【正文】 （2）特殊情況導(dǎo)致車流量劇增：當(dāng)收費(fèi)站遇到各類緊急突發(fā)事件, 比如車輛故意堵塞道口、收費(fèi)系統(tǒng)發(fā)生故障、發(fā)生重特大交通事故、節(jié)假日車流量激增等情況。[2](3)收費(fèi)方式落后：目前有些高速公路所有的出口車道均采用停車收費(fèi)方式，需要收費(fèi)人員手工錄入車牌、判斷車情、車型、打印票據(jù)、不找零錢等，完成收費(fèi)過程耗時(shí)較高。(4)收費(fèi)站無應(yīng)急設(shè)備：當(dāng)車輛在車道上發(fā)生故障，不能及時(shí)修復(fù)將會(huì)造成整個(gè)車道被迫停用。其實(shí)歸根結(jié)底還是高速公路收費(fèi)造成的，現(xiàn)在我國高速公路收費(fèi)站的收費(fèi)速度最快也是25秒左右，這樣的情況，在特殊的節(jié)假日期間，可能會(huì)造成大量的擁堵，不但延誤了過路司機(jī)的行程，而且還增大了高速公路的工作負(fù)擔(dān)。收費(fèi)不合理：高速公路收費(fèi)是否合理的問題一直是近幾年的熱點(diǎn)問題，收費(fèi)若是不合理將會(huì)損害到的不僅僅是普通的過路的小型汽車，其更多的事影響到物流業(yè)，據(jù)統(tǒng)計(jì)物流業(yè)的運(yùn)輸成本有一半左右用在了繳納高速公路過路費(fèi)，這樣的收費(fèi)變向的事將過路費(fèi)的錢攤到所運(yùn)輸物品里，從而導(dǎo)致商品價(jià)格被迫提高，迫使整條商品鏈的價(jià)格提升。從客運(yùn)的角度來說，若自駕車從衡陽（本人來自衡陽對(duì)價(jià)格比較了解）到長(zhǎng)沙湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)，過路費(fèi)大概是85元左右，再加上單程的燃油費(fèi)140元左右，一起算下來大概225左右，耗時(shí)180左右。一次單程價(jià)格來對(duì)比其它的交通工具，高鐵：?jiǎn)纬蹋ǘ茸?0元，從長(zhǎng)沙火車南站到湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)打的大概是30元左右，共110元，耗時(shí)80min；大巴：45左右加上去湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)的的士費(fèi)25左右，共70元，耗時(shí)180min；火車：29以下，加的士費(fèi)25元，共54元左右，耗時(shí)至少180min。以上的各大交通工具。無論是從時(shí)間、速度、價(jià)格等方面來看，自駕車是最不劃算的，其中過路費(fèi)就占了總費(fèi)用的40%。如果高速公路收費(fèi)不合理，消費(fèi)者可以選擇的方式還有很多，而是會(huì)放棄性價(jià)比最低的選項(xiàng)。在壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，一個(gè)商品是可以替代另外一個(gè)商品的，可以用西方經(jīng)濟(jì)學(xué)的替代效應(yīng)（有商品的價(jià)格變動(dòng)所引起的商品相對(duì)價(jià)格的變動(dòng)，進(jìn)而由商品的相對(duì)價(jià)格變動(dòng)所引起的商品需求量的變動(dòng)）來解釋這種價(jià)格引起的需求變動(dòng)。（三）總結(jié)高速公路收費(fèi)的弊端其實(shí)不單單是以上兩個(gè)方面，其實(shí)還可以從社會(huì)角度，民眾的角度等角度來分析。四、高速公路要如何實(shí)現(xiàn)利大于弊要想實(shí)現(xiàn)利大于弊，首先是要發(fā)現(xiàn)利與弊，再次是保持好利的方面的同時(shí)，改善弊端帶來的不利影響。其中對(duì)弊端的影響應(yīng)該要正確的處理：比如，阻礙交通方面，優(yōu)化收費(fèi)站的系統(tǒng)、改進(jìn)車道、增加備用車道；收費(fèi)不合理:應(yīng)由相關(guān)部門針對(duì)當(dāng)?shù)氐牡匦?、成本等各方面因素制定出相?yīng)的合理方案，再舉行聽證會(huì)來決定該方案的可行性；其次是，高速公路已處在盈利狀態(tài)，卻還是在不停地收費(fèi)的高速公路路段，各地方政府因針對(duì)性的解決問題，首先要清查已處于盈利狀態(tài)的公路，取消其的收費(fèi)的資格，將該高速公路免費(fèi)化，不但解決了近幾年民眾熱議的高速公路是否收費(fèi)的問題，同時(shí)也解決通行量高峰期堵車的狀況。若未處在盈利狀態(tài)的應(yīng)根據(jù)日常高峰期的時(shí)間、節(jié)假日的時(shí)間和車流量等情況，來設(shè)置收費(fèi)。我國的高速公路收費(fèi)若要達(dá)到利大于弊，應(yīng)當(dāng)對(duì)高速公路的根本問題開始解決，這樣不僅能夠維護(hù)國家的經(jīng)濟(jì)利益，而且可以解決物流企業(yè)、運(yùn)輸業(yè)的經(jīng)濟(jì)問題。五、總結(jié)從現(xiàn)在我國的整體情況來看，我國高速公路收費(fèi)還是在弊大于利的階段，收費(fèi)還存在著諸多問題，國家應(yīng)該要考慮自身的利益和人民的利益，對(duì)高速公路收費(fèi)的相關(guān)政策做出調(diào)整和整改。參考文獻(xiàn)[1]（第二版）[J],[2][J]，法治與社會(huì)，第三篇：高速公路收費(fèi)禮儀了解高速公路服務(wù)禮儀重要性。培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。提升高速公路服務(wù)人員整體形象。帶給你工作的快樂與成功的享受。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。課程大綱：第一部分：高速公路服務(wù)禮儀新理念一、如果您是司機(jī)，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員？二、案例：無理的司機(jī)與無奈的收費(fèi)員三、案例：她為何為難公路收費(fèi)人員四、影響服務(wù)效果的因素分析五、星級(jí)酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識(shí)六、導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性第二部分：如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)一、高速公路收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段高速收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響高速收費(fèi)員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則高速收費(fèi)員客戶的消費(fèi)心理分析二、工作態(tài)度我為什么而工作?我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）?我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)如何理解“顧客至上”如何理解“你滿意我快樂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機(jī)滿意的源泉服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)待投訴的態(tài)度如何處理投訴常懷“感恩之心案例分析：京珠高速“司機(jī)至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念第三部分：收費(fèi)站人員與監(jiān)控中心人員服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練一、服務(wù)形象禮儀服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧妝扮禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、服務(wù)儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿端莊的服務(wù)坐姿穩(wěn)健的服務(wù)走姿大方的服務(wù)蹲姿得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范眼神與完美表情訓(xùn)練鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景三、服務(wù)語言禮儀影響溝通效果的因素營(yíng)造溝通氛圍溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”深入對(duì)方情境高效引導(dǎo)技巧三明治法則高效溝通四要訣高效溝通六步曲電話受理溝通禮儀與技巧四、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語訓(xùn)練高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語主要節(jié)假日情景用語公路收費(fèi)服務(wù)禁語案例分析： 京珠高速公路收費(fèi)員的服務(wù)用語第四部分：高速收費(fèi)窗口星級(jí)式服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練一、手勢(shì)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練揚(yáng)手問候禮儀接遞物品禮儀揮手道別禮儀二、聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練微笑服務(wù)的意義微笑服務(wù)的作用微笑的種類微笑的原因微笑的要領(lǐng)微笑表情的訓(xùn)練(重點(diǎn))（1）空姐微笑展示、奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練（2）微笑的嘴型訓(xùn)練（3）微笑的眼睛訓(xùn)練（4）微笑的臉型訓(xùn)練（5）微笑的肢體語言訓(xùn)練（6）一秒鐘快速微笑訓(xùn)練（7）發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練三、公路便民服務(wù)禮儀加水服務(wù)提供藥品服務(wù)提供修車工具服務(wù)暢通真情服務(wù)四、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀司機(jī)抱怨投訴心理分析處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 10種錯(cuò)誤處理司機(jī)抱怨的方式影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素司機(jī)抱怨及投訴處理的六步驟司機(jī)抱怨投訴處理三明治技巧當(dāng)我們無法滿足司機(jī)的時(shí)候、高速公路收費(fèi)員投訴案例分析（1）經(jīng)常遇到的客戶投訴是？（2）現(xiàn)在的處理方法？（3）正確的處理方法？（4）有沒有更好的處理方法（5）同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享五、收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與指導(dǎo)高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營(yíng)》(20101119 20:18:04)轉(zhuǎn)載雜談 ▼標(biāo)簽：《高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營(yíng)》陳毓慧老師主講【課程對(duì)象】：高速收費(fèi)站收費(fèi)員與管理人員【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天 濃縮版2天 【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于收費(fèi)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧的問題？ 每人提出自己工作中的問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、高速公路收費(fèi)服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、如果您是司機(jī)，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員？二、案例：無理的司機(jī)與無奈的收費(fèi)員三、案例：她為何為難公路收費(fèi)人員四、影響服務(wù)效果的因素分析五、星級(jí)酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識(shí)六、導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性第一章、如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、高速公路收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析（一）、高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（二）、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段（三）、高速收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響（四）、高速收費(fèi)員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)（五）、高速收費(fèi)員客戶的消費(fèi)心理分析二、工作態(tài)度（一）、我為什么而工作?（二）、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）?（三）、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?（四）、打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)（一）、如何理解“顧客至上”（二）、如何理解“你滿意我快樂（三）、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機(jī)滿意的源泉（四）、服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)（五）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)（六）、對(duì)待投訴的態(tài)度（七）、如何處理投訴（八）、常懷“感恩之心四、職業(yè)道德規(guī)范（一）、職業(yè)道德的概念和特征（二）、收費(fèi)員應(yīng)遵守的職業(yè)道德原則和規(guī)范（三）、如何提高職業(yè)道德短片觀看及案例分析：五星級(jí)酒店的服務(wù)意識(shí)星吧克服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)京珠高速“司機(jī)至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第二章、收費(fèi)窗口服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）一、收費(fèi)服務(wù)形象禮儀（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”（二）、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧（三）、妝扮禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、收費(fèi)服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿（二）、端莊的服務(wù)坐姿（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿（四）、大方的服務(wù)蹲姿（五）、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范（六）、眼神與完美表情訓(xùn)練（七）、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景（八）、握手、介紹、遞水、交換名片禮儀三、收費(fèi)服務(wù)語言禮儀（一）、影響溝通效果的因素（二）、營(yíng)造溝通氛圍（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”（四）、深入對(duì)方情境（五）、高效引導(dǎo)技巧