【正文】 指揮調(diào)度，要認真執(zhí)行，如有不同意見，也應(yīng)在執(zhí)行同時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映并建議。，定期與員工交流。班長每月應(yīng)安排與本班30%的員工交流，了解員工的工作狀況、思想動態(tài)與對工作的意見建議，值班長要將早班會議內(nèi)容，設(shè)備使用情況，業(yè)務(wù)變動情況，上級的指示和通知，用戶投訴等資料記錄清楚。值班長注意維護現(xiàn)場秩序，記錄好當班人員座席情況，并及時上報本班人員的缺勤等情況。：。，生產(chǎn)設(shè)備工具和業(yè)務(wù)用品使用情況，有否障礙、損壞和短缺。所有未完成工作內(nèi)容應(yīng)當以書面化的形式在值班日記上填寫清楚，如果故意隱瞞錯誤，造成損失的，將對值班長予處分。：. 1電話營銷代表：電話營銷代表應(yīng)在規(guī)定時間到達指定地點，每班應(yīng)提前10分鐘到達指定地點，做好班前的準備工作（查清用戶資料、檢查邀約事項是否認真兌現(xiàn)，填寫好工作日報表）；開早班會，當班人員應(yīng)該做好一切準備工作。：將班前需了解的問題及注意事項告訴大家，公布班組的違紀行為。 考勤制度：00考勤，9：0012：00為電話回訪時間；下午14：50分考勤，15：0017：30為電話營銷回訪時間（如果公司有另下文件對考勤時間進行調(diào)整則按公司規(guī)定時間為準）。，值班長根據(jù)系統(tǒng)考勤記錄填寫考勤表，若不能按時到達者須按規(guī)定履行請假手續(xù)，未按規(guī)定請假事后又未及時補齊的，按情況視為遲到、早退或曠工。遲到每分鐘扣2元，遲到半個小時按曠工處理。，應(yīng)當按曠工處理，情節(jié)嚴重者上報客服部領(lǐng)導(dǎo)審核后,經(jīng)批準可以直接予以解聘，連續(xù)曠工5天以上者按自動離職論處。：一般情況請假需提前一天申請，若遇特殊情況需要上班前三十分鐘提出申請，遇到緊急情況須報中心主管同意后方可離崗，但事后須及時補辦請假手續(xù)，否則按曠工處理。請假一天以上的須提供相應(yīng)的書面申請報告，經(jīng)中心主管批準后方可生效。請事假扣10元/日的傭金，病假扣5元/日的傭金。（其他規(guī)定可參照公司相關(guān)文件）:電話營銷代理人員享受15天婚假,其間不予考核,當月按實際工作量發(fā)放傭金。：為保持良好的工作秩序與工作狀態(tài)，每位電話營銷人員每月可換3次班。電話營銷代表有事需調(diào)班時，調(diào)班雙方要協(xié)商一致，并填寫好換班條，征得中心主管同意后方有效。若因調(diào)換班原因造成脫班的，由替班人承擔責任，按曠工處理；未事先申請調(diào)班或因手續(xù)未辦理清楚而私自調(diào)班造成脫班者，由雙方承擔責任，按曠工處理。，真誠服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)的規(guī)范要求向廣大用戶群體進行電話回訪。,根據(jù)每通電話溝通情況進行記錄,詳細記錄用戶的要求,及對業(yè)務(wù)回訪的認可與否。,為用戶核對清楚號碼,及用戶姓名后方可為其開通并注冊業(yè)務(wù)功能,同時應(yīng)記錄下注冊的時間及受理人等資料。,電話營銷代表不能一昧追求量的發(fā)展，虛報工作量，若經(jīng)查實或出現(xiàn)用戶投訴屬實，即予以解除勞動代理協(xié)議,并處以一定金額的罰款。,其若能及時補救,最低限度減少用戶的損失,自行為用戶彌補損失,。,并及時上報相關(guān)人員錄入免打擾數(shù)據(jù)庫,避免用戶對業(yè)務(wù)推廣的反感,進而尋找其他辦法為用戶服務(wù)。4．8相關(guān)記錄《某公司分公司電話營銷值班日記》(QR－53r)《某公司電話營銷考勤表》(QR－53s)《某公司分公司請假單》(QR－53t)《換班登記表》(QR－53u)《電話營銷中心外來人員出入登記表》(QR－53v)第五章:業(yè)務(wù)受理流程：、受理成功的標準、業(yè)務(wù)需求、受訪用戶群體定位傳達給電話營銷小組。，導(dǎo)入電子文檔表格，用于做回訪記錄。，整理規(guī)范服務(wù)用語。，經(jīng)確定后正式執(zhí)行。，崗前模擬演練。，并建立相關(guān)的回訪資料的電子文檔備存。，取得客服部領(lǐng)導(dǎo)對回訪業(yè)務(wù)的指導(dǎo)性意見，循序漸進。，做好相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，并做好回訪工作總結(jié)。，并收集、整理、備案。，組織行文明確業(yè)務(wù)回訪內(nèi)容，并發(fā)函至客服部，由客服部審核確定后方可施行。，轉(zhuǎn)交于客服部。，經(jīng)確定后方可正式執(zhí)行。，崗前模擬演練。，并建立相關(guān)的回訪資料的電子文檔備存。，做好相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，并做好回訪工作總結(jié)。，并收集、整理、歸檔。，分發(fā)給電話營銷代表傳閱并署名，并保存一份到辦公室內(nèi)的公用文件夾中。，文件內(nèi)容出現(xiàn)疑議時，對文件中不明白的地方要及時提交探討,及時對問題進行確認，并將問題的正確答案統(tǒng)一整理成書面文字通過計費網(wǎng)進行公告，再按上述流程下發(fā)。：開始主管收到新文件或有關(guān)信息將原件復(fù)印后發(fā)給值班長、電話營銷代表簽閱并署名將原件張貼在公告欄上值班長將新的文件有關(guān)信息內(nèi)容錄入到電話營銷培訓(xùn)資料欄中結(jié)束5．5相關(guān)記錄：《電話營銷代表業(yè)務(wù)回訪情況表》(QR－53w)第六章 投訴管理制度,或者在使用中存在的意見,直接可以受理的直接為用戶釋疑解答,若非緊急重大問題但因電話營銷專業(yè)知識原因難以直接解決的,可引導(dǎo)用戶通過1001客服中心處理；若為特殊（如大客戶潛在離網(wǎng)、集團潛在離網(wǎng)、表示要上訴媒體曝光等）或重大用戶投訴必須詳細記錄用戶手機號、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容并及時上報專門人員進行投訴工單的建立。,如實詳細的填寫好受理工單,派往1001客服中心受理。 1001客服中心根據(jù)用戶投訴情況直接受理解決或者派單通知其他部門協(xié)助受理,并將受理結(jié)果及時向用戶做反饋。,并將典型投訴處理結(jié)果作為例會的學習資料向電話營銷代表傳達。、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)推薦過程中引起用戶投訴，由電話營銷投訴專門人員對投訴工單內(nèi)容進行查詢。，由專門人員提取后,并根據(jù)工單投訴的內(nèi)容查找原因。，聯(lián)系業(yè)務(wù)受理人員。,并及時回復(fù)到10010客服中心。，并上傳到省分客服部。，每月將典型的投訴案例作為業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料?！蛾P(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知》（電信部電[2004]382號）文件的相關(guān)規(guī)定，及其他電信服務(wù)條例，則追究電話營銷業(yè)務(wù)受理人員個人責任，處以相關(guān)的罰款。電話營銷人員強開業(yè)務(wù)或者在開發(fā)業(yè)務(wù)過程中未向用戶詳細說明資費引起用戶有理由投訴，根據(jù)《中國某公司福建分公司投訴監(jiān)督檢查考評辦法（試行）》，每發(fā)現(xiàn)一例即扣罰電話營銷業(yè)務(wù)受理人員1000元等，情節(jié)嚴重者除上述罰款外，并報備上級部門審核作出相應(yīng)的處罰。開始附：流程圖查詢業(yè)務(wù)投訴工單提取工單，并查找原因及相關(guān)受理人員 業(yè)務(wù)受理人員與用戶溝通，講清原因，并形成完整記錄專門人員審核，上報至1001客服中心 有理由投訴根據(jù)相關(guān)的規(guī)定，對電話營銷當事人進行處罰，并及時將結(jié)果上傳到客服中心 客服中心將工單重新審核，并上傳至省分客服 無理由投訴結(jié)束 6．3相關(guān)文件《關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知》《中國某公司福建分公司投訴監(jiān)督檢查考評辦法》6．4相關(guān)記錄《電話營銷處理投訴工單匯總表》(QR－53x)《營銷服務(wù)投訴工單匯總表》(QR－53y)第七章：“星級營銷員”和“季星”、“月星”的評選辦法7．1“星級營銷員”評選細則星 級星 級 標 準綜 合考評分占班組員工總數(shù)的百分比加分 五星級 營銷員 從事電話營銷工作6個月以上。 本年度綜合排名在前三名，得分95－100分。無強開投訴，無重大過失投訴。 業(yè)務(wù)成績季度平均得分90－100分。90－100分5%5分四星級營銷員 從事電話營銷工作3個月以上。 本年度綜合排名在前三名綜合得分8590分，無強開投訴，無重大過失投訴。 業(yè)務(wù)成績季度平均得分80－89分。80－90分15%3分三星級營銷員 從事營銷工作2個月以上。 本年度綜合服務(wù)質(zhì)量成績在8085分。無強開投訴，無重大過失投訴。 業(yè)務(wù)成績季度平均得分70－79分。70－85分50%2分達標營銷員 試用期滿后可參加達標級的評定。 當月服務(wù)質(zhì)量成績在70－84分。 業(yè)務(wù)成績季度平均得分在60－69分。65－74分初級營銷員 本季度服務(wù)質(zhì)量成績在70分以下(含70分)。 業(yè)務(wù)成績季度平均得分59分以下（含59分）。64分以下注：星級確認首先根據(jù)從事營銷工作開始，每年評選一次，如工齡不足該星級則直接列入下一級星級的考評，獎勵分值加入次年第一個月綜合考評分值內(nèi)。：為鼓勵全體營銷員的工作積極性，鼓勵爭先創(chuàng)優(yōu)。：，占電話營銷人數(shù)的5%，獎勵分值5分。 ，占電話營銷人數(shù)的15%，獎勵分值3分。 ，占電話營銷人數(shù)的50%，獎勵分值2分。 星級營銷員評選辦法與營銷員考核細則相互鏈接，也將作為班組評先評優(yōu)等重要參考依據(jù)。星級營銷員的評定由客服部負責監(jiān)督考評整體過程的組織實施工作?？荚u工作應(yīng)嚴格遵守實事求是，客觀公正的原則，杜絕摻假、作弊、打擊報復(fù)等行為。如有發(fā)現(xiàn)核實，將嚴厲追究當事人責任。 “季星”、“月星”評選細則：電話營銷中心全體人員進行每月評選“月星”二名、每季評選“季星”一名。：電話營銷中心在崗二個月以上全體成員。：根據(jù)當月綜合考評分排名前三名，接受成功率達到45%以上，且當月業(yè)務(wù)考試達標人員, 無強開通記錄、無有理由被用戶投訴人員，依照分值進行評選二名月星。根據(jù)本季月度考評分平均值排名前三名，接受成功率達到60%以上，且季度業(yè)務(wù)考試平均分達標人員,無強開通記錄、無有理由被用戶投訴人員，依照分值排名評選一名季星。:獲得月星人員,考核分值加2分,獎勵分值將在下月加入考評分,并由客服部對月星人員頒發(fā)榮譽證書；獲得季星人員，給予獎勵。備注：如遇季度平均分值相等則參考業(yè)務(wù)平均分，業(yè)務(wù)平均分值相等則參考工齡。：%：即（主要工作量/標準量）*60=電話營銷業(yè)務(wù)得分，每月取個人電話營銷量最高值為標準量。%，根據(jù)《電話營銷考核細則》，即20違紀考核分/3+7考核分/3=紀律得分。%：即漢字錄入得分/100*5+業(yè)務(wù)考試/100*8=業(yè)務(wù)技能分。:，按每項/每次扣1分；如由客服部核查到存在問題按二倍考核。：后進員工上季排名名次在上季總?cè)藬?shù)倒數(shù)30%以內(nèi)，當季排名名次在本季總?cè)藬?shù)50%的以上，且當季名次須高于上季排名名次的50%以上（即上季排名名次Y；當季排名名次X；上季員工總數(shù)為A；本季員工總數(shù)為B； Y≥A*70%；X≤B*50%；X≤Y*50%）在下個月月度考核分值內(nèi)給予一次性加5分。：《客服代表月度考核表》(QR－53z)《電話營銷季度綜合得分匯總表》(QR－53A)32 / 3