【正文】 本要求(站姿＼坐姿＼走姿＼手勢(shì))(目光＼眼神＼致意＼微笑)四：謀面禮儀五：接待禮儀、咖啡禮儀、手機(jī)禮儀備注：課程當(dāng)中會(huì)有相關(guān)環(huán)節(jié)的情景模擬、演示第五篇：接待禮儀培訓(xùn)大綱接待禮儀培訓(xùn)大綱【課程背景】“有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行”，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的縱深發(fā)展，企業(yè)間的國(guó)內(nèi)外合作交往日趨頻繁。⑧如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來(lái)時(shí)，你必須說(shuō)：“對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì)，讓我接聽(tīng)另外一個(gè)電話嗎？”⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書(shū)來(lái)電者的姓名。④如果來(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字——你必須回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。⑨最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞。三、電話禮儀電話接聽(tīng)技巧① 目的通過(guò)電話，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。右手拿著茶杯的中部，左手拖著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說(shuō)：“您請(qǐng)用茶”.上茶的順序一般應(yīng)為：先客后主，先女后男，先長(zhǎng)后幼。茶葉不宜過(guò)多，也不宜太少?？腿诉M(jìn)屋后，先讓坐，后備茶。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書(shū)，單位的來(lái)訪，不知道是不是方便接待。主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。眼線：眼線的畫(huà)法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫(huà)，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來(lái)。色彩技巧不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議等，衣著應(yīng)莊重考究；聽(tīng)音樂(lè)會(huì)或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝；出席正式宴會(huì)時(shí)，則應(yīng)穿中國(guó)的傳統(tǒng)旗袍或西方的長(zhǎng)裙晚禮服；而在朋友聚會(huì)、郊游等場(chǎng)合，著裝應(yīng)輕便舒適。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。具體有以下5種不同的方式：（1）橫擺式手勢(shì) 在表示“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)”時(shí)常用橫擺式。三角定律：根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選擇目光停留或注視的區(qū)域。4．不要毫無(wú)遮掩。蹲下來(lái)的時(shí)候，不要速度過(guò)快。主要要求在下蹲時(shí)，上身稍許彎下，但不要和下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不要分開(kāi)過(guò)大。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。（2）下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。④蹲姿在工作和生活中用得相對(duì)不多，但最容易出錯(cuò)。８．談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。正確的坐姿要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘一樣端正。在站立的過(guò)程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。下頜微收，雙目平視前方?！?0176。服務(wù)禮儀接待禮儀接待的原則接待的技巧接待的流程投訴處理接待禮儀接待禮儀的原則言談：說(shuō)話得體、措辭恰當(dāng)傾聽(tīng)：專注，多聽(tīng)少說(shuō)。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。優(yōu)秀的美容師能從顧客的眼神中看出她的需求，并為她服務(wù)。男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90 度。(如加油站，飛機(jī)上，會(huì)議時(shí)等）舉止禮儀行姿：行姿是人體動(dòng)態(tài)美的重要形式。傾聽(tīng)的目的是回答與溝通，認(rèn)同，安撫?！昂鲆暋睍?huì)話法即：當(dāng)顧客提出與眼前無(wú)交易關(guān)的看法時(shí)，以笑容回答即可。第一篇：美容院接待禮儀培訓(xùn)（定稿）美容院接待禮儀培訓(xùn)“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銷售服務(wù)的宗旨；真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銷售服務(wù)的宗旨；真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。 “NO”會(huì)話法即先用“是”肯定對(duì)方內(nèi)容，然后用“不是”來(lái)提出自己的看法如：“?很好，對(duì)嗎？”“是呀，的確很好，只是?”提問(wèn)會(huì)話法舉例法會(huì)話法“回音”會(huì)話發(fā)（再次認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，給對(duì)方吃“定心丸”）乒乓會(huì)話法即：根據(jù)自己的思路，地提出異議，較少受限制，愉快地溝通。察言觀色，揣摩會(huì)意。在特殊場(chǎng)合，關(guān)閉手機(jī)。更不要下意識(shí)的作小動(dòng)作（如擺動(dòng)手機(jī)鏈）三、坐姿一）．優(yōu)雅漂亮的坐姿坐姿的基本要求是：端莊、大方、文雅、得體應(yīng)該是：上體正直，頭部端正，雙目平視，兩肩齊平，下頜微收，雙手自然搭放。眼神眼神可以反映服務(wù)行業(yè)水準(zhǔn)的高低如正視表示尊重，斜視表示輕視，仰視表示思考，俯視表示害羞，悔恨。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)，行45 度鞠躬禮。規(guī)范的站姿禮儀是：兩腳跟相靠，腳尖開(kāi)度為４５176。脖頸挺直，頭頂上懸。應(yīng)避免的站姿兩腳分叉分得太開(kāi)；交叉兩腿而站；一個(gè)肩高一個(gè)肩低，歪脖，聳肩駝背，東倒西歪；松腹含胸；挺肚后仰一支腳在地下不停地劃弧線；兩腿交叉站立，斜靠在馬路旁的樹(shù)干、招牌、墻壁、欄桿上；這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺(jué)。②坐姿確而優(yōu)雅的坐姿是一種文明行為，它既能體現(xiàn)一個(gè)人的形態(tài)美，又能體現(xiàn)行為美。７．起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。兩腿展開(kāi)平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。基本特征是身體半立半蹲。（三）蹲姿注意事項(xiàng)1．不要突然下蹲。正面他人，或者背對(duì)他人下蹲，通常都是不禮貌的。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。運(yùn)用指引手勢(shì)時(shí)要注意傳達(dá)信息時(shí)，手應(yīng)保持靜態(tài)，給人以穩(wěn)重的感覺(jué)；不可用食指指著他人，更不要用拇指指自己；說(shuō)到他人時(shí)，一般應(yīng)掌心向上，手指并攏伸展開(kāi)表示；說(shuō)到自己時(shí)，可以把手掌放在胸口上。（3）雙臂橫擺式手勢(shì)當(dāng)來(lái)賓較多時(shí)，表示“請(qǐng)”可以動(dòng)作大一些，采用雙臂橫擺式。場(chǎng)合原則衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。畫(huà)眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。在電梯的引導(dǎo)方法。首先，茶具要清潔。先說(shuō)茶葉，一般要適當(dāng)。（PS倒茶以杯子的三分之二為宜）再次，端茶要得法。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。備注：當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話?！比缓?，我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書(shū)哪里。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是25625233”。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。 IP216。 溝通原理216。 介紹次序216