【正文】 形體與舞蹈、演講與口才、語(yǔ)言與藝術(shù)等內(nèi)容?！卑不帐〗煌ㄟ\(yùn)輸廳廳長(zhǎng)梅勁向記者充分肯定了微笑服務(wù)旺盛的生命力。如今，在安徽省交通運(yùn)輸廳的大力倡導(dǎo)下，微笑服務(wù)之風(fēng)正在勁吹。有了共同的價(jià)值觀念,一致的奮斗目標(biāo),才能形成向心力,開(kāi)展好收費(fèi)微笑服務(wù)。二是以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo),引導(dǎo)和培育員工爭(zhēng)一流、上水平的意識(shí)和車(chē)戶(hù)第一、服務(wù)至上的服務(wù)理念,使高速公路在社會(huì)上得到普遍的認(rèn)可。每一名收費(fèi)員工都應(yīng)為高速公路事業(yè)的科學(xué)發(fā)展責(zé)無(wú)旁貸的貢獻(xiàn)力量。開(kāi)展“微笑服務(wù)”績(jī)效考核,對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要表彰獎(jiǎng)勵(lì),樹(shù)立“微笑服務(wù)”模范“標(biāo)桿”,用身邊的事感動(dòng)身邊的人,用身邊的典型教育身邊的人,用身邊的模范引領(lǐng)身邊的人,使人人學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)、見(jiàn)賢思齊。設(shè)有便民用品,常備飲用水、針線(xiàn)包、旅游常用藥品、小型維修工具等。站區(qū)環(huán)境整潔,綠化、美化到位。二、積極開(kāi)展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)制訂“微笑服務(wù)”制度和標(biāo)準(zhǔn),對(duì)收費(fèi)人員的語(yǔ)言、業(yè)務(wù)、形象等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。微笑服務(wù)能為企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。微笑對(duì)司乘人員的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用,使司乘人員在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。第一印象雖是短時(shí),甚至瞬時(shí)形成,但它不僅影響著司乘人員的心理活動(dòng),而且影響著發(fā)卡收費(fèi)工作能否順利進(jìn)行。收費(fèi)一線(xiàn)作為展示高速公路良好風(fēng)貌和服務(wù)質(zhì)量最重要的平臺(tái),尤其是隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步,司乘人員出于對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被別人尊重的需要,在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下,體現(xiàn)良好、規(guī)范、和諧、溫馨的微笑服務(wù)便越來(lái)越被人們重視。一、高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)的必要性微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要。高速公路。第二十五條 不得在服務(wù)窗口吃東西。第二十一條 不得與司乘人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。第十七條 不得粗言惡語(yǔ)、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。第十四條 不得拒絕握手，即使有手疾或汗?jié)?、弄臟了，也要和對(duì)方說(shuō)一下“對(duì)不起，我的手現(xiàn)在不方便”。第十二條 不得在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖，好像有意與對(duì)方保持距離。第八條 不得用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時(shí)要牢記，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)左手是不干凈的。不得正面或背面朝著司乘人 員下蹲，這樣是很不禮貌的表現(xiàn)。第五條 不得突然下蹲。第三條 女子在入座時(shí)，不得兩腳叉開(kāi)坐下。女士不得兩腳叉開(kāi)站立，不得一只腳站在地上的同時(shí)，將另一只腳踩在鞋幫、椅面、窗臺(tái)、桌面等物體上。第六條 收費(fèi)工作人員處理突發(fā)事件時(shí)，要注意自己的儀容形象，既不失威嚴(yán)莊重，又要充滿(mǎn)人情味，更好地?fù)?dān)負(fù)起自己應(yīng)盡的職責(zé)。第二條 出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，當(dāng)事人人應(yīng)該覺(jué)著冷靜，按照規(guī)定程序逐級(jí)上報(bào)，并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，要以確保收費(fèi)工作正常進(jìn)行為原則。針對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時(shí)期的現(xiàn)場(chǎng)處理應(yīng)急方案，以提高員工應(yīng)付突發(fā)事件的能力，確保本所車(chē)道運(yùn)行暢通。禮儀規(guī)范是一個(gè)整體，只有將肢體動(dòng)作、目光、面目表情、文明用語(yǔ)配合好了才能成為一個(gè)完整的文明服務(wù)體系。擺動(dòng)次數(shù)應(yīng)隨車(chē)輛速度、數(shù)量變化，當(dāng)車(chē)輛多或速度快時(shí)可以減少擺動(dòng)次數(shù)，但擺速不能快，杜絕將禮儀手勢(shì)變?yōu)閾]手動(dòng)作。操作時(shí)應(yīng)特別注意五指和手腕，若五指分開(kāi)、手腕放松則給人一種松散的感覺(jué)，故應(yīng)保持五指并攏手腕挺直有力?！?、“您好，請(qǐng)繳費(fèi)**元，謝謝!”，按規(guī)定收取完通行費(fèi)后，將發(fā)票及找兌的零錢(qián)遞與司乘人員時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)面帶微笑配合注目禮注視司機(jī)，說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)您走好!”，表示對(duì)司乘人員的尊重。出口將小臂順勢(shì)向外揮動(dòng)45度，準(zhǔn)備接卡，動(dòng)作與注目禮配合進(jìn)行，目光伴隨微笑注視來(lái)車(chē)，表示歡迎并示意停車(chē)。問(wèn)候的同時(shí)應(yīng)做好揚(yáng)手問(wèn)候的手勢(shì)以示意司機(jī)停車(chē)。課程大綱：第一部分：高速公路服務(wù)禮儀新理念一、如果您是司機(jī)，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員？二、案例：無(wú)理的司機(jī)與無(wú)奈的收費(fèi)員三、案例：她為何為難公路收費(fèi)人員四、影響服務(wù)效果的因素分析五、星級(jí)酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識(shí)六、導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性第二部分：如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)一、高速公路收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段高速收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響高速收費(fèi)員一線(xiàn)員工窗口規(guī)范化服務(wù)服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則高速收費(fèi)員客戶(hù)的消費(fèi)心理分析二、工作態(tài)度我為什么而工作?我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）?我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè)）三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)如何理解“顧客至上”如何理解“你滿(mǎn)意我快樂(lè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)，司機(jī)滿(mǎn)意的源泉服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)待投訴的態(tài)度如何處理投訴常懷“感恩之心案例分析：京珠高速“司機(jī)至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念第三部分：收費(fèi)站人員與監(jiān)控中心人員服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練一、服務(wù)形象禮儀服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專(zhuān)業(yè)形象”配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧妝扮禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、服務(wù)儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿端莊的服務(wù)坐姿穩(wěn)健的服務(wù)走姿大方的服務(wù)蹲姿得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范眼神與完美表情訓(xùn)練鞠躬禮的分類(lèi)及其適用場(chǎng)景三、服務(wù)語(yǔ)言禮儀影響溝通效果的因素營(yíng)造溝通氛圍溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”深入對(duì)方情境高效引導(dǎo)技巧三明治法則高效溝通四要訣高效溝通六步曲電話(huà)受理溝通禮儀與技巧四、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語(yǔ)訓(xùn)練高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)主要節(jié)假日情景用語(yǔ)公路收費(fèi)服務(wù)禁語(yǔ)案例分析： 京珠高速公路收費(fèi)員的服務(wù)用語(yǔ)第四部分：高速收費(fèi)窗口星級(jí)式服務(wù)禮儀專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練一、手勢(shì)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練揚(yáng)手問(wèn)候禮儀接遞物品禮儀揮手道別禮儀二、聽(tīng)得見(jiàn)的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練微笑服務(wù)的意義微笑服務(wù)的作用微笑的種類(lèi)微笑的原因微笑的要領(lǐng)微笑表情的訓(xùn)練(重點(diǎn))（1）空姐微笑展示、奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練（2）微笑的嘴型訓(xùn)練（3）微笑的眼睛訓(xùn)練（4）微笑的臉型訓(xùn)練（5）微笑的肢體語(yǔ)言訓(xùn)練（6）一秒鐘快速微笑訓(xùn)練（7）發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑訓(xùn)練自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練三、公路便民服務(wù)禮儀加水服務(wù)提供藥品服務(wù)提供修車(chē)工具服務(wù)暢通真情服務(wù)四、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀司機(jī)抱怨投訴心理分析處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 10種錯(cuò)誤處理司機(jī)抱怨的方式影響處理司機(jī)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素司機(jī)抱怨及投訴處理的六步驟司機(jī)抱怨投訴處理三明治技巧當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足司機(jī)的時(shí)候、高速公路收費(fèi)員投訴案例分析（1）經(jīng)常遇到的客戶(hù)投訴是？（2）現(xiàn)在的處理方法？（3）正確的處理方法？（4）有沒(méi)有更好的處理方法（5）同行業(yè)經(jīng)典客戶(hù)投訴案例分享五、收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與指導(dǎo)高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營(yíng)》(20101119 20:18:04)轉(zhuǎn)載雜談 ▼標(biāo)簽：《高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營(yíng)》陳毓慧老師主講【課程對(duì)象】：高速收費(fèi)站收費(fèi)員與管理人員【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天 濃縮版2天 【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于收費(fèi)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧的問(wèn)題？ 每人提出自己工作中的問(wèn)題，老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。若未處在盈利狀態(tài)的應(yīng)根據(jù)日常高峰期的時(shí)間、節(jié)假日的時(shí)間和車(chē)流量等情況，來(lái)設(shè)置收費(fèi)。在壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，一個(gè)商品是可以替代另外一個(gè)商品的，可以用西方經(jīng)濟(jì)學(xué)的替代效應(yīng)（有商品的價(jià)格變動(dòng)所引起的商品相對(duì)價(jià)格的變動(dòng)，進(jìn)而由商品的相對(duì)價(jià)格變動(dòng)所引起的商品需求量的變動(dòng)）來(lái)解釋這種價(jià)格引起的需求變動(dòng)。一次單程價(jià)格來(lái)對(duì)比其它的交通工具，高鐵：?jiǎn)纬蹋ǘ茸?0元，從長(zhǎng)沙火車(chē)南站到湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)打的大概是30元左右，共110元，耗時(shí)80min；大巴：45左右加上去湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)的的士費(fèi)25左右，共70元，耗時(shí)180min；火車(chē)：29以下，加的士費(fèi)25元，共54元左右，耗時(shí)至少180min。(4)收費(fèi)站無(wú)應(yīng)急設(shè)備：當(dāng)車(chē)輛在車(chē)道上發(fā)生故障，不能及時(shí)修復(fù)將會(huì)造成整個(gè)車(chē)道被迫停用。而且收費(fèi)也存在著很大的問(wèn)題：阻礙交通通行量；收費(fèi)不合理等問(wèn)題。長(zhǎng)此以往，會(huì)導(dǎo)致相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的斷裂，同時(shí)也會(huì)造成國(guó)家的經(jīng)濟(jì)混亂，所以必要的收費(fèi)是應(yīng)該的。[1]經(jīng)濟(jì)成本=明顯成本+隱含成本，因?yàn)樵诮ǔ芍靶枰邪教峁┏龃罅康慕ㄔO(shè)資金，無(wú)論是政府還是企事業(yè)單位都無(wú)法承擔(dān)這一大筆資金的損失，所以就要在建成后收取費(fèi)用，這樣不僅可以促進(jìn)政府的工作發(fā)展也可以給企事業(yè)單位增強(qiáng)實(shí)力。二、高速公路收費(fèi)的利（一）原因首先，自1988開(kāi)始建設(shè)高速公路以來(lái)，國(guó)家在公路方面投入了很大一部分的人力、財(cái)力，高速公路收費(fèi)的目的在于收費(fèi)還貸，反哺建設(shè)資金，有利于促進(jìn)我國(guó)的交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展。第二篇：高速公路收費(fèi)利與弊湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)課程論文學(xué)院：班級(jí)： 姓名：學(xué)號(hào)： 課程論文題目：高速公路收費(fèi)利與弊 課程名稱(chēng)：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)評(píng)閱成績(jī)：評(píng)閱意見(jiàn)：成績(jī)?cè)u(píng)定教師簽名：日期：年月日高速公路收費(fèi)利與弊學(xué)生：XXX摘 要：近幾年，高速公路收費(fèi)的利與弊一直是熱議的新聞，本文是就高速公路的收費(fèi)問(wèn)題的利弊展開(kāi)分析，首先是對(duì)高速公路收費(fèi)的原因和方式做了簡(jiǎn)單的概述，其次是對(duì)高速公路收費(fèi)的利與弊分別的做了詳細(xì)的分析、舉例說(shuō)明和總結(jié)，再次是對(duì)高速公路如何實(shí)現(xiàn)利大于弊進(jìn)行了分析和比分問(wèn)題的解決方案，最后是對(duì)文章做出了一個(gè)小結(jié)。（即2022年）可以還清全部貸款，具體情況詳見(jiàn)附表（）財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)分析見(jiàn)附表（），各評(píng)價(jià)指標(biāo)匯總?cè)缦拢贺?cái)務(wù)效益費(fèi)用比（FBCR）。各種管理費(fèi)用：：20萬(wàn)元/公里/年，%遞增；：10萬(wàn)元/公里/年，%遞增；：一期工程中修時(shí)間確定為公路建成通車(chē)運(yùn)營(yíng)后的第5年和第15年，即2013年和2023年，中修費(fèi)按80萬(wàn)元/公里計(jì)算，80＝。五．交通量預(yù)測(cè)及財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)根據(jù)交通量調(diào)查和交通量預(yù)測(cè)，唐山至曹妃甸通道交通量到2029年可達(dá)到67058輛/日，車(chē)型比例：小型車(chē)：中型車(chē)：大型車(chē)：重型車(chē)：特型車(chē)=：：：：。三．項(xiàng)目投資，占總投資的35%。工程于2007年底開(kāi)工，計(jì)劃于2008年8月竣工，實(shí)現(xiàn)全線(xiàn)通車(chē)。中間連接唐海新城、南堡開(kāi)發(fā)區(qū)，并與承唐高速相通，依次銜接沿海高速、津唐高速、京沈