除進(jìn)行禮儀知識(shí)授課和行為舉止示范教學(xué)外，還有化妝與美容、