【正文】 標(biāo)準(zhǔn)圖冊(cè)》，拍攝成《微笑服務(wù)教學(xué)光盤》，如此一來(lái)，使員工在學(xué)習(xí)培訓(xùn)中既有文字說(shuō)明、又有圖片標(biāo)準(zhǔn)、還有視頻演示，為開展“微笑服務(wù)”業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供了頗具特色的教材。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術(shù)的體現(xiàn)，更是一個(gè)人有教養(yǎng)的表現(xiàn)。四者之間是遞進(jìn)的關(guān)系，個(gè)人爭(zhēng)創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，團(tuán)體爭(zhēng)創(chuàng)文明窗口，系統(tǒng)爭(zhēng)創(chuàng)文明行業(yè)。2009年9月26日晚，蚌埠市技師學(xué)院104教室內(nèi)進(jìn)行了一場(chǎng)別開生面的培訓(xùn)課。汽運(yùn)集團(tuán)結(jié)合單位實(shí)際，對(duì)單位乘務(wù)員、站務(wù)員、售票員舉辦首批“微笑服務(wù)，溫馨交通”服務(wù)禮儀培訓(xùn)班。自9月27日開始，售票中心利用班前會(huì)每天組織員工進(jìn)行二十分鐘的微笑服務(wù)崗前強(qiáng)化訓(xùn)練，“帶著微笑上崗，伴著溫馨服務(wù)”正在成為廣大售票中心員工的職業(yè)習(xí)慣。9月8日，汽運(yùn)集團(tuán)召開了“微笑服務(wù)，溫馨交通”暨學(xué)習(xí)月專題活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，指出要把開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”和學(xué)習(xí)月活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。“一笑”是基礎(chǔ)，微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的首因效應(yīng)，也就是我們常說(shuō)的第一印象；“二禮”“三心”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容；“四創(chuàng)”是歸屬點(diǎn)?！叭摹币蟆盁嵝膯柡?，精心服務(wù)，衷心祝愿。“一笑”即微笑服務(wù)。自2007年以來(lái)，安徽省高速公路總公司合肥管理處的“微笑服務(wù)”被廣泛推廣，受到中央部委、地方各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大老百姓的諸多贊揚(yáng)，特別是2009年來(lái)肥參加第四屆中博會(huì)的境內(nèi)外貴賓和客商，給予“微笑服務(wù)”較高評(píng)價(jià)；隨后，外省多個(gè)單位和部門代表團(tuán)相繼慕名而來(lái)參觀學(xué)習(xí)，安徽交通微笑的花香飄得越來(lái)越遠(yuǎn)。因此，微笑服務(wù)是一種高附加值的、高檔次的服務(wù)規(guī)范，微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少的基因。安徽省省委王金山書記在安徽省委八屆十二次全會(huì)上，就稱贊“微笑服務(wù)”開展得好，展示了安徽人的精神風(fēng)貌?！泵穭耪f(shuō)。發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)微笑，帶來(lái)一份和諧、一份溫馨。原來(lái)正在這位旅客咨詢時(shí)，鎖慧看到一位前往固鎮(zhèn)的旅客在起身檢票時(shí)，手機(jī)從口袋中滑落，她擔(dān)心手機(jī)會(huì)被別人撿去，于是急忙穿過人群撿起手機(jī)尋找失主，幸好車還沒發(fā)，鎖慧在車上把手機(jī)還給了那位旅客。而同樣在汽車南站，星級(jí)服務(wù)員鎖慧也差點(diǎn)遭遇投訴事件。蚌埠汽運(yùn)集團(tuán)汽車南站則用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨?！爱?dāng)陽(yáng)光撒進(jìn)小窗口時(shí)，我感覺到自己更加自信、美麗。贈(zèng)人玫瑰有余香張紅梅介紹，“微笑服務(wù)”不僅僅是一個(gè)個(gè)甜美的微笑，還有標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、普通話等內(nèi)容。后來(lái)，該處聘請(qǐng)專業(yè)老師，舉辦了8期在崗員工的文明禮儀知識(shí)培訓(xùn)，2009年又舉辦了6期收費(fèi)員職業(yè)技能素質(zhì)培訓(xùn)。以省高速公路總公司為代表的‘微笑服務(wù)’品牌，為全省交通行業(yè)窗口服務(wù)樹立了榜樣，為塑造安徽交通行業(yè)形象做出了貢獻(xiàn)。作為服務(wù)業(yè)重要窗口的交通運(yùn)輸從業(yè)人員，接觸范圍點(diǎn)多面廣，微笑尤顯重要。五是提煉升華,將微笑服務(wù)歸納為簡(jiǎn)練明確、富有感召力的文字表達(dá),便于員工理解和銘記,對(duì)外形成特色。開展微笑服務(wù),首先應(yīng)從員工的思想觀念入手,樹立正確的價(jià)值觀和人生觀,形成一種風(fēng)氣,一種作風(fēng)。搞好微笑服務(wù),高速公路就可以進(jìn)一步提升服務(wù)水平并實(shí)現(xiàn)發(fā)展,員工個(gè)人也會(huì)有更加優(yōu)越的發(fā)展空間。加強(qiáng)考核,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。公布舉報(bào)電話和信箱。打造良好的服務(wù)環(huán)境。反之,如果個(gè)別收費(fèi)人員表情冷漠,不夠主動(dòng)、熱情,司乘人員會(huì)認(rèn)為該收費(fèi)人員態(tài)度不好,同樣會(huì)影響到高速公路形象。處在這一氛圍中的收費(fèi)人員,他的工作效率也會(huì)隨之提高。微笑服務(wù)能提高收費(fèi)工作效率。開展微笑服務(wù),收費(fèi)人員良好的儀表、言談、舉止等會(huì)使司乘人員產(chǎn)生如沐春風(fēng)的感覺,留下美好的第一印象。文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是高速公路行業(yè)科學(xué)發(fā)展的新的生命線。要想獲得司乘人員的好評(píng),獲得廣泛的知名度和贊譽(yù),在同行業(yè)中擠身前列,在競(jìng)爭(zhēng)大潮中勇立潮頭,那么為司乘人員提供微笑服務(wù)則成為必然。關(guān)鍵詞:開展。第二十四條 不得在收費(fèi)窗口前接待私人朋友或家人。第二十條 不得不懂裝懂，搪塞、推諉司乘人員。第十六條 不得和司乘人員開過分的玩笑。第十三條 不得在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過來(lái)、推過去，或者上下左右抖個(gè)沒完。第十一條 不得在握手時(shí)面無(wú)表情、不置一詞或長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰，過分客套。第七條 接待司乘人員的時(shí)候，不得抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時(shí)拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩?shì)動(dòng)作。第六條 不得在距人過近時(shí)下蹲，這樣容易與人相撞。第四條 行走時(shí)，女士不得腳步過大、步速過快或走“八字步”，男士不得走“一字步”，走路過程中不得左顧右盼東張西望。不得在講話時(shí)聲音過大或口沫橫飛。第一條 不得身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠等站立不穩(wěn)的姿勢(shì)。第五條 處理突發(fā)事件的禮儀處理，收費(fèi)工作人員要保持鎮(zhèn)定，使用普通話和文明用語(yǔ)，保持語(yǔ)氣平緩、不急不躁的良好工作態(tài)不應(yīng)有過激行為，避免人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。第一條 各管理所要根據(jù)具體情況，制定出臺(tái)突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案，并組織好全體員工學(xué)習(xí)好預(yù)案，經(jīng)常開展預(yù)案練習(xí)，提高處理突發(fā)事件的能力。收費(fèi)工作人員如何處理突發(fā)事件發(fā)布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來(lái)源： 【字號(hào) ：大 中 小】如今高速公路交通越來(lái)越發(fā)達(dá)，高速路口的收費(fèi)工作人員要面對(duì)各種類型的通行人員。、目光、面目表情、文明用語(yǔ)要協(xié)調(diào)。擺動(dòng)幅度不要太大或太小，擺動(dòng)速度應(yīng)均勻柔和，不要僵硬。第三條 收費(fèi)人員禮儀規(guī)范應(yīng)注意的要點(diǎn)。當(dāng)司機(jī)未主動(dòng)出示錢、卡時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)提示“您好!請(qǐng)出示您的通行卡。入口將小臂順勢(shì)向內(nèi)揮動(dòng)45度收回，準(zhǔn)備發(fā)卡。第一條 服務(wù)原則：微笑、熱情、真誠(chéng)：親切、誠(chéng)懇、謙虛：快捷、周到、滿意第二條 服務(wù)規(guī)范當(dāng)車輛駛?cè)胧召M(fèi)島時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)用洪亮的聲音向司乘人員問候“早上(中午、下午、晚上)好!”或者“您好!”。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。第四篇：高速公路收費(fèi)禮儀了解高速公路服務(wù)禮儀重要性。（五）已通車并公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的高速公路、高速公路特大橋和普通路橋收費(fèi)站按本通知規(guī)定執(zhí)行。（二）以公路養(yǎng)路費(fèi)繳訖證標(biāo)注噸位為依據(jù)，劃分征收車輛通行費(fèi)的車型類別，據(jù)此收取車輛通行費(fèi)。普通路橋計(jì)重費(fèi)率。（二）不超限車輛計(jì)重通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高速公路計(jì)重費(fèi)率。已安裝計(jì)重設(shè)備的收費(fèi)公路，對(duì)載重貨車按噸公里計(jì)征車輛通行費(fèi)，對(duì)客運(yùn)車輛按車型計(jì)征車輛通行費(fèi)；尚未安裝計(jì)重設(shè)備的收費(fèi)公路，對(duì)所有過往車輛按車型計(jì)征車輛通行費(fèi)。因此，收費(fèi)員要接待好每位過往高速公路的司機(jī)，搞好好服務(wù)工作。要及時(shí)請(qǐng)站領(lǐng)導(dǎo)出面處理，不要把事鬧大影響高速公路收費(fèi)工作的正常進(jìn)行。對(duì)收費(fèi)員不夠禮貌。以崇高的職業(yè)道德約束自己。對(duì)于多出來(lái)的款項(xiàng)，要有禮貌的退給車主，萬(wàn)一短款，也不要使用傷害車主自尊心的語(yǔ)言，否則容易引起爭(zhēng)執(zhí)。（三）收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)禁忌高速公路收費(fèi)員在服務(wù)中心必須禁止講一些車主忌諱語(yǔ)言。同樣一個(gè)意思，由于表達(dá)方式不同，效果就各異。如果詞不達(dá)意，這樣既影響車主的情緒，又降低了服務(wù)效率。（二）服務(wù)語(yǔ)言技匚的要求。一般采用誘導(dǎo)的方法，這樣車主容易接受。車主發(fā)生不幸，收費(fèi)員要表示同情和關(guān)懷，車主找不到錢交費(fèi)，要積極幫助籌款，加以安慰，而不能責(zé)備或態(tài)度冷淡。在與車主交談時(shí)，要少用或不用收費(fèi)術(shù)語(yǔ)。在接待車主時(shí)，首先應(yīng)說(shuō)好第一句話。為什么會(huì)有上述差異，原因在于高速公路收費(fèi)員在服務(wù)過程中服務(wù)技巧有高有低。組合式收費(fèi)技術(shù)作為一個(gè)全新的概念，也是今后高速公路收費(fèi)式收費(fèi)技術(shù)的發(fā)展方向。但要全部采用ETC系統(tǒng)，是我國(guó)現(xiàn)階段不能實(shí)現(xiàn)的。ETC在我國(guó)的推廣和實(shí)施緩慢的主要原因是：傳統(tǒng)的ETC技術(shù)與已有人工收費(fèi)系統(tǒng)相互獨(dú)立，互不兼容，而我國(guó)高速公路又大都采用封閉式收費(fèi)，這樣就造成ETC系統(tǒng)實(shí)施的成本過高，使得資金的投入與獲得的效益之間不成正比。具體說(shuō)來(lái)非接觸IC卡具有安全性高、可靠性高，壽命長(zhǎng)、數(shù)據(jù)交換時(shí)間短，存儲(chǔ)量大等優(yōu)勢(shì)。隨著智能運(yùn)輸技術(shù)的發(fā)展，某些高速公路的部分收費(fèi)車道采用了全自動(dòng)的電子收費(fèi)方式，一些城市道路和橋梁收費(fèi)也已采用了電子收費(fèi)。目前各高速公路收費(fèi)系統(tǒng)各行其是，無(wú)法實(shí)現(xiàn) 全國(guó)范圍內(nèi)高速公路聯(lián)網(wǎng)運(yùn)做，也難以滿足信息時(shí)代網(wǎng)絡(luò)化管理的要求。統(tǒng)一了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一了收費(fèi)方式。要保證高速公路的高速、安全、暢通，必須有“集中、統(tǒng)一、高效、特管”的管理體制，應(yīng)有一個(gè)依法組建的對(duì)高速公路實(shí)行全方位管理的權(quán)威職能部門。高速公路的運(yùn)營(yíng)管理，沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求，已建成各條高速公路的技術(shù)等級(jí)、收費(fèi)制式不統(tǒng)一，設(shè)施設(shè)備互不兼容，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和車輛類型劃分差別很大，在一條高速公路上能同時(shí)出現(xiàn)幾種收費(fèi)制式和標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)這一現(xiàn)象，每個(gè)省采用不同收費(fèi)方式，有以按車頭高度和車輛輪軸數(shù)分類進(jìn)行收費(fèi)、有以按車重分類進(jìn)行收費(fèi)。影響到高速公路的發(fā)展。同時(shí)，采用新的收費(fèi)技術(shù)，提高收費(fèi)站的通行效率。而高速公路也是一個(gè)“窗口”行業(yè)，如何做到收好費(fèi)、服好務(wù)是檢驗(yàn)一條高速公路的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)性高速公路必須協(xié)調(diào)好贏利性和公益性的關(guān)系。對(duì)于高速公路是否該收費(fèi)，收多少也是社會(huì)普遍關(guān)心的問題。第一篇：高速公路收費(fèi)之發(fā)展趨勢(shì)淺談高速公路收費(fèi)之發(fā)展趨勢(shì)淺談改革開放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力得以加強(qiáng)，要快速、全面的發(fā)展，同時(shí)又受一定制約，首先交通行業(yè)發(fā)展過慢，制約了物流業(yè)的發(fā)展。高速公路與普通公路相比，主要的不同處是“高速”和“收費(fèi)”。一般是誰(shuí)修誰(shuí)收費(fèi)，設(shè)立經(jīng)營(yíng)公司依法收費(fèi)經(jīng)營(yíng)，承擔(dān)日常養(yǎng)護(hù)工作，并照章納稅，經(jīng)營(yíng)期一般為25至30年。所以收費(fèi)工作是高速公路工作的重中之重。要解決以上問題，首先要實(shí)施高速公路的聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)，以盡量地減少主線收費(fèi)站。高速公路在收費(fèi)上還有不完善和不健全的地方，使得該收的費(fèi)沒有收到。車主為了達(dá)到逃漏通行費(fèi)的目的，往往偽造一套假的車輛行駛證或養(yǎng)路費(fèi)，將上面的核定噸位相對(duì)車輛自身噸位調(diào)低一個(gè)等級(jí)，實(shí)為三型車卻持二型車的手續(xù)，收費(fèi)員在征收通行費(fèi)時(shí)，經(jīng)常會(huì)引發(fā)糾紛，引起堵車。我國(guó)高速公路分屬于各省(市)、各地區(qū)管理單位，各自為政、諸侯割據(jù)現(xiàn)象嚴(yán)重。高速公路需要規(guī)范，要從兩方面去健全，一是沒有健全的法規(guī)體系，致使目前的高速公路管理無(wú)統(tǒng)一的法規(guī)可依；二是全國(guó)高速公路管理模式多樣，沒有健全的高速公路管理的行政管理體制。長(zhǎng)遠(yuǎn)而言,全國(guó)只有實(shí)施統(tǒng)一公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以加強(qiáng)公路超載運(yùn)輸車輛管理,內(nèi)地各省已開始逐步落實(shí)交通部新頒的《收費(fèi)公路