某通訊公司電話經(jīng)理工作規(guī)定細(xì)則-資料下載頁(yè)
2025-05-09 06:25本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】的維系挽留和關(guān)懷服務(wù)，更好地提升對(duì)小靈通及C網(wǎng)客戶的服務(wù)水平。營(yíng)銷經(jīng)理的特殊崗位。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，針對(duì)所覆蓋的客戶開展差異化。關(guān)懷是維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在。電話經(jīng)理渠道是直銷渠道的有效補(bǔ)充，是與客。戶以電話（電子）方式溝通的客戶經(jīng)理，其工作是以客戶為導(dǎo)向。系紐帶，為目標(biāo)客戶提供針對(duì)性、差異化服務(wù)。細(xì)聯(lián)系地址、第二聯(lián)系電話）完備率達(dá)到80%，真實(shí)性要求達(dá)到100%。包括客戶生日祝福、周末關(guān)懷問(wèn)候、事件溫馨提醒、欠費(fèi)溫馨提。要求在系統(tǒng)中100%錄入。取優(yōu)秀短信對(duì)星級(jí)客戶實(shí)施發(fā)送。后續(xù)需要跟蹤用戶繳。費(fèi)情況，根據(jù)需要作二次提醒。次提醒未交費(fèi)的用戶同時(shí)采取人工提醒。并及時(shí)將信息反饋市場(chǎng)部門。具體保有策略在尊重客戶需求的基礎(chǔ)上，小靈通用戶。對(duì)套餐用戶，關(guān)注其消費(fèi)情況，如發(fā)現(xiàn)連續(xù)數(shù)月超過(guò)保底通信額，則應(yīng)。離網(wǎng)原因，采取針對(duì)性方案進(jìn)行保有。針對(duì)性主動(dòng)營(yíng)銷類
【正文】 計(jì)的 形式上交周報(bào)及月報(bào)。同時(shí)，要定期上交工作案例、經(jīng)營(yíng)分析，并進(jìn)行交流分析。 制訂日、周、月工作計(jì)劃，定期召開日、周、月例會(huì)。 建立分析制度，定期進(jìn)行呼入和呼出業(yè)務(wù)分析。 四、滿意度調(diào)查： 10000 每月 上旬對(duì) 星級(jí)客戶 進(jìn)行 服務(wù)滿意度調(diào)查，根據(jù)上 月 呼出數(shù)據(jù)抽查一定比例用戶，主要是調(diào)查客戶對(duì)電話經(jīng)理工作的滿意度（呼入呼出服務(wù)情況），調(diào)查情況將列入電話經(jīng)理績(jī)效考核。 （ 附：電話經(jīng)理每日工作細(xì)則模板 ） 時(shí)間 電話經(jīng)理安排 相 關(guān) 工 作 明 細(xì) 8:008:20 晨 會(huì) 信息發(fā)布 記錄并整理發(fā)布當(dāng)天外呼 各項(xiàng)目問(wèn)題及外呼相關(guān)成果，業(yè)務(wù)信息、客戶數(shù)據(jù)、重要工作提醒；前期問(wèn)題反饋、補(bǔ)充等 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 針對(duì)新業(yè)務(wù)、新優(yōu)惠、業(yè)務(wù)弱項(xiàng)等進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)方式進(jìn)行復(fù)習(xí)和鞏固，需要時(shí)要對(duì)個(gè)人薄弱項(xiàng)及時(shí)做好記錄 交流分享 對(duì)當(dāng)天工作的分配與布置的交流，總結(jié)并提出個(gè)人工作中遇到的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)行共享。制定最佳處理方案。 激勵(lì)向上 組織各類小游戲、故事等，主動(dòng)調(diào)整情緒，激勵(lì)自己并感染他人，以最佳狀態(tài)開始一天的工作 8:308:40 數(shù)據(jù)查詢及整理 祝福短信發(fā)送 生日祝福、短信關(guān)懷、重要時(shí)刻關(guān)懷用戶，電話經(jīng) 理須在外呼前從系統(tǒng)中提取今日生日清單，采取主動(dòng)外呼通知和短信群發(fā)通知進(jìn)行關(guān)懷 8:509:20 客戶維系關(guān)懷 首次呼出 針對(duì)首次接觸用戶，應(yīng)收集并記錄用戶的基本信息，資產(chǎn)信息，服務(wù)信息，消費(fèi)信息，聯(lián)系信息，擴(kuò)展先關(guān)信息 等 9:3011:30 電話營(yíng)銷 到期預(yù)警 營(yíng)銷 根據(jù)營(yíng)銷派單或系統(tǒng)自動(dòng)提醒，進(jìn)行主動(dòng)外呼 套餐 。 話務(wù) 保有營(yíng)銷 針對(duì)話費(fèi)下降 和零次戶 客戶主動(dòng)營(yíng)銷保有套餐 停機(jī)預(yù)警 營(yíng)銷 針對(duì)單停用戶及雙停用戶開展復(fù)機(jī)營(yíng)銷及回網(wǎng)營(yíng)銷。 套餐預(yù)警 營(yíng)銷 針對(duì)消費(fèi)不足客戶進(jìn)行提醒及保有營(yíng)銷。 精 確升級(jí) 營(yíng)銷 根據(jù)派單做好升級(jí)到 C 網(wǎng)營(yíng)銷以及 C 網(wǎng)普 1 用戶遷移到融合套餐。 午休（ 11:3013:30） 13:0014:30 溫馨提醒 欠費(fèi)提醒 外呼時(shí)間
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