【正文】 筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話 ④注意聲音和表情你說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?⑤保持正確姿勢(shì)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。⑥確定來電身份姓氏 ⑦聽清楚來電的目的 ⑧復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。⑨最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。⑩讓對(duì)方先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。備注：當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。電話應(yīng)對(duì)的基本禮儀 聽到鈴響，速接電話； 先要問好，再報(bào)名稱； 姿態(tài)正確，微笑說話； 聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 通話簡(jiǎn)練，等候要短； 吐字清楚，語速恰當(dāng)； 認(rèn)真記錄，復(fù)述重點(diǎn)。聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答 禮告結(jié)束，后掛輕放電話記錄和備忘的禮儀 備好筆紙，隨時(shí)記錄 左手聽筒，右手執(zhí)筆 記錄要全，勿忘六W 做好準(zhǔn)備，明確要點(diǎn)電話轉(zhuǎn)接流程當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程： ①使用以下語句：“您好，鍵橋通訊?！?②不同的來電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人，如“請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室?！比缓螅覀?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓螅噲D將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對(duì)不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”如果對(duì)方回答“是”，請(qǐng)保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請(qǐng)問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說：“對(duì)不起，**先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對(duì)不起，**先生去香港出差了，請(qǐng)問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者。⑥如果來電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰通話時(shí)，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對(duì)話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對(duì)不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？” ⑦如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你必須說“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號(hào)碼是25625233”。⑧如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來時(shí)，你必須說：“對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì)，讓我接聽另外一個(gè)電話嗎？”⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。轉(zhuǎn)接電話的禮儀 轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對(duì)方 動(dòng)腦判斷，再轉(zhuǎn)上司 他人電話，有禮接待四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。嚴(yán)守工作時(shí)間前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前510分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲2030分鐘。閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。第四篇：接待禮儀培訓(xùn)大綱辦公室人員接待禮儀培訓(xùn)大綱培訓(xùn)對(duì)象：各部門負(fù)責(zé)人、各部門主管（含）以上人員、各部門文員、行政樓辦公人員培訓(xùn)時(shí)間：約3小時(shí)培訓(xùn)老師：*****培訓(xùn)內(nèi)容：一：禮儀的意義二：公務(wù)接待禮儀(概述，之后分述)三：儀容基本要求(站姿＼坐姿＼走姿＼手勢(shì))(目光＼眼神＼致意＼微笑)四：謀面禮儀五：接待禮儀、咖啡禮儀、手機(jī)禮儀備注：課程當(dāng)中會(huì)有相關(guān)環(huán)節(jié)的情景模擬、演示第五篇：接待禮儀培訓(xùn)大綱接待禮儀培訓(xùn)大綱【課程背景】“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的縱深發(fā)展，企業(yè)間的國(guó)內(nèi)外合作交往日趨頻繁?？蛻艚哟讲粌H反映個(gè)人的形象和素質(zhì)，更是公司形象、管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的重要體現(xiàn)。學(xué)習(xí)運(yùn)用客戶接待禮儀有利于樹立良好的企業(yè)外部形象，在復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中更好提高社交能力，改善人際關(guān)系，彰顯高貴品味，更是建立合作雙方相互尊重、信任、寬容、友善的良好合作關(guān)系的重要方法和手段?！菊n程目標(biāo)】接待禮儀是對(duì)公司形象、管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平與接待人員情商的多重重考驗(yàn)，本課程雖然不能短時(shí)間內(nèi)改善公司的管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量，但可以傳授迅速提升接待人員情商的方法，讓您從客戶接待菜鳥成為客戶接待達(dá)人?！臼谡n形式】講授、互動(dòng)、視頻、案例剖析、演練、游戲【課程大綱】一、客戶類型與接待規(guī)格客戶類型216。 VVIPv 政府領(lǐng)導(dǎo)v 大客戶216。 VIP216。 IP216。 P接待規(guī)格216。 超規(guī)格216。 高規(guī)格216。 對(duì)等規(guī)格216。 低規(guī)格二、接待流程與接待計(jì)劃216。接待流程v 行程安排v 接待規(guī)模王勝洲老師***v 人員安排v 費(fèi)用安排v 飲食安排v 交通工具v 安保宣傳216。接待計(jì)劃v 接待計(jì)劃ABC三、洽談溝通216。 溝通原理216。 溝通技巧與方法216。 商務(wù)洽談與交流216。 接待人員的氣質(zhì)、氣度、氣場(chǎng)四、接待次序禮儀216。 乘車次序216。 同行次序216。 入座次序216。 名片次序216。 介紹次序216。 握手次序216。 其他次序五、接待宴會(huì)禮儀216。 中餐216。 西餐216。 自助餐六、待客之道216。 迎來216。 送往七、接待成本控制與核算 課程結(jié)束王勝洲老師***