【正文】 站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團(tuán)因班次、車次變更提前到達(dá)的消息通知給團(tuán)的導(dǎo)游人員，是導(dǎo)游員仍按原計(jì)劃去接團(tuán)。預(yù)防措施：認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)、并認(rèn)真核對(duì)清楚，做好接團(tuán)的準(zhǔn)備工作。主動(dòng)向接待社有關(guān)部門核實(shí)旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間、掌握旅游團(tuán)形成的變更情況與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定至少提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。處理方法：導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)地向旅游者說明原因誠(chéng)懇道歉，必要時(shí)可請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉活捉請(qǐng)給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。即使是非責(zé)任漏接事故，導(dǎo)游員亦應(yīng)該體諒旅游者的焦急情緒，做好安撫工作。導(dǎo)游員應(yīng)采取按彌補(bǔ)措施，通過向旅游者提供更加熱情周到的服務(wù)，做更加生動(dòng)的導(dǎo)游講解，以求消除因樓街給旅游者造成的不愉快心情和對(duì)本地的不良印象。旅游者走失事故的處理辦法：（特別注意要防患于未然）游覽活動(dòng)中走失應(yīng)該 暫停導(dǎo)游活動(dòng)，向其他旅游者了解走失的有關(guān)情況，分析推測(cè)走失的時(shí)間和地點(diǎn)然后安排人力尋找；地培與全陪 領(lǐng)隊(duì)密切合作，一人留下照顧在場(chǎng)旅游者，其余兩人尋找，必要時(shí)再請(qǐng)少數(shù)旅游者一起尋找，還可以通知本社后勤人員協(xié)助查找；迅速與游覽點(diǎn)管理部門聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助尋找和幫助；請(qǐng)求下榻飯店協(xié)助，若發(fā)現(xiàn)旅游者返回飯店立即告知導(dǎo)游員；尋找活動(dòng)不影響團(tuán)隊(duì)的正常游覽計(jì)劃，不應(yīng)影響團(tuán)內(nèi)其他旅游者的情緒和要求，尤其是地陪不能長(zhǎng)時(shí)間的去尋找旅游者，而應(yīng)完成任務(wù)繼續(xù)帶團(tuán)參觀；事后要查清責(zé)任。自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失 應(yīng)立即報(bào)告旅行社，請(qǐng)求指示和協(xié)助，必要時(shí)請(qǐng)求公安局、派出所、交通部門等協(xié)助查找。同時(shí)通知飯店服務(wù)臺(tái)，如走失者返回飯店立即告知導(dǎo)游員。走失者返回后，導(dǎo)游員應(yīng)表示高興，并問清情況，必要時(shí)提出善意的批評(píng)。若是我方責(zé)任，影響對(duì)方表示歉意。如果旅游者走失后出現(xiàn)其他意外事故，應(yīng)根據(jù)具體情況作相應(yīng)處理。游客丟失證件、錢物、行李預(yù)防Ａ、游覽購(gòu)物動(dòng)身多提醒；Ｂ、證件用后即還不代管；Ｃ、行李清點(diǎn)交接認(rèn)真做；Ｄ、司機(jī)清車關(guān)窗鎖車門。A外國(guó)游客丟失護(hù)照和簽證接待社證明，失主照片，失主報(bào)失并取得公安局證明，持證明申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照，持新護(hù)照到公安局辦理簽證手續(xù)。B華僑丟失護(hù)照和簽證接待社證明，失主照片，失主報(bào)失并申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照，持新護(hù)照到僑居國(guó)使領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。C丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證持當(dāng)?shù)芈眯猩缱C明向遺失地的公安部門報(bào)失，由公安部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》。D丟失臺(tái)灣同胞旅行證明向公安局或僑辦報(bào)失，核發(fā)一次性有效的入出境通行證。E丟失中華人民共和國(guó)居民身份證失主憑接待社證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。交通事故應(yīng)急措施及處理：應(yīng)急措施 立即組織搶救、保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)、迅速聯(lián)絡(luò)報(bào)警；善后措施 做好安定工作、辦理善后事宜第三篇 技能篇日程安排應(yīng)遵循的原則：主要活動(dòng)的安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)、從旅游者的興趣和需要出發(fā)安排活動(dòng)、要兼顧參觀游覽和購(gòu)物等各項(xiàng)活動(dòng)、體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)面結(jié)合、要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，留有余地、活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩不要雷同、游覽活動(dòng)要做到“漸入佳境”導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)之間的合作：尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作2多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)配合3多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性4堅(jiān)持有理有利有節(jié)，避免正面沖突總之，為了帶和旅游團(tuán)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系。景區(qū)景點(diǎn)的游覽技巧（舉例說明）參觀游覽活動(dòng)要有張有弛、行進(jìn)速度要有急有緩、游覽順序要先高后低、講解內(nèi)容要有取有舍、把握好講解時(shí)機(jī)與地點(diǎn)常用的導(dǎo)游講解技巧：簡(jiǎn)單概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、觸景生情法、虛實(shí)結(jié)合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點(diǎn)睛法、創(chuàng)新立意法（補(bǔ)充：隨機(jī)應(yīng)變法、名人效應(yīng)法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的基本原則：針對(duì)性原則、計(jì)劃性原則、靈活性原則旅游者的心理分析（重點(diǎn)看一下，細(xì)節(jié)問題）：旅游者的一般需要從來(lái)華動(dòng)機(jī)分析旅游者的心理需求從不同的文化傳統(tǒng)和國(guó)情分析旅游者的個(gè)性心理特征從年齡性別受教育程度不同分析旅游者的個(gè)性心理特征從不同的氣質(zhì)分析旅游者個(gè)性旅游者審美動(dòng)機(jī)的類型：自然審美型、藝術(shù)審美型、社會(huì)審美型、生活審美型常見觀賞景物的方法：把握主題，設(shè)計(jì)合適的賞景路線2巧妙地運(yùn)用靜態(tài)和動(dòng)態(tài)觀賞手段3保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度4把握準(zhǔn)確地觀賞時(shí)間5調(diào)整適宜的觀賞節(jié)奏常識(shí)：國(guó)內(nèi)、國(guó)際機(jī)票的有效期均為一年。見面禮節(jié)：握手禮、鞠躬禮、合掌禮、擁抱禮第五篇：現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試規(guī)范題現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試規(guī)范題導(dǎo)游人員的定義是什么?導(dǎo)游人員是依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游 提供想到、講解及其他服務(wù)的人員。導(dǎo)游人員的權(quán)利有哪些?導(dǎo)游員依法享有人身權(quán)履行職務(wù)權(quán)訴權(quán)以及為更好地服務(wù)而享有的參加培訓(xùn)的權(quán)利、獲得晉級(jí)的權(quán)利。導(dǎo)游服務(wù)有哪些特點(diǎn)？具有較強(qiáng)的獨(dú)立性是腦體高度結(jié)合的工作面對(duì)各種情況和客觀要求復(fù)雜多變地陪導(dǎo)游員的定義受接待社的委派，代表接待社，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。地陪導(dǎo)游員的職責(zé)是什么?地陪作為接待社的代表，是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)貙?shí)施的執(zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的安排者。其主要職責(zé)是：安排旅游活動(dòng)2,、做好接待工作導(dǎo)游講解維護(hù)安全處理問題全程陪同導(dǎo)游人員的定義是什么?全程陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱全陪）是指接受組團(tuán)社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。全程導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？實(shí)施旅游接待計(jì)劃聯(lián)絡(luò)工作組織協(xié)調(diào)工作維護(hù)安全、處理問題宣傳調(diào)研工作在參觀游覽出發(fā)前，地陪導(dǎo)游人員應(yīng)做好哪幾項(xiàng)工作？提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)；落實(shí)旅游團(tuán)的當(dāng)天用餐提醒注意事項(xiàng)準(zhǔn)時(shí)集合登車導(dǎo)游員的歡迎詞一般包括哪些方面問候語(yǔ)歡迎語(yǔ)介紹語(yǔ)希望語(yǔ)祝愿語(yǔ)全陪的各站服務(wù)包括哪些方面？各站服務(wù)工作是全陪工作的重要組成部分，主要包括：聯(lián)絡(luò)工作（各站間的聯(lián)絡(luò)，與領(lǐng)隊(duì)、地陪和游客的聯(lián)絡(luò)）；監(jiān)督與協(xié)助地陪及地接社認(rèn)真按旅游團(tuán)協(xié)議書提供服務(wù)旅行過程中提供適當(dāng)講解，確保游客人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，為旅客當(dāng)好購(gòu)物顧問1你作為一位全陪，飛機(jī)即將降落，請(qǐng)問應(yīng)如何做好抵站服務(wù)工作應(yīng)提醒游客整體帶齊個(gè)人隨身物品，下機(jī)時(shí)注意安全夏季后憑行李票領(lǐng)取行李，如發(fā)現(xiàn)游客行李丟失和損壞，應(yīng)與機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門聯(lián)系處理 做好游客的安撫工作。出港后，應(yīng)舉社旗走在游客的前面，以便盡快用地陪取得聯(lián)系向地陪介紹領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)情況，將計(jì)劃外的有關(guān)情況轉(zhuǎn)告地陪組織游客登車，提醒其注意安全并負(fù)責(zé)清點(diǎn)人數(shù)。1導(dǎo)游人員如何做好散客送站的準(zhǔn)備工作必須在送站前24小時(shí)與散客或散客小包價(jià)旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)；備好散客的機(jī)（車、船）票同散客或計(jì)調(diào)部確認(rèn)與司機(jī)回合的時(shí)間，地點(diǎn)及車型、車號(hào)掌握好送站時(shí)間，提前到站1作為一個(gè)導(dǎo)游人員，應(yīng)如何盡快確立自己在旅游團(tuán)隊(duì)中的主導(dǎo)地位以誠(chéng)待人、熱情服務(wù)換位思考、寬以待人樹立威信、善于“駕馭”1作為導(dǎo)游人員，應(yīng)如何做好高齡游客的接待工作妥善安排日程做好提醒工作注意放慢速度耐心解答問題預(yù)防游客走失1導(dǎo)游接待兒童游客時(shí)英堅(jiān)持的“四不宜”原則是什么不宜給兒童買食物不宜突出了兒童、冷落了其他游客不宜單獨(dú)把兒童帶出去活動(dòng)兒童生病，應(yīng)及時(shí)建議家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治，而不宜建議給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服用1從廣義的角度來(lái)講，導(dǎo)游語(yǔ)言特色包括哪幾種語(yǔ)言？口頭語(yǔ)言態(tài)勢(shì)語(yǔ)言書面語(yǔ)言副語(yǔ)言（時(shí)一種有聲而無(wú)固定語(yǔ)義的語(yǔ)言，如重音、笑聲、嘆息、掌聲等）1導(dǎo)游講解應(yīng)準(zhǔn)許你那些基本原則客觀性針對(duì)性計(jì)劃性靈活性1突出重點(diǎn)法時(shí)導(dǎo)游講解的常用技法之一，請(qǐng)問，在使用該法進(jìn)行導(dǎo)游講解時(shí)，一般要突出那些方面？突出景點(diǎn)的獨(dú)特之處突出具有代表性景觀突出游客感興趣的內(nèi)容突出“之最”1國(guó)外不少旅游管理專家對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行考核時(shí)，(Attitude)即導(dǎo)游人員的工作態(tài)度 S(skill)即導(dǎo)游人員的工作態(tài)度 K(konwledge)即導(dǎo)游人員知識(shí)的深度和廣度 20各站服務(wù)工作是全陪工作的重要組成部分，其中聯(lián)絡(luò)工作包括哪些？做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作做好旅游線路上各站間，特別是上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作；若實(shí)際行程與計(jì)劃有出入，要及時(shí)通知下一站抵達(dá)下一站后，全陪要主動(dòng)把團(tuán)隊(duì)的有關(guān)信息通報(bào)給地陪，以便地陪能更有效、主動(dòng)的辦法2導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性主要表現(xiàn)在那些方面？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)、直接創(chuàng)收擴(kuò)大客源、間接創(chuàng)收因勢(shì)利導(dǎo)、促銷商品增進(jìn)了解、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流2景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員在景點(diǎn)講解時(shí)要注意什么？導(dǎo)游講解要注意點(diǎn)面結(jié)合、解答客人的問詢提醒游客在參觀游覽過程中要注意安全，并給予必要的協(xié)助3．、結(jié)合景點(diǎn)向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)2中止導(dǎo)游活動(dòng)的認(rèn)定必須同時(shí)具備哪些條件？必須在導(dǎo)游活動(dòng)已經(jīng)開始尚未結(jié)束之間，在執(zhí)行接待計(jì)劃過程中。必須是擅自中止，這是中止導(dǎo)游活動(dòng)的最主要特征必須是徹底中止，即徹底放棄了正在進(jìn)行的導(dǎo)游活動(dòng)2旅游團(tuán)有部分客人向?qū)в螁T提出想買點(diǎn)當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，導(dǎo)游員該怎么做呢？嚴(yán)格按照接待日程安排，到定點(diǎn)商店。避免次數(shù)過多和強(qiáng)迫游客購(gòu)物；向游客講清停留時(shí)間，購(gòu)物注意事項(xiàng)，介紹商品特色，提供有關(guān)服務(wù)商店不按質(zhì)論價(jià)、兜售偽劣產(chǎn)品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)游客的利益如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，要提醒游客不要上當(dāng)受騙、不能放任不管2導(dǎo)游員帶著旅游團(tuán)去用計(jì)劃內(nèi)團(tuán)隊(duì)便餐，應(yīng)該怎么做？按接待社的計(jì)劃安排落實(shí)，對(duì)用餐時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求與用餐單位逐一核實(shí)并確認(rèn)；用餐時(shí)，要引導(dǎo)游客入座，介紹餐廳的設(shè)施和菜肴特點(diǎn)；向領(lǐng)隊(duì)講清自己的用餐地點(diǎn)和團(tuán)隊(duì)餐后的出發(fā)時(shí)間用餐過程中，地陪要巡視旅游團(tuán)用餐情況，解答游客的問題，監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)餐后嚴(yán)格要求與餐廳結(jié)算，填寫結(jié)算單。2臺(tái)灣是我省入境旅游主要客源地之一，請(qǐng)問，接待臺(tái)灣同胞是應(yīng)注意哪些問題？堅(jiān)持一個(gè)中國(guó)的原則，正確對(duì)待政治敏感問題堅(jiān)持使用規(guī)范用語(yǔ)，防止出現(xiàn)稱謂錯(cuò)誤堅(jiān)持正面宣傳引導(dǎo)，防止強(qiáng)加于人帶來(lái)的消極影響。2對(duì)于游客越軌言行的處理，要特別注意四個(gè)分清的原則。請(qǐng)問是哪四個(gè)分清？分清越軌行為和非越軌行為的界限分清有意和無(wú)意的界限分清無(wú)故和有因的界限分清言論和行為的界限2導(dǎo)游員處理旅游者個(gè)別要求的原則是什么？符合法律原則合理而又可能原則公平對(duì)待原則尊重游客原則維護(hù)尊嚴(yán)原則2地陪導(dǎo)游員的途中講解包括哪些內(nèi)容？重申當(dāng)日活動(dòng)安排風(fēng)光導(dǎo)游：向游客介紹本地風(fēng)土人情，回答游客提問介紹游覽景點(diǎn)：抵達(dá)景點(diǎn)前介紹景點(diǎn)概況活躍氣氛 全陪服務(wù)的準(zhǔn)備工作中，物質(zhì)準(zhǔn)備包括哪些？帶齊帶團(tuán)過程中所需旅行手續(xù)和必要的證件帶齊必備的資料和物品，如接團(tuán)計(jì)劃書、社旗、分房表、全陪日記等；結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用回程交通票據(jù)3導(dǎo)游人員如何引導(dǎo)旅游者進(jìn)行旅游審美？傳遞正確的審美信息分析旅游者的審美感受激發(fā)旅游者的想象思維靈活掌握觀景審美方法3送站服務(wù)是導(dǎo)游工作的尾聲，作為地陪應(yīng)想方設(shè)法通過自己送站服務(wù)吧自己的服務(wù)工作推向高潮。為此，做好送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作十分重要。請(qǐng)問，送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備包括哪些內(nèi)容？核實(shí)、確認(rèn)離站交通票據(jù)確認(rèn)出行李時(shí)間商定出發(fā)時(shí)間協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目及時(shí)歸還證件3無(wú)論是做全陪還是地陪。都有著與另一個(gè)地陪或全陪配合的問題。請(qǐng)問，如何搞好與全陪或地陪的合作？要尊重全陪或地陪，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系要善于向全陪或地陪學(xué)習(xí)，有事多請(qǐng)教。要堅(jiān)持原則，平等協(xié)商3手勢(shì)語(yǔ)言是重要的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言之一。導(dǎo)游講解時(shí)，在手勢(shì)的運(yùn)用上需要注意哪些方面？要簡(jiǎn)潔易懂要協(xié)調(diào)合拍要富有變化要節(jié)制使用要避免使用游客忌諱的手勢(shì)3地陪導(dǎo)游員的歡送詞應(yīng)包括哪些內(nèi)容？感謝語(yǔ)惜別語(yǔ)征求意見語(yǔ)致歉語(yǔ)祝福語(yǔ)3作為一名領(lǐng)隊(duì)，在落實(shí)境外旅游服務(wù)中安排團(tuán)隊(duì)入住時(shí)應(yīng)做好哪些工作？負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)并分配房間宣布叫早、早餐、出發(fā)時(shí)間及游客領(lǐng)隊(duì)的房間號(hào)和電話號(hào)碼等檢查行李是否送到客人的房間：協(xié)助客人解決入住后的有關(guān)問題3導(dǎo)游服務(wù)要去的良好的效果，需要導(dǎo)游員在游覽過程中激發(fā)游客的游興。請(qǐng)問導(dǎo)游人員可以從哪些方面激發(fā)游客的游興？通過直觀形象激發(fā)游客的游興。運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)激發(fā)游客的游興通過組織文娛活動(dòng)激發(fā)游客的游興使用聲像手段激發(fā)游客的游興3導(dǎo)游人員如何做到語(yǔ)言的科學(xué)性？言之有物、言之有理、言之有趣、言之有神、言之有力、言之有情、言之有喻、言之有禮 39導(dǎo)游人員如何做到語(yǔ)言的準(zhǔn)確性？嚴(yán)肅認(rèn)真的科學(xué)態(tài)度了解和熟悉所談、所講的食物和內(nèi)容遣詞造句準(zhǔn)確、詞語(yǔ)組合、搭配恰當(dāng) 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)模式可分為哪幾種？試解釋其中一種計(jì)劃中心型：指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是完成旅游活動(dòng)的既定計(jì)劃；導(dǎo)游員的所有工作都以旅游計(jì)劃為核心，盡量不做調(diào)整；很少答應(yīng)游客計(jì)劃外的要求游客中心型：指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是盡量滿足游客的需求；導(dǎo)游員的工作重點(diǎn)是游客而非旅游假話，盡一切可能滿足游客各方面的旅游愿望；往往根據(jù)游客的特點(diǎn)靈活調(diào)整自己的導(dǎo)游服務(wù)，注重與游客的情感交流，使游