怎樣當(dāng)好酒店的值班經(jīng)理-資料下載頁
2024-11-15 13:59本頁面
【正文】 情況，及時協(xié)調(diào)解決問題。五、值班經(jīng)理要詳細(xì)了解當(dāng)日酒店運(yùn)行情況，包括客情情況、重要宴請、重要接待等，要積極、主動參與，協(xié)調(diào)各部門、協(xié)助管理班子共同做好重要接待工作。六、值班期間應(yīng)及時與大堂副理、總臺、餐廳、總機(jī)消防監(jiān)控等重要崗位保持溝通，及時了解酒店運(yùn)營情況，及時協(xié)助解決問題，第一時間解決處理好突發(fā)事件。七、值班期間，值班經(jīng)理可攜帶一名保安，加強(qiáng)對后臺重要崗位的巡視：如廚房、總機(jī)消防監(jiān)控、配電房、鍋爐房、公寓等后臺區(qū)域，對這些崗位的巡查次數(shù)不得少于1次。八、值班經(jīng)理需認(rèn)真、詳細(xì)、及時地做好值班記錄，將值班期間每次巡查的時間、范圍、情況和突發(fā)問題等記錄清楚。九、以上規(guī)定從2017年1月1日正式執(zhí)行，請各值班經(jīng)理自覺嚴(yán)格遵守。第五篇：酒店值班經(jīng)理職責(zé)值班經(jīng)理職責(zé)一、主要職責(zé)：處理夜間突發(fā)情況，處理晚18：00后急需解決的問題及協(xié)調(diào)各部門工作，如遇到難以解決的問題，可電話請示總經(jīng)理或副總經(jīng)理后作出決定。巡視酒店各營業(yè)場所，掌握酒店當(dāng)日客人入住及餐飲宴會等情況。抽查各部門服務(wù)水準(zhǔn)及工作情況，糾正不規(guī)范服務(wù)行為，抽查夜班工作人員的工作狀況和檢查夜間酒店客房狀況，并將有關(guān)問題及時反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。遇到突發(fā)性和非常性緊急事故，如：火警、停電、嚴(yán)重漏水、騷擾、打架、意外傷亡等，要立即趕赴現(xiàn)場處理，問題嚴(yán)重要及時以電話方式電話告知總經(jīng)理或副總經(jīng)理。協(xié)助各部門當(dāng)值主管處理嚴(yán)重的投訴事故和退款、罰款事故。特殊原因不能做出決定的可以電話請示總經(jīng)理或副總經(jīng)理。負(fù)責(zé)酒店夜間及次日早晨酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)程序。接待夜間、清晨抵、離店的重要客人。巡查酒店各有關(guān)部位。晚上6：0010：00在客房前臺做好接待協(xié)助工作。如實(shí)記錄值班經(jīng)理日志。二、工作程序：了解當(dāng)天接待業(yè)務(wù)情況。巡視酒店各崗位夜班員工到崗情況、儀容儀表和工作情況。根據(jù)酒店規(guī)定，全面檢查酒店前臺各個營業(yè)點(diǎn)的結(jié)束工作（是否到了下班時間，照明、空調(diào)、門窗是否關(guān)閉，環(huán)境布置、衛(wèi)生工作是否符合要求）。檢查客用洗手間，會議室等公共區(qū)域，并抽查OK房2間。檢查衛(wèi)生，網(wǎng)速等情況。不定時檢查各部門對客服務(wù)營業(yè)點(diǎn)電話接聽情況。早7：00到崗，檢查各崗位早班人員的到崗情況以及儀容儀表，協(xié)助餐廳接待工作。檢查員工設(shè)施的情況。檢查酒店的熱水情況，記水溫和水位等。填寫值班記錄。三、值班須知：值班經(jīng)理由酒店各部門指定管理人員擔(dān)任。按照總辦編排的“值班經(jīng)理當(dāng)值表”輪流當(dāng)值。值班時間：當(dāng)天下18：00~上午8:30；公眾假日為上午8:00～次日上午8:00。值班時間22:30～次日早晨6:30位為休息時間。值班時間不計加班。當(dāng)值人員除外出巡視外，都應(yīng)該在酒店大堂，以便于隨時聯(lián)系。當(dāng)值人員必須保證所配備通訊工具的暢通，不準(zhǔn)關(guān)機(jī)，移動電話、對講機(jī)要充足電，不能因無電而影響通訊的暢通。當(dāng)值人員可按普通客人（散客）的入住程序入住客房，房間可到總臺任選一間OK房作為值班經(jīng)理當(dāng)天的值班用房，以檢查客房的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生與服務(wù)。當(dāng)值人員取、交客房房卡為當(dāng)日晚上22:00～次日早上8:00，由總臺負(fù)責(zé)按時發(fā)放。當(dāng)值人員有特殊情況不能在酒店值班的，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理同意后，通知總辦調(diào)整。巡視酒店各部門主要供作崗位的工作情況，視各部門工作特點(diǎn)而定。但當(dāng)值期間全面巡視酒店不得少于3次。希望各值班經(jīng)理認(rèn)真遵守值班經(jīng)理職責(zé)，做好當(dāng)值期間的協(xié)調(diào)、視察工作，確保酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，原則上不允許外出。次日在晨會上通報當(dāng)值情況。1晨會結(jié)束后將值班記錄日志交總辦；在公眾假日8:00后，值班記錄交下一班經(jīng)理。四、記錄內(nèi)容：第一部分：記錄酒店主要崗位的當(dāng)值人員：前廳部人員、客房當(dāng)值部人員、保安人員、餐飲部當(dāng)值人員。第二部分：（1）記錄酒店當(dāng)天主要經(jīng)營活動情況；（2）記錄酒店巡視情況，可根據(jù)值班經(jīng)理工作職責(zé)和程序記錄；（3）記錄客房檢查情況；（4）記錄熱水供應(yīng)溫度指標(biāo)等；（5）記錄客人投訴和突發(fā)事件處理情況、建議和意見。第三部分：簽名（包括日期）附一：處理客人投訴的程序?qū)腿说耐对V均要認(rèn)真內(nèi)心傾聽，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人道歉；注意傾聽客人對酒店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生時間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員）并當(dāng)客人面做詳細(xì)記錄；如客人情緒激動，要設(shè)法把客人請到合適的地點(diǎn)進(jìn)行交談；在聽取客人意見時，要對客人表示同情。要保持頭腦冷靜，弄清事情原委，迅速做出正確判斷。與有關(guān)部門聯(lián)系，對客人投訴的事情進(jìn)行處理，對一時不能解決的問題要向客人解釋清楚，并將要采取的措施告訴客人；對超越權(quán)限或解決不了的問題，要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)請示報告，以得到指令，不能無把握、無根據(jù)的向客人作出承諾，妨礙事物的進(jìn)一步處理；代表總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使客人感到酒店的誠意，需折扣，賠償?shù)忍崆半娫捳埵尽⒖腿说囊庖娡ㄖ嘘P(guān)部門并輸入客史檔案，以便客人下次來提供針對服務(wù)；將客人的意見和處理經(jīng)過做好詳細(xì)的記錄，供總經(jīng)理查閱。，如需換班或替班，必須請示王總，王總允許后，方可換班或替班。
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1