【正文】 導(dǎo)的指揮調(diào)度，要認(rèn)真執(zhí)行，如有不同意見，也應(yīng)在執(zhí)行同時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映并建議。，定期與員工交流。班長(zhǎng)每月應(yīng)安排與本班30%的員工交流，了解員工的工作狀況、思想動(dòng)態(tài)與對(duì)工作的意見建議，值班長(zhǎng)要將早班會(huì)議內(nèi)容，設(shè)備使用情況，業(yè)務(wù)變動(dòng)情況，上級(jí)的指示和通知，用戶投訴等資料記錄清楚。值班長(zhǎng)注意維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，記錄好當(dāng)班人員座席情況，并及時(shí)上報(bào)本班人員的缺勤等情況。：。，生產(chǎn)設(shè)備工具和業(yè)務(wù)用品使用情況，有否障礙、損壞和短缺。所有未完成工作內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以書面化的形式在值班日記上填寫清楚，如果故意隱瞞錯(cuò)誤，造成損失的，將對(duì)值班長(zhǎng)予處分。：. 1電話營(yíng)銷代表：電話營(yíng)銷代表應(yīng)在規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)，每班應(yīng)提前10分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)，做好班前的準(zhǔn)備工作（查清用戶資料、檢查邀約事項(xiàng)是否認(rèn)真兌現(xiàn)，填寫好工作日?qǐng)?bào)表）；開早班會(huì)，當(dāng)班人員應(yīng)該做好一切準(zhǔn)備工作。：將班前需了解的問題及注意事項(xiàng)告訴大家，公布班組的違紀(jì)行為。 考勤制度：00考勤，9：0012：00為電話回訪時(shí)間；下午14：50分考勤，15：0017：30為電話營(yíng)銷回訪時(shí)間（如果公司有另下文件對(duì)考勤時(shí)間進(jìn)行調(diào)整則按公司規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn)）。，值班長(zhǎng)根據(jù)系統(tǒng)考勤記錄填寫考勤表，若不能按時(shí)到達(dá)者須按規(guī)定履行請(qǐng)假手續(xù)，未按規(guī)定請(qǐng)假事后又未及時(shí)補(bǔ)齊的，按情況視為遲到、早退或曠工。遲到每分鐘扣2元，遲到半個(gè)小時(shí)按曠工處理。，應(yīng)當(dāng)按曠工處理，情節(jié)嚴(yán)重者上報(bào)客服部領(lǐng)導(dǎo)審核后,經(jīng)批準(zhǔn)可以直接予以解聘，連續(xù)曠工5天以上者按自動(dòng)離職論處。：一般情況請(qǐng)假需提前一天申請(qǐng)，若遇特殊情況需要上班前三十分鐘提出申請(qǐng)，遇到緊急情況須報(bào)中心主管同意后方可離崗，但事后須及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則按曠工處理。請(qǐng)假一天以上的須提供相應(yīng)的書面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可生效。請(qǐng)事假扣10元/日的傭金，病假扣5元/日的傭金。（其他規(guī)定可參照公司相關(guān)文件）:電話營(yíng)銷代理人員享受15天婚假,其間不予考核,當(dāng)月按實(shí)際工作量發(fā)放傭金。：為保持良好的工作秩序與工作狀態(tài)，每位電話營(yíng)銷人員每月可換3次班。電話營(yíng)銷代表有事需調(diào)班時(shí)，調(diào)班雙方要協(xié)商一致，并填寫好換班條，征得中心主管同意后方有效。若因調(diào)換班原因造成脫班的，由替班人承擔(dān)責(zé)任，按曠工處理；未事先申請(qǐng)調(diào)班或因手續(xù)未辦理清楚而私自調(diào)班造成脫班者，由雙方承擔(dān)責(zé)任，按曠工處理。，真誠(chéng)服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)的規(guī)范要求向廣大用戶群體進(jìn)行電話回訪。,根據(jù)每通電話溝通情況進(jìn)行記錄,詳細(xì)記錄用戶的要求,及對(duì)業(yè)務(wù)回訪的認(rèn)可與否。,為用戶核對(duì)清楚號(hào)碼,及用戶姓名后方可為其開通并注冊(cè)業(yè)務(wù)功能,同時(shí)應(yīng)記錄下注冊(cè)的時(shí)間及受理人等資料。,電話營(yíng)銷代表不能一昧追求量的發(fā)展，虛報(bào)工作量，若經(jīng)查實(shí)或出現(xiàn)用戶投訴屬實(shí)，即予以解除勞動(dòng)代理協(xié)議,并處以一定金額的罰款。,其若能及時(shí)補(bǔ)救,最低限度減少用戶的損失,自行為用戶彌補(bǔ)損失,。,并及時(shí)上報(bào)相關(guān)人員錄入免打擾數(shù)據(jù)庫(kù),避免用戶對(duì)業(yè)務(wù)推廣的反感,進(jìn)而尋找其他辦法為用戶服務(wù)。4．8相關(guān)記錄《某公司分公司電話營(yíng)銷值班日記》(QR－53r)《某公司電話營(yíng)銷考勤表》(QR－53s)《某公司分公司請(qǐng)假單》(QR－53t)《換班登記表》(QR－53u)《電話營(yíng)銷中心外來(lái)人員出入登記表》(QR－53v)第五章:業(yè)務(wù)受理流程：、受理成功的標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)需求、受訪用戶群體定位傳達(dá)給電話營(yíng)銷小組。，導(dǎo)入電子文檔表格，用于做回訪記錄。，整理規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。，經(jīng)確定后正式執(zhí)行。，崗前模擬演練。，并建立相關(guān)的回訪資料的電子文檔備存。，取得客服部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)回訪業(yè)務(wù)的指導(dǎo)性意見，循序漸進(jìn)。，做好相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，并做好回訪工作總結(jié)。，并收集、整理、備案。，組織行文明確業(yè)務(wù)回訪內(nèi)容，并發(fā)函至客服部，由客服部審核確定后方可施行。，轉(zhuǎn)交于客服部。，經(jīng)確定后方可正式執(zhí)行。，崗前模擬演練。，并建立相關(guān)的回訪資料的電子文檔備存。，做好相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，并做好回訪工作總結(jié)。，并收集、整理、歸檔。，分發(fā)給電話營(yíng)銷代表傳閱并署名，并保存一份到辦公室內(nèi)的公用文件夾中。，文件內(nèi)容出現(xiàn)疑議時(shí)，對(duì)文件中不明白的地方要及時(shí)提交探討,及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行確認(rèn)，并將問題的正確答案統(tǒng)一整理成書面文字通過計(jì)費(fèi)網(wǎng)進(jìn)行公告，再按上述流程下發(fā)。：開始主管收到新文件或有關(guān)信息將原件復(fù)印后發(fā)給值班長(zhǎng)、電話營(yíng)銷代表簽閱并署名將原件張貼在公告欄上值班長(zhǎng)將新的文件有關(guān)信息內(nèi)容錄入到電話營(yíng)銷培訓(xùn)資料欄中結(jié)束5．5相關(guān)記錄：《電話營(yíng)銷代表業(yè)務(wù)回訪情況表》(QR－53w)第六章 投訴管理制度,或者在使用中存在的意見,直接可以受理的直接為用戶釋疑解答,若非緊急重大問題但因電話營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)原因難以直接解決的,可引導(dǎo)用戶通過1001客服中心處理；若為特殊（如大客戶潛在離網(wǎng)、集團(tuán)潛在離網(wǎng)、表示要上訴媒體曝光等）或重大用戶投訴必須詳細(xì)記錄用戶手機(jī)號(hào)、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容并及時(shí)上報(bào)專門人員進(jìn)行投訴工單的建立。,如實(shí)詳細(xì)的填寫好受理工單,派往1001客服中心受理。 1001客服中心根據(jù)用戶投訴情況直接受理解決或者派單通知其他部門協(xié)助受理,并將受理結(jié)果及時(shí)向用戶做反饋。,并將典型投訴處理結(jié)果作為例會(huì)的學(xué)習(xí)資料向電話營(yíng)銷代表傳達(dá)。、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)推薦過程中引起用戶投訴，由電話營(yíng)銷投訴專門人員對(duì)投訴工單內(nèi)容進(jìn)行查詢。，由專門人員提取后,并根據(jù)工單投訴的內(nèi)容查找原因。，聯(lián)系業(yè)務(wù)受理人員。,并及時(shí)回復(fù)到10010客服中心。，并上傳到省分客服部。，每月將典型的投訴案例作為業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料?！蛾P(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知》（電信部電[2004]382號(hào)）文件的相關(guān)規(guī)定，及其他電信服務(wù)條例，則追究電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理人員個(gè)人責(zé)任，處以相關(guān)的罰款。電話營(yíng)銷人員強(qiáng)開業(yè)務(wù)或者在開發(fā)業(yè)務(wù)過程中未向用戶詳細(xì)說明資費(fèi)引起用戶有理由投訴，根據(jù)《中國(guó)某公司福建分公司投訴監(jiān)督檢查考評(píng)辦法（試行）》，每發(fā)現(xiàn)一例即扣罰電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理人員1000元等，情節(jié)嚴(yán)重者除上述罰款外，并報(bào)備上級(jí)部門審核作出相應(yīng)的處罰。開始附：流程圖查詢業(yè)務(wù)投訴工單提取工單，并查找原因及相關(guān)受理人員 業(yè)務(wù)受理人員與用戶溝通，講清原因，并形成完整記錄專門人員審核，上報(bào)至1001客服中心 有理由投訴根據(jù)相關(guān)的規(guī)定，對(duì)電話營(yíng)銷當(dāng)事人進(jìn)行處罰，并及時(shí)將結(jié)果上傳到客服中心 客服中心將工單重新審核，并上傳至省分客服 無(wú)理由投訴結(jié)束 6．3相關(guān)文件《關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知》《中國(guó)某公司福建分公司投訴監(jiān)督檢查考評(píng)辦法》6．4相關(guān)記錄《電話營(yíng)銷處理投訴工單匯總表》(QR－53x)《營(yíng)銷服務(wù)投訴工單匯總表》(QR－53y)第七章：“星級(jí)營(yíng)銷員”和“季星”、“月星”的評(píng)選辦法7．1“星級(jí)營(yíng)銷員”評(píng)選細(xì)則星 級(jí)星 級(jí) 標(biāo) 準(zhǔn)綜 合考評(píng)分占班組員工總數(shù)的百分比加分 五星級(jí) 營(yíng)銷員 從事電話營(yíng)銷工作6個(gè)月以上。 本年度綜合排名在前三名，得分95－100分。無(wú)強(qiáng)開投訴，無(wú)重大過失投訴。 業(yè)務(wù)成績(jī)季度平均得分90－100分。90－100分5%5分四星級(jí)營(yíng)銷員 從事電話營(yíng)銷工作3個(gè)月以上。 本年度綜合排名在前三名綜合得分8590分，無(wú)強(qiáng)開投訴，無(wú)重大過失投訴。 業(yè)務(wù)成績(jī)季度平均得分80－89分。80－90分15%3分三星級(jí)營(yíng)銷員 從事營(yíng)銷工作2個(gè)月以上。 本年度綜合服務(wù)質(zhì)量成績(jī)?cè)?085分。無(wú)強(qiáng)開投訴，無(wú)重大過失投訴。 業(yè)務(wù)成績(jī)季度平均得分70－79分。70－85分50%2分達(dá)標(biāo)營(yíng)銷員 試用期滿后可參加達(dá)標(biāo)級(jí)的評(píng)定。 當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量成績(jī)?cè)?0－84分。 業(yè)務(wù)成績(jī)季度平均得分在60－69分。65－74分初級(jí)營(yíng)銷員 本季度服務(wù)質(zhì)量成績(jī)?cè)?0分以下(含70分)。 業(yè)務(wù)成績(jī)季度平均得分59分以下（含59分）。64分以下注：星級(jí)確認(rèn)首先根據(jù)從事營(yíng)銷工作開始，每年評(píng)選一次，如工齡不足該星級(jí)則直接列入下一級(jí)星級(jí)的考評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)分值加入次年第一個(gè)月綜合考評(píng)分值內(nèi)。：為鼓勵(lì)全體營(yíng)銷員的工作積極性，鼓勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。：，占電話營(yíng)銷人數(shù)的5%，獎(jiǎng)勵(lì)分值5分。 ，占電話營(yíng)銷人數(shù)的15%，獎(jiǎng)勵(lì)分值3分。 ，占電話營(yíng)銷人數(shù)的50%，獎(jiǎng)勵(lì)分值2分。 星級(jí)營(yíng)銷員評(píng)選辦法與營(yíng)銷員考核細(xì)則相互鏈接，也將作為班組評(píng)先評(píng)優(yōu)等重要參考依據(jù)。星級(jí)營(yíng)銷員的評(píng)定由客服部負(fù)責(zé)監(jiān)督考評(píng)整體過程的組織實(shí)施工作。考評(píng)工作應(yīng)嚴(yán)格遵守實(shí)事求是，客觀公正的原則，杜絕摻假、作弊、打擊報(bào)復(fù)等行為。如有發(fā)現(xiàn)核實(shí)，將嚴(yán)厲追究當(dāng)事人責(zé)任。 “季星”、“月星”評(píng)選細(xì)則：電話營(yíng)銷中心全體人員進(jìn)行每月評(píng)選“月星”二名、每季評(píng)選“季星”一名。：電話營(yíng)銷中心在崗二個(gè)月以上全體成員。：根據(jù)當(dāng)月綜合考評(píng)分排名前三名，接受成功率達(dá)到45%以上，且當(dāng)月業(yè)務(wù)考試達(dá)標(biāo)人員, 無(wú)強(qiáng)開通記錄、無(wú)有理由被用戶投訴人員，依照分值進(jìn)行評(píng)選二名月星。根據(jù)本季月度考評(píng)分平均值排名前三名，接受成功率達(dá)到60%以上，且季度業(yè)務(wù)考試平均分達(dá)標(biāo)人員,無(wú)強(qiáng)開通記錄、無(wú)有理由被用戶投訴人員，依照分值排名評(píng)選一名季星。:獲得月星人員,考核分值加2分,獎(jiǎng)勵(lì)分值將在下月加入考評(píng)分,并由客服部對(duì)月星人員頒發(fā)榮譽(yù)證書；獲得季星人員，給予獎(jiǎng)勵(lì)。備注：如遇季度平均分值相等則參考業(yè)務(wù)平均分，業(yè)務(wù)平均分值相等則參考工齡。：%：即（主要工作量/標(biāo)準(zhǔn)量）*60=電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)得分，每月取個(gè)人電話營(yíng)銷量最高值為標(biāo)準(zhǔn)量。%，根據(jù)《電話營(yíng)銷考核細(xì)則》，即20違紀(jì)考核分/3+7考核分/3=紀(jì)律得分。%：即漢字錄入得分/100*5+業(yè)務(wù)考試/100*8=業(yè)務(wù)技能分。:，按每項(xiàng)/每次扣1分；如由客服部核查到存在問題按二倍考核。：后進(jìn)員工上季排名名次在上季總?cè)藬?shù)倒數(shù)30%以內(nèi)，當(dāng)季排名名次在本季總?cè)藬?shù)50%的以上，且當(dāng)季名次須高于上季排名名次的50%以上（即上季排名名次Y；當(dāng)季排名名次X；上季員工總數(shù)為A；本季員工總數(shù)為B； Y≥A*70%；X≤B*50%；X≤Y*50%）在下個(gè)月月度考核分值內(nèi)給予一次性加5分。：《客服代表月度考核表》(QR－53z)《電話營(yíng)銷季度綜合得分匯總表》(QR－53A)32 / 3