銷(xiāo)售部接待客戶管理辦法-資料下載頁(yè)
2024-11-15 06:58本頁(yè)面
【正文】 參與接待的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)均需按照次序站接，站接的時(shí)間為30分鐘輪換一次，由第一接待依次開(kāi)始，來(lái)訪客戶仍以第一接待為主，不得爭(zhēng)搶客戶，不得在時(shí)間上投機(jī)取巧，否則扣罰1分。原則上接待大廳屬接待來(lái)訪客戶或是客戶等候?qū)^(qū)，凡是需要洽談的客戶，請(qǐng)安排至洽談區(qū)，以免占用大廳候客空間。營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)在接到客戶后，經(jīng)確認(rèn)是首次來(lái)訪且沒(méi)有和其他人聯(lián)系的，視為正常接待；此時(shí)需及時(shí)通知前臺(tái)劃?rùn)n，同時(shí)第二接待組組員負(fù)責(zé)劃?rùn)n并及時(shí)補(bǔ)充其站位，第三或第四接待組組員按照《客戶接待表》排定的順序及時(shí)通知他組組員補(bǔ)充，于兩分鐘內(nèi)未能及時(shí)到達(dá)前臺(tái)者，扣罰1分。營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)在坐接或站接的過(guò)程中，如果有事須暫時(shí)離崗辦理，必須找其他同事負(fù)責(zé)其崗位，并與崗位處進(jìn)行交接，不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象；否則扣罰1分。凡進(jìn)入售樓處的客戶均算作來(lái)訪客戶，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)必須熱情接待。在接待的過(guò)程當(dāng)中，營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須相互監(jiān)督，不得插隊(duì)，不得爭(zhēng)搶客戶，不得見(jiàn)到質(zhì)量較差的客戶借故回避。若有以上現(xiàn)象發(fā)生并經(jīng)核實(shí)，則當(dāng)事人扣罰2分。若客戶指定的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)不在現(xiàn)場(chǎng)或正在接待其他客戶，由第一接待先負(fù)責(zé)接待，由第二接待通知當(dāng)事人同組組員繼續(xù)協(xié)助代為接待，如果同組組員均有事在身不能夠接待的，則由第一接待營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待完畢。若在接待過(guò)程中遇見(jiàn)原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須把客戶交由原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)繼續(xù)接待，該營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)仍回到第一接待位。以上兩種情況下同組營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)或第一接待營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)不得借故拒絕接待客戶，否則經(jīng)核查屬實(shí)的扣罰2分。1營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)在陪同客戶簽約、接待老客戶或公司客戶來(lái)訪時(shí)，輪空的接待權(quán)按《客戶接待表》由同組營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)代替，該營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)接待完老客戶后再后補(bǔ)接待權(quán)。公司客戶除指定接待外，按照接待次序由一接負(fù)責(zé)接待，接待完畢后再補(bǔ)一次接待權(quán)，若客戶下定，業(yè)績(jī)由公司統(tǒng)一分配安排。1若來(lái)訪客戶為中介公司或同行市調(diào)，在進(jìn)入售樓處后能表明自已身份、呈上名片的算作一次無(wú)效接待，來(lái)訪客戶須填寫(xiě)來(lái)訪登記表，接待人同樣要熱情接待，并在接待完畢后將客戶名片交值班主管確認(rèn)，同時(shí)該營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)享有一次優(yōu)先補(bǔ)接權(quán)，可以直接回接待位接待下一輪客戶。若對(duì)方為中介公司或市調(diào)的，但對(duì)方未能表明身份并呈上名片的，則算作一次有效接待，不再另補(bǔ)接待權(quán)。若中介公司或同行投訴接待人員服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)核查屬實(shí)的扣罰2分。1若來(lái)訪客戶表示來(lái)訪過(guò)但忘記原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)姓名的，負(fù)責(zé)接待的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須熱情接待并留下姓名和聯(lián)系方式，在接待完畢后立即將該客戶信息輸入電腦營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)查證是誰(shuí)的客戶。若電腦內(nèi)沒(méi)有登記，則接待人算做一次有效接待，若已經(jīng)登記，則補(bǔ)償一次接待權(quán)。1老客戶或已成交客戶介紹親戚、熟人、朋友來(lái)訪，若報(bào)明原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)姓名的則由原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待；若客戶說(shuō)明是通過(guò)介紹來(lái)但遺忘或未提及營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)姓名的則視作正常有效接待。但若原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)在客戶離開(kāi)銷(xiāo)售中心之前能夠當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)并有事實(shí)根據(jù)的，則客戶歸屬原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，接待人補(bǔ)償一次接待權(quán)，若在接待過(guò)程結(jié)束前未有人提出異議，則該客戶跟進(jìn)及成交與原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)無(wú)關(guān)。1每位營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)必須將每一個(gè)來(lái)訪客戶的資料信息盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確地登記在電腦營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中。每位營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)在接待完或者回訪完客戶之后，須及時(shí)將客戶接待及回訪情況記錄在天諾系統(tǒng)上。1若營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)被客戶投訴服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)公司查證情況屬實(shí)的，或者被上級(jí)主管發(fā)現(xiàn)接待客戶態(tài)度冷淡不熱情的，則被投訴人扣罰3分，情節(jié)嚴(yán)重的作辭退處理。1若客戶指定營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)不在，而其它營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)拒絕接待客戶或在接待過(guò)程中對(duì)客戶不熱情、敷衍了事，蓄意破壞，造成客戶投訴，經(jīng)公司查證情況屬實(shí)的，則被投訴人扣罰3分，情節(jié)嚴(yán)重的作辭退處理。1凡是來(lái)訪客戶，不管客戶是否留電或逗留時(shí)間長(zhǎng)短，必須登記在《客戶來(lái)訪登記表》上，如不填寫(xiě)，造成公司客戶流失的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)核查屬實(shí)，扣罰1分。若客戶堅(jiān)持不留聯(lián)系方式的，需經(jīng)主管確認(rèn)。1每位營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)有義務(wù)保持《客戶接待順序表》、《客戶來(lái)訪登記表》、《熱線接聽(tīng)表》的整潔干凈，不得在上面亂涂亂畫(huà)，若來(lái)訪客戶是老客戶卻作為新客戶劃?rùn)n的，必須由銷(xiāo)售主管確認(rèn)，不得私自涂改，否則扣罰1分。
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