【正文】 情況，及時協(xié)調解決問題。五、值班經理要詳細了解當日酒店運行情況，包括客情情況、重要宴請、重要接待等，要積極、主動參與，協(xié)調各部門、協(xié)助管理班子共同做好重要接待工作。六、值班期間應及時與大堂副理、總臺、餐廳、總機消防監(jiān)控等重要崗位保持溝通，及時了解酒店運營情況，及時協(xié)助解決問題，第一時間解決處理好突發(fā)事件。七、值班期間，值班經理可攜帶一名保安，加強對后臺重要崗位的巡視：如廚房、總機消防監(jiān)控、配電房、鍋爐房、公寓等后臺區(qū)域，對這些崗位的巡查次數(shù)不得少于1次。八、值班經理需認真、詳細、及時地做好值班記錄，將值班期間每次巡查的時間、范圍、情況和突發(fā)問題等記錄清楚。九、以上規(guī)定從2017年1月1日正式執(zhí)行，請各值班經理自覺嚴格遵守。第五篇：酒店值班經理職責值班經理職責一、主要職責：處理夜間突發(fā)情況，處理晚18：00后急需解決的問題及協(xié)調各部門工作，如遇到難以解決的問題，可電話請示總經理或副總經理后作出決定。巡視酒店各營業(yè)場所，掌握酒店當日客人入住及餐飲宴會等情況。抽查各部門服務水準及工作情況，糾正不規(guī)范服務行為，抽查夜班工作人員的工作狀況和檢查夜間酒店客房狀況，并將有關問題及時反饋相關領導。遇到突發(fā)性和非常性緊急事故，如：火警、停電、嚴重漏水、騷擾、打架、意外傷亡等，要立即趕赴現(xiàn)場處理，問題嚴重要及時以電話方式電話告知總經理或副總經理。協(xié)助各部門當值主管處理嚴重的投訴事故和退款、罰款事故。特殊原因不能做出決定的可以電話請示總經理或副總經理。負責酒店夜間及次日早晨酒店的運轉程序。接待夜間、清晨抵、離店的重要客人。巡查酒店各有關部位。晚上6：0010：00在客房前臺做好接待協(xié)助工作。如實記錄值班經理日志。二、工作程序：了解當天接待業(yè)務情況。巡視酒店各崗位夜班員工到崗情況、儀容儀表和工作情況。根據(jù)酒店規(guī)定，全面檢查酒店前臺各個營業(yè)點的結束工作（是否到了下班時間，照明、空調、門窗是否關閉，環(huán)境布置、衛(wèi)生工作是否符合要求）。檢查客用洗手間，會議室等公共區(qū)域，并抽查OK房2間。檢查衛(wèi)生，網速等情況。不定時檢查各部門對客服務營業(yè)點電話接聽情況。早7：00到崗，檢查各崗位早班人員的到崗情況以及儀容儀表，協(xié)助餐廳接待工作。檢查員工設施的情況。檢查酒店的熱水情況，記水溫和水位等。填寫值班記錄。三、值班須知：值班經理由酒店各部門指定管理人員擔任。按照總辦編排的“值班經理當值表”輪流當值。值班時間：當天下18：00~上午8:30；公眾假日為上午8:00～次日上午8:00。值班時間22:30～次日早晨6:30位為休息時間。值班時間不計加班。當值人員除外出巡視外，都應該在酒店大堂，以便于隨時聯(lián)系。當值人員必須保證所配備通訊工具的暢通，不準關機，移動電話、對講機要充足電，不能因無電而影響通訊的暢通。當值人員可按普通客人（散客）的入住程序入住客房，房間可到總臺任選一間OK房作為值班經理當天的值班用房，以檢查客房的設施設備、衛(wèi)生與服務。當值人員取、交客房房卡為當日晚上22:00～次日早上8:00，由總臺負責按時發(fā)放。當值人員有特殊情況不能在酒店值班的，由總經理或副總經理同意后，通知總辦調整。巡視酒店各部門主要供作崗位的工作情況，視各部門工作特點而定。但當值期間全面巡視酒店不得少于3次。希望各值班經理認真遵守值班經理職責，做好當值期間的協(xié)調、視察工作，確保酒店正常運轉，原則上不允許外出。次日在晨會上通報當值情況。1晨會結束后將值班記錄日志交總辦；在公眾假日8:00后，值班記錄交下一班經理。四、記錄內容：第一部分：記錄酒店主要崗位的當值人員：前廳部人員、客房當值部人員、保安人員、餐飲部當值人員。第二部分：（1）記錄酒店當天主要經營活動情況；（2）記錄酒店巡視情況，可根據(jù)值班經理工作職責和程序記錄；（3）記錄客房檢查情況；（4）記錄熱水供應溫度指標等；（5）記錄客人投訴和突發(fā)事件處理情況、建議和意見。第三部分：簽名（包括日期）附一：處理客人投訴的程序對客人的投訴均要認真內心傾聽，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人道歉；注意傾聽客人對酒店意見的具體內容（發(fā)生時間、地點、經過、涉及人員）并當客人面做詳細記錄；如客人情緒激動，要設法把客人請到合適的地點進行交談；在聽取客人意見時，要對客人表示同情。要保持頭腦冷靜，弄清事情原委，迅速做出正確判斷。與有關部門聯(lián)系，對客人投訴的事情進行處理，對一時不能解決的問題要向客人解釋清楚，并將要采取的措施告訴客人；對超越權限或解決不了的問題，要及時向上級領導請示報告，以得到指令，不能無把握、無根據(jù)的向客人作出承諾，妨礙事物的進一步處理；代表總經理采取補救措施，使客人感到酒店的誠意，需折扣，賠償?shù)忍崆半娫捳埵尽⒖腿说囊庖娡ㄖ嘘P部門并輸入客史檔案，以便客人下次來提供針對服務；將客人的意見和處理經過做好詳細的記錄，供總經理查閱。，如需換班或替班，必須請示王總，王總允許后，方可換班或替班。