【正文】 目的?！　。?）制定團(tuán)隊(duì)行為規(guī)范團(tuán)隊(duì)在企業(yè)相關(guān)制度的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，經(jīng)過成員的充分討論，制定本團(tuán)隊(duì)行動的程序和規(guī)定。各小組也可進(jìn)一步制定本小組人員行動的程序和規(guī)定。比如，團(tuán)隊(duì)規(guī)定班前班后召開簡短的會議、團(tuán)隊(duì)成員集體看書學(xué)習(xí)等?！　。?）團(tuán)隊(duì)業(yè)績評價(jià)為了確保計(jì)劃任務(wù)的完成，團(tuán)隊(duì)需要根據(jù)計(jì)劃的要求，制定包括對工作業(yè)績、工作態(tài)度、協(xié)作精神、工作能力在內(nèi)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并定期進(jìn)行檢查和評比，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)糾正。團(tuán)隊(duì)內(nèi)不能解決的問題，及時(shí)匯報(bào)到上一級部門?！　。?）團(tuán)隊(duì)激勵只有通過業(yè)績的評價(jià)，才能確定怎樣對團(tuán)隊(duì)激勵。公司應(yīng)該給予團(tuán)隊(duì)在人事管理上一定的自主權(quán)，包括激勵權(quán)、約束權(quán)和培訓(xùn)權(quán)。在激勵的內(nèi)容上，物質(zhì)激勵是基礎(chǔ)，但不能忽視非物質(zhì)激勵，如表彰、競賽、晉升等。對于比較落后的成員，根據(jù)其工作性質(zhì)和特點(diǎn)，通過多種方式進(jìn)行培訓(xùn)?！　。?）團(tuán)隊(duì)溝通與控制為了增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力，需要保持持續(xù)的溝通和控制，而且主要運(yùn)用正式溝通的形式。正式溝通和控制的形式包括：會議、指示、報(bào)告等。比如，規(guī)定每周一次的正式會議，每周一次的工作報(bào)告等。　?。?）團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)企業(yè)需要有自己的核心價(jià)值觀、形象和紀(jì)律，團(tuán)隊(duì)據(jù)此可以將企業(yè)的核心價(jià)值觀、形象和紀(jì)律具體化。但團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀、形象和紀(jì)律必須是團(tuán)隊(duì)成員共同溝通的結(jié)果?！　。?）完善團(tuán)隊(duì)行為模式經(jīng)過上述八個(gè)步驟，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的模式已經(jīng)基本形成。一定時(shí)間后（一般為一年），團(tuán)隊(duì)成員需要對上述八個(gè)步驟運(yùn)作的結(jié)果進(jìn)行檢討，提出下一階段的工作任務(wù)。也就是說，這九個(gè)步驟一般是一年進(jìn)行一次，一年比一年進(jìn)步。用分析問題來確定計(jì)劃和任務(wù)，用任務(wù)來促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)，用程序（步驟）來達(dá)成保證計(jì)劃和任務(wù)的完成。這樣，學(xué)習(xí)既是壓力也是動力，學(xué)習(xí)存在于計(jì)劃的執(zhí)行中，學(xué)習(xí)型的營銷團(tuán)隊(duì)也在這個(gè)過程中逐漸形成了。這里沒有刻意去創(chuàng)建學(xué)習(xí)型營銷團(tuán)隊(duì)，這樣的營銷團(tuán)隊(duì)才是企業(yè)所需要的美容院消毒常識 Kenven 瀏覽量: 92 20041123 美容是一項(xiàng)香艷整潔的行為，除了要求從業(yè)者具有一定的專業(yè)知識與素養(yǎng)外，對硬件的要求也很苛刻。經(jīng)過去年一場“非典”病疫的考驗(yàn)，很多不合格的美容院被淘汰出局，幸存的美容院對衛(wèi)生消毒工作也開始格外重視。然而，隨著時(shí)間的推移，許多規(guī)模不大的美容院衛(wèi)生狀況又變得令人擔(dān)憂。部分美容院在非典期間購買的消毒設(shè)施如今已被閑置起來，形同虛設(shè)，有的美容器具則根本不消毒。時(shí)至春季，又到了病菌的繁殖活躍期，美容院應(yīng)該從現(xiàn)在做起，改變普遍存在的臟、亂、差現(xiàn)象。最主要的是認(rèn)真做好消毒的每一個(gè)環(huán)節(jié)，讓顧客舒心地進(jìn)門，放心地消費(fèi)。目前市場上的主要消毒產(chǎn)品都是化學(xué)制劑，可用于殺滅傳播媒介病原微生物，使其達(dá)到無害化要求。它的主要作用是將病原微生物消滅于人體之外，切斷病菌的傳播途徑，達(dá)到控制病菌傳播的目的。這種化學(xué)消毒劑可分為滅菌劑、高效消毒劑、中效消毒劑、低效消毒劑。按化學(xué)性質(zhì)不同，最常用的化學(xué)消毒劑有９大類：含氯消毒劑、過氧化物類消毒劑、醛類消毒劑、醇類消毒劑、酚類消毒劑、含碘消毒劑、環(huán)氧乙烷（又名氧化乙烯）消毒劑、雙胍類和季銨鹽類消毒劑。從使用場所而言，美容院常用消毒劑有：空氣消毒劑，用過氧乙酸、過氧化氫、二氧化氯；門把手、地面、衛(wèi)生間潔具、操作臺、電話機(jī)等的消毒，用含氯類、含溴類消毒劑；手和皮膚表面消毒，用酒精、碘伏等，一般碘酊的使用濃度為２％，%～%?，F(xiàn)在，很多美容院都習(xí)慣使用過氧乙酸消毒劑，但此類消毒劑真的很有效嗎？過氧乙酸屬過氧化物類消毒劑，具有強(qiáng)氧化能力，各種微生物對其十分敏感，可將所有微生物殺滅。其優(yōu)點(diǎn)是消毒后在物品上不留殘留毒性。但是，由于其化學(xué)性質(zhì)不穩(wěn)定，必須現(xiàn)用現(xiàn)配，使用不方便，且因其氧化能力強(qiáng)，濃度高時(shí)可刺激、損害皮膚粘膜、腐蝕物品，因此使用時(shí)一定要按說明書操做。在美容院，過氧乙酸常用于被病毒污染物品的消毒，%的濃度，作用時(shí)間為3分鐘。在無人環(huán)境中　　可用于空氣消毒，用2%過氧乙酸噴霧（按8毫升／立方米計(jì)算），或加熱過氧乙酸（按1克／立方米計(jì)算），作用１小時(shí)后開窗通風(fēng)?！　∮捎谙緞┍旧硪灿幸欢ǖ母g性，配制或搬運(yùn)消毒液時(shí)，要按操作規(guī)則進(jìn)行。戴好防護(hù)眼鏡，以防消毒液濺入眼內(nèi)。消毒劑如不慎濺入眼內(nèi)，要立即用清水沖洗。沖洗時(shí)把眼睛睜開，邊沖洗邊向各方向來回轉(zhuǎn)動眼球；也可把面部浸入盆里，睜開眼睛擺動頭部，以稀釋和沖洗出殘留在眼里的化學(xué)物質(zhì)，一般要沖洗5～10分鐘，然后到醫(yī)院眼科做進(jìn)一步檢查治療?！　×硗?，美容院在開門服務(wù)之前，店長一定要先仔細(xì)檢查本院內(nèi)的消毒設(shè)備，督促美容師檢查雙手指甲衛(wèi)生。此外，還要仔細(xì)查看器皿、毛巾等是否經(jīng)過嚴(yán)格消毒（包括修眉刀這樣雖然細(xì)小但是和顧客皮膚直接接觸的物件），一次性用品是否準(zhǔn)備充足。借鑒醫(yī)院服務(wù)經(jīng)營美容院 Kenven 瀏覽量: 94 20041123 在吸取醫(yī)療服務(wù)規(guī)范經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定出適合美容美發(fā)店的服務(wù)操作流程，以此確保服務(wù)質(zhì)量及贏得顧客的信賴?！　‘?dāng)前，美容服務(wù)行業(yè)常以降價(jià)優(yōu)惠招攬生意，而日化產(chǎn)品也五花八門充斥市場，不少消費(fèi)者感到眼花繚亂、一頭霧水。美容院經(jīng)營者該如何以誠信的科學(xué)態(tài)度引領(lǐng)消費(fèi)者朝著科學(xué)、保健的方向來享受美容服務(wù)帶來的健康與美麗呢？我公司在近年來經(jīng)營9家美容美發(fā)連鎖店的過程中積累了一定的經(jīng)驗(yàn)——那就是在吸取醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)規(guī)范經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，修改和完善了一系列適合美容美發(fā)店的服務(wù)操作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及衛(wèi)生消毒制度，確保了服務(wù)質(zhì)量，贏得了消費(fèi)者的信賴。　　★診斷回訪　　在各連鎖店都設(shè)有美容咨詢顧問，由美容主管或有著較豐富皮膚生理學(xué)知識和多年實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)的美容師擔(dān)任。針對絕大多數(shù)女性美容消費(fèi)不理智的現(xiàn)象，比如，有的年輕女性盲目追求高價(jià)化妝用品或高收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，效果卻往往適得其反；30~40年齡段的女性不少都曾有過一段或長或短的“美白抗戰(zhàn)”，而使皮膚變得敏感、脆弱，有的甚至留下褪不掉的痕跡……如何對她們進(jìn)行正確的美容消費(fèi)引導(dǎo)呢？　　我們的作法是：每位來到店里的顧客都要經(jīng)過美容咨詢顧問的詳細(xì)皮膚診斷。診斷時(shí)，除了采用先進(jìn)的儀器診斷外，更重要的是美容咨詢顧問像中醫(yī)師給顧客看病時(shí)所用的“望、聞、問、切”那樣，針對不同顧客的不同皮膚病理，對癥下藥。與此同時(shí)，做好顧客皮膚狀況等有關(guān)資料的詳細(xì)登記，以便跟蹤回訪服務(wù)。　　★綜合美容　　我們發(fā)現(xiàn)，單一的護(hù)膚服務(wù)已不太容易吸引消費(fèi)者，于是，我們結(jié)合醫(yī)學(xué)與美容的相關(guān)知識，為顧客提供綜合的理療服務(wù)，并制定出適合顧客皮膚的一整套護(hù)膚方案?！　”热?，將美白療程與排毒療程結(jié)合起來，以起到療效互補(bǔ)的作用。另外，應(yīng)時(shí)令與季節(jié)及時(shí)更改護(hù)膚方案和更換產(chǎn)品。比如秋天到了，就要放棄防曬控油方案和適合夏天的清爽型產(chǎn)品，而改用補(bǔ)水方案和換一些有較好保濕效果的潤白產(chǎn)品。這看上去只是細(xì)節(jié)，但實(shí)踐證明，準(zhǔn)確掌握對各種問題皮膚護(hù)理的針對性和季節(jié)變化的適應(yīng)性，的確為我們?nèi)〉幂^好的經(jīng)營業(yè)績，并給顧客留下了誠信、專業(yè)的好口碑。　　★精選產(chǎn)品　　美容產(chǎn)品直接作用于人的皮膚上，所以與藥品一樣，它首先必須是安全的。一種好的美容產(chǎn)品，通常是以天然植物精華為主要原料，不含人工色素、乳化劑、石臘、凡士林等。因此，我們在選擇美容產(chǎn)品時(shí)十分挑剔?！　”热?，在如今繁多的精油產(chǎn)品面前，我們不惜成本選擇了原產(chǎn)加拿大的一個(gè)國際著名品牌，雖然價(jià)格比一般品牌高出近2/3，但該品牌產(chǎn)品有國際專業(yè)認(rèn)證，屬于醫(yī)療級別，品質(zhì)分類也是最高級的。我們也獲得了回報(bào)，這些精油使不少消費(fèi)者成了我們香熏護(hù)膚項(xiàng)目的忠實(shí)顧客?！　∵x好了產(chǎn)品，還要正確使用。再好的藥也要按標(biāo)準(zhǔn)劑量使用，美容產(chǎn)品的使用也一樣，要嚴(yán)格掌握標(biāo)準(zhǔn)劑量，因?yàn)閯┝康亩嗷蛏贂苯佑绊懨廊莸男Ч?。為此，借鑒醫(yī)院的取藥專柜，我們在美容院增設(shè)了由專人負(fù)責(zé)的產(chǎn)品配送專柜，設(shè)有電子秤、劑量器，分裝用的一客一換的碟、盆、勺等，既有效地保障了美容效果，又避免了可能的浪費(fèi)?！　　锢^續(xù)培訓(xùn)　　美容院經(jīng)營與醫(yī)院的相通之處還在于，除了出售服務(wù)、產(chǎn)品之外，操作者技術(shù)水平的高低成為決定服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)定位的又一重要因素。在美容服務(wù)的工作內(nèi)容中，很大一部分是在出售技術(shù)，顧客感覺好了，才會為美容院帶來好的經(jīng)營業(yè)績。我們通過運(yùn)用信息化網(wǎng)絡(luò)與制度化教育培訓(xùn)機(jī)制，使公司9家連鎖經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)在專業(yè)技術(shù)方面保持步調(diào)一致。　　比如，每月組織員工上1次專業(yè)理論和技術(shù)培訓(xùn)課，每季組織1次技術(shù)練兵比武活動，激發(fā)員工提高專業(yè)技能的積極性。在培養(yǎng)原有人才的同時(shí)，向社會招聘優(yōu)秀的管理、技術(shù)人才，推行“1年365天，天天招聘”、“上崗靠競爭，分配講貢獻(xiàn)”和末位淘汰制度等內(nèi)部激勵機(jī)制，不斷優(yōu)化和提高員工的整體綜合素質(zhì)。近年，已有十幾位美容師在全國及上海的美容重大賽事上獲獎。專業(yè)美容院規(guī)范操作流程 Kenve 瀏覽量: 724 20041123 “服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”一名話道出了服務(wù)的重要性，美容院服務(wù)的好壞直接影響到美容院的業(yè)績與生存，所以，美容院的每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)就顯得尤為重要，很多美容院的美容師不是不想做好，而是不知道怎樣去做，如何讓我們的美容師象大酒店、賓館的服務(wù)員一樣為客人提供五星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)呢？本人就從業(yè)十多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了一套“專業(yè)化美容院的專業(yè)化管理方案”中就包含了“專業(yè)化美容院規(guī)范操作流程”“客戶類型的分析—心理美容”“現(xiàn)代美容院的營運(yùn)方案不需要語言的銷售法則”“美容院的財(cái)務(wù)，店務(wù)管理方案”等課程，現(xiàn)在就先把當(dāng)務(wù)之急的“專業(yè)化美容院規(guī)范操作流程”獻(xiàn)給大家，希望給我們每位美容行業(yè)的從業(yè)者帶來一些幫助。一、十三個(gè)程序接待服務(wù)→入座奉茶→填號咨詢表格（客戶檔案）→肌膚測試（儀器）→問題（需求）咨詢→護(hù)理建議→肌膚護(hù)理→效果與感受的確認(rèn)→居家保養(yǎng)建議（配家居產(chǎn)品）→服務(wù)流程締結(jié)→預(yù)訂下次護(hù)理時(shí)間→送客出門→電話回訪二、具體說明接待服務(wù)顧客進(jìn)門的第一程序，第一影響感覺十分重要，好不好，關(guān)系到你是否留位這位顧客，一般大型美容院專設(shè)迎賓小姐，而中、小型美容院為節(jié)省費(fèi)用可以不專設(shè)接待員，可由美容師負(fù)責(zé)，美容師排班排著誰了，誰就做接待，美容師都在工作時(shí)，可就由前臺負(fù)責(zé)接待，接待時(shí)更要面帶微笑說“您好，歡迎光臨！請進(jìn)”等日常禮貌用語。入座奉茶老顧客來了后要問下是不是喝杯茶再做護(hù)理，新顧客來了就一定要讓她先座下來，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺，只要顧客愿意坐下來和你談一談（溝通），你才會有為她服務(wù)的機(jī)會。填寫咨詢表格（客戶檔案）新顧客光臨，要詳細(xì)填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類，以前做過何種護(hù)理或治療等等，填寫要詳細(xì)（這就好比醫(yī)生填寫病人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù)）。給客人做完護(hù)理后，要填寫護(hù)理程序及注意事項(xiàng)，因每個(gè)客人不可能下次來都是一個(gè)美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。肌膚測試（電腦皮膚測試儀）有條件的美容院都必備一臺皮膚測試儀，增加權(quán)威性和說服力,判斷準(zhǔn)，好對診下藥。問題（需求）咨詢了解顧客所急待解決的問題，找出客人的需求，如：護(hù)理、豐胸、減肥、美體等等。護(hù)理建議根據(jù)5點(diǎn)的了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費(fèi)水平，提供一套最合理，最科學(xué)的護(hù)理建議給客人。肌膚護(hù)理顧客第一次來做護(hù)理，她是不會睡覺的，她希望對你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個(gè)詳細(xì)的了解，因此，你在做護(hù)理的過程中，你每用一個(gè)產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個(gè)護(hù)理程序，也都要告訴她這個(gè)程序的作用，并適時(shí)地介紹一些日常護(hù)理的小知識，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實(shí)的效果，這時(shí)你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。效果與感受的確認(rèn)護(hù)理程序完成后，讓客人到鏡子前面看效果，幫她分析做前與做后的不同之處，讓她看到做后的確實(shí)效果，并得到客人的肯定，這時(shí)可多用贊美的語言。居家保養(yǎng)建議（配產(chǎn)品）顧客看到效果后，她會確信你產(chǎn)品的功效，這時(shí)打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時(shí)的提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道：每星期來美容院一次是做深層的清潔和營養(yǎng)，但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)份及水份，因此，客人必須在家進(jìn)行家居保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚的彈性及水份。服務(wù)流程締結(jié)交費(fèi)、填寫護(hù)理卡（會員卡、積分卡）介紹一些美容院的優(yōu)惠項(xiàng)目，及成為老顧客后所享受特別待遇。1預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間很多人會忽視這一點(diǎn)，其實(shí)這一點(diǎn)要引起重視，你多提示她，讓她感到每星期來的好處，讓她形成一種習(xí)慣，美容院的業(yè)績才會穩(wěn)定。1送客出門我們大多數(shù)美容院送客人只送到門口的門內(nèi)，其實(shí)，這就浪費(fèi)了一次很好的宣傳機(jī)會，現(xiàn)代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人時(shí)，要把客人送出門外，這樣美容院不但會穩(wěn)定客源而且可以新客不斷。①客人會感到你非常熱情，很尊重她，她走出去也會有自豪滿足感。②外面的人看到美容師，給美容院做形象廣告，每天看到這位美容師送客人的次數(shù)很多，別人會感到：這個(gè)美容師做的肯定很不錯，這么多找她做，我下次去也要找她做。③讓人感覺美容院的服務(wù)態(tài)度特別好，特別親切，有上帝般的感受，不但有自己來做護(hù)理的欲望，而且還會有帶朋友過來一起享受的欲望。（她的東西都愿和好朋友分享）。1電話回訪新顧客在第一次護(hù)理后34天，要進(jìn)行電話回訪，讓客人感受到你的一份關(guān)愛之情，7天左右再次去電,讓你真誠的心去打動客人，讓她再次光臨，特別是治療的客人，更是要多打電話隨時(shí)關(guān)懷。老顧客如沒有和你打招呼，7天后也要給她打電話，督促她來做護(hù)理,這樣才能保證美容院客源，財(cái)源穩(wěn)定