【正文】 清停留時(shí)間，注意事項(xiàng)，介紹商品特色，承擔(dān)翻譯，協(xié)助辦理商品托運(yùn)手續(xù)。n小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，提醒不要上當(dāng)。n維護(hù)游客利益。n（三）餐飲服務(wù)n提前落實(shí)當(dāng)日用餐，對地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。n引導(dǎo)游客入座，介紹餐廳設(shè)施、特殊、酒水等。n向領(lǐng)隊(duì)告知司陪人員用餐地點(diǎn)和餐后出發(fā)時(shí)間。n餐中，巡視旅游團(tuán)用餐情況一兩次，解答問題，監(jiān)督檢查用餐質(zhì)量。n結(jié)算用餐費(fèi)用。七、送站服務(wù)n（一）送行前的業(yè)務(wù)（二）離店服務(wù)（三）送行服務(wù)n（一）送行前的業(yè)務(wù)n核實(shí)確認(rèn)交通票據(jù)。n（1）離開本地前一天，地陪核實(shí)離開的車船機(jī)票，核對團(tuán)名、人數(shù)、去向、班次、時(shí)間、離站地點(diǎn)。n 四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問詢時(shí)間。n（2）離境航班，地陪提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。n商定交接行李時(shí)間。n商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間。n 地陪與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，并于領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，及時(shí)通知游客。n 地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早、用餐時(shí)間，并通知游客。n協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目。n（1）地陪及時(shí)提醒、督促游客盡早與飯店結(jié)清有關(guān)賬目。n（2）及時(shí)通知飯店有關(guān)部門離店時(shí)間，提醒其提前與游客結(jié)清賬目。n及時(shí)歸還證件。n 一般情況地陪不保管證件，用完歸還。n 離站前一天，檢查，立即歸還。n 提醒領(lǐng)隊(duì)備好護(hù)照、申報(bào)單。n（二）離店服務(wù)n集中交運(yùn)行李。n辦理退房手續(xù)。n 中午12：00以前 n集合登車。n（1）出發(fā)前，地陪提醒賬目結(jié)清、有無遺落物品；收齊房卡交飯店總服務(wù)臺(tái)。n（2）集合游客上車。清點(diǎn)人數(shù)、再次提醒有無遺落物品，開車。n（三）送行服務(wù) n致歡送辭。n（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家合作。n（2）表達(dá)友誼和惜別之情。n（3）誠懇征求游客的意見和建議。n（4）若有不順不如人意之處，借此機(jī)會(huì)再次賠禮道歉。n（5）表達(dá)美好祝愿。n提前抵達(dá)離站地點(diǎn)。n 出鏡航班：2小時(shí) 國內(nèi)航班：90分鐘 火車輪船：1小時(shí) n辦理離站手續(xù)。n 國內(nèi)航班離站：n（1）移交交通票據(jù)和行李卡。n（2）等旅游團(tuán)所乘交通工具駛離后，方可離開。n 國際航班離站： n（1）移交行李。n（2）向領(lǐng)隊(duì)或游客介紹出鏡手續(xù)。n（3）旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，方可離開。n與司機(jī)結(jié)帳。八、后續(xù)工作n（一）處理遺留問題 n（二）結(jié)帳 n（三）總結(jié)工作n 重大事故，整理文字資料向接待社和組團(tuán)社匯報(bào)。第二節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)全程陪同導(dǎo)游人員（簡稱全陪）的服務(wù)程序主要包括以下九個(gè)步驟：n一、服務(wù)準(zhǔn)備二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)三、進(jìn)住飯店服務(wù)四、核對商定日程 n五、各站服務(wù)六、離站服務(wù)七、途中服務(wù)八、末站服務(wù)九、后續(xù)工作二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)n了解首站接待工作的詳細(xì)安排情況；n提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)與地陪迎候旅游團(tuán)；n協(xié)助地陪認(rèn)找旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊(duì)自我介紹后，立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)人數(shù)、行李、住房、餐飲等情況。n協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李； n致歡迎辭。五、各站服務(wù)n全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作； n監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議； n保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故； n做好聯(lián)絡(luò)工作。n監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議； n（1）活動(dòng)明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要調(diào)整；n（2）有意見和建議，向地陪誠懇提出，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社。n保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故；n（1）游覽活動(dòng)中，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免旅游者走失或發(fā)生意外。n（2）注意旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全。（3）購買貴重物品特別是文物時(shí)，要提醒其保管好發(fā)票，不要將文物上的火漆印去掉。n做好聯(lián)絡(luò)工作n（1）做好領(lǐng)隊(duì)與地陪；旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作； n（2）做好上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，落實(shí)接待事宜。六、離站服務(wù)n提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時(shí)間； n協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜； n妥善保管票證；n（1）到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）后，應(yīng)與地陪交接交通票據(jù)、行李卡或行李托運(yùn)單。n（2）交接時(shí)一定要點(diǎn)清、核準(zhǔn)并妥善保存，以便到達(dá)下站后順利出站。七、途中服務(wù)n共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作。n提醒旅游者注意人身和物品的安全。n組織好娛樂活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活。n好管好行李托運(yùn)單和機(jī)、車、船票等單據(jù)，抵達(dá)下站時(shí)將其交予當(dāng)?shù)氐嘏恪乘火車旅行，應(yīng)事先請領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位。八、末站（離境站）服務(wù)n提醒旅游者帶好自己的物品和證件。n征求旅游者對整個(gè)接待工作的意見和建議。n致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。九、后續(xù)工作n處理好旅游團(tuán)的遺留問題。n認(rèn)真、按時(shí)填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門（或組團(tuán)社）所要求的資料。n按財(cái)務(wù)規(guī)定，盡快報(bào)銷旅差費(fèi)。n歸還所借物品第三節(jié) 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)n 領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序主要包括以下三個(gè)步驟： n一、服務(wù)準(zhǔn)備 n二、全程陪同服務(wù) n三、后續(xù)工作一、服務(wù)準(zhǔn)備n（一）研究旅行團(tuán)情況（二）核對各種票據(jù)、表格和旅行社證件 n（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（四）開好出國前的說明會(huì)n（一）研究旅行團(tuán)情況了解旅游團(tuán)成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團(tuán)中的重點(diǎn)旅游者、徐特殊照顧的對象和旅游團(tuán)的特殊要求。n（二）核對各種票據(jù)、表格和旅行社證核對旅游者護(hù)照和團(tuán)隊(duì)名單以及護(hù)照內(nèi)的簽證核對機(jī)票及行程檢查全團(tuán)的預(yù)防注射情況 n準(zhǔn)備多份境外住店分配名單（三）物質(zhì)準(zhǔn)備n準(zhǔn)備好領(lǐng)隊(duì)證、及核對好的票據(jù)、證件和各種表格 n準(zhǔn)備好機(jī)場稅款及團(tuán)隊(duì)費(fèi)用n準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽等n準(zhǔn)備好國內(nèi)外重要聯(lián)系單位的電話號碼、名片等（四）開好出國前的說明會(huì)在辦理好護(hù)照、簽證、機(jī)票等有關(guān)手續(xù)后，領(lǐng)隊(duì)召集本團(tuán)隊(duì)旅游著開一次“出國前的說明會(huì)”，內(nèi)容包括：n代表旅行社致歡迎辭（內(nèi)容包括：表示歡迎，自我介紹，表明愿意為大家服務(wù)，希望予以合作，預(yù)祝旅游順利成功）n旅游行程說明（包括出境、入境手續(xù)與注意事項(xiàng)，以及出游目的地的旅游日程）n介紹旅游目的地國家（地區(qū)）基本情況及風(fēng)俗習(xí)慣 n提出要求，講清注意事項(xiàng)n落實(shí)有關(guān)分房、交款、特殊要求等事項(xiàng)二、全程陪同服務(wù)n（一）辦理中國出境手續(xù) n（二）辦理國外入境手續(xù) n（三）境外旅游服務(wù) n（四）團(tuán)結(jié)工作n（五）保管證件和機(jī)票n（六）帶領(lǐng)全團(tuán)旅游者辦理旅游目的地國家（地區(qū)）離境手續(xù)和中國入境手續(xù)（一）辦理中國出境手續(xù)n提前到達(dá)集合地點(diǎn)并準(zhǔn)時(shí)集合、清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù) n帶領(lǐng)全團(tuán)辦理出關(guān)手續(xù)和衛(wèi)生檢疫n辦理登機(jī)手續(xù)，分配本團(tuán)成員座位，協(xié)助團(tuán)員托運(yùn)行李。（二）辦理國外入境手續(xù)到達(dá)旅游目的地的國家（地區(qū)）后，帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理好衛(wèi)生檢疫、證件查驗(yàn)和海關(guān)檢查等入境手續(xù)（三）境外旅游服務(wù)抵達(dá)目的地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游人員接洽清點(diǎn)行李與團(tuán)員人數(shù)安排團(tuán)隊(duì)入住飯店（1）負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)并分配房間（2）宣布叫早、早餐、出發(fā)時(shí)間及領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游人員的房間號、電話號碼等（3）檢查行李是否送到客人房間（4）協(xié)助團(tuán)員解決入住后的有關(guān)問題監(jiān)督實(shí)施旅游計(jì)劃，與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定日程（1）遇有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員修改日程時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“調(diào)整順序可以，減少項(xiàng)目不行”的原則，必要時(shí)報(bào)告國內(nèi)組團(tuán)社。（2）當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，要征求全體旅游團(tuán)成員的意見游覽中，留意旅游者的動(dòng)向，防止各種事故的發(fā)生與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響指導(dǎo)購物（1）出現(xiàn)當(dāng)?shù)貙?dǎo)員人員過多的安排購物次數(shù)或延長購物時(shí)間的情況，領(lǐng)隊(duì)要及時(shí)交涉（2）購物時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要提醒旅游者注意商品的質(zhì)量和價(jià)格，謹(jǐn)防家伙和以次充好（四）團(tuán)結(jié)工作維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系，妥善處理矛盾（五）保管證件和機(jī)票n在旅游途中，最好將客人的護(hù)照、簽證之中保管 n保管好全團(tuán)幾片和各國入境卡、海關(guān)申報(bào)卡等三、后續(xù)工作n 領(lǐng)隊(duì)在請旅游者填寫征求意見表后，將表格收回； n 領(lǐng)隊(duì)要詳細(xì)填寫《領(lǐng)隊(duì)小結(jié)》，整理反映材料； n 與有感方面結(jié)清帳目，歸還物品； n 領(lǐng)隊(duì)還要協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問題 第四節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)n 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員也稱講解員，主要負(fù)責(zé)在某一地特定風(fēng)景區(qū)（景點(diǎn)）內(nèi)為旅游團(tuán)（者）進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)。其主要的職責(zé)是安全提示和導(dǎo)游講解。n一、服務(wù)準(zhǔn)備 n二、導(dǎo)游服務(wù) n三、送別服務(wù)二、導(dǎo)游服務(wù)n（一）致歡迎辭 n（二）導(dǎo)游講解n帶領(lǐng)旅游者安參觀游覽路線進(jìn)行分段講解；n 講解應(yīng)視旅游者的不同類型和興趣、愛好有所側(cè)重，積極引導(dǎo)旅游者參觀和觀賞。n結(jié)合有關(guān)景物或展品相機(jī)宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識，并解答旅游者的問詢；n注意旅游者動(dòng)向與安全； 第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)n 散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國外稱為自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。n 散客導(dǎo)游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供各項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)，主要有旅游咨詢服務(wù)、單項(xiàng)委托服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù)。n 散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的主要區(qū)別：n旅游行程的計(jì)劃與安排不同。付費(fèi)方式不同。價(jià)格不同。n自由度不同。旅游人數(shù)不同。9人以下，10人以上n一、接站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備（二）接站服務(wù)（三）沿途導(dǎo)游服務(wù) n（四）入住飯店服務(wù)（五）后續(xù)工作二、導(dǎo)游服務(wù)（一）出發(fā)前服務(wù)（二）沿途導(dǎo)游服務(wù)（三）現(xiàn)場導(dǎo)游講解（四）其他服務(wù)（五）后續(xù)工作n三、送站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備（二）到飯店接運(yùn)客人（三）到車站（機(jī)場）送客 第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)n接站服務(wù) n 掌握接站時(shí)間n 接站牌寫上游客的名字 n行李服務(wù)n 主動(dòng)幫助游客提拿行李講解服務(wù)以對話聊天形式為主交通服務(wù)主動(dòng)幫助游客確認(rèn)機(jī)票n提前接站等候 n 飛機(jī)：20分鐘 n 火車：30分鐘 n 尋找：20分鐘 n提前出發(fā)等候 n 15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)提前送站等候 24小時(shí)確認(rèn)國內(nèi)航班：90分鐘 國際航班：2個(gè)小時(shí) 火車：40分鐘20分鐘抵達(dá)下榻飯店 等候：20分鐘導(dǎo)游帶團(tuán)過程中旅游事故 的預(yù)防與處理一、旅游事故的特點(diǎn)和類型（一）旅游事故的概念旅游事故是指在旅游過程中突然出現(xiàn)的可能影響旅游活動(dòng)正常進(jìn)行的問題、差錯(cuò)或事件。旅游突發(fā)事件/旅游故障人身損害、財(cái)產(chǎn)損失心理損害、形象聲譽(yù)損害（二）旅游事故的特點(diǎn)突發(fā)性危害復(fù)雜性緊急性 三）旅游事故的類型技術(shù)性事故和自然性事故重大事故和一般事故單一性事故和復(fù)合性事故責(zé)任事故和非責(zé)任事故二、旅游事故處理的一般原則 與基本程序（一）旅游事故處理的一般原則及時(shí)果斷原則損失最小原則確保旅游日程原則按章辦事原則（二）旅游事故處理的基本程序遇事沉著，穩(wěn)定旅游者情緒擬定和實(shí)施處理方案善后處理記錄、總結(jié)三、導(dǎo)游帶團(tuán)過程中常見旅游 事故的預(yù)防與處理（一）漏接、空接、錯(cuò)接漏接的處理和預(yù)防漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。（1）處理說明情況/查明原因，耐心解釋誠懇道歉 提供熱情周到服務(wù) 采取彌補(bǔ)措施/物質(zhì)補(bǔ)償（2）預(yù)防認(rèn)真閱讀計(jì)劃核 實(shí)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 提前抵達(dá)接站地點(diǎn)（一）漏接、空接、錯(cuò)接空接的預(yù)防和處理空接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)。1）處理立即聯(lián)系，查明原因。推遲不長，可繼續(xù)等候。推遲較長，重新落實(shí)接團(tuán)事宜（2）預(yù)防保持聯(lián)系確定抵達(dá)準(zhǔn)確時(shí)間錯(cuò)接的處理和預(yù)防錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員在接站時(shí)未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）。責(zé)任事故（1）處理同一旅行社：經(jīng)同意地陪可不交換，全陪交換并道歉。不同旅行社：立即匯報(bào)，設(shè)法盡快交換，說明情況并道歉（2）預(yù)防提前到達(dá)接站地點(diǎn) 認(rèn)真核實(shí)團(tuán)隊(duì)信息提高警惕 二）活動(dòng)計(jì)劃與日程變更一般應(yīng)變措施（1）制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償具體措施（1）延長在一地的游覽時(shí)間重新落實(shí)用餐、房、車的安排。調(diào)整活動(dòng)日程。推遲離開提醒通知下一站（2）縮短在一地的游覽時(shí)間抓緊時(shí)間完成計(jì)劃內(nèi)活動(dòng)。提前離開提醒通知下一站。及時(shí)退辦餐、房、車等事宜。（3）被迫改變部分旅游計(jì)劃減少半天或取消一地游覽：全陪報(bào)告組團(tuán)社。被迫取消，活動(dòng)替代：精彩講解提高游興，認(rèn)可新安排。（三）誤機(jī)（車、船）事故誤機(jī)事故的處理（1）盡快聯(lián)系，爭取盡早離境。（2）不能離開，穩(wěn)定情緒，重新安排住宿和活動(dòng)。（3）通知下一站。誤機(jī)事故的預(yù)防（1）提前落實(shí)票據(jù)并核對。（2）不安排范圍廣、地域復(fù)雜的游覽；不安排購物或自由活動(dòng)。（3）留有充裕的時(shí)間（四）證件、錢物、行李丟失丟失證件、錢物、行李的預(yù)防（1）多做提醒工作。（2）證件經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢歸還，不代為保管。（3）切實(shí)做好行李清點(diǎn)。（4）提醒司機(jī)清車、關(guān)窗鎖門（1）丟失外國護(hù)照和簽證旅行社證明 失主照片 公安局（外國人出入境管理處）證