【正文】 （2）特殊情況導(dǎo)致車流量劇增：當(dāng)收費站遇到各類緊急突發(fā)事件, 比如車輛故意堵塞道口、收費系統(tǒng)發(fā)生故障、發(fā)生重特大交通事故、節(jié)假日車流量激增等情況。[2](3)收費方式落后：目前有些高速公路所有的出口車道均采用停車收費方式，需要收費人員手工錄入車牌、判斷車情、車型、打印票據(jù)、不找零錢等，完成收費過程耗時較高。(4)收費站無應(yīng)急設(shè)備：當(dāng)車輛在車道上發(fā)生故障，不能及時修復(fù)將會造成整個車道被迫停用。其實歸根結(jié)底還是高速公路收費造成的，現(xiàn)在我國高速公路收費站的收費速度最快也是25秒左右，這樣的情況，在特殊的節(jié)假日期間，可能會造成大量的擁堵，不但延誤了過路司機的行程，而且還增大了高速公路的工作負擔(dān)。收費不合理：高速公路收費是否合理的問題一直是近幾年的熱點問題，收費若是不合理將會損害到的不僅僅是普通的過路的小型汽車，其更多的事影響到物流業(yè)，據(jù)統(tǒng)計物流業(yè)的運輸成本有一半左右用在了繳納高速公路過路費，這樣的收費變向的事將過路費的錢攤到所運輸物品里，從而導(dǎo)致商品價格被迫提高，迫使整條商品鏈的價格提升。從客運的角度來說，若自駕車從衡陽（本人來自衡陽對價格比較了解）到長沙湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)，過路費大概是85元左右，再加上單程的燃油費140元左右，一起算下來大概225左右，耗時180左右。一次單程價格來對比其它的交通工具，高鐵：單程（二等座）——80元，從長沙火車南站到湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)打的大概是30元左右，共110元，耗時80min；大巴：45左右加上去湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)的的士費25左右，共70元，耗時180min；火車：29以下，加的士費25元，共54元左右，耗時至少180min。以上的各大交通工具。無論是從時間、速度、價格等方面來看，自駕車是最不劃算的，其中過路費就占了總費用的40%。如果高速公路收費不合理，消費者可以選擇的方式還有很多，而是會放棄性價比最低的選項。在壟斷競爭市場中，一個商品是可以替代另外一個商品的，可以用西方經(jīng)濟學(xué)的替代效應(yīng)（有商品的價格變動所引起的商品相對價格的變動，進而由商品的相對價格變動所引起的商品需求量的變動）來解釋這種價格引起的需求變動。（三）總結(jié)高速公路收費的弊端其實不單單是以上兩個方面，其實還可以從社會角度，民眾的角度等角度來分析。四、高速公路要如何實現(xiàn)利大于弊要想實現(xiàn)利大于弊，首先是要發(fā)現(xiàn)利與弊，再次是保持好利的方面的同時，改善弊端帶來的不利影響。其中對弊端的影響應(yīng)該要正確的處理：比如，阻礙交通方面，優(yōu)化收費站的系統(tǒng)、改進車道、增加備用車道；收費不合理:應(yīng)由相關(guān)部門針對當(dāng)?shù)氐牡匦?、成本等各方面因素制定出相?yīng)的合理方案，再舉行聽證會來決定該方案的可行性；其次是，高速公路已處在盈利狀態(tài)，卻還是在不停地收費的高速公路路段，各地方政府因針對性的解決問題，首先要清查已處于盈利狀態(tài)的公路，取消其的收費的資格，將該高速公路免費化，不但解決了近幾年民眾熱議的高速公路是否收費的問題，同時也解決通行量高峰期堵車的狀況。若未處在盈利狀態(tài)的應(yīng)根據(jù)日常高峰期的時間、節(jié)假日的時間和車流量等情況，來設(shè)置收費。我國的高速公路收費若要達到利大于弊，應(yīng)當(dāng)對高速公路的根本問題開始解決，這樣不僅能夠維護國家的經(jīng)濟利益，而且可以解決物流企業(yè)、運輸業(yè)的經(jīng)濟問題。五、總結(jié)從現(xiàn)在我國的整體情況來看，我國高速公路收費還是在弊大于利的階段，收費還存在著諸多問題，國家應(yīng)該要考慮自身的利益和人民的利益，對高速公路收費的相關(guān)政策做出調(diào)整和整改。參考文獻[1]（第二版）[J],[2][J]，法治與社會，第三篇：高速公路收費禮儀了解高速公路服務(wù)禮儀重要性。培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。提升高速公路服務(wù)人員整體形象。帶給你工作的快樂與成功的享受。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務(wù)的價值體現(xiàn)。課程大綱：第一部分：高速公路服務(wù)禮儀新理念一、如果您是司機，您喜歡什么樣的收費服務(wù)人員？二、案例：無理的司機與無奈的收費員三、案例：她為何為難公路收費人員四、影響服務(wù)效果的因素分析五、星級酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識六、導(dǎo)入收費服務(wù)禮儀的重要性第二部分：如何培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識一、高速公路收費員服務(wù)特點分析高速收費員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段高速收費員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響高速收費員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則高速收費員客戶的消費心理分析二、工作態(tài)度我為什么而工作?我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）?我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識如何理解“顧客至上”如何理解“你滿意我快樂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機滿意的源泉服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)對待投訴的態(tài)度如何處理投訴常懷“感恩之心案例分析：京珠高速“司機至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念第三部分：收費站人員與監(jiān)控中心人員服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練一、服務(wù)形象禮儀服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、服務(wù)儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿端莊的服務(wù)坐姿穩(wěn)健的服務(wù)走姿大方的服務(wù)蹲姿得體的手勢與動作規(guī)范眼神與完美表情訓(xùn)練鞠躬禮的分類及其適用場景三、服務(wù)語言禮儀影響溝通效果的因素營造溝通氛圍溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”深入對方情境高效引導(dǎo)技巧三明治法則高效溝通四要訣高效溝通六步曲電話受理溝通禮儀與技巧四、收費窗口常用服務(wù)文明用語訓(xùn)練高速公路基本收費服務(wù)用語高速公路常用收費服務(wù)用語主要節(jié)假日情景用語公路收費服務(wù)禁語案例分析： 京珠高速公路收費員的服務(wù)用語第四部分：高速收費窗口星級式服務(wù)禮儀專項訓(xùn)練一、手勢服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練揚手問候禮儀接遞物品禮儀揮手道別禮儀二、聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練微笑服務(wù)的意義微笑服務(wù)的作用微笑的種類微笑的原因微笑的要領(lǐng)微笑表情的訓(xùn)練(重點)（1）空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓(xùn)練（2）微笑的嘴型訓(xùn)練（3）微笑的眼睛訓(xùn)練（4）微笑的臉型訓(xùn)練（5）微笑的肢體語言訓(xùn)練（6）一秒鐘快速微笑訓(xùn)練（7）發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練自我激勵和調(diào)整技巧訓(xùn)練三、公路便民服務(wù)禮儀加水服務(wù)提供藥品服務(wù)提供修車工具服務(wù)暢通真情服務(wù)四、司機抱怨投訴處理禮儀司機抱怨投訴心理分析處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 10種錯誤處理司機抱怨的方式影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素司機抱怨及投訴處理的六步驟司機抱怨投訴處理三明治技巧當(dāng)我們無法滿足司機的時候、高速公路收費員投訴案例分析（1）經(jīng)常遇到的客戶投訴是？（2）現(xiàn)在的處理方法？（3）正確的處理方法？（4）有沒有更好的處理方法（5）同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享五、收費窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場實操與指導(dǎo)高速公路收費站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營》(20101119 20:18:04)轉(zhuǎn)載雜談 ▼標(biāo)簽：《高速公路收費站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營》陳毓慧老師主講【課程對象】：高速收費站收費員與管理人員【課程時間】：實戰(zhàn)版4天 濃縮版2天 【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于收費服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧的問題？ 每人提出自己工作中的問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、高速公路收費服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、如果您是司機，您喜歡什么樣的收費服務(wù)人員？二、案例：無理的司機與無奈的收費員三、案例：她為何為難公路收費人員四、影響服務(wù)效果的因素分析五、星級酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識六、導(dǎo)入收費服務(wù)禮儀的重要性第一章、如何培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、高速公路收費員服務(wù)特點分析（一）、高速收費員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（二）、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段（三）、高速收費員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響（四）、高速收費員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)（五）、高速收費員客戶的消費心理分析二、工作態(tài)度（一）、我為什么而工作?（二）、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）?（三）、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?（四）、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識（一）、如何理解“顧客至上”（二）、如何理解“你滿意我快樂（三）、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機滿意的源泉（四）、服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)（五）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)（六）、對待投訴的態(tài)度（七）、如何處理投訴（八）、常懷“感恩之心四、職業(yè)道德規(guī)范（一）、職業(yè)道德的概念和特征（二）、收費員應(yīng)遵守的職業(yè)道德原則和規(guī)范（三）、如何提高職業(yè)道德短片觀看及案例分析：五星級酒店的服務(wù)意識星吧克服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)京珠高速“司機至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、收費窗口服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）一、收費服務(wù)形象禮儀（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧（三）、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、收費服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿（二）、端莊的服務(wù)坐姿（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿（四）、大方的服務(wù)蹲姿（五）、得體的手勢與動作規(guī)范（六）、眼神與完美表情訓(xùn)練（七）、鞠躬禮的分類及其適用場景（八）、握手、介紹、遞水、交換名片禮儀三、收費服務(wù)語言禮儀（一）、影響溝通效果的因素（二）、營造溝通氛圍（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”（四）、深入對方情境（五）、高效引導(dǎo)技巧